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《城市轨道交通客运服务礼仪》课程论文摘要：现代职业教育构筑以“核心技能”为核心的能力，核心技能是每个人的起点，也是个人职业生涯中重要组成部分。
在对课程合理定位职业岗位所需能力的基础上，对课程采用全新开创的“项目驱动，案例教学，理论、实践一体化”的教学模式，使学生能够更好地掌握服务礼仪知识与技能，提升其综合素质，将来在职场中塑造良好的职业形象，同时也树立了企业良好的形象。
本门课程改革的目标就是为城市轨道交通行业培养更多的优秀乘务及其他工作人员，提供卓越服务。
关键词：工作岗位标准课程开发与设计服务礼仪《城市轨道交通客运服务礼仪》（以下简称《服务礼仪》）这门课程是运营员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范，简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
它是轨道交通优质服务的重要组成部分，是提升轨道交通运营企业的形象的重要课程。
对于客服人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得行业服务知识与礼仪规范。
一、课程设置现状当前国内高职高专院校开设的服务礼仪课程包括：《航空服务礼仪》、《旅游服务礼仪课程》、《星级酒店服务礼仪》、《会展服务礼仪》等，目前而言，航空、酒店及旅游服务礼仪的研究以及课程设计与开发已经很成熟。
由于，城市轨道交通是新兴产业，对于这种新的交通运输方式的客服服务礼仪课程研究非常少，客运服务礼仪教育也没有现成的经验可以借鉴，所以依旧存在不少问题。
1.教学内容缺乏针对性，过于宽泛。
当前客运服务礼仪课程更多是作为一般的通识课程，负责对学生进行基本礼仪知识的传授及基本技能的实训，在课程的设计上没有真正将特定城市轨道专业的“工作岗位标准”作为导向，从而导致其与职业契合度低、学生不重视的现状，甚至有些学生这门课程可有可无，其实客运服务礼仪课程对学生职业能力的培养和职业素养的养成起着重要的支撑作用。
课程标准一、课程定位城市轨道交通服务礼仪课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程总标准三、学习情境与学时描述项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、教学实施建议和要求（一）教材选用或编写要求根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，要注重教材的系统性、实用性。
我院现用教材是中国石油大学出版社，赵铎、常博主编的《城市轨道交通服务礼仪》。
（二）教学设计与活动建议1.教学建议在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。
2.教学中应注意的问题①教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围；②理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；③仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。
