服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用

服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用酒店的服务包

有形数据大厅布置房卡电梯指示灯入住房间房卡

顾客行为

可视分界线

支持过程

服务蓝图对改进知识服务绩效的促进作用

①促使酒店全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。

②有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作。

③有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性。

④有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更合理。

⑤有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。