中国联通业务发展与服务管理办法
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联通业务运营方案一、前言随着信息技术和通信技术的发展,电信行业的竞争日益激烈。
作为我国三大运营商之一,中国联通在面临激烈竞争的同时还要应对来自互联网企业的挑战。
因此,中国联通需要在业务运营方面进行改革和创新,以适应市场需求,提高竞争力。
本文将围绕中国联通业务运营方案展开讨论,为中国联通的业务拓展提供具体的建议。
二、中国联通的发展现状作为中国的三大电信运营商之一,中国联通在通信领域有着丰富的经验和技术积淀。
然而,随着通信技术的迅速发展,中国联通面临着一系列的挑战。
首先,互联网企业在通信服务领域的布局使得中国联通的市场份额受到了压制。
其次,5G技术的崛起使得通信行业的竞争更加激烈。
再者,消费者对通信服务的需求也在不断变化,对于更快速、更方便、更个性化的服务有着更高的要求。
因此,中国联通需要在业务运营方面进行调整,以适应市场的变化和满足消费者的需求。
三、中国联通业务运营的挑战1. 市场份额下滑随着互联网企业进入通信服务领域,中国联通的市场份额受到了严重挑战。
互联网企业凭借其强大的用户基础和先进的技术,在通信服务领域具有很大的竞争优势。
因此,中国联通需要找到途径来保持自身的市场份额,同时寻求新的增长点。
2. 5G时代的到来5G技术的崛起将带来通信行业的颠覆性变革。
在5G时代,传统的通信服务将面临着巨大的挑战,同时也将带来新的商机和发展机遇。
中国联通需要在5G时代快速响应,加快技术研发和网络建设,以在新的时代保持竞争力。
3. 消费者需求的变化随着经济的发展和科技的进步,消费者对通信服务的需求也在不断变化。
他们希望获得更加快速、更加方便的服务,同时也追求更个性化、更具价值的产品。
中国联通需要根据消费者的需求进行产品创新和服务升级,以提高用户满意度和客户黏性。
四、中国联通业务运营方案1. 加大5G网络建设和技术研发力度中国联通需要在5G网络建设和技术研发上加大投入,以提升网络覆盖和性能。
同时,中国联通还需要与设备供应商、应用开发商等合作,推动产业链协同发展。
中国联通集团业务合作方案中国联合网络通信有限公司镇江市分公司2010年10月目录一、概述 (1)二、联通3G优势介绍 (2)三、集团入网方案 (4)1、固话部分 (4)2、手机部分 (4)3、企业宽带 (7)4、商务总机 (7)5、基于WCDMA手机组网后可开展的应用 (8)四、售后服务保障 (11)附: iPhone介绍 (12)一、概述中国联合网络通信有限公司(以下简称“中国联通”),成立于2008年10月15日,是由原中国联合通信有限公司与中国网络通信集团公司合并而成,合并重组后的中国联通,整体规模和实力得到了较大提升,拥有覆盖全国、通达世界、结构合理、技术先进、功能强大的现代通信网络,主要经营移动通信业务,国内、国际固定电话网络与设施(含本地无线环路),语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务,电信增值业务,IP电话业务等国家批准的其它业务,以及与通信及信息业务相关的系统集成等业务。
根据国家关于电信企业重组及全面开展3G网络建设的要求,中国联通已经开始正式运营世界上最先进的3G移动通信网络-WCDMA网络。
全球移动设备供应商协会(GSA)公布的最新市场数据显示,截止到2009年8月13日,全球WCDMA用户数已经突破4.17亿,共290家运营商在120个国家部署了WCDMA网络,占全球3G商用网络72.8%的份额。
目前,江苏联通WCDMA网络已覆盖全省13个地市城区、所有发达乡镇、县城以及绝大多数乡村,并已推出无线上网、手机电视等3G优势业务,同时针对政府、企业、农村信息化提供高速的无线宽带解决方案。
在电子政务应用中,建设全省信息网络系统,并提供“一站式”政务服务,实现办公自动化、公文交换无纸化、管理决策网络化、公共服务电子化;在公安系统、交通系统、城市建设管理系统等方面,镇江联通已经提供了公安巡逻、道路交通、建设工地等视频监控应用系统,全面构建平安城市、平安镇江;作为综合业务运营商,镇江联通愿意为用户提供一体化业务解决方案,综合利用既有资源,提升效益。
中国联通集团客户标准服务内容一、客户权益保障1. 提供公平公正的服务:中国联通集团会根据客户的需求和实际情况,提供公平公正的服务,确保每个客户都能享受到相同的待遇。
2. 保护客户个人信息:中国联通集团将严格遵守有关个人信息保护的法律法规,确保客户的个人信息不被泄露、滥用或非法获取。
3. 合理收费:中国联通集团将根据服务内容和质量,以及市场竞争情况,制定合理的收费标准,确保客户得到公正的价格。
4. 强化投诉处理机制:中国联通集团将建立完善的投诉处理机制,对客户的投诉进行及时处理,并给予客户合理的解释和赔偿。
二、服务内容及质量保障1. 提供全天候服务:中国联通集团将为客户提供全天候的服务保障,包括24小时客户服务热线、在线客服等多种渠道,方便客户随时随地咨询和办理相关业务。
2. 提供全方位产品及服务支持:中国联通集团将提供一系列产品和服务,满足客户不同的需求,包括通信业务、互联网业务、IT解决方案等。
3. 提供快速响应和故障处理:中国联通集团将保证客户的故障申告得到及时响应,尽快解决客户的问题,在保证服务质量的前提下,最大限度地减少客户的损失。
4. 加强网络质量管理:中国联通集团将加强对网络质量的监控和管理,确保网络的稳定性和可靠性,提高客户的使用体验。
三、服务态度及沟通方式1. 提供有礼貌、热情的服务态度:中国联通集团将对客户提供有礼貌、热情的服务态度,在与客户交流中保持耐心和友好,给客户带来良好的体验。
2. 提供多种沟通方式:中国联通集团将提供多种沟通方式,包括电话、在线咨询、邮件等,方便客户根据自己的需求选择合适的方式与中国联通集团进行沟通和交流。
3. 定期与客户沟通:中国联通集团将定期与客户进行沟通,了解客户的需求和意见,及时解决客户的问题,提高客户的满意度。
四、售后服务保障1. 提供专业的技术支持:中国联通集团将提供专业的技术支持,解答客户的疑问,帮助客户解决技术难题,确保客户能够正常使用所购买的产品和服务。
中国联通IDC业务管理办法中国联合网络通信集团有限公司二〇一〇年七月目录第一章总则.............................................................................................................................. - 4 -第二章产品定义........................................................................................................................ - 4 -第三章职责分工........................................................................................................................ - 5 -第四章产品资费和价格管理.................................................................................................... - 6 -第五章营销模式和业务受理.................................................................................................... - 9 -第六章结算管理...................................................................................................................... - 12 -第七章服务星级管理.............................................................................................................. - 12 -第一章总则1.1 为适应中国联通IDC业务发展要求,规范和健全IDC业务管理制度,指导IDC业务运营,促进IDC业务快速、健康、有序地发展,特制订本管理办法。
中国联通C P/S P合作管理办法中国联合网络通信有限公司二○○九年三月目录第一章概述 (4)第二章增值产品 (5)一、按产品成熟度划分 (5)二、按产品覆盖范围划分 (5)三、按产品平台划分 (6)第三章商务合作模式 (6)一、内容提供类 (6)二、服务提供类 (7)第四章计费结算模式 (7)一、计费模式 (7)二、结算支出比例 (9)三、结算规则 (10)第五章准入机制 (10)一、基本准入条件 (11)二、准入策略 (12)三、优选机制 (12)第六章考核退出机制 (13)一、考核机制 (13)二、业务转让 (13)三、退出原则 (14)第七章违约处理 (14)一、违约定义 (14)二、业务屏蔽机制 (15)三、违约处理机制 (16)第八章信用评价管理 (18)一、信用积分及信用等级设置 (18)二、信用等级评定及应用 (18)第九章客户服务管理 (19)第十章营销管理 (19)一、总体原则 (19)二、宣传要素 (20)第十一章创新业务管理机制 (20)一、创新业务定义 (20)二、创新业务合作管理 (21)第十二章两级管理 (21)一、总部集中管理模式 (22)二、全网统一规划、分级运营管理模式 (22)三、本地管理模式 (23)附则 (23)第一章概述为加强中国联通增值产品的合作管理,规范经营行为、提高合作效率、优化配置合作资源、确保业务和服务质量,促进增值产品市场健康持续发展,特制定本办法。
本办法根据有关国家电信业务、信息服务及信息安全等相关法律法规、行业政策及中国联通相关管理规定制定。
是中国联通与合作伙伴进行合作的指导性文件。
本办法明确了全网及本地增值产品的合作管理政策,包括商务合作模式、计费结算模式、准入机制、考核退出机制、违约处理、信用评价管理、客户服务管理、营销管理、创新业务合作管理以及两级管理等。
本办法确定的合作方式是中国联通增值产品的主要合作方式。
包括中国联通与内容提供商(CP)、服务提供商(SP)的合作模式。
{业务管理}中国联通系统业务管理规范中国联通IT系统BSS域经营分析系统业务规范V1.0(征求意见稿)目录前言5引言6修改历史71.总则81.1.编制目的81.2.适用范围81.3.文档结构81.4.缩略语和术语定义82.总体概述102.1.系统定位102.2.建设目标113.两级互访114.报表中心124.1.总部指标上传124.1.1.指标体系134.2.固定类报表194.2.1.市场营销类报表194.2.2.国际业务类报表214.2.3.数据固定类报表224.2.4.集团客户部254.2.5.客服部264.2.6.终端284.2.7.增值业务部294.2.8.互联互通部294.3.临时报表305.信息检索325.1.实现目标325.2.功能描述335.3.检索过程336.OLAP分析336.1.收益情况分析346.1.1.收入总量/收入变化/收入结构346.1.2.ARPU分析346.1.3.网络收益分析356.1.4.成本分析356.1.5.缴费分析366.1.6.欠费分析376.2.业务情况分析376.2.1.业务发展总量分析376.2.2.渠道发展情况分析386.2.3.套餐发展情况分析386.2.4.业务使用情况分析396.3.市场竞争分析406.3.1.市场占有率分析406.3.2.竞争对手客户发展分析406.3.3.竞争对手高端客户分析416.3.4.联通有流失倾向的高端客户分析41 6.4.客户情况分析426.4.1.客户总量分析426.4.2.新增客户分析436.4.3.稳定客户分析446.4.4.流失客户分析446.4.5.客户行为分析456.4.6.大客户分析466.4.7.集团客户分析466.5.合作伙伴分析476.5.1.结算分析476.5.2.省际漫游长途结算分析486.5.3.合作渠道分析486.6.服务质量分析496.6.1.服务质量总体分析496.6.2.投诉焦点分析496.6.3.咨询/查询焦点分析506.7.资源情况分析516.7.1.网络资源分析516.7.2.号码资源分析516.7.3.终端资源分析526.7.4.卡资源分析527.业务专题分析537.1.客户洞察专题537.1.1.概述537.1.2.客户知识库建立557.1.3.全网客户细分657.1.4.客户日常预防817.1.5.客户维系服务887.1.6.客户挽留服务967.1.7.客户营销销售997.2.渠道分析专题1027.2.1.概述1027.2.2.渠道建设分析104 7.2.3.渠道佣金成本分析109 7.2.4.渠道价值分析114 7.2.5.渠道风险分析121 7.2.6.级别评定模型126 7.3.运营监控专题1317.3.1.概述1317.3.2.总体运营监控132 7.3.3.发展日监控1367.3.4.收入日监控1397.3.5.话务日监控1417.3.6.基站日监控1457.3.7.缴费日监控1477.3.8.营业日监控1487.4.经营盘点专题1517.4.1.概述1517.4.2.月末经营述评152 7.4.3.收入变化分析155 7.4.4.用户变化分析155 7.4.5.MOU变化分析156 7.4.6.价格变化分析157前言中国联通在2005年制订了未来三年的IT规划。
中国联通自有营业厅管理办法(讨论稿)营业管理处2007.2目录第一章总则第二章管理主体和职责分工第三章营业厅职能第四章营业厅形象规范第五章营业厅业务规范第六章营业厅服务管理第七章营业厅资源分配和成本管理第八章营业厅现场管理第九章附则中国联通自有营业厅管理办法(讨论稿)第一章总则第一条为了规范公司自有营业渠道管理,明确管理职责和管理模式,充分发挥自有营业厅的业务销售主渠道作用及其对外提供综合业务服务、展示企业形象的窗口作用,促进业务发展,特制订本办法。
第二条公司自有营业厅是指公司拥有产权或使用权(投资建设、购买或租赁)并管理,办理公司各类电信业务的营业场所,承担营业服务、产品销售、客户维系三项核心职能。
第三条本办法的制订基于公司关于“自有渠道是公司发展的最可靠力量,是业务销售的主要力量”的指导精神,旨在通过强化自有营业渠道营销服务职能、完善管理、提高盈利能力并加快自有渠道建设,把自有营业渠道打造成为中国联通公司业务发展的前沿、规范服务的窗口、维系用户的纽带、服务竞争的主体、终端销售的平台。
第四条本办法是在综合管理、资源共享、专业核算、成本分摊的原则下,对自有营业渠道实施标准化、规范化和差异化管理。
第五条本办法适用于中国联通所有自有营业厅。
第二章管理主体和职责分工第六条根据《关于印发<CDMA和GSM两网专业经营实施意见>的通知》(中国联通企字〔2007〕29号)文件规定,客户服务部负责自有营业厅的综合管理,实行资源共享、分专业核算,并合理分摊成本。
第七条自有营业厅同时承担销售和综合业务的服务职能,采用“店中店”管理模式,实行总部、省分、地市三级管理。
第八条客户服务部负责自有营业厅的综合管理和G/C两网的客户服务工作,包括对自有营业厅的资源、业务、销售、服务、成本、人员实施标准化、规范化和差异化的综合管理。
(一)总部职责负责制定全国自有营业厅综合管理办法、业务及服务规范等,负责编制下达管理目标及有关任务指标,负责制定统一的考核办法,并督促、监控、考核其实施;负责与总部G、C两网经营部、数固业务部、联通华盛公司沟通、协调有关营销策略、销售计划等的制定和下发。
中国联通集团客户业务开通工作实施细则(专线类)中国联通2010年12月目录第一章总则 (3)第一条目的 (3)第二条适用范围 (4)第二章职责分工 (4)第三条集团客户部门职责 (4)第四条运行维护部门职责 (4)第三章集团客户业务开通实施关键环节 (7)第五条集团客户业务开通实施关键环节 (7)第四章工作要求 (11)第六条进度管控及预警管理 (11)第七条客户业务调测相关问题的协调 (12)第八条客户维护资料管理 (13)第九条超时升级 (15)第十条紧急、特殊项目处理 (16)第十一条封网期间业务开通的工作要求 (17)第十二条客户端设备资产归属及维护界面 (17)第十三条仪器仪表配备原则 (18)第五章集团客户业务开通实施流程(专线类) (18)第十四条集团客户电路开通和业务开通定义 (18)第十五条集团客户电路开通时限要求 (19)第十六条中国联通与境外(含港、澳、台)运营商之间跨运营商国际数字、数据、以太网专线业务开通、调整流程 (20)第十七条省际数字、数据、以太网专线业务开通、调整流程(含与中国电信共有系统对开业务) (26)第十八条MPLS-VPN专线业务开通、调整流程 (30)第十九条专线类业务的关闭流程 (33)第二十条封网期间专线业务开通、调整审批流程 (34)第六章检查与考核 (35)第二十一条考核管理 (35)第二十二条考核指标 (35)第七章附则 (39)第二十三条解释权归属 (39)第二十四条生效时间 (40)第一章总则第一条目的为确保客户业务顺利、准时交付,为市场经营和业务发展提供有效支撑,提升集团客户满意度,规范中国联通集团客户业务开通管理工作,明确业务开通实施过程中的工作要求,特制定本实施细则。
第二条适用范围本实施细则适用于中国联通集团客户业务的开放实施,涉及前后台工单流转、数据配置、开通实施以及测试等相关环节。
本实施细则是各级运行维护部门业务开通的实施依据,各省(区、市)内跨域和本地业务的开通实施参照本细则执行。
【管理制度】中国联通业务发展与服务管理办法(doc 20页)部门: xxx时间: xxx整理范文,仅供参考,可下载自行编辑《中国联通海南分公司集团业务发展与服务管理办法》第一章总则 (2)第二章集团业务概述 (2)第三章发展集团业务的渠道及相关要求 (2)第四章集团客户分级标准 (4)第五章集团业务工作流程 (4)第六章集团业务考核办法 (8)附件一:各渠道集团直销客户经理及服务助理配备数量要求 (12)附件二: 2003年大客户部任务分解表 (13)附件三:集团业务发展与服务考评表 (19)..中国联通海南分公司集团业务发展与服务管理办法中国联通海南分公司大客户部门承担集团业务发展与服务的职能。
为进一步加强集团业务的发展,规范集团业务服务行为,理顺集团业务拓展渠道的规范性和协调性,特制定此管理办法。
第一章总则第一条制定依据:根据中国联通海南分公司关于大客户部工作职责及工作任务划分,制定集团业务发展与服务的相关指标和标准。
第二条适用对象:本管理办法适用中国联通海南分公司从事集团业务工作的各分公司大客户部、客户经理、服务经理(助理)、网络服务商、特许营业厅发展集团业务、特约服务商。
第二章集团业务概述第三条相关概念:1、集团业务定义:在海南省范围内的各类单位(含国营企事业、私营或个体经济的单位),A:使用海南联通提供的单项业务,达到如下标准的:使用移动业务的人数达到10人及以上,或使用数据专线业务的、或使用语音专线业务的,可定义为集团业务。
B:使用海南联通提供的综合业务的,可定义为集团业务。
2、综合业务的定义:只要某单位使用两项或两项以上联通业务的,即可称之为综合业务。
第四条集团工作的含义:发展集团业务的渠道,以单位客户为发展对象,以海南联通提供的各项业务为切入点,以发展海南联通综合业务为实施目标,针对单位客户开展的一系列的营销发展、服务挽留工作,均称之为集团工作。
第三章发展集团业务的渠道及相关要求第五条集团业务发展渠道有:1)各市县分公司招聘管理的自有客户经理/业务经理、区域大客户经理、兼职客户经理/业务经理。
中国联通业务发展与服务管理办法
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<中国联通海南分公司集团业务发展与服务管理办法>
第一章总则 (2)
第二章集团业务概述 (2)
第三章发展集团业务的渠道及相关要求 (2)
第四章集团客户分级标准 (4)
第五章集团业务工作流程 (4)
第六章集团业务考核办法 (8)
附件一:各渠道集团直销客户经理及服务助理配备数量要求 (12)
附件二:大客户部任务分解表 (13)
附件三:集团业务发展与服务考评表 (19)
..
中国联通海南分公司
集团业务发展与服务管理办法
中国联通海南分公司大客户部门承担集团业务发展与服务的职能。
为进一步加强集团业务的发展,规范集团业务服务行为,理顺集团业务拓展渠道的规范性和协调性,特制定此管理办法。
第一章总则
第一条制定依据:根据中国联通海南分公司关于大客户部工作职责及工作任务划分,制定集团业务发展与服务的相关指标和标准。
第二条适用对象:本管理办法适用中国联通海南分公司从事集团业务工作的各分公司大客户部、客户经理、服务经理(助理)、网络服务商、特许营业厅发展集团业务、特约服务商。
第二章集团业务概述
第三条相关概念:
1、集团业务定义:在海南省范围内的各类单位(含国营企事业、私营或个体经济的单位),
A:使用海南联通提供的单项业务,达到如下标准的:使用移动业务的人数达到10人及以上,或使用数据专线业务的、或使用语音专线业务的,可定义为集团业务。
B:使用海南联通提供的综合业务的,可定义为集团业务。
2、综合业务的定义:只要某单位使用两项或两项以上联通业务的,即可称之为综合业务。
第四条集团工作的含义:发展集团业务的渠道,以单位客户为发展对象,以海南联通提供的各项业务为切入点,以发展海南联通综合业务为实施目标,针对单位客户开展的一系列的营销发展、服务挽留工作,均称之为集团工作。
第三章发展集团业务的渠道及相关要求第五条集团业务发展渠道有:
1)各市县分公司招聘管理的自有客户经理/业务经理、区域大客户经理、兼职客户经理/业务经理。
2)网络服务商的直销人员
3)特许营业厅从事集团业务的直销人员
4)特约服务商的直销人员
第六条集团业务发展的渠道的人员配置标准:
1)直销客户经理:根据发展的集团数量配备,按照不低于10:1的比例配备客户经理,即10个集团必须配备一员直销客户经理。
2)服务助理:根据渠道辖内的集团内客户总数量,按照不低于4000:1的比例配备服务助理,即4000个集团客户必须配务一员专职服务助理。
各渠道人员配备情况见附件一。
第七条省分公司与地市分公司的界面分工
1)营销发展方面:
2)服务挽留方面:
第四章集团客户分级标准。