银行员工培训内部资料之一规范化服务考核标准篇

第一章总则第一条为加强银行员工队伍建设，提高员工综合素质和业务水平，激发员工工作积极性，确保银行各项业务稳健发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于银行全体员工，包括各级管理人员、业务员、客服人员等。

第三条本制度考核内容主要包括：工作业绩、工作态度、业务能力、团队协作、廉洁自律等方面。

第二章考核原则第四条客观公正原则：考核过程要公开、公平、公正，确保考核结果真实、准确。

第五条动态管理原则：根据银行业务发展和员工实际情况，适时调整考核内容和标准。

第六条重视实绩原则：以员工实际工作表现和业绩为主要考核依据。

第七条全面考核原则：对员工进行全面、综合的考核，注重员工潜能的开发和培养。

第三章考核内容第八条工作业绩：包括各项业务指标完成情况、客户满意度、市场占有率等。

第九条工作态度：包括责任心、敬业精神、团队协作意识、工作积极性等。

第十条业务能力：包括业务知识掌握程度、业务技能熟练程度、业务创新能力等。

第十一条团队协作：包括与同事的沟通协作能力、团队精神、组织协调能力等。

第十二条廉洁自律：包括遵守银行规章制度、廉洁从业、职业道德等。

第四章考核方式第十三条日常考核：通过日常工作表现、同事评价、上级评价等方式进行。

第十四条定期考核：每季度进行一次，考核内容包括业绩、态度、能力、协作、廉洁等方面。

第十五条年度考核：每年进行一次，考核内容包括业绩、态度、能力、协作、廉洁等方面，并作为员工晋升、奖惩的重要依据。

第五章考核程序第十六条考核前，各部门应根据本制度制定详细的考核方案，报人力资源部备案。

第十七条考核过程中，各部门应严格按照考核方案进行，确保考核的客观公正。

第十八条考核结束后，各部门应将考核结果汇总，报人力资源部审核。

第十九条人力资源部对考核结果进行审核，并将审核结果反馈给各部门。

第六章奖惩措施第二十条对考核优秀的员工，给予表彰、奖励，并优先晋升、调岗。

第二十一条对考核不合格的员工，进行约谈、培训，督促其改进。

第二十二条对严重违反银行规章制度、考核不合格的员工，给予警告、记过、降职等处分。

银行服务质量管理考核标准(各业务类型齐全)1. 背景随着金融市场的发展和竞争的加剧，银行为了保持竞争力和提升客户满意度，需要建立一套科学有效的服务质量管理考核标准。

该标准旨在评估银行各业务类型的服务质量，并提供改进的指导。

2. 考核标准概述银行服务质量管理考核标准分为以下几个关键方面：2.1 员工行为与服务认知银行员工在与客户接触和提供服务时，应具备良好的职业素养和行为规范。

员工需要了解银行产品和服务特点，能够提供准确、及时、专业的咨询和解答。

2.2 服务流程与效率银行应建立高效的服务流程，并保证服务流程的规范执行。

客户的办理时间应控制在合理范围内，且流程中应避免重复环节和繁琐步骤。

2.3 服务质量与客户满意度银行应关注客户的需求和意见，并通过定期问卷调查等方式收集客户满意度反馈。

银行应积极改进服务质量，提升客户满意度，并定期评估客户满意度的变化。

2.4 技术与创新能力随着科技的进步，银行应不断提升技术能力，为客户提供更加智能、便捷的服务。

银行应积极引入创新技术，如人工智能、大数据分析等，提升服务的质量和效率。

2.5 风险管理与问题解决银行应建立健全的风险管理机制，确保各项业务的合规性和安全性。

银行应及时发现和解决客户投诉和问题，提供及时的补救措施，维护客户权益。

3. 考核细则具体的银行服务质量管理考核标准细则需根据各业务类型的特点进行制定，确保考核的全面性和准确性。

以下是一些可能的考核指标示例：- 业务办理时间：各类业务办理所需的时间控制标准；- 客户满意度调查结果：客户满意度调查得分和评价结果；- 投诉处理速度：投诉案件的处理及时性；- 技术创新成果：引入的新技术和创新服务；- 内部培训与知识更新：员工培训和知识更新情况。

4. 考核结果与改进根据考核指标的评估结果，银行可以制定相应的改进方案，包括但不限于以下几个方面：- 员工培训和提升；- 流程优化和效率提升；- 技术升级和创新引入；- 客户投诉解决机制的改进。

银行标准化优质服务考核考评方案模板范文为树立文明规范典型，提高本行营业支行标准化优质服务，更好地服务经济，服务民生，向社会展示我行的改革发展成果，打造我行良好品牌，将文明规范服务工作引向纵深，充分满足经济发展和社会公众对金融服务的需求，进一步提升金融服务水平，规范员工服务行为，有效促进各项业务发展，特制定本考核方案。

一、组织实施（一）我行成立营业支行标准化优质服务考核考评领导小组（以下简称：优质服务考核考评领导小组）。

组长：副组长：成员：领导小组下设办公室，办公室设在后勤管理部。

办公室主任：优质服务考核考评领导小组”负责银行文明优质服务工作的领导和实施，处理文明优质服务重大事项，确定文明优质服务考核结果。

（二）督导小组。

本行文明优质服务督导小组成员由“优质服务考核考评领导小组”成员担任，尤其要发挥独立第三方的督导作用。

日常工作由优服办公室牵头。

“优质服务考核考评领导小组”根据构建标准化服务要求，按标准化服务考核方式，由“文明规范服务优服小组”各支行员工进行考核。

二、考核对象本行所辖全体员工三、考核内容（一）服务六步法：包括迎送客户时的标准服务流程、柜面营销等。

（二）服务质量：包括服务热情度、服务专注度。

（三）营业环境：检查考核方案依据相关标准进行。

（四）晨会：晨会时间及质量并依据相关考核标准进行。

（五）支行负责人：检查考核方案依据相关标准进行。

（六）仪容仪表：检查考核方案依据相关标准进行。

四、考核形式标准化优质服务考核采取现场考核与非现场考核相结合的方式。

现场考核以后勤管理部进行明察及监控调阅，并进行专业辅导、现场评分、集中培训、考评。

非现场考核以监控中心实时巡视通报为载体，并同时进行监控评分。

五、考核方案依据中国银行业协会《银行临柜文明优质服务规范》及本行有关文明优质服务的相关规定等，各营业支行的文明优质服务考核在注重规范化、标准化、制度化的前提下，实行百分制考核，采用倒扣分方案。

考核扣分方案详见《支行柜员文明规范考核表》。

附件：总则第一条为进一步加强营业网点环境建设和规范化服务工作，提高营业网点的综合服务水平，根据《网点营业现场及窗口服务评价办法》和《江苏省分行规范化服务考核暂行办法》，结合我行营业网点规范化服务工作实际，特制定本办法。

第二条本《办法》考核对象为各一级支行及各营业网点，以网点为基础，综合考核各支行的整体规范化服务水平。

第三条营业网点规范化服务考核工作坚持以客户为中心，以提高客户满意度、改善我行公众形象为宗旨，以提升营业网点服务能力、竞争能力及员工综合素质为目标，注重实绩、注重实效、注重发展。

第一章考核内容第四条根据市场状况和上级行考核口径，结合营业网点转型的需要，营业网点规范化服务主要考核服务质量和服务管理。

第五条营业网点服务质量主要考核营业网点环境、员工素质及业务处理、大堂经理等内容，测评标准按照《网点服务质量测评标准》（附件1）执行。

第六条营业网点服务管理重点考核晨会制度落实情况、客户满意度情况和营业现场巡检制度落实情况，测评标准见附件2。

第二章考核方法第七条各支行规范化服务考核采用百分制，实行分类目标值考核，城区支行不低于95分，县域支行（高淳、溧水、六合）不低于90分。

总得分由服务质量测评得分和服务管理测评得分组成。

（一）服务质量测评由省分行和营业部聘请第三方进行测评。

全年测评四次，每季度一次，省分行和营业部各组织两次，测评范围是全行所有网点。

（二）服务管理测评由营业部营业网点规范化服务领导小组办公室组织，每季度测评一次，测评范围是全行所有网点。

第八条规范化服务考核得分计算方式如下：（一）网点考核分数计算方式：网点季度考核得分=服务质量测评得分×90%+服务管理测评得分×10%网点年度考核得分=网点季度考核得分的平均数（二）支行考核分数计算方式：支行季度考核得分=所辖网点季度考核均分支行年度考核得分=所辖网点年度考核均分第九条出现下列情形之一的，直接扣减考核得分：（一）因责任性客户投诉被新闻媒体曝光，并造成恶劣影响的，发生一起，扣减网点该季度考核得分5—10分，扣完为止。

银行柜面服务规范培训一、顾客是怎样流失的1、卖鱼的故事2、顾客流失的原因3、100-1=04、一个不满的顾客意味着什么二、服务的价值1、良好的服务给谁带来了好处2、服务利润链3、一个满意的顾客意味着什么4、银行业服务的过去与未来三、银行服务意识1、服：服从2、务：劳务四、银行服务精神1、乐在服务自我实现自我成长2、快乐服务的5个心态自信积极给予包容空杯3、快乐服务的5点精神勇担责任行动第一力求更好注重细节感恩客户中国银行业柜面服务规范培训内容第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。

柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。

“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。

第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。

一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。

大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

银行公司人员培训及考核方案1. 培训方案1.1 培训目标本培训方案旨在提高银行公司人员的专业知识和技能，以适应不断变化的业务环境，增强他们的工作效率和质量。

1.2 培训内容培训内容包括但不限于以下方面：- 金融知识和理论- 产品知识和销售技巧- 进阶技能培训（如沟通技巧、客户服务等）1.3 培训方法采用多种培训方法，例如：- 上课教学- 案例分析- 角色扮演- 团队讨论1.4 培训时间和地点培训时间和地点将根据公司需要和员工可用性进行安排。

可以选择集中培训、分散培训或在线培训等方式。

2. 考核方案2.1 考核标准考核将根据不同职位和岗位的要求制定考核标准，以确保员工的工作能力和表现符合公司要求。

2.2 考核内容考核内容可能包括但不限于以下方面：- 专业知识和技能- 工作绩效和效率- 团队合作和沟通能力2.3 考核方法采用多种考核方法，例如：- 筆試- 口試- 工作表現評估- 360度評估2.4 考核周期考核周期将根据公司需要和岗位要求进行规定，可以是每年一次、半年一次或更频繁。

3. 奖惩制度为了激励员工积极参与培训和努力提升自己的能力和表现，公司将制定相应的奖励和惩罚制度。

3.1 奖励制度奖励制度将包括但不限于以下方面：- 奖金或绩效评级提升- 表彰和荣誉- 培训机会和晋升机会3.2 惩罚制度惩罚制度将包括但不限于以下方面：- 纪律处分- 薪资调整或冻结- 取消晋升机会以上为银行公司人员培训及考核方案的基本内容，具体实施细则将根据公司实际情况进行制定和调整。

信用社(银行)文明优质服务规范标准和考核办法.doc信用社（银行）文明优质服务规范标准和考核办法第一章总则第一条为提升本信用社（银行）服务水平，树立良好的社会形象，根据国家相关法律法规和行业标准，特制定本规范标准和考核办法。

第二条本规范标准和考核办法适用于本信用社（银行）全体员工。

第三条文明优质服务应遵循以下原则：客户至上原则：始终将客户需求放在首位。

规范操作原则：严格按照业务流程和服务标准执行。

持续改进原则：不断优化服务流程，提升服务质量。

客观公正原则：对所有客户一视同仁，公平公正地提供服务。

第二章服务规范标准第四条服务环境标准：营业场所整洁、明亮、有序。

设施设备完好，标识清晰。

第五条员工行为标准：着装整洁，仪表端正。

语言文明，态度和蔼。

遵守工作时间，不擅自离岗。

第六条业务办理标准：业务操作规范，流程清晰。

办理效率高，减少客户等待时间。

确保业务办理的准确性和安全性。

第三章服务流程第七条服务流程包括但不限于：客户接待。

业务咨询。

业务办理。

客户送别。

第八条各环节应有明确的时间要求和服务标准。

第四章考核办法第九条考核内容：服务环境和设施设备。

员工行为和着装。

业务办理效率和准确性。

客户满意度。

第十条考核方式：定期检查。

客户反馈。

神秘顾客。

自我评估。

第十一条考核结果应用：优秀员工表彰。

服务问题整改。

员工培训和指导。

第五章培训与发展第十二条定期对员工进行服务意识和服务技能培训。

第十三条鼓励员工提出服务改进建议，参与服务创新。

第六章监督与改进第十四条建立服务监督机制，确保服务规范的执行。

第十五条定期收集和分析服务数据，持续改进服务。

第七章附则第十六条本规范标准和考核办法由本信用社（银行）人力资源部负责解释。

第十七条本规范标准和考核办法自发布之日起实施。

第十八条本规范标准和考核办法的修改和补充由人力资源部提出，经金融机构董事会批准后执行。

银行职员培训考核制度
目的
为了提高银行职员的专业水平，促进工作质量的提高，制定本考核制度。

适用范围
本制度适用于所有银行职员，包括管理人员和普通员工。

考核内容
1. 专业知识考核：包括业务知识和银行系统操作知识。

2. 业绩考核：根据岗位要求，考核银行职员在工作中的表现与成绩。

3. 服务质量考核：根据客户的满意度评价，考核银行职员的服务质量。

考核方法
1. 专业知识考核：采用在线测试的方式进行考核。

2. 业绩考核：通过每个季度的工作总结，以及客户反馈和部门
经理评价综合考核。

3. 服务质量考核：采用不定期客户满意度调查的方式进行考核。

考核标准
1. 专业知识考核：考核通过率不低于90%。

2. 业绩考核：评分达到岗位要求的分数及以上。

3. 服务质量考核：客户满意度评价不低于4分（满分为5分）。

考核周期
1. 专业知识考核和服务质量考核：每年至少2次。

2. 业绩考核：每个季度。

考核结果
基于以上考核内容和方法，考核结果分为合格和不合格两种，其中不合格者将接受更多的培训和监督。

培训措施
根据不同的考核结果，制定个性化培训计划，提高银行职员专业知识和服务质量水平，从而提高总体业绩。

其他
本考核制度的具体细节，由各分行根据实际情况进行制定和落实。

银行20xx年文明规范服务管理考核办法为进一步做好我行文明规范服务工作，切实提高我行的整体服务水平，不断规范员工服务行为，树立银行良好形象，特制定本考核办法。

一、考核对象辖属各分支行二、考核标准（一）文明规范服务日常管理考核（50分）1、考核内容：（1）分支机构对投诉事件的事件经过、与客户沟通情况、处理意见、整改措施形成书面材料并存档；（10分）（2）企划部将对各分支行重要客户进行回访，根据回访结果，对分支行进行评分.非常满意10分，满意5分，一般3分，差评0分；（10分）（3）企划部抽取部分分支行进行现场检查，检查内容包括：营业环境、职业形象、服务行为、服务纪律等（详见《银行现场检查评分表》）。

（30分）2、考核方式：（1）每季度，企划部将到各网点或者抽取部分网点进行现场检查；（2）年底，企划部将到各分（支）行进行年终考核的现场检查。

（二）文明规范服务后期监测考核（50分）1、考核内容：见《银行文明规范服务后期监测评分表》。

2、考核方式：后期督导之神秘人暗访。

3、考核得分：《银行文明规范服务后期监测评分表》总得分/后期监测次数（三）附加考核项1、加分项：突出事迹：本年度获得总行级、市级、省级、国家级有关文明规范服务方面的荣誉，每项分别加1分、2分、3分、5分，相同奖项取最高分值，不重复计分，10分封顶。

2、扣分项：服务投诉：一般投诉、中等投诉、严重投诉、非常严重投诉分别扣1分、2分、3分、5分，上不封顶；组织纪律：按要求参加文明规范服务相关会议及活动，迟到一次扣1分，缺席一次扣2分，5分封顶；材料报送：按要求准时报送相关材料，迟报一次扣1分，缺报一次扣2分，5分封顶；（四）评分汇总文明规范服务管理考核得分计分方式如下：考核得分=文明规范服务日常管理考核得分+后期监测考核得分+加分项－扣分项分行下设的二级支行（支行下设二级网点）后期监测考核得分与分行本部（支行本部）后期监测考核得分的平均分为分行（支行）后期监测考核得分，分行下设二级支行（支行下设二级网点）文明规范服务日常管理工作考核由分行（支行）自行考核，总行只对分行本部（支行本部）文明规范服务日常管理工作进行考核。

银行“规范化服务质量”考核办法1. 引言本文档旨在制定银行“规范化服务质量”考核办法，以确保银行在提供服务时能够符合一定的标准，提高客户满意度和服务质量。

2. 考核内容银行“规范化服务质量”考核内容包括以下几个方面：2.1 客户满意度调查银行将定期进行客户满意度调查，了解客户对银行服务的评价和意见。

调查结果将作为考核的重要参考指标之一。

2.2 服务流程规范银行将制定详细的服务流程规范，包括办理各类业务的流程、时间要求和操作规范等。

银行员工需要按照规定的流程提供服务，并确保流程规范的执行。

2.3 服务质量监督银行将设立服务质量监督部门，负责监督银行各项服务工作的执行情况。

监督部门将对员工的服务行为进行抽检和评估，以确保服务质量的稳定和提高。

2.4 问题处理机制银行将建立完善的问题处理机制，使客户能够及时反馈问题，并得到妥善解决。

问题处理机制将包括快速响应、透明公正和合理赔偿等方面的要求。

3. 考核方式银行“规范化服务质量”考核采用定期评估和抽检相结合的方式进行，具体包括以下几个步骤：3.1 定期评估银行将定期对各个部门的服务质量进行评估，评估标准将根据客户满意度、服务流程规范等方面进行制定。

评估结果将形成部门的考核报告，用于绩效考核和改进措施的制定。

3.2 抽检检查银行将定期进行抽检检查，对员工的服务行为进行随机检查和评估。

抽检结果将作为员工绩效考核的重要依据之一。

4. 考核结果和改进措施基于考核结果，银行将制定相应的改进措施，解决出现的问题和不足之处。

改进措施将包括培训和教育、流程优化和奖惩机制等方面的措施，以提升银行的服务质量。

5. 结论通过银行“规范化服务质量”考核办法的实施，银行将能够确保服务质量的规范，提升客户满意度和长期竞争力。

同时，银行将根据考核结果持续改进和优化服务，以适应不断变化的市场需求。

以上是银行“规范化服务质量”考核办法的内容和要点，希望能够为银行的服务提供一定的指导和规范。