步步高销售人员培训手册资料

销售人员培训手册步步高电子工业有限公司业务推广部2006年7月业务推广部培训资料销售人员培训手册前言：阿段致营销人员的信一、手册的宗旨和目标二、销售人员培训的目标三、销售人员培训的主要内容四、如何做好企业文化的培训五、如何做好车间实习的管理和培训六、如何做好柜台实习的管理和培训七、扫街培训八、客户拜访培训九、分销培训十、上柜组合培训十一、营业主推培训十二、陈列、助销、POP十三、价格管理培训十四、促销培训十五、如何对终端营业员培训十六、态度决定一切十七、考试题业务推广部培训资料前言：阿段致营销人员的信致步步高所有销售人员欢迎加入步步高公司销售人员的行列，成为这个大家庭中的成员。

作为步步高的销售人员，希望你们热爱本职工作，执着于这一事业，成为步步高事业前进的排头兵。

在这里，有必要让大家了解我们这个企业的理念和精神。

做企业最根本的东西，就是本分。

说话要算数，是一种本分。

守信誉不是给人看的，为了一个承诺去赔钱，可能很多企业家会赖帐，但我会毫不犹豫地践诺。

我曾经为一个承诺赔了1800多万元。

客观地讲，信誉是一笔巨大的无形资产，守信誉能带来巨大的收获，步步高发展到今天，正是得益于良好的信誉得到股东的支持。

我觉得好汉应能吃眼前亏，吃了眼前亏将来才不会吃亏，有的人看上去很聪明，算得很精，甚至能骗钱，但他赚不着大钱。

只有智慧的人才能挣大钱，他不会去玩手腕，不会去骗人，而这种企业家往往能将企业做大。

企业不要什么钱都赚，这是一种本分。

企业应该有道德，有自己的原则。

有些生意哪怕再赚钱，如果违背自己做企业的原则，那我肯定不会去做的。

企业不能不赢利，但赢利应该建立在对市场的准确把握的基础上进行合法经营。

如果什么钱都想挣，这种企业永远也长不大。

企业挣钱固然非常重要，但挣钱的过程更充满了乐趣，如果挣钱就是目的，那目光就太短浅，这种企业很难长大。

做企业要有责任感，而不是简单的为了赚钱，赚钱只是一个过程。

企业存在要有价值，比如为社会创造财富，提供就业机会等。

步步高广场营业员培训手册姓名：专柜：企业愿景：成长为中国领先的多业态零售商核心价值观：守诚爱家、追求卓越工作方针：一切皆有可能只为成功找方法付出总有回报我们的使命共创美好生活欢迎你欢迎你来到步步高广场专柜工作，我们为能与你一起工作而感到开心和荣幸！营业员是由专柜供应商招聘后派往步步高广场工作并委托我们统一管理的员工，也是步步高广场大家庭的一员。

这本手册上归纳了营业员工作中最基本的专业知识和最重要的行为规范，是你日常工作的指南针，请认真学习并严格遵守手册中的各项内容。

“保证顾客满意”是我们的服务宗旨。

为此，我们要求每一位营业员把服务好每一位顾客作为所有工作核心。

“如果我是顾客，我希望得到哪些周到的服务？”，“如果我是顾客，我将会如何选择需要的商品？”，“如果我是顾客，我会下次再来吗？”……站在顾客的需求去看待问题，站在顾客的角度去用心工作。

如果你可以做到，我相信你会成为一个营销的高手、导购的专家！步步高的愿景是成长为中国最优秀的零售商！我们希望你能全身心投入到每一天的工作，工作充实、生活愉快，发挥你的聪明才智，实现你的个人价值！成功的起点是相信，成功的终点是坚持！让我们：一个团队，一起成功！步步高广场岳阳店总经理浣朝飞目录一、步步高广场岳阳店经营品类应知二、步步高广场服务项目管理标准应知三、步步高广场服务礼仪应知四、步步高广场消防安全应知五、步步高广场专柜销售表格应知六、步步高广场会员制度应知七、步步高广场发票开据应知八、步步高广场退换货应知九、步步高广场雨伞、婴儿车、轮椅借用应知十、步步高广场免费电话、免费饮水应知十一、步步高广场免费手机、数码相机充电应知十二、步步高广场整烫间服务应知十三、步步高广场之歌步步高广场经营品类应知B2:生活馆购物免费停车、泊车顾问B1:生活馆大型生活食品馆、家电卖场、精品烟酒F1：名品馆化妆品、黄金珠宝、名表名镜、女鞋、苹果数码体验、味千拉面、客服中心F2：青春馆淑女装、女士内衣馆、袜子馆、潮流饰品、女士皮具、果饮吧F3：魅力馆精品女装、淑女装、羊毛衫、精美饰品、皮具、会员中心F4：型男馆商务男装、时尚男装、男鞋、男士皮具、男士饰品F5：动感馆运动、休闲、家居、家纺、童品馆、多功能厅F6：美味馆步步高美食广场、伊东日本料理、权金城、哈特波波巴西烧烤、王者领域中西餐厅、凯威时尚自助餐厅、思必客香锅、上品源、当日坊、YOGO水吧、常德口味粉、五星级电影城F7：梦想馆万达影院、中西餐厅、巴西烤肉步步高广场服务项目应知楼层服务项目B2 购物免费停车、泊车顾问B1 物品寄存、高级超市、用药咨询、鲜花代订代送F1 客服中心：国际时间、全国免费服务热线、双语播音、购物咨询、团队接待、导购手册发放、药品箱、投诉处理、遗失物处理、拾物处理、寻人广播、商品退换货、发票开具、免费市内电话、免费饮水、雨伞借用、婴儿车借用、轮椅借用、快递咨询服务商务中心：衣物干洗、手机收费、固定电话收费、水电气费收取、飞机票代订、火车票代订、照片冲印、旅游咨询、免费手机充电、复印传真服务、福彩黄金珠宝美容、维修，皮鞋修理、保养，旅游鞋清洗，钥匙修配、钟表维修保养、皮肤测试、皮肤保养咨询、彩妆咨询，计程车招呼、雨天代客撑伞、自动擦鞋机、自动伞袋机、电子触摸导购屏、咨询台F2 咖啡休闲、新娘沙龙、美发、美甲、化妆间、无障碍洗手间，儿童专用洗手间、哺乳室、电子触摸导购屏F3 整烫间：免费服装熨烫、免费绞边、免费裁边、免费锁边、免费修补、免费报刊阅读、免费市内电话、免费饮水会员中心：全国会员服务专线、团购接待、商务卡售卖、会员卡办理、会员积分查询及兑换、购物咨询、礼品包装、免费报刊阅读，免费市内电话，免费饮水、免费手机充电、免费数码相机充电、免费手提电脑充电、会员电话订购、会员免费上网织补间：衣物织补、羊绒衫去球、羊绒衫整理、免费饮水水果捞，内衣试穿顾问、化妆间、无障碍洗手间、儿童专用洗手间、哺乳室、电子触摸导购屏F4 男士商务吧：免费上网，免费饮水化妆间、无障碍洗手间、儿童专用洗手间、哺乳室、电子触摸导购屏F5 家居顾问、家纺顾问化妆间、无障碍洗手间、儿童专用洗手间、哺乳室、电子触摸导购屏F6 美食广场、特色餐饮、影院F7步步高广场服务礼仪应知一、标准站姿站立：9点一线----后脑1点、后肩胛骨2点、臀部2点、小腿肚2点、脚后跟2点，贴墙面9点成一线；头正，颈直，肩压，胸展，臂垂，腹收，臀紧；手位：双手虎口交叉，握住，指尖内扣；右手叠于左手上方，放于肚脐眼下方腹前，手肘向两侧腰部自然回收；微笑：自然真挚。

万利达(步步高)促销员手册目录一、企业篇第一章万利达公司简介 (1)第二章万利达公司进展简介 (3)二、导购员行为规范第一章导购员的任职要求 (6)第二章导购员礼仪规范 (7)第三章导购职员作守则 (9)第四章导购员服务指南 (9)第五章训练与进展…………………………………………………（1 0）三、知识篇第一章碟机的工作原理……………………………………………（1 1）第二章差不多知识解答 (12)第三章音响知识解答…………………………………………………（1 7）四、产品篇第一章2003年产品推介……………………………………………（2 5）第二章要紧机型的讲解………………………………………………（3 4）五、技能篇第一章营销入门 (44)导购技巧 (47)六、终端卖场篇第一章终端建设精耕细作………………………………………（5 4）第二章终端建设“五千”理论 (54)第三章终端战术思想、差不多标准和执行纪律 (56)一、企业篇第一章万利达公司简介万利达——全球DVD制造中心万利达集团有限公司成立于1984年，是国内知名电子企业，是一家专门从事电子和信息产品的研制、生产及销售的大型企业，总部设在厦门。

19年来，公司根植于数码影音行业，以技术研发为核心，市场导向为原则，现已形成了8大影音产品系列（歌王、液晶电视、移动DVD、DVD、VCD、DA V、数字储备产品、家庭影院等），电子信息产品系列（手机、无绳电话、卫星接收机），小家电产品系列（光催化空气净化器、氧吧、环保电动自行车、电磁炉、电熨斗等）、医疗器械产品系列（激光采血仪、红外线测温仪等）多元化的产业规模。

在竞争日益猛烈的今天，公司持续以技术创新带动产品创新，与国内外科研机构紧密合作，并投入巨资在上海、深圳、厦门建立了独具万利达特色的技术研发中心，以每年领先同行4-5个新产品的速度在业内独领风骚。

公司在厦门和漳州建有两个达国际水准的工业园区，生产面积近30万平方米。

2023-10-28CATALOGUE目录•培训目标与价值•销售心理学基础•产品知识与销售技巧•客户分析与拓展方法•销售人员自我管理与发展•实战案例分享与经验总结01培训目标与价值了解客户购买行为背后的心理动机，从而更好地掌握销售技巧。

掌握销售心理学有效沟通销售谈判技巧学会如何与不同性格、背景的客户进行高效沟通，建立信任和共识。

掌握谈判策略和技巧，能够在销售过程中灵活应对客户反馈和需求变化。

03提升销售技能0201深入了解公司品牌和产品特点，能够准确解答客户疑问，提升客户满意度。

品牌与产品知识关注客户需求，提供优质服务，赢得客户信任和口碑传播。

服务质量与口碑培养良好的职业素养和礼仪习惯，提升个人形象和公司品牌形象。

职业素养与礼仪塑造专业形象学会倾听客户反馈和需求，从而更好地理解客户需求，提供个性化解决方案。

培养沟通能力倾听能力提高口头和书面表达能力，能够准确、清晰地传达产品特点和优势。

表达能力学会及时给予和接受反馈，能够在销售过程中不断改进和提升。

反馈与改进能力02销售心理学基础客户购买行为心理客户的购买动机购买动机是客户购买行为的基础，销售人员应学会分析客户的购买动机，以便更好地满足其需求。

客户的购买决策过程了解客户的购买决策过程，包括对信息的收集、评估和选择，有助于销售人员更好地引导客户。

客户的需求了解客户的需求是销售成功的关键，销售人员应学会发现、挖掘和满足客户的需求。

说服客户销售人员应学会运用有效的沟通技巧来说服客户，包括倾听、提问和引导等。

建立信任建立信任是销售成功的关键，销售人员应通过诚实、专业和可靠的表现来赢得客户的信任。

处理客户异议当客户对产品或服务提出异议时，销售人员应学会尊重并积极回应，以消除客户的疑虑。

销售过程中的心理策略1建立良好客户关系23提供优质的客户服务是建立良好客户关系的关键，销售人员应始终以客户为中心，积极解决客户的问题和关注客户的需求。

客户服务提高客户满意度有助于培养客户的忠诚度，销售人员应关注客户对产品的满意度并积极收集反馈。

培训手册一、基本要求1、销售员基本任务（1)、市场调研（望、闻、问、切）望：了解公司的形象、规模、人员的精神面貌、产品的品种、数量及畅销产品、货物出入仓的频率……闻:侧面了解公司的企业文化、管理方式、产品、人员流动情况、市场占有率及对公司领导层的评价……问：询问公司的未来规划、了解其现在的生产、销售情况、生产效率、资金储备情况及目前的主要困难。

切：找出其弱点（或是产品、或是管理、或是技术)趁需而入。

(2)、销售计划（长远与短期融合）(3）、拜访计划（具有目的性及操作性）（4）、工作报告（发现问题、预测问题、解决问题）(5)、新客户的开拓（优而合)(6)、信用调查（周密而深入）(7)、销售分析（计划与预测)（8）、产品介绍（优劣分明）（9）、渠道（卖场)的开发、建设与优化（10)、与总部联系(及时解决政策性问题）(11）、交货（12）、签单(13）、收款(信用)(14)、售后服务访问（及时而有效）（15)、客户档案(严谨而完全）(16）、经销商管理（17)、突发情况的有效处理（18）、人员管理(19）、企划（策划）的制作、跟踪、评估及执行力2、销售人员应知应会（1)、产品知识：掌握产品性能、产品功能、产品特点等。

（2)、营销知识：熟悉销售技巧、公关技巧、市场分析、市场策划及财会知识等.（3）、公司情况:企业成长史、文化、人员结构、开发能力、管理水平等。

(4)、生产状况：了解生产能力、生产人员状况、生产设备状况、质量控制与管理。

(5）、行业状况：了解行业发展状况、行业政策、行业发展趋势.(6)、同行厂家状况:了解其市场策略、产品价格及付款方式、售后服务状况；了解其在当地的影响与评估,与客户的关系状况.3、销售人员行动准则（1）、完成销售任务是销售人员的使命;（2）、拜访前要做好充分的准备和计划，不断督促和约束自己；(3）、拜访时一定要严格遵守时间、讲究信用、决不迟到；（4)、拜访后要总结经验，及时处理留下的问题；(5）、要不断丰富自己的有关产品、销售技术方面的知识；(6）、挖掘新客户，作进一步开拓和扩大市场的准备；（7）、发现销路好而本公司未有的产品，应及时上报；（8)、掌握区域内情况，掌握客户及同行厂家的最新动向，发现重大变动时，必须及时上报;(9)、对客户的抱怨、误解要迅速处理,对暂时无法解决的问题，要作好解释；(10）、做好资信调查，及早发现不良债权,提出解决方案，确保帐款及时回收;(11)、销售人员要树立“团结协作、互帮互助”的团队精神；（12）、要不断学习，找出差距，不断奋进；（13）、对客户的服务、联系要周密而完善；（14)、不可攻击对手公司、个人或产品。

修改后营业员培训手册12020年4月19日步步高广场营业员培训手册姓名：专柜：2020年4月19日企业愿景：成长为中国领先的多业态零售商核心价值观：守诚爱家、追求卓越工作方针：一切皆有可能只为成功找方法付出总有回报我们的使命共创美好生活12020年4月19日欢迎你欢迎你来到步步高广场专柜工作，我们为能与你一起工作而感到开心和荣幸！营业员是由专柜供应商招聘后派往步步高广场工作并委托我们统一管理的员工，也是步步高广场大家庭的一员。

这本手册上归纳了营业员工作中最基本的专业知识和最重要的行为规范，是你日常工作的指南针，请认真学习并严格遵守手册中的各项内容。

22020年4月19日“保证顾客满意”是我们的服务宗旨。

为此，我们要求每一位营业员把服务好每一位顾客作为所有工作核心。

“如果我是顾客，我希望得到哪些周到的服务？”，“如果我是顾客，我将会如何选择需要的商品？”，“如果我是顾客，我会下次再来吗？”……站在顾客的需求去看待问题，站在顾客的角度去用心工作。

如果你能够做到，我相信你会成为一个营销的高手、导购的专家！步步高的愿景是成长为中国最优秀的零售商！我们希望你能全身心投入到每一天的工作，工作充实、生活愉快，发挥你的聪明才32020年4月19日智，实现你的个人价值！成功的起点是相信，成功的终点是坚持！让我们：一个团队，一起成功！步步高广场岳阳店总经理浣朝飞目录一、步步高广场岳阳店经营品类应知二、步步高广场服务项目管理标准应知三、步步高广场服务礼仪应知四、步步高广场消防安全应知42020年4月19日五、步步高广场专柜销售表格应知六、步步高广场会员制度应知七、步步高广场发票开据应知八、步步高广场退换货应知九、步步高广场雨伞、婴儿车、轮椅借用应知十、步步高广场免费电话、免费饮水应知十一、步步高广场免费手机、数码相机充电应知十二、步步高广场整烫间服务应知十三、步步高广场之歌52020年4月19日。

音乐手机（四）销售终端陈列◆终端陈列概念：终端产品陈列即货品的摆放，主要是通过合适的产品机型组合、合适的位置、合适的空间、色调搭配、合适的衬托以展示产品本身的吸引力。

◆终端陈列意义：在终端使产品以良好的形象与顾客接触并通过创造良好的购买氛围实现产品销售；配合“空中”广告（电视、广播、互联网等）、户外广告（路牌广告、车体广告等）、其他媒体广告（报纸、杂志等），组成立体广告网络并作为售点广告信息环节而把焦点汇聚到产品本身；实现第一注目率，争抢顾客的优先注意，是竞争优势的重要来源和组成之一；是企业形象树立的重要方面，有助于品牌的认知和认同；既有助于经销商的销售，又有助于增强经销商对企业的认同和对企业业务人员的好感，能增强其经销信心和忠诚度。

◆终端陈列要点：顾客角度：考虑：视平线、客流的习惯通道、色调搭配、顾客眼光等；竞争性：考虑：最优位置、客流主通道、差异化宣传品、丰足程度；谨慎操作：考虑：和经销商达成一致、让其参与其中、清理战场；成本意识：考虑：各种物料的成本、做成本-收益分析；有计划、统一布置：计划明确、部署统一才能提高效率，降低浪费；长久性：考虑：长期使用、长期改善和维护；效用最大化；符合CI和VI设计规范：严格按照工厂统一的设计来制作各种陈列品；因地制宜：考虑：售点大小、竞争状况等。

实施售点生动化的目的: 1）影响消费者更多地购买我们的产品；2）减少断货，加快周转；3）让品牌的力量最大化，增加商标价值，树立公司形象； 4）支持客户形象，提高售点利润；5）增加公司销量和利润；6）生动化应该是销售人员自己主动想做的一件事，而不应该是他最后不得不做的事情。

——————————本分、诚信、团队、品质、消费者导向——音乐手机（四）销售终端陈列◆销售终端生动化工作的五个关键方面位置1）提高销量 2）提供方便 3）刺激非计划性的/冲动购买售点广告外观产品库存1）起到广告宣传作用 1）使陈列柜台看起来更吸引人 1）不在柜台内陈列的产品是卖不出去的 2）刺激冲动购买 2）让人感受到产品的质量 2）断货会失去销量 3）在公众面前保持步步高商标的形象 3）优美的外观可以使销量提高 3）没有产品消费者便无法选择 4）店主也失去销量和利润，我们也没钱可赚产品陈列及设备陈列1）可以帮助我们宣传并销售我们的产品 2）为我们提供更多的销售机会 3）创造多种非计划性冲动性的购买机会生动化工作的基本准则: ◆终端生动化工作的基本原则 1）公司产品集中陈列 6）将品牌商标朝外放置 10）商标的使用原则 2）位置3）库存管理 4）包装放置（上轻下重） 5）品牌次序 9）特殊的清洁工作 7）适当的店铺广告物料 8）清楚详细的价格（包括特价贴的使用） 11）商标不可被其它图案或物品遮盖 12）商标不可歪放，更改或删减任何部分 1、POP的定义及其作用 13）商标摆放顺序，从左到右或从上至下 POP：就是这种在让消费者购买我们产品的地方，通过海报、贴纸、价格牌等宣传工具吸引并刺激消费者购买。

手机导购顾问培训推广教材（内部资料，禁止外传）目录第一部分广东步步高电子工业有限公司简介1、广东步步高电子工业有限公司概况2、阿段的故事3、企业文化4、广东步步高通信设备公司简介5、步步高电话荣誉榜第二部分手机产品基础知识1、手机产品常用专业名词解释第三部分导购理念、关键流程与技巧1、导购理念2、销售流程与技巧第四部分导购与培训管理1、招聘。

2、培训和管理。

3、工作分析与评估。

第五部分退换机和售后服务流程1、步步高通信设备分公司售后服务简介2、售后服务温馨提示3、步步高手机保修说明第一部分 广东步步高电子工业有限公司(简介)步步高企业概况●1995年9月，步步高公司在广东省东莞市成立。

经过短短几年的发展，步步高公司从同行业中脱颖而出，成为中国民营电子工业的典范。

●步步高品牌拥有四大系列产品：视听产品（VCD 、DVD 、家庭影院等）；通信产品（有绳电话、无绳电话、无线固话、智能公话等）、手机；电教产品（语言复读机、电子词典、掌上电脑等）;OPPO(MP3) ●步步高四大系列产品皆以优异的品质和完善的服务享誉全国，销售业绩长期保持快速稳定的上升。

●综合实力决定竞争能力。

步步高公司拥有高素质员工15000多人，各类大专以上文化的专业管理技术人员5000多人。

四大系列产品分别设立了拥有丰富软、硬件资源的开发和研究机构。

一流的开发设计工程师队伍，保证了技术不断创新，产品领先市场潮流。

●效益出自管理。

步步高公司拥有具备国际先进水平的管理系统，四大系列产品都获得了具有国际贸易“品质通行证”之称的ISO9001国际质量体系保证标准认证；生产管理采用国际流行的MRP Ⅱ（制造资源计划系统）、五S 管理系统和TQM （全面质量管理系统）；行政管理（采购、计调、营销、后勤、财务、售后服务）全部采用OA （办公自动化）系统。

阿段的故事1999年9月,步步高公司总经理段永平先生以其“明晰的远见和创新能力”，被《ASIA WEEK 》（亚洲周刊）评为亚洲20位商业与金融界“千禧年”行业领袖之一，2003年进入《福布斯》排行榜。