(完整版)第一讲客房部概述

第一章客房部概述
学习目标
1、理解和掌握客房部在酒店经营管理中的地位、特性及主要任务；
2、掌握客房部的组织机构模式与岗位职责；
3、了解客房类型与客房功能布局；
4、理解和掌握客房设计与装修的一般原则；
5、理解客房部与其它部门的业务关系。

学习内容
1、客房部的地位及主要任务；
2、客房部的组织机构模式与岗位职责；
3、客房的设计；
4、客房部与其他部门的关系。

一、客房部的概念
客房部（Housekeeping Department）又称“房务部”，是饭店管理有关客房事务、向客人提供住宿服务的部门。

客房是饭店的基本设施和主体部分，客房部是饭店的主要创收和创利部门。

客房部是饭店的主要生产部门吗？
二、客房部的地位和作用
客房是饭店的基本设施，是饭店的核心产品。

客房部肩负着为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境，为其他部门提供一系列服务的重任。

客房部因其所承担的工作而成为饭店的最基本职能部门。

（一）、客房是饭店收入的主要依靠，而客房工作是实现饭店收入的基础。

1、收入：在我国饭店客房收入往往占到饭店总收入的40%到60%，在欧美比例更高。

在饭店经营部门中，客房部的创利率比较高。

酒店客房管理第一章酒店客房部概述一、酒店客房部的定义负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养工作。

二、客房部在酒店的地位和作用客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，肩负着组织生产和提供客房产品等任务。

（1）客房是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。

按目前国际标准，酒店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般酒店有300间以下的客户，就属小型酒店；300－600间客房的是中型酒店；拥有六百间以上的客房称为大型酒店。

酒店综合服务设施的数量一般也是由客房数量的多少来决定。

客房的建筑面积一般要占酒店总面积的70％左右。

（2）客房收入是酒店经济收入的主要来源。

酒店的经济收入，主要来源于三部分：一客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。

同时客房消耗低，创利率高，因此是酒店利润的主要来源。

此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。

只有保持较高的住房率，酒店其他各种设施才能发挥作用。

例如客人的用餐、宴请带动了餐饮的经营，打电话、洗衣等消费活动，则带动了酒店的各项综合服务设施的运营。

（3）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志酒店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观合理，设备与用品是否齐全等。

二是服务水平，包括客房的清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。

客房服务质量的高低是衡量酒店“价”与“值”是否相符的主要依据。

因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个酒店的服务水平，是衡量酒店服务质量高低的主要标志。

三、客房部质量的基本要求（1）真诚（热情、主动、周到、耐心）（2）讲效率（快速而准确的服务）（3）礼貌待客（礼节礼貌）（4）微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感）四、客房种类客房是酒店最基本、最主要的产品，为满足不同类型客人的要求，酒店设计和布置各种类型的客房。

客房部概述客房部又称房务部、管家部，是酒店向宾客提供住宿服务的重要职能部门。

客房商品是指人们外出商务、旅行中的投宿之所，是通过出租和提供劳务获得经济收益的特殊商品，而客房部是组织生产客房产品的部门。

一、客房部的地位与作用酒店主要由客房、餐饮、康体娱乐和商品经营等服务项目组成，而客房是酒店的基本设施和商务、旅游投宿的物质承担者，因此客房部在整个酒店部门中有着重要的作用和不可替代的地位。

（一）客房是酒店的基本设施和主体部分人们外出旅行和商务活动，首先必须有地方住宿、休息，以消除旅途的疲劳，保持身体的健康，这是旅游和商务活动能够持续进行的基本条件。

客房就是人们旅游投宿的物质承担者，是酒店的最基本设施。

从建筑面积来看，客房面积一般占酒店总面积的60%左右。

如果加上客房产品营销活动所必需的前厅、洗衣房、库房等部门，总面积可达80%左右。

从酒店经营活动所必需的各种设备、物料用品来看，客房设施、设备及低值易耗品的价值量要占酒店各种物资设备总价值的绝大部分。

判断一家酒店的规模，是以客房的数量作为标准的。

拥有300间以下客房的酒店为小型酒店；拥有300～600间客房的酒店为中型酒店；拥有600间以上客房的酒店为大型酒店。

酒店从业人员的分配也是以客房数量为标准的，一般每间客房配备1.2～1.5个人，并且客房管理系统需要的管理人员和服务人员要占整个酒店从业人员的30％左右。

酒店综合服务设施的数量一般也由客房数量决定，盲目配置将导致闲置浪费。

（二）客房服务质量是酒店服务质量和声誉的重要标志作为宾客的家外之“家”，客房是宾客在酒店中逗留时间最长的地方，因而成为酒店服务质量和声誉的重要标志。

客房设施、设备能否正常运转，客房的清洁卫生程度，客房的装饰布置及服务员的服务态度与效率等因素对宾客的心理及价值判断都有直接影响，进而影响到他们对酒店的选择和忠诚度。

酒店公共区域如前厅、洗手间、电梯、餐厅、舞厅等，是酒店重要的组成部分，宾客同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能得到很好的服务。

第一章客房部概述
第一节客房部的地位和作用
第二节客房部的主要任务
第三节客房部的组织机构
第四节客房部的员工素质
第五节客房管理的发展趋势
第二章客房的功能与配备
第一节客房的功能
第二节客房的种类
第三节客房的设备
第四节客房的用品
第三章客房清扫
第一节客房清扫的准备工作
第二节客房清扫标准
第三节客房的清洁卫生标准
第四章客房部清洁保养工作及管理
第一节客房的清洁保养
第二节客房计划卫生
第三节公共区域的清洁保养
第五章客房接待服务标准化管理
第一节客房接待服务基本要求
第二节客房迎客服务标准
第三节客房住客服务标准
第四节客房送客服务标准
第六章接待服务中的特殊情况处理
第一节客人遗留物品的处理
第二节住客生病的处理
第三节住客醉酒的处理
第四节住客猝死的处理
第五节住客违法的处理
第七章布草房及洗衣房管理
第一节布草房的运行与管理
第二节洗衣房的运行与管理
第八章客房安全管理
第一节客房安全管理概述
第二节防火工作
第三节防盗工作
第四节房间钥匙(房卡)的控制与管理
第九章客房服务质量管理
第一节客房服务质量的基本要求
第二节提高客房服务质量的途径
第三节客人投诉及其处理
第四节客房质量管理中的若干问题与对策
第五节客房服务质量管理案例选析 [1]
第十章客房部人力资源管理。

客房部概述第1节 客房部的功能和地位饭店是旅客到达旅行目的地后寻求的主要设施，对客房的需求当属首选，客房是旅客异乡的家。

对饭店而言，客房是其必不可少的基本设施，是饭店的主体部分，客房产品是饭店经营的最主要产品。

满足客人仪容的需求是客房部最重要的功能。

1、 客房部的功能客房部又称房务部或客家部（houskeeping），负责管理饭店有关客房的事务。

客房部在饭店的地位是由其特殊功能所决定的。

（一）生产客房商品客房是饭店出售的最重要的商品。

完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。

客房属高级消费品，因此，布置要高雅美观，设施设备要完备、舒适、耐用，日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全有保障。

总之，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。

（二）为饭店创造清洁优雅的环境客房部负责饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作。

清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。

饭店的良好气氛，舒适、美观、清洁、优雅的住宿环境，都要靠客房服务员的辛勤劳动来实现。

（三）为各部门提供洁净美观的棉织品客房部设有布件房和洗衣房，负责整个饭店各部门的布件（如窗帘、沙发套等）和员工制服的选购、洗涤、保管发放、缝补熨烫等，为全饭店的对客服务提供保障。

2、 客房部在饭店中的地位客房是饭店的主体，是饭店的主要组成部门，是饭店存在的基础，在饭店中占有重要地位。

（一）客房是饭店存在的基础饭店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为饭店，所以说客房是饭店存在的基础。

（二）客房是饭店组成的主体按客房和餐位的一般比例，在饭店建筑面积中，客房占70%---80%；饭店的固定资产绝大部分是客房；饭店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品中，亦大部分在客房，所以说客房是饭店的主要组成部分。

（三）客房收入是饭店经济收入的主要来源饭店的经济收入主要来源于三部分，即客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。

第1章_客房部概述客房部是酒店经营中非常重要的一个部门，主要负责酒店客房的管理和服务。

本章将对客房部的概述进行详细介绍。

一、客房部的职责和功能1.提供客房服务：客房部是酒店向客人提供住宿服务的主要部门，负责客房的预订、入住、退房等工作，为客人提供舒适的住宿环境和优质的服务。

2.维护客房设施：客房部负责对客房设施进行维护和保养，保证客房的正常运行和良好的使用体验。

3.清洁卫生管理：客房部负责客房的卫生清洁工作，包括清扫、整理床铺、更换床单被套、清洁浴室等工作，保证客房的清洁卫生。

4.客房布草管理：客房部负责客房布草的管理和洗涤，包括床单、枕套、毛巾等的更换、清洗和修整工作。

5.财务管理：客房部负责客房部门的财务管理，包括客房收入结算、账目核对、费用支出等工作，保证客房部门的经营财务正常。

6.客户满意度管理：客房部负责客户满意度的管理，通过提供优质的住宿服务，解决客户的问题和需求，提高客户满意度。

二、客房部的组织架构1.客房经理：负责客房部的整体管理和协调工作，制定和执行客房部的工作计划和目标。

2.客房主管：负责客房部的日常运营管理工作，协调客房人员的工作安排和调度。

3.前台接待员：负责客户的接待工作，包括客房预订、登记入住、办理退房手续等。

4.客房服务员：负责客房清洁和维护工作，向客户提供优质的客房服务和支持。

5.客房预订员：负责客房的预订工作，根据客户需求安排合适的客房。

6.客房工程师：负责客房设施的维修和保养工作，确保客房设施的正常运行。

三、客房部的工作流程2.入住流程：客户到达酒店后，前台接待员进行登记入住手续，将客户信息输入到酒店管理系统中，并分配相应的客房给客户。

客房服务员负责将客房整理好，为客户提供优质的住宿服务。

3.退房流程：客户办理退房手续，前台接待员结算客户房费，并核对客房设施的使用情况。

客房服务员清洁整理客房，准备迎接下一位客人。

四、客房部的管理重点1.提高服务质量：客房部要注重提高服务质量，通过不断培训和提升员工的技能，提供优质的住宿服务，提高客户满意度。

、、客房部概述客房部属酒店管理系统，是酒店直接见客部门之一，是酒店主要的创收部门之一。

客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源。

客房部是带动酒店一起经济活动的枢纽。

客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础，向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。

、、客房部规章制度1.员工必须遵守《员工守则》，服从上级领导工作安排。

2.不得擅离工作岗位，必须经批准，不得擅做主张。

3.必须诚实，如客人遗留的物品要上交部门主管处理。

4.每月内只允许一至二次合理性调休，但必须提前申请，同意后方才生效。

5.遵守上、下班签到、签退制度，不迟到、不早退。

6.穿着制服一定要整洁，必须配带工牌。

7.同事之间团结友爱、主动打招呼，特别是对客人要有礼貌，使用敬语。

8.工作电话不能私人用。

9.上班前、下班后各岗位必须将卫生搞好。

10.每位员工必须保持整洁、良好的仪表仪貌。

11.每位员工必须按部门规定的上班时间提前签到,下班后十分钟签退。

12.每位员工应面带微笑，礼貌友好的对待客人、同事及上级。

13.严禁在工作区域、时间内大声喧哗、抽烟、睡觉、吃东西及其他不良嗜好。

14.除非有特殊事情或征得上级的同意批准，当班期间不许串岗或离开岗位。

15.上班时间杜绝办私事。

16.严禁使用客用设施设备。

17.严禁将酒店用品带出酒店。

18.严格按照标准要求使用清洁用品及机器设备。

19.要养成敲门的好习惯。

20.未征得他人的同意，不得随意拿用别人的东西，不得随意翻阅、查看办公桌上的文件及抽屉内的物品。

21.坚决制止向客人索要小费。

22.下班后不得在酒店逗留。

23.员工如遇紧急情况不能按时上班，必须提前电告部门请假，上班后补假条，如病假必须具有县级以上医院证明。

第一讲 酒店客房概述一、客房商品的概念我想问一下大家，我们平时所说的卖房，卖的是什么？并不只是房间，还有你们所提供的清洁、接待等服务。

可以打个比如说吧，就像电脑那样，买回了电脑的显示器、机箱等外壳，电脑还是不能用的，你必须装上好的软件，电脑才能运用的好。

如果软件不好，会影响电脑的运作，甚至使电脑瘫痪。

我们可以看一下下图：房间、设施设备-硬件客房商品｛待客之道-软件｛及其精美装修是它的实体，客房服务是它价值的主要组成部分。

如果我们服务不好，会直接影响到我们客房商品的质量。

所以，客房商品——指人们外出旅行中的投宿之所及出租和劳务获得经济收益的特殊商品。

二、客房在酒店中的地位和作用（一）客房是酒店宾馆的基本设施和旅游投宿活动的物质承担者酒店宾馆主要由客房、餐饮、康乐娱乐和商品经营等服务项目组成，但我为什么说客房是酒店宾馆的基本设施和旅游投宿活动的物质承担者，而不说是会议室或者桌球室呢？ 中国古代的时候，称酒店叫“什么”，以前的酒店又是怎么样的？客房是主要的。

特别是我们中心，客房已经是最重要的部分，也可以说，客房无论从哪个方面，都占据70%以上，中心项目所占面积比例客房70%前台、花园等10%在基本设施方面，客房是中心的主要构造，而且客房所占的面积的比例也是与建筑、装修所花的钱成比例的。

因此它必然是酒店宾馆的基本设施和重要的组成部分。

在旅游投宿活动方面，客人住酒店本质上是在住客房。

客人来到我们中心入住，你不可能叫人家去会议室休息去吧。

而且从预订、前台接待、客房服务到客人离开酒店，客人在房间停留的时间最长，需要的服务最多。

所以客房是lyou 投宿活动的物质承担者。

第三，客房数量和接待能力是酒店规模大小和地区旅游接待能力的标志。

酒店宾馆的规模大小主要由客房数量决定的，国际通行的标准是：300间客房以下为小型酒店；301-600间客房为中型酒店；601-1000间客房为大型酒店；超过1000间以上客房，为超大型酒店。

第一节客房部概述客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

一、客房部的地位客房部是酒店的主体和存在的基础，在酒店中占有重要地位。

客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，宾客对客房更有“家”的感觉。

因此，客房的清洁卫生是否到位，装饰布置是否美观宜人，设备与物品是否齐全完好，服务人员的服务态度是否热情周到，服务项目是否周全、丰富等，宾客都会有最敏锐的感受，客房服务质量的高低是客人衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。

（一）客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、是主要的产品。

没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在了。

按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%～80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房；酒店经营活动所必须的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。

（二）客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率宾客在酒店居留期间，客房是其停留时间最长的场所，而且酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，这些对宾客的影响较大。

所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。

（三）客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门客房商品的生产成本在整个酒店成本中占据较大比重，其能源（水、电）的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。

因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。

（四）客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源酒店的经济收入主要来源于客房收入、饮食收入和综合服务设施收入这三部分。

其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50%左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。

客房部概述第一节客房部的功能和地位饭店是旅客到达旅行目的地后寻求的主要设施，对客房的需求当属首选，客房是旅客异乡的家。

对饭店而言，客房是其必不可少的基本设施，是饭店的主体部分，客房产品是饭店经营的最主要产品。

满足客人仪容的需求是客房部最重要的功能。

一、客房部的功能客房部又称房务部或客家部（houskeeping），负责管理饭店有关客房的事务。

客房部在饭店的地位是由其特殊功能所决定的。

（一）生产客房商品客房是饭店出售的最重要的商品。

完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。

客房属高级消费品，因此，布置要高雅美观，设施设备要完备、舒适、耐用，日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全有保障。

总之，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。

（二）为饭店创造清洁优雅的环境客房部负责饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作。

清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。

饭店的良好气氛，舒适、美观、清洁、优雅的住宿环境，都要靠客房服务员的辛勤劳动来实现。

（三）为各部门提供洁净美观的棉织品客房部设有布件房和洗衣房，负责整个饭店各部门的布件（如窗帘、沙发套等）和员工制服的选购、洗涤、保管发放、缝补熨烫等，为全饭店的对客服务提供保障。

二、客房部在饭店中的地位客房是饭店的主体，是饭店的主要组成部门，是饭店存在的基础，在饭店中占有重要地位。

（一）客房是饭店存在的基础饭店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为饭店，所以说客房是饭店存在的基础。

（二）客房是饭店组成的主体按客房和餐位的一般比例，在饭店建筑面积中，客房占70%---80%；饭店的固定资产绝大部分是客房；饭店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品中，亦大部分在客房，所以说客房是饭店的主要组成部分。

（三）客房收入是饭店经济收入的主要来源饭店的经济收入主要来源于三部分，即客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。