商场运营管理完全手册 (3)

百货商场运营管理手册基本内容（一）品牌进场管理规定（二）商户场内管理规范（三）品牌进场装修管理规定（四）专柜人员管理（五）货品进出管理（六）结算管理（七）品牌退场管理规定（八）货品进出管理（九）品牌退场管理规定一品牌进场管理规定1、品牌登记1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。

2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。

3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。

品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。

2、进场审批1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。

2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。

3）商场总经理进行最终审批。

3、签订合同1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。

2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。

3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。

4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。

4、厂商进场1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。

商场运营管理完全手册商业管理部（一）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。

在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。

购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。

营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。

（二）营运部组织架构设置2.1 组织架构根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。

营运部组织架构如下:工程物业部经理工程物业部主管XX项目营运总监副总监/总监助理营运部文员市场推广部经理营运部经理XX项目XX项目XXXX2.2 营运管理职能定位（三）主要岗位工作职责3.1 营运部主要岗位工作职责3.1.1营运总监工作职责3.1.2营运经理职责3.1.5物业经理工作职责3.2 项目部主要工作职责3.2.1项目经理工作职责322 项目业务经理岗位职责（四）工作标准4.1项目工作检查标准4.1.1项目经理工作检查要点4.1.2项目业务经理工作检查要点半年 灯光无破损、无熄灭4.1.4项目物业经理工作检查要点商场店招和灯饰工程（含租户18店铺）4.2卖场管理工作标准。

商场运营管理完全手册地产集团商业管理部（一）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规X化作业，同时加强与其他部门的沟通。

在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。

购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。

营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。

.(二)营运部组织架构设置2.1组织架构根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。

营运部组织架构如下:2.2 营运管理职能定位(三) 主要岗位工作职责3.1 营运部主要岗位工作职责 3.1.1 营运总监工作职责3.1.2营运经理职责3.1.3 市场推广经理3.1.4 工程经理工作职责3.1.5物业经理工作职责3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责3.2.2 项目业务经理岗位职责3.2.3项目工程经理工作职责3.2.4项目物业经理工作职责（四）工作标准4.1项目工作检查标准4.1.1项目经理工作检查要点4.1.2 项目业务经理工作检查要点4.1.3项目工程经理工作检查要点4.1.4项目物业经理工作检查要点4.2卖场管理工作标准4.4策划标准4.4.1营运部推广与项目推广工作界面及工作标准4.4.2市场推广部工作文件（1）VI（导视）系统统一运用规X（另附）（2）卖场形象管理办法（附表1）（3）推广耗材采购市场价格标准（附表2）（4）推广方案审批流程（附表3）（5）推广费用报销流程（附表4）（6）广宣（标牌制作）验收单（附表5）（7）项目促销活动策划方案标准格式（附表6）（8）商场推广活动管理制度（附表7）（9）商场品牌形象管理制度（附表8）（10）媒体宣传管理制度（附表9）。

商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。

标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。

协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。

创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。

标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

3、运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。

7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。

商场运营管理手册三篇篇一：商场运营管理手册第一章总则第一条为了保证商城持续健康的发展，树立良好的商城信誉，不断地提高服务质量，根据国家和省、市有关规定，结合本商城的实际，特制定本管理手册。

第二条经营场地管理1、本商场限定经营项目为喜庆相关产品。

除经本商场特许，在特定经营场地可以经营非上述商品外，任何人不得超越上述商品范围经营。

2、所有商家应依法自行申请合法营业许可证，并不得经营含有色情、暴力、反动等色彩的商品或制造、置放各种危险易燃物、爆裂物、恶臭物及危害本商场公共安全、公共卫生的物品。

3、所有商家经营期间应顾及本商场整体商誉，遵守政府相关法令法规，不得贩售、经营、赠送违禁品、仿冒品、劣质品或侵权的商品；不得恶性竞价、欺骗消费者、违反公平交易原则。

第三条本商场营业、休息时间及出入管理1、营业时间（上午九点——下午九点）：各商铺应严格按作息时间上、下班，作息时间以商场公布时间为准，中途不迟到不早退。

2、休假时间：春节。

其它休息时间由本商场按具体情况合理安排，并发书面通知，具体安排以本商场书面通知为准。

3、请假制度：若有商家营业时间需要延长，应在当日下午4时30分以前书面形式通知本商场，并取得本商场书面同意。

其营业时间延长带来的费用，包括电费、设施超时使用费及加班管理服务费按本商场统一规定收取。

未经本商场书面同意，任何商家（含其雇员）不得在商场内加班。

4、特殊情况的休业：（1）遇地震、台风等自然灾害或战争等不可抗力因素时，依政府公告予以配合。

（2）若遇紧急情况时，以场内人员人身安全为优先考虑，本商场可发布紧急休业公告。

（3）如因政府规章规定及有关部门通告，需本商场休业，按政府及有关部门通告执行。

5、本商场为保证所有商家的财产安全和每日顺利营业，特实行喜庆城识别证进出制度：1.在本商场任职者，应于到职前向本商场办理工牌识别证。

当事人每证交人民币100元保证金，工牌识别证缴回时退还。

2.识别证应随时佩带，以便于人员进出识别与管理。

商场运营管理完全手册商业管理部序号内容大纲页码内容索引(一) 序言 4(二) 营运部组织架构 52.1 组织架构2.2. 职能定位2.2.1 客户管理职能2.2.2 物业管理职能2.2.3 策划管理职能2.2.4 经营管理职能(三) 主要岗位工作职责 63.1 营运部主要工作职责3.1.1 营运总监工作职责3.1.2 业务经理工作职责3.1.3 市场推广经理工作职责3.1.4 工程经理工作职责3.1.5 物业经理工作职责3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责3.2.2 项目业务经理工作职责3.2.3 项目工程部经理工作职责3.2.4 项目物业部经理工作职责(四）工作标准174.1 项目工作检查标准18 4.1.1 项目经理工作检查要点4.1.2 项目业务部经理工作检查要点4.1.3 项目工程部经理工作检查要点4.1.4 项目物业部经理工作检查要点4.2 卖场管理标准22 4.3.1 卖场管理工作界面及工作标准4.3.2 业务人员服务的工作标准4.3.3 业务人员卖场管理注意事项4.3 业务管理工作标准24 4.3.1 花车管理4.3.2 促销活动管理4.3.3 广告位管理4.3.4 商场形象管理4.3.5 合同管理4.3.6 费用缴纳管理4.3.7 商户转租与撤场4.3.8 商户管理4.3.9 客户满意度调查4.4 策划标准394.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准4.4.2 市场推广部工作文件4.4.3 商场卖场布置工作标准4.5 工程管理工作标准414.5.1 工程物业职能授权4.5.2 有偿/无偿服务的工作界面4.5.3 物业移交4.6 物业标准554.6.1 保洁人员的服务标准4.6.2 保安人员的服务标准4.6.3 环境卫生管理的工作标准(五）运营管理制度595.1 前期物业管理制度595.1.1 商业物业接管验收管理5.1.2 商业物业业主/租户交房管理5.1.3 商业物业集中装修管理5.2 运营中的物业管理665.2.1 装修管理5.2.2 工程遗留问题整改管理制度5.2.3 商业物业能源损耗管理制度5.2.4 招投标管理理制度5.3 营运管理管理制度805.3.1 商户档案管理制度5.3.2 商户费用收取管理制度5.3.3 合同续租管理制度5.3.4 合同转租管理制度5.3.5 合同业态变更管理制度5.3.6 商户经营规范管理制度5.3.7 商户进场管理制度5.3.8 商户撤场管理制度5.3.9 商户促销活动管理制度5.3.1 商户求助报修管理制度5.4 商业项目不同阶段营运管理工作重点98 5.4.1 商业项目开发期间运营管理重点5.4.2 商业项目开业培育期间营运管理工作重点5.4.3 商业项目提升期间运营管理工作重点5.5 推广管理100 5.5.1 商场推广活动管理制度5.5.2 商场品牌形象管理制度5.5.3 媒体宣传管理制度（一）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。

商场运营管理完全手册地产集团商业治理部
（一）序言
公司经营治理手册业务治理篇编写要紧是为了让目前在营5个项目中层业务治理人员了解其岗位职责，知悉其要紧的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。

在日常的经营业务治理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。

购物中心的后期营运治理要紧包括四个方面：客户服务的优化治理、商场的整体经营治理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务治理。

营运治理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本连续爱护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。

(二)营运部组织架构设置
2.1组织架构
依照购物中心统一治理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运治理中的核心业务部门。

营运部组织架构如下:
2.2 营运治理职能定位
(三) 要紧岗位工作职责
3.1 营运部要紧岗位工作职责 3.1.1 营运总监工作职责
3.1.2营运经理职责
3.1.3 市场推广经理
3.1.4 工程经理工作职责
3.1.5物业经理工作职责
3.2 项目部要紧工作职责3.2.1 项目经理工作职责
3.2.2 项目业务经理岗位职责
3.2.3项目工程经理工作职责
3.2.4项目物业经理工作职责
（四）工作标准
4.1项目工作检查标准
4.1.1项目经理工作检查要点
4.1.2 项目业务经理工作检查要点
4.1.3项目工程经理工作检查要点
4.1.4项目物业经理工作检查要点
4.2卖场治理工作标准。

商场运营管理完全手册 TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-商场运营管理完全手册地产集团商业管理部（一） 序 言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。

在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。

购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。

营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。

(二) 营运部组织架构设置组织架构根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。

营运部组织架构如下:(三)主要岗位工作职责营运部主要岗位工作职责营运总监工作职责市场推广经理工程经理工作职责项目部主要工作职责项目经理工作职责项目业务经理岗位职责（四）工作标准项目工作检查标准项目业务经理工作检查要点（1）VI（导视）系统统一运用规范（另附）（2）卖场形象管理办法（附表1）（3）推广耗材采购市场价格标准（附表2）（4）推广方案审批流程（附表3）（5）推广费用报销流程（附表4）（6）广宣（标牌制作）验收单（附表5）（7）项目促销活动策划方案标准格式（附表6）（8）商场推广活动管理制度（附表7）（9）商场品牌形象管理制度（附表8）（10）媒体宣传管理制度（附表9）（1）商场卖场布置的含义：卖场布置可分为硬布置和软布置两种。

硬布置是依据消费习性来确定的，起到便于消费，引导消费的作用，一般布置到位后，短期内不会作大的调整，例如：客户服务区设置、通道设计，商品陈列设计等。

商场运营管理完全手册地产集团商业管理部序号内容大纲页码内容索引(一) 序言 4(二) 营运部组织架构 52.1 组织架构2.2. 职能定位2.2.1 客户管理职能2.2.2 物业管理职能2.2.3 策划管理职能2.2.4 经营管理职能(三) 主要岗位工作职责 63.1 营运部主要工作职责3.1.1 营运总监工作职责3.1.2 业务经理工作职责3.1.3 市场推广经理工作职责3.1.4 工程经理工作职责3.1.5 物业经理工作职责3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责3.2.2 项目业务经理工作职责3.2.3 项目工程部经理工作职责3.2.4 项目物业部经理工作职责(四）工作标准174.1 项目工作检查标准184.1.1 项目经理工作检查要点4.1.2 项目业务部经理工作检查要点4.1.3 项目工程部经理工作检查要点4.1.4 项目物业部经理工作检查要点4.2 卖场管理标准224.3.1 卖场管理工作界面及工作标准4.3.2 业务人员服务的工作标准4.3.3 业务人员卖场管理注意事项4.3 业务管理工作标准244.3.1 花车管理4.3.2 促销活动管理4.3.3 广告位管理4.3.4 商场形象管理4.3.5 合同管理4.3.6 费用缴纳管理4.3.7 商户转租与撤场4.3.8 商户管理4.3.9 客户满意度调查4.3.10 市场调查4.3.11 经营分析及客流分析4.4 策划标准394.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准4.4.2 市场推广部工作文件4.4.3 商场卖场布置工作标准4.5 工程管理工作标准414.5.1 工程物业职能授权4.5.2 有偿/无偿服务的工作界面4.5.3 物业移交4.6 物业标准554.6.1 保洁人员的服务标准4.6.2 保安人员的服务标准4.6.3 环境卫生管理的工作标准(五）运营管理制度595.1 前期物业管理制度595.1.1 商业物业接管验收管理5.1.2 商业物业业主/租户交房管理5.1.3 商业物业集中装修管理5.2 运营中的物业管理665.2.1 装修管理5.2.2 工程遗留问题整改管理制度5.2.3 商业物业能源损耗管理制度5.2.4 招投标管理理制度5.3 营运管理管理制度805.3.1 商户档案管理制度5.3.2 商户费用收取管理制度5.3.3 合同续租管理制度5.3.4 合同转租管理制度5.3.5 合同业态变更管理制度5.3.6 商户经营规范管理制度5.3.7 商户进场管理制度5.3.8 商户撤场管理制度5.3.9 商户促销活动管理制度5.3.1 商户求助报修管理制度5.3.11 商户临时场租管理制度5.3.12 商户起诉审批管理制度5.3.13 商户经营渠道管理5.3.14 商户营销管理5.3.15商户持续经营能力的管理5.3.16商户竞争能力管理5.4 商业项目不同阶段营运管理工作重点98 5.4.1 商业项目开发期间运营管理重点5.4.2 商业项目开业培育期间营运管理工作重点5.4.3 商业项目提升期间运营管理工作重点5.5 推广管理100 5.5.1 商场推广活动管理制度5.5.2 商场品牌形象管理制度5.5.3 媒体宣传管理制度（一）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。

商场运营管理完全手册序号内容大纲页码内容索引(一) 序言 4(二) 营运部组织架构 5组织架构. 职能定位客户管理职能物业管理职能策划管理职能经营管理职能(三) 主要岗位工作职责 6营运部主要工作职责营运总监工作职责业务经理工作职责市场推广经理工作职责工程经理工作职责物业经理工作职责项目部主要工作职责项目经理工作职责项目业务经理工作职责项目工程部经理工作职责项目物业部经理工作职责(四）工作标准17 项目工作检查标准18项目经理工作检查要点项目业务部经理工作检查要点项目工程部经理工作检查要点项目物业部经理工作检查要点卖场管理标准22卖场管理工作界面及工作标准业务人员服务的工作标准业务人员卖场管理注意事项业务管理工作标准24花车管理促销活动管理广告位管理商场形象管理合同管理费用缴纳管理商户转租与撤场商户管理客户满意度调查市场调查经营分析及客流分析策划标准39营运部推广与项目推广工作界面及工作标准市场推广部工作文件商场卖场布置工作标准工程管理工作标准41工程物业职能授权有偿/无偿服务的工作界面物业移交物业标准55保洁人员的服务标准保安人员的服务标准环境卫生管理的工作标准(五）运营管理制度59 前期物业管理制度59商业物业接管验收管理商业物业业主/租户交房管理商业物业集中装修管理运营中的物业管理66装修管理工程遗留问题整改管理制度商业物业能源损耗管理制度招投标管理理制度营运管理管理制度80 商户档案管理制度商户费用收取管理制度合同续租管理制度合同转租管理制度合同业态变更管理制度商户经营规范管理制度商户进场管理制度商户撤场管理制度商户促销活动管理制度商户求助报修管理制度商户临时场租管理制度商户起诉审批管理制度商户经营渠道管理商户营销管理商户持续经营能力的管理商户竞争能力管理商业项目不同阶段营运管理工作重点98 商业项目开发期间运营管理重点商业项目开业培育期间营运管理工作重点商业项目提升期间运营管理工作重点推广管理100 商场推广活动管理制度商场品牌形象管理制度媒体宣传管理制度（一）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。