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汽车4S店服务顾问培训资料一、引言汽车4S店服务顾问是汽车销售和售后服务中至关重要的一环。
他们是客户与企业之间的桥梁，直接面对客户，承担着提供专业、周到、高效服务的责任。
为了提高服务质量和客户满意度，这份培训资料将帮助服务顾问们掌握关键技能和知识，成为卓越的服务顾问。
二、服务顾问的角色和职责1. 负责接待客户，提供专业咨询和解答客户疑问。
2. 接受客户投诉和意见，协调解决问题，并向客户汇报处理进程。
3. 协助销售人员完成销售目标，与客户建立信任和良好的合作关系。
4. 协调汽车技术人员完成售后服务，确保客户的车辆得到及时维修和维护。
5. 定期与客户进行沟通和回访，了解客户需求，提供个性化的服务。
三、服务顾问的关键技能1. 与客户沟通的技巧- 要有良好的沟通能力和耐心，倾听客户的需求和意见。
- 不使用行业术语，用简单易懂的语言向客户解释技术问题。
- 通过问问题和倾听来了解客户的需求，提供针对性的解决方案。
- 保持友好和礼貌的态度，对待所有客户都要一视同仁。
2. 解决问题的能力- 快速了解客户的问题，寻找最佳解决方案。
- 灵活运用解决问题的技巧，例如问问题、分析和提供选择。
- 善于自我批评和接受建议，不断改进自我，提高解决问题的能力。
- 记录客户问题和解决方案，供以后参考和评估。
3. 团队合作的能力- 与其他销售人员和技术人员紧密合作，提供良好的协作氛围。
- 分享知识和经验，帮助团队成员解决问题，共同提高服务质量。
- 及时与团队成员沟通和协调，确保顾客的问题得到及时解决。
四、服务顾问的专业知识1. 汽车基础知识- 熟悉各类汽车的基本构造和原理，例如发动机、变速器、悬挂系统等。
- 掌握常见问题的检测和诊断方法，例如发动机故障、电子系统故障等。
- 了解各类汽车部件的功能和维修方法，例如电池、刹车系统、空调系统等。
2. 售后服务流程- 了解4S店的售后服务流程，例如预约服务、接待客户、整备车辆等。
- 掌握售后服务的标准操作流程，例如保养、维修、加装配件等。
1通过本课程的学习，学员将能够：了解服务顾问的作用与职责，任职时具备的条件与能力明确认识服务顾问的相关作业规范与标准掌握售后流程中的业务执行及与顾客交流的沟通技巧，并强化对各种问题的应对技巧同时兼顾到售后服务获益与顾客满意度的提升，并能进一步强化品牌形象课程目的2课程内容服务顾问在服务流程中的业务执行服务顾问在服务流程中的业务执行服务顾问的作用与职责服务顾问的作用与职责3服务顾问的作用与职责•服务顾问的作用与职责•服务顾问应扮演的角色•成功服务顾问应具备的条件•服务顾问的重要性•情感营销的含义及作用4服务顾问的作用与职责您认为：目前售后服务在特约店的整体经营中承担怎样的责任？在售后服务工作中，服务顾问又承担怎样的责任？在服务顾问的具体职责中，最重要的三项内容是什么？按目前市场的发展趋势，今后对服务顾问还会有哪些要求？5服务顾问的作用与职责具窗口及纽带作用创造服务价值提升顾客忠诚度增加保有顾客数创造服务机会6北京现代服务顾问作用与职责维修接待促进销售信息收集/反馈顾客问题处理7服务顾问应扮演的角色员服务顾问成为销售人员企业家学家作者8成功服务顾问应具备的条件价值观（态度）专业（知识）工作能力（技巧）实践并不断改进9服务顾问的重要性服务顾问的售后服务使命：为确保售后服务获益与确保顾客的再购率真心关怀的满意服务值得信赖的维修品质CS （顾客满意度）提高维修服务的保持力提高维修利润提高顾客再次购买的欲望购买新车10情感营销的含义情感营销就是将企业与顾客的互动看成是企业与消费者发生情感作用的过程，其核心是建立和发展与消费者的长期关怀与相互信任的关系情感营销注重长期对顾客的关怀与联系，关注顾客感受、满意与忠诚，并强调企业员工与顾客的关系建立与维持11情感营销的含义情感营销就是将企业情怀与员工情感直接注入到与顾客的接触联系中，让顾客感受到企业对顾客的关爱，除了提供顾客满意的维修服务外，更重要的是经营友好亲切的顾客关系，强化企业、员工与顾客间的联系与关心，借以强化顾客满意度与提升企业形象12情感营销的作用促进员工与顾客的情感交流增加顾客服务与业务招揽的机会较易处理顾客的问题与答疑提升服务品质与业务盈利强化区域活动的造势宣传创造良好的服务口碑，提升品牌与企业形象13内部资料不得外传服务顾问在服务流程中的业务执行预约接待维修质检交付回访•预约的分类、原则、方式•预约的准备•预约作业流程与注意要点•提高预约率的方法14预约的分类主动预约-主动预约顾客保养-维修中发现的新问题与顾客重新约定时间-季节性维护作业-上次维修遗留的项目被动预约-被动预约顾客保养-维修咨询-事故车预约-正常维修项目-装饰与美容15前台主管：特约店未修或疑难追踪表87654321未修项目进厂日期车型车牌号备注追踪日期追踪人员接车服务顾问车辆情形描述序号预约的分类16预约的原则与方式预约的原则-顾客感到便利，愿意接受的方式-提高工作效率，最终促成预约的方法-能够降低经营成本的方法预约的方式-电话、短信-电子邮件-登门拜访-特约店现场预约17预约的作业流程为确保服务效率，合理分配每日的工作量，在接受顾客预约或主动与顾客联系时，根据特约店自身的工作量，定出具体的进厂与服务时间18预约的准备即将到期保养的顾客名单服务预约登记表顾客资料维修记录车辆进厂流量统计车间人力配置配件准备19预约的注意要点预约前预约过程中预约后20提高预约率的方法在车辆销售过程中服务顾问名片（背面）业务介绍小册子接待处的标识服务提醒邮件特约店的网页预约话术……您预约了吗？预约的好处要让别的顾客也看得见21思考22分组讨论招揽定期保养招揽免费检测招揽保险到期招揽四季关怀健诊23•电话预约进行定期保养•电话预约进行噪声修理•电话预约进行返修•电话预约进行关怀健诊通过下列场景的分组设定，请每个小组针对不同的场景，讨论相应的话术，并须融入情感营销角色扮演小组根据案例场景进行主动预约的演示24内部资料不得外传维修质检交付回访接待预约服务顾问在服务流程中的业务执行•销售的定义与三要素•真实一刻（MOT ）与舒适区的概念•接待的顾问式服务流程（CSP ）•接待前的准备及概述的功能•“冰山”与顾客的购买需求•顾客类型分析•问诊的重要性•接待的问诊技巧与诊断报价技巧•接待的环车预检25销售的定义什么是销售？传统销售的定义是什么？顾问式销售与顾问式服务有什么不同？26销售三要素控制/信心（人、产品、公司）关心/购买力（钱、权）影响/需求（理性、感性）27小小的一刻小小的印象小小的决定大大的决定真实一刻（MOT ）留给顾客第一印象的机会只有一次28舒适区让我们感到毫无压力的事在我们舒适区内，而在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。
