酒店前厅培训1-2基础知识

酒店前厅部安全生产培训教材一、安全意识培训酒店前厅部作为酒店的门面部门，安全工作至关重要。

为了保障员工和客人的安全，我们需要加强员工的安全意识培养。

1.1 安全意识的重要性酒店前厅部是客人首先接触到的部门，良好的安全意识能够为客人提供安全保障，维护酒店的良好形象。

1.2 培养安全意识的方法1.2.1 提供相关知识宣传资料，让员工了解安全风险和预防方法。

1.2.2 定期组织安全培训和演练，提高员工的应急处理能力。

1.2.3 强调安全责任的重要性，激发员工的主动性和责任感。

二、火灾防控培训火灾是酒店前厅部最常见的安全事故之一，对于火灾的防控工作，我们有以下培训内容。

2.1 火灾的危害性火灾不仅会对员工的生命财产安全造成重大威胁，还会对酒店的声誉和客户的安全造成极大影响。

2.2 火灾预防措施2.2.1 加强火灾隐患排查，定期检查电器设备等设施，并及时整改存在的问题。

2.2.2 指定员工负责火灾预防工作，定期组织灭火器使用和逃生演练。

2.2.3 加强消防设施的维护和管理，确保其正常运行。

三、安全工具和设备使用培训为了提高员工的安全操作技能和对安全设备的使用熟练度，我们需要进行相关的安全工具和设备使用培训。

3.1 工具和设备的种类和用途介绍3.1.1 灭火器的种类和使用方法。

3.1.2 安全门的使用和维护。

3.1.3 紧急呼叫装置的操作方法。

3.2 操作技能的培训3.2.1 培训员工正确使用灭火器的姿势和方法。

3.2.2 模拟火灾场景，让员工练习使用灭火器和应对突发情况的能力。

3.2.3 演练安全门的使用方法，确保员工熟悉操作步骤。

四、应急处置培训在安全生产中，培养员工的应急处理能力至关重要。

在酒店前厅部，应急处置的内容包括突发事件处理和客人安全疏散。

4.1 突发事件处理4.1.1 培训员工认识各种突发事件，并学习应对措施。

4.1.2 模拟突发事件，让员工进行演练，在实战中提高应对能力。

4.1.3 强调员工的协同作战能力，建立应急处理的团队意识。

酒店前厅部培训手册第一章前厅概述第一节前厅部的任务、目标和地位1、前厅：即前台。

指效劳运作的前台区域，具体说就是指饭店客房、餐厅前的一大块公共区域，这一区域大局部效劳员都由前厅部管辖。

〔“神经中枢〞&“门面〞〕2、前厅部：设在饭店前厅的负责销售饭店效劳、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、行李、、退房等各项效劳，为饭店各部门提供信息的综合性效劳部门称为前厅部。

〔大堂部、前台部、客房部〕一、前厅部的目标和任务目标：尽可能推销饭店客房及其它产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的效劳，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。

七项主要任务1、销售客房2、正确显示房态3、提供相关效劳：订房、C/I、邮件、问询、、留言、行李、BC、委托代办、换房、钥匙、C/O4、整理和保存业务资料5、协调对客效劳：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮6、建立客帐7、建立客史档案。

第二节前厅部的地位和作用在饭店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用：1、是饭店的门面，能给社会公众留下第一印象和饭店的整体形象2、是饭店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反响3、效劳贯穿于饭店对客效劳的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度4、前厅部的销售效果，直接关系到饭店的经济效益综上所述1、是饭店业务活动的中心2、是饭店管理机构的代表3、是饭店管理机构的参谋与助手第三节F/O人员的素质要求一、品行: 品行端正二、效劳意识：细心，要求具备良好的酒店意识。

三、根本素质： 1、良好的语言根底：普通话流利，英语佳2、认真的工作态度： A准确报告工作及传递信息 B对前厅部工作有全面正确的认识 C责任心强 D对客人的需求敏感 E具有一定的灵活性 F有判断能力 J有服从性 H遇事冷静，不冲动，保持理智 I保护饭店财产关心饭店利益。

3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外国风俗、宗教等4、仪表、举止的要求：A穿戴整齐，按饭店规定着装 B注重个人卫生 C举止得体5、礼节、礼貌6、微笑〔微笑使人增值〕SMILE IN YOUR VOICE7、站立效劳8、幽默感9、勤奋好学、事业心强四、能力1、自我控制能力：“易位反观推己及人〞2、较强的人际关系能力3、推销能力4、应变能力5、记忆能力〔时间人名人的特征数字等〕五、技能技巧打字、速记、〔接收操作〕电脑操作、接听、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。

酒店前厅部基础知识培训目的掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用。

培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。

在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。

因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

1.酒店前厅的概念：酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。

它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。

前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。

酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。

前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

2.前厅部的七项主要任务：(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。

目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。

前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。

酒店前台培训资料酒店前台培训资料培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。

国内培训主要以技能培训为主，侧重于行为之前。

以下是店铺为大家整理的酒店前台培训资料，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

酒店前台培训资料篇1一、前台人员推销必备常识前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意、以下推销房间的必备知识A、熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。

B、宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。

C、强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

D、建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。

客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象二、前台需了解房间分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A、分房前应认真审核订房单的要求。

酒店前厅部培训内容一、前厅部工作概述。

酒店前厅部是酒店的门面部门，也是客人入住、离店时的第一和最后接触点，因此前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。

前厅部工作主要包括接待客人、办理入住和离店手续、提供行李服务、解答客人问题、提供信息咨询等。

因此，前厅部员工需要具备良好的服务意识、沟通能力、专业知识和团队合作精神。

二、前厅部员工培训内容。

1. 服务意识培训。

前厅部员工在接待客人时，需要展现出热情、礼貌、细致的服务态度。

培训内容包括如何主动问候客人、如何主动为客人提供帮助、如何处理客人投诉等。

同时，还需要培养员工对客人需求的敏感度，能够主动满足客人的合理需求。

2. 沟通能力培训。

前厅部员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的交流。

培训内容包括如何倾听客人需求、如何清晰表达信息、如何与客人保持良好的沟通关系等。

3. 专业知识培训。

前厅部员工需要了解酒店的各项服务设施、客房类型、预订流程等专业知识，以便能够为客人提供准确的信息和帮助。

培训内容包括酒店各项设施的介绍、客房预订流程、客房类型及价格等。

4. 团队合作培训。

前厅部是一个团队协作的部门，员工之间需要相互配合，共同完成各项工作。

因此，培训内容还包括如何与同事合作、如何分工协作、如何有效沟通等。

5. 应急处理培训。

在工作中，前厅部员工可能会遇到各种应急情况，如客人突发疾病、客房设施故障等，因此需要进行相应的应急处理培训，以便员工能够应对各种突发情况。

三、培训方法。

1. 理论培训。

通过讲座、培训课程等形式，向前厅部员工传授相关的理论知识，包括服务意识、沟通技巧、专业知识等。

2. 视频培训。

利用视频资料展示优秀的服务案例、沟通技巧、应急处理等内容，让员工通过观看学习。

3. 实地操作培训。

安排员工到实际工作岗位进行操作练习，让他们在实践中学习、提高。

4. 案例分析培训。

播放真实案例视频，让员工分析案例中存在的问题及解决方法，以提高员工的处理问题能力。

酒店前台日常培训内容酒店前台是酒店的重要组成部分，作为客人接待和服务的第一线，前台员工的素质和服务水平直接影响着酒店的形象和客人满意度。

因此，对于酒店前台员工来说，日常培训是十分必要且重要的。

本文将从以下几个方面介绍酒店前台日常培训内容。

一、基础礼仪培训1.仪态端正：包括站姿、坐姿、走路姿势等。

2.面部表情：微笑、眼神交流等。

3.语言礼仪：用语规范、措辞得当、语速适中等。

4.穿着整洁：服装搭配得当、干净整洁。

二、专业知识培训1.酒店产品知识：包括各类房型及其特点、餐厅菜品种类及口味等。

2.服务流程知识：包括预定入住流程、退房结账流程等。

3.客户心理学知识：了解客人的心理需求及其特点，提供更好的服务体验。

三、沟通技巧培训1.倾听技巧：耐心倾听客人的需求和意见，积极解决问题。

2.表达技巧：清晰明了地表达自己的意见和建议。

3.引导技巧：通过合理引导客人，让客人更好地理解酒店服务。

四、应急处理培训1.突发事件处理：如火灾、停电等突发事件的应对措施。

2.紧急情况处理：如客人身体不适、酒店设施故障等紧急情况的应对措施。

五、语言培训1.英语培训：提高员工英语听说能力，以满足国际化酒店的需求。

2.方言培训：针对当地方言进行培训，提高员工与当地客人的交流能力。

六、销售技巧培训1.销售技巧：包括推销技巧、促销策略等，提高员工销售能力。

2.客户关系管理：通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。

七、安全知识培训1.消防安全知识：包括火灾预防、灭火器使用等消防安全知识。

2.安全防范知识：包括防盗、防火、防病毒等安全知识。

八、团队合作培训1.团队意识：强化员工的集体荣誉感和责任感，增强团队凝聚力。

2.协作能力：提高员工的协作能力，加强部门之间的沟通和协调。

以上就是酒店前台日常培训内容的详细介绍。

通过这些培训，酒店前台员工可以提高自己的专业水平和服务质量，更好地为客人提供优质的服务体验。

同时，也可以增强员工之间的团队意识和协作能力，为酒店的发展打下坚实基础。

酒店前厅部服务培训一、服务的五个步骤：1、微笑2、快速3、质量4、跟踪5、回馈二、在公共场所遇到宾客时应：1、主动让路。

2、非急事勿超越，更勿从中间穿越。

3、如有急事，应说“I’m sorry”。

4、如坐客梯，让客人先出先入。

5、引领宾客时，应在转弯处需伸手示意。

6、引客在前，送客在后。

7、禁止肩并肩、手拉手走路。

8、三人以上，应分散走，勿并排。

三、服务过程中的十个主动1、主动打招呼、问候;2、主动让路、引路;3、主动迎送、提行李;4、主动开门;5、主动送毛巾、茶水;6、主动解惑，并介绍情况;7、主动照顾老人和孩子;8、主动征求意见;9、主动伺梯;10、主动汇报。

四、前厅部人员的素质要求：(一) 能力：1、良好的判断能力;2、良好的应变能力;3、良好的沟通能力。

(二) 意识：1、良好的服务意识;2、良好的销售意识;3、良好的酒店意识。

(三) 精神：1、爱岗敬业的精神;2、无私奉献的精神;3、团结协作的精神。

(四) 作风：1、雷厉风行的作风;2、脚踏实地的作风;3、艰苦朴素的作风。

(五) 树立“宾客第一位”的思想。

(六) 知识：4、旅游知识;5、法规知识;6、心理学知识;7、外语知识;8、礼节、礼貌知识;9、公关销售知识。

五、礼节、礼貌、礼仪(一)礼节：是人们在日常生活中，特别在社交场合中，互相问候、致意、慰问及给予必要协助与照顾的惯用形式.是关于对他人态度的外在表现、行为的规则。

礼节不单是一种形式，更是心灵美的一种外在表现。

(二)礼貌：是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。

它体现时代的风尚与人的道德品质，体现人的文化素养和文明程度。

是人在待人接物时的外在表现。

礼貌是人际交往中的基本准则。

(三)礼仪：是在较大隆重场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。

也可以说，是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。

例如，在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。

七、礼节礼貌、仪容仪表的具体要求(11点)：1、上班时工作服必须清洁完整，必须佩带工号牌。

前厅服务礼宾服务培训讲义1.2 仪表整洁：员工服装整洁、干净、整齐，并应佩戴工作牌，保持良好的形象。

1.3 面部表情：微笑是最好的语言，无论是与客人交流还是处理问题，都应保持微笑，表达友好。

二、接待客人的礼仪与仪式2.1 问候与迎接：主动向客人问候，并引领客人前往办理入住手续。

2.2 登记信息：礼貌的了解客人的个人信息，保护客人的隐私。

2.3 提供相关信息：向客人介绍酒店设施、服务项目、房型价格等，并根据客人需求提供有关的建议和帮助。

三、客房分配与安排3.1 基本原则：根据客人的需求与实际情况，尽量满足客人的要求，保持公平和公正。

3.2 合理安排：根据客人的要求、酒店房型的特点等进行合理的安排，确保客人的满意度。

3.3 注意隐私：在安排客人入住时，注意客房的隐私，确保客人的安全与舒适。

四、熟悉酒店设施与服务项目4.1了解酒店设施：熟悉酒店内的各项设施，包括餐厅、酒吧、健身中心等，以便向客人提供有关信息。

4.2了解服务项目：熟悉酒店提供的各项服务项目，包括客房服务、旅游服务、租车服务等，以便给客人提供及时的帮助和指导。

五、处理客人的投诉与问题5.1 耐心倾听：认真倾听客人的投诉与问题，给予足够的关注和重视。

5.2 积极处理：尽力满足客人的合理要求，解决客人的问题和投诉，以确保客人的满意度。

5.3 反馈与总结：及时向相关部门反馈客人的问题与意见，并加以总结和改进，以提高服务质量。

六、沟通与团队合作6.1 善于沟通：注重与客人的有效沟通，明确客人的需求与要求，尽力满足客人的期望。

6.2 团队合作：与同事之间保持良好的沟通与合作，共同为客人提供优质的服务。

6.3 协助其他部门：与其他部门进行密切合作，协助解决客人的问题和需求。

七、保持学习与进步7.1 不断学习：保持学习的态度和习惯，不断提升自己的专业技能和知识水平。

7.2 接受培训：参加相关的培训和学习机会，不断提高自己的服务能力和水平。

7.3 提供反馈：向上级领导反馈自己的培训需求和问题，以获得更好的学习和发展机会。

第三章前厅部管理与服务技能培训第一节前厅部岗位职责认知培训对象酒店前厅部全体员工培训目的明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务培训要点前厅管理人员的素质及职责前厅服务人员的素质及职责一、前厅经理的素质与职责前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。

其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。

1.前厅经理的素质要求(1)知识要求①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。

③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。

④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。

⑤具有一定的电脑管理知识。

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。

⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。

(2)能力要求①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。

②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。

③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。

⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。

(3)经验要求一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。

2.前厅经理的岗位职责(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。

(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。

(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。