某酒店前厅管理知识培训
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(1) 服务的规范性、可靠性 (2) 知识、能力和态度 (3) 情感投入 (4) 服务的具体性
2.前厅质量管理内容
(1) 服务程序 (2) 服务的时限 (3) 服务的设施和设备 (4) 服务态度
擦铜车(节选)
工作程序 操作步骤
理由 标准及重点
配备 用品
1.准备抹布若干块. 2.柔软的油漆刷一把 3.一只碗 4.擦铜水一瓶 5.手套一付
平均房价
RvePAR(每间客房分摊收入)
(可出租房平均房价)
5、运用销售技巧
第三者意见技巧 替客人下决心技巧 扳道岔技巧 利益引诱法 使用正面说法 几种报价技巧
前厅销售管理中应注入:
浪漫与感性: 增加客人强烈的拥有欲望
销售管理新趋势
二、前厅质量管理
1. 影响服务质量的因素:
做好擦铜 抹布应为大小适中、薄
车的准备 一点的软棉布。
工作
应使用专用擦铜水(巴素
牌擦铜水).
上擦 铜水
1.戴上手套.
2.将铜水适当摇匀倒入碗内
3.用刷子蘸少许均匀涂抹在 铜车各个部位
铜水可以 铜水属化学物质,所以擦 溶解铜车 前应戴手套. 上的污迹 使用前应将铜水摇匀. 和手印 铜车各个部位都应涂到
收支平衡定价法
赢利 亏损
金额
赢亏临界点
B.E.P.
总营业收入线 总成本线
变动成本 固定成本
固定成本线 销售量
4 客房经营指标
出租率
100间 200元 ADR 60%OCC 12000元REV.
100间 150元 ADR 80%OCC 12000元REV.
100间 120元 ADR 100%OCC 12000元REV.
三、前厅客务关系
1.大堂经理的隶属关系 前厅部、总经办、质检部 2.现状: 起积极作用 形同虚设
3.为客人而建立的GRO
CI
CS CL ES EL
企业识别 顾客满意 顾客忠诚 员工满意 员工忠诚
对客服务 合作伙伴 亲朋好友
4.GRO的主要工作内容
重点客人的接待 特殊客人的接待 收集、整理客人的意见和建议 处理投诉及突发事件
5.建立客史档案
常规档案 预订档案 消费档案 习俗爱好档案 反馈信息档案
5.有效处理宾客投诉
(1)什么是客人投诉 投诉是客人对酒店服务不满的反
映,换句话说是对饭店提供的产 品质量有意见
投诉处理前
96%不会抱怨 90%不会再来 每人会向?人诉说 13%会向?人诉说
投诉处理后
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.2720.11.2709: 48:1609:48:16Novem ber 27, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月27日 上午9时 48分20.11.2720.11.27
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月27日 星期五 上午9时 48分16秒09:48:1620.11.27
天生我材必有用，千金散尽还复来。09:48:1609:48: 1609:4811/27/2020 9:48:16 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2709:48:1609:48Nov-2027-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。09:48:1609: 48:1609:48Friday, November 27, 2020
70%会回头 当场处理90%会回头 每人会向5人宣传
(2)投诉现象难以避免
饭店业不同于制造业 人的因素起主导作用 员工与饭店顾客之间有较大差异 服务产生与员工与顾客的互动之
中
(3) 正确认识投诉
投诉是一种资源 客人的难题是饭店的课题
(4)宾客投诉的几类情况
A. 相关政策引起的投诉 B. 饭店在建筑过程中遗留的问题 C. 饭店设施设备运行中的问题 D. 饭店管理和服务存在的不足 E. 异常事件
销量
满意度
现有产品
宾客需求
2.影响定价的主要因素
定价目标 成本水平 客房的特色与声誉
客人的消费心理 市场供求关系 饭店的地理位置 服务质量 竞争对手价格 国家政策法令
3.定价的方法
千分之一法 收支平衡定价法 以需求为中心的定价法：
A. 客房属性差价法 B. 季节差价 C. 固定差价与百分率差价法
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月上 午9时48分20.11.2709: 48Nove mber 27, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月27日星 期五9时 48分16秒09:48:1627 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午9时48分 16秒上 午9时48分09: 48:1620.11.27
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2720.11.2709: 4809:48:1609: 48:16Nov-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月27日星期 五9时48分16秒 Friday, November 27, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.272020年11月27日 星期五 9时48分16秒20.11.27
谢谢大家！
前厅管理概要
引言:1. 前厅部的主要职能 销售客房+其它产品+服务
2.前厅组织机构图
前厅部经理
副经理
大堂经理
商务中心
总机
大厅服务
客房预订
总 台 接 待
3.前厅部运行全过程
关键词：全 潜在的客人与酒店的第一次接
触—抵店—住店—离店—建立客 史档案
一、前厅销售管理
来自百度文库
1.营销和销售的区别
销售
营销
(5)处理客人投诉的要点
A. 保持冷静 B. 表示同情和歉意 C. 记录要点 D. 采取措施,必要时求助于权威 F. 立即行动,解决问题 G. 检查、落实 H. 理解其它部门
(6)利用投诉改进和提高服务质量
分析投诉产生的原因，预防类似的问题再次 发生 将投诉整理归类，用其做培训教材
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.2720.11.27Fri day, November 27, 2020
2.前厅质量管理内容
(1) 服务程序 (2) 服务的时限 (3) 服务的设施和设备 (4) 服务态度
擦铜车(节选)
工作程序 操作步骤
理由 标准及重点
配备 用品
1.准备抹布若干块. 2.柔软的油漆刷一把 3.一只碗 4.擦铜水一瓶 5.手套一付
平均房价
RvePAR(每间客房分摊收入)
(可出租房平均房价)
5、运用销售技巧
第三者意见技巧 替客人下决心技巧 扳道岔技巧 利益引诱法 使用正面说法 几种报价技巧
前厅销售管理中应注入:
浪漫与感性: 增加客人强烈的拥有欲望
销售管理新趋势
二、前厅质量管理
1. 影响服务质量的因素:
做好擦铜 抹布应为大小适中、薄
车的准备 一点的软棉布。
工作
应使用专用擦铜水(巴素
牌擦铜水).
上擦 铜水
1.戴上手套.
2.将铜水适当摇匀倒入碗内
3.用刷子蘸少许均匀涂抹在 铜车各个部位
铜水可以 铜水属化学物质,所以擦 溶解铜车 前应戴手套. 上的污迹 使用前应将铜水摇匀. 和手印 铜车各个部位都应涂到
收支平衡定价法
赢利 亏损
金额
赢亏临界点
B.E.P.
总营业收入线 总成本线
变动成本 固定成本
固定成本线 销售量
4 客房经营指标
出租率
100间 200元 ADR 60%OCC 12000元REV.
100间 150元 ADR 80%OCC 12000元REV.
100间 120元 ADR 100%OCC 12000元REV.
三、前厅客务关系
1.大堂经理的隶属关系 前厅部、总经办、质检部 2.现状: 起积极作用 形同虚设
3.为客人而建立的GRO
CI
CS CL ES EL
企业识别 顾客满意 顾客忠诚 员工满意 员工忠诚
对客服务 合作伙伴 亲朋好友
4.GRO的主要工作内容
重点客人的接待 特殊客人的接待 收集、整理客人的意见和建议 处理投诉及突发事件
5.建立客史档案
常规档案 预订档案 消费档案 习俗爱好档案 反馈信息档案
5.有效处理宾客投诉
(1)什么是客人投诉 投诉是客人对酒店服务不满的反
映,换句话说是对饭店提供的产 品质量有意见
投诉处理前
96%不会抱怨 90%不会再来 每人会向?人诉说 13%会向?人诉说
投诉处理后
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.2720.11.2709: 48:1609:48:16Novem ber 27, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月27日 上午9时 48分20.11.2720.11.27
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月27日 星期五 上午9时 48分16秒09:48:1620.11.27
天生我材必有用，千金散尽还复来。09:48:1609:48: 1609:4811/27/2020 9:48:16 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2709:48:1609:48Nov-2027-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。09:48:1609: 48:1609:48Friday, November 27, 2020
70%会回头 当场处理90%会回头 每人会向5人宣传
(2)投诉现象难以避免
饭店业不同于制造业 人的因素起主导作用 员工与饭店顾客之间有较大差异 服务产生与员工与顾客的互动之
中
(3) 正确认识投诉
投诉是一种资源 客人的难题是饭店的课题
(4)宾客投诉的几类情况
A. 相关政策引起的投诉 B. 饭店在建筑过程中遗留的问题 C. 饭店设施设备运行中的问题 D. 饭店管理和服务存在的不足 E. 异常事件
销量
满意度
现有产品
宾客需求
2.影响定价的主要因素
定价目标 成本水平 客房的特色与声誉
客人的消费心理 市场供求关系 饭店的地理位置 服务质量 竞争对手价格 国家政策法令
3.定价的方法
千分之一法 收支平衡定价法 以需求为中心的定价法：
A. 客房属性差价法 B. 季节差价 C. 固定差价与百分率差价法
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月上 午9时48分20.11.2709: 48Nove mber 27, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月27日星 期五9时 48分16秒09:48:1627 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午9时48分 16秒上 午9时48分09: 48:1620.11.27
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2720.11.2709: 4809:48:1609: 48:16Nov-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月27日星期 五9时48分16秒 Friday, November 27, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.272020年11月27日 星期五 9时48分16秒20.11.27
谢谢大家！
前厅管理概要
引言:1. 前厅部的主要职能 销售客房+其它产品+服务
2.前厅组织机构图
前厅部经理
副经理
大堂经理
商务中心
总机
大厅服务
客房预订
总 台 接 待
3.前厅部运行全过程
关键词：全 潜在的客人与酒店的第一次接
触—抵店—住店—离店—建立客 史档案
一、前厅销售管理
来自百度文库
1.营销和销售的区别
销售
营销
(5)处理客人投诉的要点
A. 保持冷静 B. 表示同情和歉意 C. 记录要点 D. 采取措施,必要时求助于权威 F. 立即行动,解决问题 G. 检查、落实 H. 理解其它部门
(6)利用投诉改进和提高服务质量
分析投诉产生的原因，预防类似的问题再次 发生 将投诉整理归类，用其做培训教材
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.2720.11.27Fri day, November 27, 2020