北京现代汽车〈服务顾问知识及技能培训讲义〉(69页)

现代汽车交付流程规范（节选自《北京现代汽车售后服务体系指导手册》）1. 简化流程2. 参考流程3. 规范1) 车间对通过质检的车辆进行外部清洗、内部吸尘，清洁过的车辆必须比送来时更干净。

清洁时必须注意保护漆面，车门玻璃上的水尽量擦干。

2) 车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工车停车位上，通知服务顾问验车。

必须注意车辆停放整齐，并保证车头面对通道或大门口，便于客户将车辆驶出。

3) 服务顾问在验车时，将座椅、反光镜、后视镜等的位置及角度调回客户进厂时的状态。

4) 交车准备工作包括进厂项目是否全部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品是否有遗失等内容。

5) 交车准备做完后，服务顾问与客户取得联系，确定客户方便的提车时间。

6) 如果客户无法及时来经销商处提车，在条件允许的情况下，服务顾问应为客户送车。

送车前先准备好结算单，并通过电话向客户解释作业项目及发生费用，最后在送车时陪同客户验车并进行结算工作。

7) 陪同客户验车时，服务顾问应携带一条白毛巾及委托单陪同客户一起验车，对没有安置护车套件且维修人员可能接触到的位置进行擦拭，并当着客户的面将护车套件取下。

8) 验车时如果需要进行旧件交接，服务顾问应告诉客户更换下来的旧件放置的位置，并请客户当面核对。

9) 若客户需要试车，服务顾问应坐在副驾驶的座位上（此时副驾驶的座椅套和脚垫不能取下）陪同试车，试车完毕下车后将接触过的地方用白毛巾进行擦拭。

10) 服务顾问应陪同客户进行结算。

11) 服务顾问需针对客户进厂时描述的情况将结算单中所涉及的作业项目及发生的费用向客户进行解释。

如果有新增项目，也要向客户再次解释。

12) 结算完毕，服务顾问将车钥匙、行驶证、出厂凭证、保养提示卡等准备好，交给客户。

13) 将车钥匙等物品交给客户时，服务顾问应将随时可以与自己取得联系的方式及一些注意事项告知客户，并向客户确认保养提示卡中注明的下次保养时间。

14) 服务顾问应将准备好的《客户满意度调查表》请客户填写，为本次得到的服务进行评价。

1通过本课程的学习，学员将能够：了解服务顾问的作用与职责，任职时具备的条件与能力明确认识服务顾问的相关作业规范与标准掌握售后流程中的业务执行及与顾客交流的沟通技巧，并强化对各种问题的应对技巧同时兼顾到售后服务获益与顾客满意度的提升，并能进一步强化品牌形象课程目的2课程内容服务顾问在服务流程中的业务执行服务顾问在服务流程中的业务执行服务顾问的作用与职责服务顾问的作用与职责3服务顾问的作用与职责•服务顾问的作用与职责•服务顾问应扮演的角色•成功服务顾问应具备的条件•服务顾问的重要性•情感营销的含义及作用4服务顾问的作用与职责您认为：目前售后服务在特约店的整体经营中承担怎样的责任？在售后服务工作中，服务顾问又承担怎样的责任？在服务顾问的具体职责中，最重要的三项内容是什么？按目前市场的发展趋势，今后对服务顾问还会有哪些要求？5服务顾问的作用与职责具窗口及纽带作用创造服务价值提升顾客忠诚度增加保有顾客数创造服务机会6北京现代服务顾问作用与职责维修接待促进销售信息收集/反馈顾客问题处理7服务顾问应扮演的角色员服务顾问成为销售人员企业家学家作者8成功服务顾问应具备的条件价值观（态度）专业（知识）工作能力（技巧）实践并不断改进9服务顾问的重要性服务顾问的售后服务使命：为确保售后服务获益与确保顾客的再购率真心关怀的满意服务值得信赖的维修品质CS （顾客满意度）提高维修服务的保持力提高维修利润提高顾客再次购买的欲望购买新车10情感营销的含义情感营销就是将企业与顾客的互动看成是企业与消费者发生情感作用的过程，其核心是建立和发展与消费者的长期关怀与相互信任的关系情感营销注重长期对顾客的关怀与联系，关注顾客感受、满意与忠诚，并强调企业员工与顾客的关系建立与维持11情感营销的含义情感营销就是将企业情怀与员工情感直接注入到与顾客的接触联系中，让顾客感受到企业对顾客的关爱，除了提供顾客满意的维修服务外，更重要的是经营友好亲切的顾客关系，强化企业、员工与顾客间的联系与关心，借以强化顾客满意度与提升企业形象12情感营销的作用促进员工与顾客的情感交流增加顾客服务与业务招揽的机会较易处理顾客的问题与答疑提升服务品质与业务盈利强化区域活动的造势宣传创造良好的服务口碑，提升品牌与企业形象13内部资料不得外传服务顾问在服务流程中的业务执行预约接待维修质检交付回访•预约的分类、原则、方式•预约的准备•预约作业流程与注意要点•提高预约率的方法14预约的分类主动预约-主动预约顾客保养-维修中发现的新问题与顾客重新约定时间-季节性维护作业-上次维修遗留的项目被动预约-被动预约顾客保养-维修咨询-事故车预约-正常维修项目-装饰与美容15前台主管：特约店未修或疑难追踪表87654321未修项目进厂日期车型车牌号备注追踪日期追踪人员接车服务顾问车辆情形描述序号预约的分类16预约的原则与方式预约的原则-顾客感到便利，愿意接受的方式-提高工作效率，最终促成预约的方法-能够降低经营成本的方法预约的方式-电话、短信-电子邮件-登门拜访-特约店现场预约17预约的作业流程为确保服务效率，合理分配每日的工作量，在接受顾客预约或主动与顾客联系时，根据特约店自身的工作量，定出具体的进厂与服务时间18预约的准备即将到期保养的顾客名单服务预约登记表顾客资料维修记录车辆进厂流量统计车间人力配置配件准备19预约的注意要点预约前预约过程中预约后20提高预约率的方法在车辆销售过程中服务顾问名片（背面）业务介绍小册子接待处的标识服务提醒邮件特约店的网页预约话术……您预约了吗？预约的好处要让别的顾客也看得见21思考22分组讨论招揽定期保养招揽免费检测招揽保险到期招揽四季关怀健诊23•电话预约进行定期保养•电话预约进行噪声修理•电话预约进行返修•电话预约进行关怀健诊通过下列场景的分组设定，请每个小组针对不同的场景，讨论相应的话术，并须融入情感营销角色扮演小组根据案例场景进行主动预约的演示24内部资料不得外传维修质检交付回访接待预约服务顾问在服务流程中的业务执行•销售的定义与三要素•真实一刻（MOT ）与舒适区的概念•接待的顾问式服务流程（CSP ）•接待前的准备及概述的功能•“冰山”与顾客的购买需求•顾客类型分析•问诊的重要性•接待的问诊技巧与诊断报价技巧•接待的环车预检25销售的定义什么是销售？传统销售的定义是什么？顾问式销售与顾问式服务有什么不同？26销售三要素控制/信心（人、产品、公司）关心/购买力（钱、权）影响/需求（理性、感性）27小小的一刻小小的印象小小的决定大大的决定真实一刻（MOT ）留给顾客第一印象的机会只有一次28舒适区让我们感到毫无压力的事在我们舒适区内，而在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。