3--银行卡业务差错处理管理办法(确定)

xx银行自助设备吞没卡管理及差错处理操作规程xx总发〔xx〕99号，xx年6月5日印发为加强对本行自助设备吞没卡管理，规范差错处理流程，根据《xx银行兰花借记卡章程》、《xx 市商业银行自助设备管理办法》和银联对吞没卡的有关规定，结合本行实际情况，特制订本操作规程。

一、吞没卡管理（一）自助设备管理网点(包括离行式自助网点)须每日对自助设备进行吞没卡的巡查，国家法定休息日可不巡查，但遇客户投诉，管理人员应及时进行处理。

管理人员在清理自助设备的吞没卡（包括没收卡、回收卡、机器故障后保留的银行卡等）时必须双人操作、应在登记簿上详细登记吞没卡卡号、日期等详细资料。

（二）离行式自助网点产生的吞没卡由总行营业部受理客户领取。

运营部巡检取吞没卡时需进行双人登记，返回总行后与营业部吞没卡保管员办理移交手续，营业部保管、上缴和客户领取吞没卡手续与其他网点一致。

（三）吞没卡领取须持卡人本人办理，不得代领。

持卡人前来自助设备管理网点柜面领取吞没卡时必须做好有效身份证件的登记工作。

（四）吞没卡为本行卡的，管理网点应在业务系统中查询持卡人联系方式，及时通知持卡人办理领卡手续，持卡人领卡时须出示有效身份证件，管理网点须在业务系统中核对姓名、有效身份证件号码，确认是本人后，留存有效身份证件复印件或影印件，并由持卡人在《自助设备管理登记簿》签名领取。

（五）吞没卡为他行卡的，持卡人来领卡时，管理网点核对客户有效身份证件等相关资料无误后，且满足以下条件之一的，方可由持卡人在《自助设备管理登记簿》签名领取，同时留存有效身份证件复印件或影印件。

1、持卡人有效身份证件上的姓名与所领卡片正面持卡人姓名字母或背面签名一致；2、持本人有效身份证件且所领卡片通过个人密码验证；3、能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式，如持卡人开户行的证明资料。

（六）对无人前来领取的吞没卡（包括本行卡和他行卡），自吞卡次日起三个工作日后，七个工作日内填制《银行卡吞没卡上缴清单》（附件1），并注明吞没原因及日期，连同卡片实物上缴总行吞没卡管理部门保管。

差错处理业务介绍银联商务有限公司厦门分公司第一部分差错业务基础知识★差错处理知识要点差错交易：指由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需要进行相应的账务调整的交易。

事实的知情者（出现差错时）→商户和持卡人差错处理责任主体→收单机构和发卡机构发卡机构的权利和责任【发卡机构的权利】＊向收单机构索取交易凭证及其他证明材料的权利：对有异议的交易；＊向收单机构退单的权利：对有异议的交易。

【发卡机构的责任】＊协助追索商户短款的责任【退单】指发卡机构拒绝接受一笔交易的付款责任，并通过规定流程把该笔交易的经济责任转移给收单机构承担（距离原始交易日期180天内）。

★收单机构的权利和责任【收单机构的权利】→追款权利＊请款权利：信用卡原交易短款或贷调失误；＊托收或协商处理权利：对借记卡交易短款；＊再请款权利：对信用卡一次退单存在异议的交易【收单机构的责任】＊主动发现并及时处理差错；＊先行承担商户风险；＊提供真实交易资料。

差错的产生【消费类交易】＊1、交易金额有误（错输或漏输金额）；2、少结、漏结某项费用；3、重复刷卡。

4、失败交易冲正异常（单边账）；【电子现金交易】未在规定时限内进行结算操作，导致交易流水丢失，资金未能参与清算。

差错的产生【预授权类交易】1、预授权完成金额有误（错输或漏输金额）；＊2、少结某项费用，漏结某间（天）房费；3、预授权完成误操作成预授权撤销；4、预授权无法完成或无法撤销；5、预授权撤销操作成预授权完成；6、客人费用未结清已离店，而预授权交易超过30天（已解冻）；7、客人实际消费金额大于预授权可完成额度（超过115%范围）。

★差错控制手段【消费类交易】核对确认签购单据上的交易金额无误后，再将单据交由持卡人签字确认。

【电子现金交易】1、养成日清日结的习惯，每日营业结束后，及时对POS终端进行结算操作；2、妥善保管IC卡脱机消费交易签购单。

★差错控制手段【预授权类交易】1、登记客人住店信息时，建议一并留下持卡人（付款人）的联系方式，发现差错后第一时间与持卡人沟通联系，请求持卡人的谅解并征得持卡人的付款意愿；2、如住店客人非持卡人本人，建议商户与持卡人另行签订《第三方代客付账协议》，将住店客人与持卡人的身份信息建立关联，确保交易凭证的关联性和不可抵赖性；3、预授权交易优先选择信用卡，尽量协调持卡人使用信用卡发生预授权交易；4、关注预授权完成时限，避免超期。

单选题1.现金结算时，收钱找钱都应该清点（）。

A 1遍B 2遍C 3遍D 5遍2.收银员在面对顾客时，为了达到良好的交往效果，必须遵循相容原则、（）、信用原则、及尊重原则。

A 规律原则B互利原则C价值原则D 微笑原则3.男收银员应穿跟鞋子颜色和谐的袜子，以（）最为普遍？A黑色B白色C红色D以上都不是4.收银员在行走时，上身平直端正，稍向前倾（），双目平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃。

A3°-5°B5°-7°C7°-9°D9°-10°5.收银员要与顾客建立良好关系，就要热情，而认真（）客人说话时表示热情的最好方式之一。

A看着 B模仿C倾听 D揣摩6.作为收银员，日常工作中需克服爱争辩、爱开粗俗玩笑、（）及急躁等习惯。

A说话B懒惰 C串岗 D态度7.借记卡与信用卡最大的区别是什么？A POS刷卡 B记账功能 C不可透支 D发卡银行8.收银员职业素质中包括（）、工作意识和服务意识共三个方面A思想意识B职业意识 C严谨意识 D态度意识9.收银员除要讲究服饰外，还要讲究修饰。

收银员在修饰时，下列说法正确的是（）A留披肩长发的，上岗时可以随意将头发扎一下B收银员色指甲可长可短，宜擦指甲油C眼线用黑色眼线笔，眉毛用黑色或棕色眉笔画上D营业时，可佩戴手镯和带坠子的耳饰或惹眼的胸饰、戒指等10.第五套人民币100元纸币主色调为（）A黄色B红色 C绿色 D蓝色11.第五套人民币10元纸币采用了（）项公众防伪措施。

A10 Ｂ１５Ｃ１８Ｄ２０12.损伤人民币的标准之一是裂口超过纸幅（）或票面裂口损及花边图案者。

A1/3 B1/5 C1/2 D1/413.凡残缺人民币票面残缺（）以上者是不予兑换的。

A1/3 B1/4 C1/2 D以上均不是14.收款（）减少了收银员对交易金额的计算时间，提高了收款速度，减少了顾客等候时间。

A堵塞漏洞 B 杜绝擦错 C迅速、准确 D包装快递15.信用卡的结算基本程序非常简单，主要分为验卡、收受、（）三个步骤。

XX银行借记卡差错处理业务操作实施细则第一章总则第一条为规范借记卡差错业务处理操作，防范业务风险，根据中国银联争议处理委员会制定的《银联卡争议处理实施细则》及《XX银行借记卡章程》、《XX银行借记卡业务管理办法》和《XX银行借记卡业务核算规程（试行）》等规章制度，制定本细则。

第二条本细则所称借记卡差错处理业务，系指在办理借记卡跨行交易过程中，由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因，形成各种借记卡差错处理交易，且需要进行相应账务调整的业务。

第三条本行借记卡差错处理业务实行统一归口实施，分层级管理。

总行运营管理部的业务处理中心（以下简称“总行业务处理中心”）作为全行借记卡差错处理的主管机构，负责全行借记卡差错处理业务的调账、对账、指导和监督等工作。

分行运营管理部的业务处理中心（以下简称“分行业务处理中心”）负责所辖支行借记卡差错处理业务的审核、资料归集、跟踪落实和监督等工作。

支行负责借记卡差错处理业务的受理、账务核实、资料传递等工作。

第四条本行借记卡差错处理遵循“据实、准确、及时”的原则。

第五条借记卡差错处理的路径应同原始交易路径一致。

第六条本细则适用于本行各分支机构。

总、分行营业部的借记卡差错处理流程参照支行办理。

第二章交易种类第七条借记卡跨行交易种类。

根据《中国银联业务运作规章》，借记卡主要跨行交易种类包括：（一）余额查询。

持卡人通过ATM机等终端渠道进行相关账户余额查询的过程。

（二）取现。

持卡人通过ATM机等终端渠道提取现金的过程。

（三）转账。

持卡人通过ATM机等终端渠道进行银联卡账户之间资金划转的过程。

（四）消费。

特约商户在出售商品或提供服务时，通过POS 终端渠道完成消费者用卡付款的过程。

（五）消费撤销。

特约商户由于各种原因，对已经通过POS 联机完成的成功交易，于当日当批主动发起取消的过程。

（六）退货。

特约商户因商品退回或服务取消，将已扣款项退还持卡人原扣款账户的过程，包括全额和部分金额退货。

农村信用社自助设备管理办法第一章总则第一条为规范自助设备管理，保证自助设备安全高效运行，充分发挥自助服务功能，根据……等有关规定，结合我省农信社实际，制定本办法。

第二条本办法所称自助设备包括自动取款机（ATM）、存取款一体机（CRS）和多媒体自助终端（BSM）等自助服务机具。

与自助设备相关的不间断电源（UPS）、视频监控、运行监控系统等附属设备、软件亦纳入本办法管理。

第三条自助设备的管理遵循“统一选型、分级管理、落实责任、注重效益”的原则。

第四条 AA省农村信用社各级机构在管理、使用和维护自助设备及其附属设备和软件时，应遵循本办法。

第二章部门和机构职责第五条自助设备各管理部门要各司其职、密切配合，共同做好自助设备的管理工作。

（一）银行卡部门。

各级银行卡部门为自助设备的业务主管部门，主要负责自助设备的发展规划、运行管理和业务管理等工作，着力提升自助设备的使用效益。

具体职责如下：1.负责制定、修改和完善自助设备业务管理办法，拟定自助设备发展规划和需求计划，协调相关部门处理自助设备运行管理中出现的问题，做好自助设备的业务宣传和市场推广工作。

2.负责按照监管部门的要求做好自助设备的报批和报备工作，配合安全保卫部门做好自助设备在公安机关的审批和验收工作。

负责与银联的沟通和协调工作。

3.负责对自助设备的业务数据进行分析和考核，做好业务培训、检查和监督工作，受理有关业务投诉，处理运行中出现的业务问题。

4.负责处理与自助设备业务相关的其他工作。

（二）安全保卫部门。

各级安全保卫部门为自助设备的安全主管部门，主要负责自助设备安全防范工作，着力提升自助设备安防能力。

具体职责如下：1.负责监督落实自助设备安防设施建设有关标准，做好自助设备的安防验收以及在公安机关的审批验收工作。

2.负责制定自助设备安全防范制度并监督落实，协助公安机关查处自助设备金融案件。

3.负责自助设备安防设施（视频监控系统等）的安装指导和调试维护工作，做好安防培训、安防检查和监督工作。

2022年银行从业资格考试《银行业法律法规与综合能力（初级）》选择题专练（3）一、单选题(30题)1.( )是银行盈利能力分析中既考虑预期损失，有考虑非预期损失，同时也是银行进行价值管理的核心指标。

A.风险调整后资本回报率B.净利息收益率C.平均净资产回报率D.拨备前利润2.商业承兑汇票的提示付款期限，自汇票到期日起（）。

A.10天B.20天C.1个月D.半年3.电话银行是通过（）及人工服务应答方式为客户提供金融服务。

A.自助终端B.移动电话技术C.互联网技术D.电话自动语音4.( )是指各证券公司总部以法人为单位与证券登记结算公司之间发生的资金往来业务。

A.一级清算业务B.二级清算业务C.结算业务D.资金清算5.银行一般要求个人贷款客户的年龄范围为（）。

A.18～65周岁(含)B.18～60周岁(含)C.18～65周岁(不含)D.18～60周岁(不含)6.( )是指银行凭借获得货运单据质押权利有追索权地对信用证项下或出口托收项下票据进行融资的行为。

A.进口押汇B.保理C.福费延D.出口押汇7.金融市场最主要、最基本的功能是（）。

A.货币资金融通功能B.资源配置功能C.经济调节功能D.定价功能8.GDP是指在一国的领土范围内，本国居民和外国居民在—定时期内所生产的、以( )表示的产品和劳务总值。

A.公允价格B.市场价格C.成本价格D.世界价格9.远期汇票的付款人承诺负担票据债务的行为成为( )。

A.背书B.转让C.承兑D.出票10.信用证业务的特点不包括( )。

A.银行在信用证业务中提供多种融资、咨询服务B.开证行负首要付款责任C.信用证业务处理的是单据，而不是与单据有关的货物、服务或其他行为D.信用证是一种无条件的支付承诺11.随着经济全球化及金融创新的发展，金融危机越来越多地表现为( )A.货币危机B.银行危机C.金融机构危机D.系统性金融危机12.商业银行资本中最稳定、质量最高的部分是( )。

银行卡跨行业务差错处理暂行办法〔2003年9月19日中国银联业务管理委员会第一届第一次会议经过〕第一章总那么第一条目的为使银行卡跨行买卖过失失掉及时有效处置，依据«银行卡联网结合业务规范»中有关过失处置原那么的规则，特制定本方法。

第二条处置原那么1. 过失处置必需据实、准确和及时。

2. 以互联网过失处置平台为基本处置手腕。

凡经过中国银联银行卡信息交流中心转接的联机买卖或其他经成员机构双方核实认可并赞同付款的买卖，均可经过互联网过失处置平台停止账务处置。

3. 过失买卖的处置途径应同原始买卖途径分歧，原始买卖未经中国银联联机转接的，过失处置途径应参照联机买卖的路由停止处置。

4. 借记卡和信誉卡〔包括贷记卡和准贷记卡〕区分采用不同的处置流程完成过失处置。

5. 各成员机构必需支持自原始买卖日起180日以内的过失处置，对超越180日提交的过失买卖可拒绝处置。

6. 对同笔买卖收双方提交贷记调整、发卡行提交退单的，按提交时间优先原那么处置。

7. 本方法所规则的时限为最长时限，各成员机构应及时发现并停止过失处置。

8. 除特别说明外，本方法所规则的时限均指自然日，提交或处置时限在20日之内的〔不含20日〕，遇节假日顺延。

第三条处置要求〔一〕专人担任要求成员机构应把过失处置作为跨行业务展开的有效保证，为异常买卖提供疏通的处置渠道；应指定相应部门和业务人员担任过失处置任务，并明白权限和职责。

在维护各成员机构正常利益的基础上，充沛做好对持卡人和特约商户的效劳。

〔二〕相互协作要求成员机构应与其他成员相互协作，以处置以下双方之间的过失：1. 该成员的持卡人和另一成员的商户之间；2. 该成员的商户和另一成员的持卡人之间；3. 该成员和另一成员的持卡人之间；4. 该成员的持卡人同另一成员之间；5. 成员机构间的其他买卖纠纷。

〔三〕维护持卡人利益的要求各成员机构应相互配合，实在维护和保证持卡人的利益。

第四条过失处置类型1. 确认查询：是指发卡行为处置持卡人确认原始买卖的需求而提出的查询央求。

银行卡跨行业务差错处理暂行办法（2003年9月19日中国银联业务管理委员会第一届第一次会议通过）第一章总则第一条目的为使银行卡跨行交易差错得到及时有效处理，根据《银行卡联网联合业务规范》中有关差错处理原则的规定，特制订本办法。

第二条处理原则1. 差错处理务必据实、准确与及时。

2. 以互联网差错处理平台为基本处理手段。

凡通过中国银联银行卡信息交换中心转接的联机交易或者其他经成员机构双方核实认可并同意付款的交易，均可通过互联网差错处理平台进行账务处理。

3. 差错交易的处理路径应同原始交易路径一致，原始交易未经中国银联联机转接的，差错处理路径应参照联机交易的路由进行处理。

4. 借记卡与信用卡（包含贷记卡与准贷记卡）分别使用不一致的处理流程完成差错处理。

5. 各成员机构务必支持自原始交易日起180日以内的差错处理，对超过180日提交的差错交易可拒绝处理。

6. 对同笔交易收单方提交贷记调整、发卡行提交退单的，按提交时间优先原则处理。

7. 本办法所规定的时限为最长时限，各成员机构应及时发现并进行差错处理。

8. 除特别说明外，本办法所规定的时限均指自然日，提交或者处理时限在20日之内的（不含20日），遇节假日顺延。

第三条处理要求（一）专人负责要求成员机构应把差错处理作为跨行业务开展的有效保障，为特殊交易提供畅通的处理渠道；应指定相应部门与业务人员负责差错处理工作，并明确权限与职责。

在保护各成员机构正常利益的基础上，充分做好对持卡人与特约商户的服务。

（二）相互协作要求成员机构应与其他成员互相协作，以解决下列双方之间的差错：1. 该成员的持卡人与另一成员的商户之间；2. 该成员的商户与另一成员的持卡人之间；3. 该成员与另一成员的持卡人之间；4. 该成员的持卡人同另一成员之间；5. 成员机构间的其他交易纠纷。

（三）保护持卡人利益的要求各成员机构应相互配合，切实保护与保障持卡人的利益。

第四条差错处理类型1. 确认查询：是指发卡行为解决持卡人确认原始交易的需要而提出的查询请求。

差错处理业务介绍银联商务有限公司厦门分公司第一部分差错业务基础知识★差错处理知识要点差错交易：指由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需要进行相应的账务调整的交易。

事实的知情者（出现差错时）→商户和持卡人差错处理责任主体→收单机构和发卡机构发卡机构的权利和责任【发卡机构的权利】＊向收单机构索取交易凭证及其他证明材料的权利：对有异议的交易；＊向收单机构退单的权利：对有异议的交易。

【发卡机构的责任】＊协助追索商户短款的责任【退单】指发卡机构拒绝接受一笔交易的付款责任，并通过规定流程把该笔交易的经济责任转移给收单机构承担（距离原始交易日期180天内）。

★收单机构的权利和责任【收单机构的权利】→追款权利＊请款权利：信用卡原交易短款或贷调失误；＊托收或协商处理权利：对借记卡交易短款；＊再请款权利：对信用卡一次退单存在异议的交易【收单机构的责任】＊主动发现并及时处理差错；＊先行承担商户风险；＊提供真实交易资料。

差错的产生【消费类交易】＊1、交易金额有误（错输或漏输金额）；2、少结、漏结某项费用；3、重复刷卡。

4、失败交易冲正异常（单边账）；【电子现金交易】未在规定时限内进行结算操作，导致交易流水丢失，资金未能参与清算。

差错的产生【预授权类交易】1、预授权完成金额有误（错输或漏输金额）；＊2、少结某项费用，漏结某间（天）房费；3、预授权完成误操作成预授权撤销；4、预授权无法完成或无法撤销；5、预授权撤销操作成预授权完成；6、客人费用未结清已离店，而预授权交易超过30天（已解冻）；7、客人实际消费金额大于预授权可完成额度（超过115%范围）。

★差错控制手段【消费类交易】核对确认签购单据上的交易金额无误后，再将单据交由持卡人签字确认。

【电子现金交易】1、养成日清日结的习惯，每日营业结束后，及时对POS终端进行结算操作；2、妥善保管IC卡脱机消费交易签购单。

★差错控制手段【预授权类交易】1、登记客人住店信息时，建议一并留下持卡人（付款人）的联系方式，发现差错后第一时间与持卡人沟通联系，请求持卡人的谅解并征得持卡人的付款意愿；2、如住店客人非持卡人本人，建议商户与持卡人另行签订《第三方代客付账协议》，将住店客人与持卡人的身份信息建立关联，确保交易凭证的关联性和不可抵赖性；3、预授权交易优先选择信用卡，尽量协调持卡人使用信用卡发生预授权交易；4、关注预授权完成时限，避免超期。

信用社（银行）银行卡业务差错处理管理办法第一章总则第一条为及时有效处理银行卡交易中出现的差错，确保陕西省农村信用社银行卡业务的正常开展，依据《银行卡跨行业务差错处理暂行办法》，制定本办法。

第二条陕西省农村信用社各县（区）联社跨联社（指交易不经过银联信息交换中心）银行卡交易差错以及跨系统（指交易通过银联信息交换中心）银行卡交易差错均按照本办法执行。

第三条本办法中，发卡方指陕西省农村信用社各区（县）联社所辖办理借记卡业务的营业网点，受理方指陕西省农村信用社各区（县）联社辖内受理本社、跨联社、跨行银行卡业务的营业网点。

第二章基本规定第四条处理原则（一）差错处理必须据实、准确和及时。

（二）引起差错的原始交易必须是经过陕西省农村信用社综合业务系统（陕西省农村信用社银行卡业务系统）处理或转经银联信息交换中心转接的银行卡ATM、POS、农民工银行卡特色服务交易。

（三）差错交易的处理路径应同原始交易路径一致。

（四）差错处理交易中所涉及资金纳入陕西省农村信用社综合业务资金清算。

（五）县联社必须支持自原始交易日起150日以内的差错处理，对超过150日提交的差错处理交易可拒绝处理。

省联社清算中心在处理跨行差错时可延长30个自然日。

第五条银行卡差错处理总共有三个环节组成：客户投诉、查询查复、差错处理。

第六条银行卡差错处理流程：持卡人营业网点县（区）联社省联社科技部投诉查询查询查复查复查复第七条差错处理各方的责任、义务陕西省农村信用社银行卡差错处理涉及三个机构：营业网点、县（区）联社、省联社。

1、受理持卡人对原始交易有疑问或发现差错的投诉，详细记录持卡人投诉的内容及该笔交易的日期、卡号、交易金额等要素，向联社提交差错处理申请。

2、根据联社反馈的银行卡差错处理意见，完成相关帐务调整工作或向持卡人的解释工作。

3、承担由于银行卡差错内容失实或超过时限上报所引起的风险及责任。

4、负责管理差错处理中相关材料的备案、登记、保管工作。

竭诚为您提供优质文档/双击可除银行业务差错整改报告篇一：银行柜面业务差错分析及风险防范银行柜面业务差错分析及风险防范本机构在20XX年四季度发生柜面业务差错三笔，分别为：一、办理银行卡销卡后误将销卡后的银行卡归还客户，造成凭证缺失于次日找回。

二、办理单位转账支票转账至个人账户时漏制进账单。

三、开立个人银行卡时误将客户姓输错。

分析以上三笔差错形成原因，具体可分为以下三点：一、由于该柜员于20XX年七月开始独立上柜，上柜时间较短，又因支行业务种类较总行相对单一，因此对部分生疏业务较少遇到，造成对某些业务的操作流程不熟悉，从而造成操作不熟练形成业务差错。

二、日终勾对流水不全面，目前柜员日终勾对流水时普遍存在只对单张业务传票进行勾对，对相应附凭证或附件不进行勾对，柜员的日终传票勾对只是流于形式，对收回的传票审阅不够，未真正起到二次核对作用。

三、柜员在操作业务审核时粗心大意，未认真审核到位而未及时发现问题，风险意识不强，操作严谨性、细致性不够。

针对以上几点原因，在日常工作我着重从以下几点加强督导力度：一、督促柜员培养工作责任心，改变粗心大意的个性，培养认真仔细审慎的个性，每一份职业都需要与之相呼应的职业个性，如广告人需要创新的个性，老师需要爱心等，银行柜员则需要强烈的工作责任心与认真仔细审慎的个性，这也是一名优秀柜员的基本特性。

二、加强柜员业务知识的学习，特别是业务操作流程的学习，督促严格按规章制度规范操作，注重细节，认真仔细办理每一笔业务，在办理业务时多思考进行该项操作的原因、如果不按此流程操作将会产生怎样的风险等问题，而不是一味教条主义，生搬硬套的办理业务。

三、加强柜员录入系统信息与原始凭证的审核，培养柜员事前审核凭证，操作业务时实行一笔一清的习惯，将每一个环节，每一个动作固定下来，养成办理临柜业务正确和规范操作流程的习惯，从而提高操作技能水平的准确性和培养自身的业务审核防范差错的能力。

篇二：银行服务整改报告服务整改报告一直以来，我们xx银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。

中国人民银行关于印发《银行卡联网联合业务规范》的通知文章属性•【制定机关】中国人民银行•【公布日期】2001.03.29•【文号】银发[2001]76号•【施行日期】2001.03.29•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】正文中国人民银行关于印发《银行卡联网联合业务规范》的通知（银发〔２００１〕７６号）中国人民银行各分行、营业管理部、省会（首府）城市中心支行，深圳、大连、青岛、宁波中心支行，各国有独资商业银行、股份制商业银行，邮政储汇局：《银行卡联网联合业务规范》（以下简称《规范》）业经各商业银行和人民银行组织的专家组审查通过，现予以发布实施。

同时，就有关事项通知如下：一、《规范》自２００１年４月１５日起实施。

二、《规范》适用于所有在中国境内办理银行卡业务的商业银行、邮政储汇局、农村信用社，以及所有入网银行卡和有关跨行业务。

三、《规范》实施之日起至２００１年底，所有开展银行卡受理业务的收单银行应达到《规范》中的相关要求，发卡银行应开通其中必办业务，并结合各项银行卡技术标准的实施，完成银行卡处理系统的改造。

各银行卡信息交换中心应在规定时间内完成系统改造，提供相关跨行业务的信息转接。

四、银行卡联合的行业组织成立前，由全国银行卡办公室负责本《规范》的解释，并根据业务发展需要组织修订。

五、《规范》实施之日起，凡与本《规范》不符的银行卡业务规则，应予废止。

中国人民银行二００一年三月二十九日附件银行卡联网联合业务规范全国银行卡办公室目录第一章基本规定１引言１．１目的１．２原则１．３范围２银行卡联网联合２．１联合组织２．２银行卡联网联合含义２．３联网成员２．４联网成员的权利和义务３全国银行卡网络３．１网络结构３．２网络功能３．３网络接入方式３．４信息流程４统一的联网标识４．１目的４．２联网标识４．３标识使用权４．４标识的使用５入网与退出５．１适用范围５．２入网条件及要求５．３入网程序５．４退出联网第二章市场规则１商户发展１．１签约１．２统一标识２商户培训２．１收单行要求２．２培训要求２．３培训内容３商户维护４凭证要求４．１凭证通用４．２凭证内容５商户统一编码５．１内容５．２过渡期要求６收单行的更换６．１提出６．２协商期６．３新的收单行６．４纠纷处理７商户的退出７．１主动退出７．２强制退出７．３其他原因退出８费用９其他要求９．１个人密码（ＰＩＮ）的长度９．２预授权有效期９．３入网银行及卡片的定义第三章业务流程１跨行信息流程１．１信息流原则１．２信息流处理２交易综述２．１交易类型２．２发卡行处理２．３收单行处理２．４信息交换中心处理２．５开展业务要求３操作流程３．１ＡＴＭ查询３．２ＡＴＭ取现３．３消费３．４消费撤销３．５预授权３．６预授权完成３．７预授权撤销３．８预授权完成撤销３．９退货３．１０ＩＣ卡交易第四章资金清算１基本原则１．１依据１．２要求１．３方式１．４清算原则２基本做法２．１清算账户２．２清算协议２．３清算金额２．４清算时间３清算流程３．１总中心清算流程３．２未通过总中心的跨行交易清算３．３ＩＣ卡交易的清算第五章差错处理１概述１．１目的１．２原则１．３专人负责要求１．４差错处理平台１．５步骤１．６权利和义务２客户投诉处理２．１持卡人投诉２．２商户投诉３联网成员处理３．１操作原则３．２操作流程示意图３．３确认查询３．４贷记调整３．５请款３．６一次退单３．７再请款３．８二次退单３．９手工处理附表１附表２附表３第六章争议处理１协商解决１．１适用范围１．２协商解决接受１．３协商解决失败２裁判２．１适用范围２．２处理原则３争议处理机构３．１机构设立３．２组成３．３回避３．４职责３．５处理依据４裁判处理程序４．１申请４．２申请有效性裁定４．３争议相对方应答４．４争议处理委员会裁判４．５费用４．６申诉权利４．７争议处理中的销户责任附件１附件２第七章风险控制１目的２原则３技术保障措施３．１磁条卡安全管理３．２磁条卡密钥管理３．３保密范围４ＩＣ卡风险管理４．１卡片标准４．２安全控管５管理措施５．１没收卡处理５．２商户安全操作规则６风险责任６．１刑事责任６．２经济责任７建立银行卡不良客户信息系统７．１目的７．２系统描述７．３信息收集７．４使用条件７．５管理办法第八章吞没卡处理１ＡＴＭ吞卡处理１．１吞卡条件１．２查询服务１．３领卡１．４收单行处理１．５信息交换中心处理１．６发卡行处理２商户没收卡处理２．１没收２．２商户处理２．３收单行处理２．４信息交换中心处理２．５发卡行处理２．６没收卡奖励第九章奖励与处分１奖励１．１奖励范围１．２奖励评审１．３奖励形式１．４其他２处分条款２．１未按要求入网的处分２．２不按要求使用标识的处分２．３违规签约的处分２．４与不良商户签约的处分２．５拒绝交易的处分２．６系统维护不及时的处分２．７拖延或无故拒绝清算的处分２．８信息交换中心没有提供相关技术、业务支持的处分２．９泄密处分２．１０对强制退出后不按要求处理善后的处分２．１１信息转接错误的赔偿２．１２信息交换中心延误清算时间的赔偿３处罚执行４处分的一般程序４．１调查４．２作出处分决定４．３处分通知５违约金处理第十章附则附录：名词及术语定义第一章基本规定１引言１．１目的本规范目的在于推动我国银行卡业务联合，建立银行卡联网联合的业务规范体系，规范银行卡跨行业务操作，改善银行卡用卡环境，实现银行卡全国通用，促进银行卡业务的发展。

为适应银行卡业务联合发展的需要，提高杭州银行卡网络范围内跨行交易差错处理的速度和效率，《杭州银行卡跨行业务差错处理实施细则》（以下简称《实施细则》）经各成员行共同审查通过，现予以发布实施。

同时，就有关事项通知如下：一、自《实施细则》正式公布实施之日起，原有关账务调整的相关规定同时废止。

二、根据杭州银行卡跨行交易的实际情况，差错处理暂开放贷记调整、请款和对请款的退单三种方式和查询查复业务，其余差错处理方式待时机成熟时再予以开放。

各成员行经过以上三种差错处理方式进行处理后仍存争议的，可通过双方协商处理或提起争议处理。

附件：杭州银行卡跨行业务差错处理实施细则杭州银行卡跨行业务差错处理实施细则第一章总则一、目的为适应银行卡业务联合发展的需要，提高杭州银行卡网络范围内跨行交易差错处理的效率，根据《银行卡联网联合业务规范》中有关差错处理的原则和杭州银行卡差错处理系统的特点，制订本实施细则。

二、基本原则1、差错处理按照据实、准确、及时的原则进行。

2、引起差错的原始交易应是经过杭州银行卡网络交换中心（以下简称杭州中心）转接的交易。

3、差错交易的处理路径应与原始交易的路径一致。

4、对超过双方成员处理期限或由于异常情况发生的差错交易，成员行无法处理的，经双方成员协商一致后可委托杭州中心进行处理。

5、通过银行卡总中心转接的交易，差错处理按照总中心的有关规定执行。

6、对差错处理争议的裁决方法将按照《银行卡联网联合业务规范》中第六章“争议处理”和“银行卡跨行业务争议处理实施细则”的有关规定执行。

三、基本要求1、各成员行必须指派专人负责差错处理工作。

负责差错处理工作的人员每个工作日登录杭州银行卡差错处理系统，接收其他成员行的查询查复信息并及时进行相应的处理。

2、各成员行应与杭州中心对账，及时解决交易差错，缩短差错处理周期。

3、各成员行应严格遵守《银行卡联网联合业务规范》中对交易的查询查复和差错处理的时间要求，及时、准确的处理差错交易。

银⾏卡差错争议处理业务培训（⼀）业务流程单选题1. 下列关于借记卡的差错处理描述不准确的是（）×A 借记卡交易确认查询是差错处理的必经流程B 借记卡交易的差错处理包括确认查询、贷记调整和⼀次退单三个流程C境外平台借记卡确认查询回复码，不影响发卡机构退单权的⾏使D 借记卡交易没有⼆次退单流程正确答案： C2. 查询取现、消费地址或收单⽅是否长款等，发卡⽅应在交易发⽣之⽇起（）提出查询或调单。

×A 1个⽉B 3个⽉C 6个⽉D 12个⽉正确答案： D3. 预授权业务需在（）内进⾏预授权完成。

√A 30⽇B 45⽇C 50⽇D 60⽇正确答案： A4. 对收单机构提交的消费类再请款交易有异议且有适⽤退单原因码的交易，发卡⾏可发起（）。

√A 请款B ⼀次退单C⼆次退单D 贷记调整正确答案： C5. 再请款、⼆次退单仅适⽤于（）交易。

√A 借记卡B信⽤卡C 芯⽚卡D IC复合卡正确答案： B判断题6. 银⾏卡差错来源包括了持卡⼈或收单商户的投诉反馈。

√正确错误正确答案：正确7. 根据中国银联业务运作规章规定，差错处理责任主体是持卡⼈或收单商户。

√正确错误正确答案：错误试题解析：银⾏卡差错处理责任主体：收单机构和发卡机构。

8. 发起退单应在时限内，且存在合适的退单原因码，所有退单原因码的退单时限都是180⽇。

√正确错误正确答案：错误试题解析：对请款交易有异议-120⽇；逾期提交结算-60⽇。

9. 发起退单，资⾦划回农合机构9+机构号+0012330001“其他应付款”内部账，与收到退单的扣划的内部账户⼀致。

×正确错误正确答案：错误试题解析：收到退单，资⾦从9+机构号+0011570001“其他应收款项-待查错帐”划扣。

10. 东莞、顺德、⼴州、深圳农商⾏银⾏卡交易也直接参与⼤集中系统内部清算。

√正确错误正确答案：错误试题解析：东莞、顺德、⼴州、深圳农商⾏⾮⼤集中系统上线机构。