陈知一服务意识与沟通技巧提升

服务意识与沟通技巧提升【课程背景】和客户交流不顺畅，思维没有办法达成一致？服务已经很尽力了,但是还会遭到客户投诉。

【授课方法】理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学【课程目标】1、提升客户服务意识2、提高客服人员沟通与交流能力【课程对象】客服人员【课程时间】一天【课程大纲】1服务意识与服务理念的提升1.1 什么称之为服务意识?1.2 服务意识你知多少？1.3 服务意识测测看1.3.1 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”1.3.2 客户服务中的：“道”“法”“术”1.4 服务理念的建立1.4.1 企业文化对服务理念的影响1.4.2企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变1.4.3 员工服务理念的建立2优秀客服人员的塑造2.1 什么是客户服务？2.2 客服人员应该具备的基本素质2.3 客服人员应该具备的基本能力2.4 优秀客户服务的价值所在.3电话服务礼仪3.1 服务礼仪十准则3.2 基本话务礼仪3.3规范化的服用语3.4礼貌用语的正确使用；3.5积极的语言表达方式3.6服务禁语与语言地雷3.7 呼入电话礼仪3.8呼出电话礼仪3.9 回访的电话礼仪3.10 礼貌敬语的使用方式与频率A、称呼客户的频率B、千万不要让礼貌用语，听不出礼貌的意味，说“对不起”“不好意思”时又让人感觉不到道歉的诚意。

4 高效的电话沟通技巧4.1 影响一通电话沟通效果的因素4.2 与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整4.3 沟通六件宝：微笑、聆听、提问、赞美、关心、三明治4.3.1沟通的5个原则；4.3.2 倾听的重要性4.3.3 倾听的技巧；4.3.4倾听的艺术4.3.5 积极的语言表达方式；4.3.6 有效的客户提问技巧：征询性问题；开放式问题；针对性问题；选择性问题4.3.7 有效掌握通话的主动权4.3.8 赞美的技巧4.4 深入客户的情境3.4.1 深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心3.4.2 对方最关心的是什么：现代客户的心理特点3.4.3 进入对方心理舒适区：客户期望剖析4.5高效引导技巧3.5.1 客服人员的”七不问”3.5.2 SPIN提问模式：寻找客户的伤口——背景问题；揭开伤口——难点问题；往伤口上撒盐——暗示问题；给伤口抹药——示意问题3.5.3经典高效引导技巧4.6 三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀4.7、高效沟通四要诀3.7.1信息传递多向性3.7.2 信息传递标准化3.7.3信息传递多样性3.7.4信息传递短平快。

服务意识和服务技巧一、服务意识1.了解客户需求：作为一个服务人员，首先要懂得倾听和观察，了解客户的需求。

只有真正了解客户的需求，才能提供准确并满足客户需求的服务。

2.尊重客户：无论客户的地位、背景和要求如何，一个良好的服务意识就是要尊重每一个客户。

不论客户是否易于相处，都要保持礼貌和理解。

3.关注细节：服务意识也包括关注细节。

细节决定效果，一个服务人员应该在每一个环节都要十分细心，做到不掉以轻心。

4.提供额外的帮助：提供额外的帮助是一个良好的服务意识的体现，一些额外的帮助可以使客户感到惊喜和满意，从而提升客户的忠诚度。

5.坚持服务：无论面对什么样的问题和困难，一个良好的服务意识就是要坚持服务，不抛弃客户，不放弃。

二、服务技巧1.建立良好的沟通：一个良好的服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够倾听客户的需求，并且用简洁明了而又礼貌的语言回应客户的问题。

2.学会换位思考：一个良好的服务人员要学会从客户的角度去思考问题，理解客户的需求和期望，尽力解决客户的问题。

3.解决问题的能力：一个良好的服务人员应该具备解决问题的能力，能够快速识别问题，并采取适当的措施解决问题，以达到客户的满意度。

4.制定合理的时间计划：良好的服务技巧包括制定合理的时间计划，以确保完成任务的质量和效率，并及时向客户提供所需的服务。

5.应对抱怨和冲突：一个良好的服务人员应该具备应对抱怨和冲突的能力，能够以礼貌、耐心的态度解决问题，避免事态升级。

6.持续学习和反馈：一个良好的服务人员应该具备持续学习的习惯，不断探索和学习新的知识和技能，并接受客户的反馈来不断改进自己的服务。

以上是关于服务意识和服务技巧的一些重要内容。

无论是在商业领域还是日常生活中，这两个方面都是非常重要的。

服务意识和服务技巧可以帮助服务人员提供更好的服务，提高客户的满意度，建立良好的客户关系，从而促进个人和机构的发展。

因此，我们应该不断提升自己的服务意识和服务技巧，为客户提供更好的服务体验。

服务态度与沟通技巧提升情况汇报。

首先，我们要认识到一个事实：服务态度和沟通技巧的提升是一个长期、渐进的过程，需要不断地积累与进步。

在我们公司，我们重视每个员工的服务态度和沟通技巧，因为他们的表现直接关系到我们的形象和销售额。

因此，我们不断地加强培训，提高每个员工的服务水平。

我们采取了一系列措施来提升服务态度和沟通技巧。

首先，我们注重引导员工树立正确的服务理念，即以顾客为中心，懂得倾听顾客的需求和诉求。

我们定期对员工进行相关培训，让他们了解如何提高服务质量，如何行使自己的职责。

同时，我们还设立了“客户服务中心”，专门负责对客户的反馈问题进行解决和回复，及时响应客户需求，维护客户满意度。

其次，针对沟通技巧，我们也采取了一系列措施。

我们引导员工多学习与多交流，从而提高沟通能力和技巧。

我们还引入了新的沟通工具，比如在线客服、等，通过这些工具，我们更加高效地处理客户问题，提高了沟通质量和效率。

为了更好地评估员工的服务态度和沟通技巧，我们还采取了一些新的考核方法。

好的服务态度和沟通技巧是难以量化的，而考核结果却是客观的。

因此，我们引入了“客户满意度调查表”及“服务行为规范表”，通过客户和上级的反馈，对员工的表现进行纠正和改进。

到目前为止，我们的服务态度和沟通技巧已经得到了很大的提升。

我们的客户满意度也得到了显著的提高。

我们的员工也更加自信和专业，因为他们了解了如何更好地为客户服务。

但是，我们深知企业的服务态度和沟通技巧的提升是一个不断改进、不断追求的过程。

所以，我们会继续加强对员工的培训和管理，不断改进服务品质，做到让每一个顾客都感受到我们热情和专业的服务。

总之，企业的服务态度和沟通技巧在现代营销中已成为关键因素之一。

只有不断提升，才能为我们的客户提供更优质、更专业、更满意的服务。

在未来的日子里，我们将继续努力，为每一个顾客提供更完美的服务体验。

提高服务态度和沟通技巧服务态度和沟通技巧是任何行业中至关重要的两个方面，它们直接影响着企业和个人的形象以及客户满意度。

在今天竞争激烈的市场环境中，提升服务态度和沟通技巧已经成为企业不可或缺的一部分。

通过不断改进和提升这两方面的能力，企业可以更好地满足客户的需求，提高客户忠诚度，促进企业的长期发展。

一、服务态度的重要性一家企业的服务态度直接决定了客户对该企业的印象和满意度。

一个积极主动、热情周到的服务态度可以让客户感受到被关注和尊重，从而增强客户对企业的信任和好感。

相反，如果企业的服务态度消极冷漠，客户很容易感到不满和失望，从而选择转向其他竞争对手。

提升服务态度的关键在于企业要树立“客户至上”的理念，把客户的需求和利益放在首位，时刻关注客户的感受和反馈。

只有真正理解客户的需求，积极主动地为客户提供帮助和支持，才能赢得客户的认可和信任。

二、沟通技巧的重要性良好的沟通是企业与客户之间建立有效关系的前提。

沟通技巧包括口头表达、书面表达、非言语交流等多方面内容，它们直接影响着信息的传递和理解效果。

一名具备良好沟通技巧的员工能够清晰表达自己的意见和想法，准确理解客户的需求并及时反馈，从而提高工作效率和客户满意度。

提高沟通技巧的关键在于培养倾听、理解和表达能力，注重沟通过程的细节和方式。

员工需要学会主动倾听客户的意见和需求，理解客户的真正诉求，同时善于表达自己的观点和建议，以实现双方的有效沟通和合作。

三、如何1. 培训员工企业可以通过定期举办相关培训课程，提升员工的服务态度和沟通技巧。

培训内容可以包括客户服务理念、沟通技巧、问题解决能力等方面，帮助员工更好地理解客户需求，提高服务质量和效率。

2. 定期评估企业可以通过定期对员工的服务态度和沟通技巧进行评估和考核，及时发现问题和不足，采取相应措施加以改进。

评估结果可以作为员工绩效考核和激励的依据，激励员工不断提升自身能力。

3. 建立有效反馈机制企业可以建立客户反馈渠道和员工意见收集机制，及时了解客户的满意度和建议意见，为客户提供更好的服务。

服务意识与沟通技巧服务意识是指对于客户需求的敏感度和关注程度，以及提供满足客户需求的能力和意愿。

沟通技巧则是指有效地传递信息和理解他人意图的能力。

服务意识和沟通技巧在提供优质客户服务方面起着重要的作用。

以下是一些服务意识和沟通技巧的要点：1. 了解客户需求：积极主动地了解客户的需求，通过询问问题和倾听客户的反馈，确保理解客户的期望和要求。

2. 关注细节：注重细节，确保提供准确和全面的信息，注意客户的个性和偏好，提供个性化的解决方案。

3. 积极主动：主动与客户建立联系，并提供帮助和支持，主动解决问题和提供解决方案。

4. 热情友好：以积极友好的态度与客户交流，展现热情和关怀，使客户感到受到重视和重要。

5. 温和耐心：在与客户沟通时保持耐心和冷静，不抱怨或发脾气，尽力解决问题和满足客户需求。

6. 清晰明了：使用简单清晰的语言，避免使用难以理解的行业术语，确保客户能够理解所提供的信息。

7. 积极倾听：认真倾听客户的问题和反馈，不打断客户的讲话，通过回应客户的问题和意见，展示对客户的关注和尊重。

8. 有效沟通：使用适当的非语言语言和肢体语言，如面部表情、姿势和眼神接触，以及清晰明了的语言表达，确保信息传递的准确性和有效性。

9. 解决问题能力：具备解决问题的能力和技巧，能够及时有效地解决客户的问题和困扰，提供合适的解决方案。

10.持续改进：不断改进和提高服务意识和沟通技巧，通过反思和反馈，不断提高客户服务质量。

总之，服务意识和沟通技巧对于提供优质客户服务至关重要。

通过关注客户需求、积极主动、热情友好、倾听客户、有效沟通和解决问题能力，可以建立良好的客户关系，并提供满足客户需求的解决方案。

服务意识与沟通培训现代社会变化迅速，人们思维方式的多样性和需求的个性化不断上升。

在这样的背景下，服务意识和沟通技巧成为了企业员工提升竞争力的重要因素。

本文主要探讨服务意识和沟通培训的必要性，并提供一些有效的培训方法和技巧。

首先，为什么服务意识和沟通技巧如此重要呢？服务意识是指员工对客户需求的敏感度和关注度，以及愿意主动为客户提供帮助的态度。

良好的服务意识可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，并最终带来企业的持续发展。

同时，沟通技巧是实现良好服务的关键。

优秀的沟通技巧可以帮助员工更好地理解客户需求，提供准确的信息和解决方案，避免误解和冲突，并建立良好的合作关系。

那么如何进行服务意识和沟通培训呢？下面是几种有效的培训方法和技巧：1.培养服务意识的培训方法：1.1增加对客户需求的敏感度：通过案例学习、讨论和角色扮演等活动，帮助员工了解不同客户的需求，并培养发现问题和解决问题的能力。

1.2强调团队合作：组织团队合作的培训活动，激发员工的合作意识和责任感，培养团队精神，通过团队之间的相互支持和协作来提供更好的服务。

1.3规定明确的服务标准：制定明确的服务标准和流程，让员工知道如何高效地进行工作，并保持一致的服务质量。

2.提高沟通技巧的培训方法：2.1培训有效的听力技巧：通过学习主动倾听、提问和反馈等技巧，帮助员工更好地理解客户需求，并提供准确的回应和解决方案。

2.2培养非语言沟通技巧：通过身体语言、面部表情和姿态等非语言方式的培训，帮助员工更好地表达自己的意见和情感，并与客户建立更好的关系。

2.3学习冲突管理技巧：通过角色扮演和案例学习等方式，培训员工如何处理冲突和解决问题，提高沟通效果，避免冲突对服务质量的影响。

在进行培训过程中，还应注意以下几点：1.个性化培训：根据员工的不同需求和特点，量身定制培训计划，提高培训的针对性和有效性。

2.示范引导：通过示范和引导的方式，帮助员工学习正确的服务和沟通技巧，并提供实践机会进行巩固和反馈。

《只需倾听》大家知道在很久远之前一个医生给病人看病都会有一个流程，这个流程高度浓缩成四个字就是“望、闻、问、切”，这样一个过程一直流传到现在，医生只要给病人看病之前，都一定要经过一个叫“听诊、把脉、问询”这样的一个过程，然后对于病人整个的病因、病理进行分析以后，才给她开处方。

也就是说，每一个职业按理说都有一个标准的化的流程，那从事客户服务它有没有一个流程呢？它一定是有的，我们说在企业在注重客户满意度，注重客户忠诚度这条路上，很多企业致力于想要让客户感受到我们的服务是亲和的，于是呢，我们在挑选服务人员的时候都有个要求？就是要形象好，普通话要标准。

然后言行举止要规范，所以很多的客户对企业的了解都来自于服务传递者身上的行为举止和语言，那我们说这是面对面服务，让很多客户对企业的映像，可能很多时候落归于这个服务传递者身上。

但是呼叫中心或者我们现在叫客户联络中心，服务，有别于面对面服务，他没有肢体语言做辅助，它也没有容貌来帮助客户认知你，我们只有靠声音传递，或者我们说靠文字传递，这个时候我们的服务难度就更加凸显了，我们怎么样通过我们的服务，让客户感知到我们是经过了培养的、专业的，一个座席或者一个客服人员呢？那今天借着医生的看病的这个标准化流程，然后把我们《服务沟通》课程分为三个课时。

分别是听、问、互，第一个课时的名字叫《只需倾听》，第二个课时的名字叫《有效提问》，第三个课时的名字叫《亲和服务的打造》。

其实融合下来就是如何听？如何问？如何有效的互动？就是三个方面。

现在进第一个系列的课程《只需倾听》今天的课程，我们大概会学到哪几个方面的知识呢？第一个就是，我们了解一下倾听对我们服务的作用或者优势、益处；第二个叫有效倾听的沟通模式该怎么样打造？它跟一般的服务流程有什么的差别？第三个就是倾听过程中，倾听的动作在我们服务当中怎么样有效的应用。

在正式进入这个内容之前的话，我请大家跟我做一个简单的回忆，你轻轻的闭上眼睛，回忆一下你人生有没有这样一个时刻，就是你跟另外一个人再做沟通，然后沟通事情特别重要，对你和对他（她），对彼此都非常重要，至少你是这么认为的。

客户服务技能提升【课程对象】1、呼叫中心班长、组长2、呼叫中心客户投诉处理人员3、呼叫中心一、二线坐席人员【课程时间】 2天【课程大纲】一、呼叫中心概况及发展简史1.1 呼叫中心行业的起源―――西方国家最早建立呼叫中心1.2 呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势1.3 呼叫中心在证券行业的应用1.4 呼叫中心系统架构的演变过程二、服务意识与与服务理念的提升2.1 什么称之为服务意识2.1.1服务意识你知多少？2.1.2 服务意识测测看2.1.3 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”2.1.4 客户服务中的：“道”“法”“术”2.2 服务理念的建立2.2.1 企业文化对服务理念的影响2.2.2 企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变2.2.3 员工服务理念的建立三、客户服务的ART艺术3.1 人体工效应学3.2霍兰德职业性格3.3 与客户建立相互信任的关系3.3.1 与客户创造和谐的气氛3.4 满足客户需求3.3.1 了解客户的需求并加以引导3.3.2 确认客户的需求方法3.5 高效的电话沟通技巧3.5.1 沟通的5个原则3.5.2 倾听的重要性3.5.3 倾听的技巧3.5.4 倾听的艺术3.5.5 积极的语言表达方式3.5.6 礼貌用语的正确运用3.5.7 有效的客户引导技巧：➢征询性问题➢开放式问题➢针对性问题➢选择性问题3.6 对于超越客户期望值的理解3.7 如何挽救服务失败的客户3.8如何做好外呼服务3.8.1客户关怀之道四、客户投诉处理4.1 投诉的定义4.2 投诉的原因4.3客户投诉类型与心理的洞悉4.3.1 情绪宣泄型4.3.2 善辩型4.3.3 期望落差追求补偿型4.4 投诉处理中的难点4.5 投诉处理的原则与策略4.4.1 沟通的姿态与同理心理的运用4.4.2 话语的主导权与立场的坚定原则4.4.3 勇于承担责任的勇气与道歉的诚意4.4.4 主动示弱的运用4.4.5 以权威制胜4.4.6 投诉处理中的对弈谋略4.6处理投诉过程中的大忌4.7 精彩案例分析与讨论五电话营销技巧5.1电话营销的意义和特点5.2电话沟通中的基本礼仪5.2电话销售的作用5.3电话销售人员的关键成功因素5.3.1专业知识(Knowledge)5.3.2正确的心态(Attitude)5.3.3良好的销售技巧(Skill)5.3.4良好的习惯(Habit)5.4电话销售的流程5.4.1事前准备5.4.2明确目标如何的设定5.4.3不同状况应对的方法5.5探询客户的需求5.5.1客户心理分析5.5.2 对客户需求的理解5.6如何激发客户购买欲望5.7完美的结束六客服人员的压力缓解6.1认识情绪和压力6.2 情绪及压力定义6.3压力来源分析6.4缓解与管理情绪压力6.4.1纾解压力、坏情绪的方法6.4.2 管理压力的技巧6.5 自我激励能力的培训七、现场讨论及疑难问题解答备注：1、课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。

提高服务态度和沟通技巧提高服务态度和沟通技巧对于任何行业的从业人员来说都至关重要。

一个优秀的服务态度和良好的沟通技巧不仅可以提升工作效率，还可以增加客户满意度，促进团队合作，更好地解决问题。

下面是一些提高服务态度和沟通技巧的建议：1. 积极主动地倾听客户需求。

在与客户进行沟通时，要认真倾听他们的需求和意见，并且给予积极的回应。

只有了解客户的真实需求，才能提供更好的服务。

2. 保持积极的沟通态度。

无论遇到多么困难的问题，都应该保持乐观的态度，相信自己有能力解决。

对待客户也是如此，要给予客户信心和安慰，让他们感受到你的专业和负责。

3. 学会换位思考。

在与客户进行沟通时，要设身处地地考虑对方的需求和感受，尽量从客户的角度出发来帮助他们解决问题。

这样可以更好地建立信任关系，提升服务质量。

4. 合理安排时间和任务。

在工作中，要学会合理分配时间和任务，避免出现拖延和懒惰的情况。

只有做好时间管理，才能提高工作效率，给客户更好的服务。

5. 注重团队合作。

在工作中，要重视团队合作，学会与同事共同努力，互相支持，共同解决问题。

一个团结的团队能够更好地提供服务，提升整体效率。

6. 不断学习和提升自己。

要不断学习新知识，提升自己的专业能力和服务水平。

只有保持学习的态度，才能不断提高服务质量，满足客户需求。

7. 善于表达和沟通。

在与客户和同事沟通时，要注意语言表达和沟通技巧，避免产生误解和冲突。

要学会用恰当的语言和方式与他人沟通，建立良好的关系。

8. 主动关心客户。

在工作中，要主动关心客户的需求和感受，及时给予帮助和支持，让客户感受到你的关怀和专业。

只有真心关心客户，才能提供更好的服务。

9. 建立良好的服务态度。

无论遇到何种困难和挑战，都要保持良好的服务态度，不抱怨、不推诿、不消极。

只有做到这一点，才能真正提升服务质量。

10. 坚持不懈地努力。

提高服务态度和沟通技巧是一个长期的过程，需要不断坚持和努力。

只有持之以恒地努力，才能真正取得进步，提升工作效率。

转变服务意识提升沟通技巧——北京东方天使医学研究院曹博善老师专题讲座（根据录音整理）大家好，今天主要给大家带来两大部分的内容，一是服务意识，二是沟通技巧。

在正式讲述之前，我要透露两句话给大家：第一句话是，没有不好的医院，只有不好的管理；第二句话是，没有不好的医院，只有不好的营销。

那么，什么叫做“没有不好的医院，只有不好的管理”？现在，在同级别医院之间的竞争，已经不仅仅限于技术、设备、环境……同时你的软件（服务、管理）能不能跟得上，也特别重要！另外一个重要条件就是在市场取得的份额！两手都要抓，两手都要硬。

我们先来看一个例子。

前几年山东有一家医院，叫做万杰医院，大家应该有印象，当时号称是“世界第三，亚洲第一”引进了伽玛刀技术和设备，医院当时发展有深圳万杰、山东两家、北京两家……但是这两年就再没有听到医院的消息了，目前只在山东淄博保留了一家。

那么请问为什么当时配备了全亚洲最先进的设备，最后还是关门？给我们的启示是：不是拥有了一流的设备就一定能赢得市场！所以我们今天的课程就要探讨如何加强内部核心竞争力。

下面我们再看一个例子。

去年我有幸去了国务院副总理李克强的家乡安徽省定远县的县医院讲课，该院的院院长是原是一位检察院的检察官，他接手医院工作后，相信一句话：没有不好的医院，只有不好的管理。

（在管理中）他发现医院的管理差就加强管理，服务差就提高服务，经常把好的专家请进来，好的职工派出去……第二步建章立制，加强学习。

经过短短两年时间的提升，去年医院收入突破了几千万。

就我们医院来讲，今年前8个月也实现了1800万。

大家看，同样的医院，给不同的人去做，达到的结果是绝对不一样的。

下面我们来看第二个（问题），没有不好的医院，只有不好的营销。

大家先来看一个例子，在2019年北京举行了一个世界性的运动会——奥运会，当时在2000年申奥成功后，国家奥组委需要建设一个帆船比赛的分会场。

离北京最近的秦皇岛市自认为是离北京最近的海滨城市，环境也不错，海域也不错，这个“大馅饼”自然就会掉在自己头上。

呼叫中心服务技能提升【课程背景】：规范语言欠缺，与客户交流不顺畅，思维没有办法达成一致？不能很好的解决客户的问题，对于投诉的用户疲于应付，难以一次性解决？【授课方法】：理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学【课程目标】：1、规范客户人员的服务礼仪和技巧2、提高客服人员沟通与交流能力3、了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧4、正确处理客户投诉，提升企业正面形象【课程对象】：1.客服人员2.投诉处理人员3.投诉管理人员【课程时间】：1天【课程大纲】：1呼叫中心概况及发展简史1.1 呼叫中心行业的起源―――西方国家最早建立呼叫中心1.2 呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势1.3呼叫中心系统架构的演变过程2服务意识与与服务理念的提升2.1 什么称之为服务意识?2.2 服务意识你知多少？2.3 服务意识测测看2.3.1 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”2.3.2 客户服务中的：“道”“法”“术”2.4 服务理念的建立2.4.1 企业文化对服务理念的影响2.4.2 企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变2.4.3员工服务理念的建立3优秀客服人员的塑造3.1 什么是客户服务？3.2 客服人员应具备的基本素质。

3.3 优秀客户服务的价值所在.4电话服务礼仪4.1基本话务礼仪4.2规范化的服用语4.3礼貌用语的正确使用；4.4积极的语言表达方式4.5服务禁语与语言地雷5声音魅力的塑造5.1 气息控制5.2吐字归音5.3共鸣发声5.4辨字口诀与色彩朗读5.5话务服务的语音要求；5.5.1 语速要求5.5.2 清晰度要求5.5.3 语气要求5.5.4音调要求5.5.5 音量要求5.5.6 热情度要求5.5.7 带笑的声音5.5.8 在语言中注入情感5.6 声音魅力的效用5.7 亲和力语音的指标分析6 客户投诉处理6.1高效的电话沟通技巧6.1.1沟通的5个原则6.1.2倾听的重要性6.1.3倾听的技巧6.1.4 倾听的艺术6.2 客户投诉类型与心理的洞悉6.2.1情绪宣泄型；6.2.2善辩型；6.2.3期望落差追求补偿型6.3投诉处理的原则与策略6.3.1 沟通的姿态与同理心理的运用6.3.2 话语的主导权与立场的坚定原则6.3.3勇于承担责任的勇气与道歉的诚意6.3.4 主动示弱的运用6.4 处理投诉过程中的大忌6.4.1 管理客户的期望6.4.2 了解客户的需求并加以引导6.4.3 满足客户需求7 精彩案例分析与讨论。

今天我们要讲的叫亲和力互动的打造，在前面给大家分享了倾听的技巧和提问的技巧，我们接下来要进行互动技巧的分享，我们说倾听是为了建立对方信任的基础，提问是为了获得更多的有效信息，而互动是为了达到一个良性的服务的结果。

亲和力的服务要该怎么去铸造它呢？或者怎么去打造它呢？同样一句话，不同的讲法，给客户的感受是完全不一样的，中国有句古话叫做“暖言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。

这句话的意思就是，如果你正面的表达，会令人感觉如沐春风，如果你反向的表达，客户会感觉到狂风暴雨，所以说在服务当中互动一定要注意语言表达的温度、用词要够正面、够积极，做到这样其实已经事半功倍了，为什么说语言表达这么重要呢？这里有一个案例要给大家分享一下，有一位先生在国外旅游回来乘坐某航空公司的飞机，因为是掐着点儿到机场的，在换登机牌的时候，地勤人员把这位先生的座位从经济舱升级到头等舱，原因是经济舱有超售的情况。

这位先生当然很开心坐上了头等舱，享受着头等舱的服务。

恰巧这一天正好是这家航空公司的十周年庆典。

为了答谢客户这家航空公司给头等舱的客户都发了一个小礼品，是一个袖珍飞机模型，很精致，在两个空乘给两边乘客发放小礼物的时候发生了以下两段对话，左边的空乘发到这位先生的时候，没有给礼物给刘先生，而是跳过了，这时刘先生问：“我还没有领到小礼物呢，为什么将我跳过了呢？”这时左边的空乘缓缓的转过身来对刘先生说：“先生，您好！我们这个小礼物，是给头等舱预备的，因为您是升舱的客户，所以需要头等舱的客户发完了之后，如果还有多余的我再给您发。

”等空乘说完以后几乎是所有的头等舱的客户都给刘先生投递了一个眼神，让刘先生自己去体会，然后气氛特别的尴尬，刘先生之前的喜悦全然没有了，反而感到不自然，不舒服，因为刘先生觉得自己自尊受到了打击，这时刘先生冷静的回了一句：“不用了，谢谢了，我不需要。

”之后在整个飞行当中都如坐针毡，就像一个人闯入了一个原本不属于他的群体当中去了，饱受着大家侧目的眼神，这一切不舒服来自于什么呢？是刘先生的自尊心太强，还是于对方服务传递的语言呢？大家可以思考一下。

提升服务意识和能力服务意识和能力是现代社会中一项重要的素质，不仅可以提高工作效率，还可以增强顾客满意度，促进个人职业发展。

本文将探讨提升服务意识和能力的几个重要方面，并提供相关建议。

一、了解顾客需求作为一个服务提供者，首要任务是了解顾客的需求。

这可以通过仔细聆听、主动询问和有效沟通来实现。

在与顾客互动的过程中，要认真倾听他们的意见和建议，及时做出回应和调整。

了解顾客需求的过程中，我们也可以通过市场调研、竞争对手分析等方法来更好地把握市场动态。

二、培养良好的沟通技巧良好的沟通技巧是提升服务意识和能力的关键。

我们要学会与顾客进行互动交流，用简洁清晰的语言表达意思，注重语调和肢体语言的表达，以及合适的表情。

在沟通中要尽量避免使用行话和专业术语，以确保顾客能够准确理解并获得所需的信息。

三、注重细节和个性化服务在提升服务意识和能力的过程中，我们要注重细节和个性化的服务。

顾客往往更加关注他们所接收到的细节服务，如礼貌的问候、及时的回应、准确的信息传递等。

同时，我们还要尽量满足顾客的个性化需求，提供个性化的产品或服务，以增加顾客的满意度和忠诚度。

四、保持积极的工作态度积极的工作态度是提升服务意识和能力的基础。

我们要以积极乐观的心态对待工作，时刻保持微笑和愉快的表情，以传递出积极的能量给顾客。

无论面对何种情况，我们都要保持耐心、友好并尽量主动解决问题，以确保顾客获得良好的服务体验。

五、不断学习和提升自己持续的学习和自我提升是提升服务意识和能力的保障。

我们要关注行业动态和知识更新，提高自己的专业素养和技能水平。

可以通过培训、阅读、参加专业会议等方式不断增加知识储备，提升自己的能力。

同时，我们还要学会反思和总结工作经验，不断改进和优化工作方法。

总结起来，提升服务意识和能力需要我们不断关注顾客需求、培养良好的沟通技巧、注重细节和个性化服务、保持积极的工作态度，并且持续学习和提升自己。

只有不断努力提升自己的服务意识和能力，我们才能在现代社会中脱颖而出，赢得更多客户的支持和信任。

大家好！今天，我非常荣幸能够站在这里，与大家分享关于提升服务能力的一些心得和思考。

服务是企业发展的生命线，提升服务能力是提升企业竞争力的重要途径。

在此，我想就以下几个方面与大家进行交流。

一、提高服务意识1. 树立“以客户为中心”的理念。

我们要始终把客户放在心中，关注客户需求，为客户提供优质、高效的服务。

2. 强化服务观念。

服务是一种态度，更是一种责任。

我们要时刻保持敬业精神，对待每一位客户都要用心、细心、耐心。

3. 增强团队协作意识。

服务能力的提升离不开团队的力量。

我们要学会沟通、协作，共同为客户提供优质服务。

二、提升服务技能1. 加强业务知识学习。

我们要不断学习业务知识，提高自身综合素质，为客户提供专业、贴心的服务。

2. 提高沟通技巧。

良好的沟通是服务的基础。

我们要学会倾听客户需求，用恰当的语言表达自己，提升沟通效果。

3. 培养解决问题的能力。

面对客户问题时，我们要迅速分析、判断，找到解决问题的方法，为客户排忧解难。

三、优化服务流程1. 简化办事流程。

我们要优化服务流程，减少不必要的环节，提高办事效率，为客户提供便捷的服务。

2. 规范服务标准。

制定详细的服务标准，明确服务内容、服务标准和服务时限，确保服务质量。

3. 强化监督考核。

建立健全服务监督考核机制，对服务过程中存在的问题进行及时整改，提升服务能力。

四、创新服务方式1. 拓展服务渠道。

充分利用互联网、移动终端等渠道，为客户提供多元化的服务。

2. 开展个性化服务。

根据客户需求，提供定制化的服务方案，满足客户的个性化需求。

3. 丰富服务内容。

关注客户需求变化，不断拓展服务领域，为客户提供全方位的服务。

总之，提升服务能力是企业发展的必然要求。

让我们共同努力，从提高服务意识、提升服务技能、优化服务流程和创新服务方式等方面入手，不断提升我们的服务能力，为企业发展注入新的活力。

最后，祝愿大家在今后的工作中取得更好的成绩，为我国服务业的发展贡献自己的力量！谢谢大家！。

如何提升服务意识和服务技巧1. 嘿，你想过没，把顾客当朋友对待呀！就像我每次去那个熟悉的咖啡店，店员总是热情地和我打招呼，记得我的喜好，这服务意识多棒！多去换位思考，想想顾客需要啥，你就能提升啦！示例：如果你去餐厅吃饭，你希望服务员咋对你呢？那你就那样去对待你的顾客呗！2. 哇哦，要时刻保持微笑啊！那感觉就像春天的阳光一样温暖人心呐。

你试试一直板着脸服务，那多别扭！比如在商场里，那些微笑服务的柜员总是让人更愿意接近。

实例：你想想，一个笑着和你说话的服务员，和一个面无表情的，你更愿意找哪个呀？3. 哎呀呀，一定要用心聆听顾客的每一句话呀！这就好比在听好朋友倾诉。

就像那次我在理发店，理发师仔细听我讲想要的发型，最后效果超棒！例子：当顾客和你说话的时候，你可别走神啊，认真听，才能明白他们要啥。

4. 嘿，注意细节呀，那可太重要啦！就如同细心为爱人准备礼物一样。

比如酒店把房间打扫得一尘不染，多贴心！举例：连个小角落都不放过，这样的服务谁能不喜欢呢？5. 哇，迅速回应顾客的需求呀，别磨蹭！这就像接力赛中迅速接过接力棒。

就像快递员及时处理顾客的咨询，多高效！例子：人家顾客都等半天了，你还慢悠悠的，那能行嘛！6. 呀，提升自己的专业能力可不能马虎！就像武林高手不断修炼内功一样。

比如手机店的销售员对各种手机性能了如指掌，多厉害！举例：要是你自己都不专业，咋给顾客提供好服务呢？7. 嗨，多给顾客一些惊喜呀！好比突然收到一份意外的礼物让人开心。

像那次在超市，额外送了个小礼品，我可惊喜了！例子：偶尔来点小惊喜，顾客肯定会更记住你呀！8. 哟，主动一点好不好呀！别等顾客来找你呀！这就像主动追求喜欢的人一样。

比如超市导购员主动介绍商品，多积极！举例：你不主动，机会就溜走啦！9. 啊，要不断学习进步呀！就像攀登高峰永不止步似的。

多看看别人的好服务，然后学过来。

例子：别人都在进步，你还停滞不前，那不就落后啦！结论：只要做到这些，咱的服务意识和服务技巧肯定能大大提升呀！。

今天我们课程要讲的是有效沟通，我记得在上节课给大家分享只需倾听的时候，一直没有跟大家强调一个名词，“沟通”，沟通的定义是什么？或者说沟通最早起源于什么地方？大家知道吗？很多人说这来自于美国吧！来自于西方的那些管理学家提出来吧！不是哦！沟通最早自于古代的一本历史学著作，这本著作大家也学到过，它就是《左传》。

《左传》里面曾有这样一个描述“原本有两条方向完全不同的河流，人们为了让两条河流的水能够交融互通，就在中间挖一条沟，然而这条沟就称之为沟通”，后来“沟通”慢慢演绎成为我们现在所熟悉的含义即“隐喻在人际交互过程当中思想、观念、语言的交流”，通过字典你会发现沟通基本的定义是“让两个人的思想、两个人的信息进行交融互通，然后达成意见一致。

”这是将沟通大概分为三个层次，第一个层次就是信息的传递，第二个层次就是情感的交互，第三个层次就是思想的共鸣或者观点上达成一致。

所以有人说“好的沟通是人生经历的省略号，人生经历因为沟通而得到互相了解。

”而提问是沟通过程当中非常重要的一个桥梁，他就像两条河当中那条沟一样，起到一个非常重要的一个通道，如果没有有效提问或者没有恰当的提问，彼此的沟通一定没有最后达到意见的统一，你可能只能做到让信息传递让，但这个不是叫深入沟通，所以我们有效提问的作用就在于让我们的沟通更加深入，让我们的沟通能达到思想上的共用，所以今天的课题叫做有效提问。

我们在讲有效提问的时候，我特别想给大家推荐一本书，这本书的名字叫做《超级询问术》，这本书的作者身份非常的特别，他是美国情报局的工作人员，他曾说过一句很牛的话“我可以在人任何、时间任何地点、从任何人口中获得你想要的任何信息。

”他是怎么做到的呢？他说：“我跟你的区别就是我知道该怎么样有效的架构我的提问模式。

”所以说你想要深度了解别人，如果你真的想要获取人生当中有效沟通的密码，提问是一个非常非常重要的手段。

要想了解一个人，要想认知一个人，不要看他的表达，要看他提问的能力，一个人的提问能力，其实是反映一个人的个性、知识储备、人格修养，那我们说提问既然这么重要，那么在生活中我们常常也会提问，那我们的提问为什么会跟他的提问差距那么大呢？问题出在什么地方呢？它就在于我们提问过程当中可能没有索取到我们想要的有效信息的同时我们还引发别人的对抗。

客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲一、培训目标：2.提升服务意识和价值观；3.训练沟通技巧，包括口头和书面沟通；4.培养解决问题和处理投诉的能力；5.增强团队合作意识和协调能力。

二、培训内容：a.为企业提供形象展示和口碑管理的重要窗口；c.对客户满意度和企业形象的影响。

2.服务意识和价值观的培养a.培养服务意识的重要性；b.信任、耐心、友好、专业的服务态度；c.提升服务质量的方法和技巧。

3.口头沟通技巧的训练a.积极倾听和理解客户的需求；b.清晰明了地表达自己的观点和建议；c.使用适当的语言和语气，避免冲突；d.处理压力和抱怨的能力。

4.书面沟通技巧的训练a.使用简洁、明了的语言，避免使用行话和术语；b.注意语法和拼写错误；c.在电子邮件和社交媒体上保持礼貌和专业。

5.解决问题和处理投诉的能力培养a.借助问题解决技巧，快速定位问题和提供解决方案；b.处理投诉的技巧，包括聆听、理解、诚恳道歉和及时解决；c.利用反馈机制改进自身和团队的工作。

6.团队合作意识和协调能力的提升a.了解各部门之间的合作关系和流程；b.掌握团队合作的技巧，包括沟通、协作和决策；c.理解个人目标与团队目标之间的平衡。

三、培训方法：1.理论课程：通过讲授理论知识，让学员了解服务意识和沟通技巧的重要性和实践方法。

2.角色扮演：通过角色扮演的方式，让学员实践口头沟通和处理问题的能力。

3.案例分析：通过分析真实案例，让学员了解实际工作中的问题和解决方法。

4.团队合作训练：通过团队合作的活动，培养学员的团队合作意识和协调能力。

四、培训评估：1.平时表现：考核学员在理论课程和实践活动中的表现和积极程度。

2.考试测试：考核学员对课程知识的理解和应用能力。

3.绩效评估：考核学员在实际工作中是否应用了培训内容，并取得了明显的改进。

五、培训时间和地点：1.培训时间：两天。

2.培训地点：公司内部会议室或者外部培训中心。

六、培训后的跟进：1.提供相关资料和工具，供学员在实际工作中参考和应用。