安徽航信学堂服务礼仪、服务意识培训试题办事处姓名得分1、《服务礼仪》服务礼仪就是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
2、学习服务礼仪的五个关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态。
3、建立服务意识：即服务就是为别人工作。
4、建立正确的服务意识：1、要善解人意。
在为客户服务的时候，要了解客户的需求。
2、要无微不至。
一个真正有服务意识的人，要从细节上考虑顾客的需求。
5、社会道德规范包含：家庭道德、社会道德、职业道德。
6、服务意识：是对服务人员的具体岗位要求，是职业道德的基本表现。
7、首轮效应：也称第一印象效应，指在整个服务的过程中，留给服务对象的第一印象至关重要。
8、首轮效应的四个特征：瞬时性、非理性、经验性、不可逆性。
9、要给别人留下良好的第一印象需要注意：服务环境、服务的现场气氛、服务质量、员工精神风貌。
10、末轮效应：强调的是做服务工作不仅要有一个良好的开端，而且要有一个圆满的结尾。
11、服务人员仪表修饰三条原则：庄重、简洁、大方。
12、服务人员仪表修饰的重点：面部、发部、手部。
13、对女服务人员，化妆的四点要求：①淡妆、②美化、③协调、④化妆要避人，不在公共场合当众化妆。
14、统一着装的好处：树立企业形象、产生集体荣誉、易于顾客识别、突现整齐划一、形成自我约束。
15、服务人员佩戴饰物基本要求：符合身份，以少为佳。
16、《服务礼仪》中三A规则分别是：接受对方、重视对方、赞美对方。
17、规范服务中四个不讲：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言。
18、处理纠纷时，态度要注意三方面：态度要积极、态度要虚心、态度要诚恳认真。
19、《服务制胜》服务营销的概念：是通过推销服务作为营销工具，促进有形产品的销售。
20、服务营销的核心理念：是顾客满意和顾客忠诚，以顾客满意和顾客忠诚来换取产品的销售，最终实现营销绩效的改善和企业的成长。
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