酒店前厅培训1-2基础知识

• 贴身管家素质标准
• 1.具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。 • 2.具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作
流程及工作标准。
• 3.具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有 大局意识，工作责任心强。
• 4.具有较强的沟通、协调能力，能妥善处理与客人之间发生的各类问题， 与各部门保持良好的沟通、协调关系。
前厅部的地位以及服务特点
1，前厅部是饭店业务 活动中心(Center)
2前厅是饭店形象代表 (FIGURE)
3前厅部是饭店组织客 源,创造经济收的关 键部门(销售窗口 )Shopping Window
4前厅部是饭店管理的 参谋和助手(信息中 心)Information Center
1. 接触面广,24小时运转,全 面直接对客服务
• 客史建档
• •
钥匙问讯 票务代办
• 辅助决策 • 邮件报刊
• 商务服务
• •
电话服务 货币兑换
• 商务服务
三 特点
• 1工作内容丰富 • 2工作涉及面宽 • 3专业要求高
前厅部的组织机构与岗位职责
• 酒店组织机构：是酒店存在的基本保证，它直接 影响酒店的服务质Байду номын сангаас和经济效益以及酒店接待能 力的发挥和发展。
• 饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种
成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流 程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城 市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。 • 金钥匙的服务哲学:是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊 喜的服务。
• 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在巴黎斯克拉 酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一
届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际
“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙” 组织之父。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过 4500 名来 自 34 个国家的金钥匙成员。在1997年1月的第44届国际金 钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。 在中 国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究 的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的 " 金钥匙 " 徽号， 永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。
• 金钥匙服务系指酒店委托代办金钥匙成员们组成 的国际专业组织。
• 他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、 不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受 到 “ 金钥匙 ” 为您提供的无微不至的服务。
• 只有行政贵宾可以享有。
• 金钥匙的 Concierge服务内容涉及面很广：向客 人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各 种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的 入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足 客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城 市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排； 照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的 子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的 朋友手中.
前厅部经理
大堂副理
预 订 处
礼 宾 部
接 待 处
问结 询账 处处
总 机
商 务 中 心
商 务 楼 层
前厅岗位职责（教材P6）
• （一）前厅部经理职责 • 1 .主持部门工作，执行总经理下达任务，制定指标和规划，对
分部门主管下达任务并检查。 • 2 .召开工作例会 • 3.报送客房营业报表 • 4 .检查、监督员工工作及工作表现，并进行评估，进行奖惩 • 5 .做好各部门的沟通协调工作 • 6 .协助总经理处理突发事件 • 7 .解决各种投诉和疑难问题 • 8 .负责前厅部门的招聘与培训工作 • 9.检查VIP接待工作 • 10.保持与客人的密切联系
• 酒店的岗位职责：是指某特定工作岗位的工作内 容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工 作职责、工作内容及工作手段、工作方法等。
前厅组织设计依据
• 1 酒店的规模 • 2 酒店的等级 • 3 酒店服务的专业化程度 • 4 酒店的管理幅度和管理层次
• 大型结构
办公室 （行政秘书）
前厅的组织机构
2. 岗位多,业务复杂,专业技 术性强,人员素质要求高
3. 信息量大,变化快,要求高 效运转
4. 政策性强,服务要求高,关 系全局
• 预订推销 • 接待推销 • 合理排房和控制价格
前厅部工作任务
• 客房销售
• 前厅服务
• 信息服务
• 协调沟通
• •
订房服务 接送服务
• 控制房况 • 行李服务
• 建立客帐 • C/I,C/O
• 5.了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具 有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。
• 6.具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。
前厅内部各岗位之间的协调
• （一）接待处与预定处的工作协调 • （二）接待处与问讯处的沟通协调 • （三）接待处与行李处的工作协调 • （四）接待处与收银处的工作协调 • （五）接待处与礼宾部的工作协调 • （六）接待处与总机的工作协调
前厅部基础知识
• 前厅部是什么?
前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足 轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.
前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务 以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。 前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。
• 全国拥有金钥匙最多的酒店是北京温特莱酒店,该酒店一共有19把 金钥匙,大到部门经理与总监,小到中餐主管,值班经理与普通的礼宾员, 可以说是很徒有虚名的19把金钥匙。
• 贴身管家服务
• 贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式 的服务。以深知您意尽得您心的服务理念为核心。 对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对 不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理
• （二）前厅部副经理职责 • （三）主管职责 • （四）领班职责 • （五）迎宾员岗位职责 • （六）接待员岗位职责 • （七）预订员岗位职责
• （八）行李员岗位职责 • （九）收银员岗位职责 • （十）话务员岗位职责 • （十一）问询员岗位职责 • （十二）票务员岗位职责
• 什么是 Concierge （法语：门房）金钥匙服务?