物业公司客户信息管理作业指导书

物业管理作业指导书编写一、编写背景物业管理是指对公共用地、公共设施和共同财产进行维护和管理的一项重要工作。

为了规范物业管理工作流程，提高物业管理的效率和质量，编写一份《物业管理作业指导书》是非常必要的。

本指导书旨在为物业管理工作人员提供规范和详细的操作指南，使其能够有条不紊地开展各项工作，确保小区居民的生活质量和安全。

二、编写目的《物业管理作业指导书》的编写目的如下：1.提供操作指南：为物业管理工作人员提供详细的操作步骤和指导，使其能够按照统一的标准进行工作。

2.规范工作流程：明确物业管理工作的各个环节和相关责任人，确保工作的流程和程序得到规范和执行。

3.提高工作效率：通过标准化的操作指南，减少时间和资源的浪费，提高工作效率。

4.加强工作质量：通过明确工作要求和标准，提高物业管理工作的质量和服务水平。

三、编写内容《物业管理作业指导书》将包括以下内容：3.1 物业管理工作概述在本节中，将对物业管理工作进行概述，包括物业管理的定义、作用、目标以及工作职责和权限等。

3.2 工作流程本节将详细介绍物业管理工作的各个环节和流程。

包括但不限于以下内容：•入职手续：介绍新员工入职时需要进行的各项手续和程序，包括签订劳动合同、填写信息登记表、办理社保等。

•小区巡查：介绍小区巡查的目的和流程，包括巡查的时间、巡查的区域和内容、巡查记录的填写等。

•保安管理：介绍保安工作的内容和要求，包括门禁管理、安全巡逻、紧急事件处置等。

•环境卫生：介绍小区环境卫生的管理要求，包括垃圾分类、垃圾清运、公共区域清洁等。

•维修与维护：介绍物业维修与维护工作的流程和要求，包括报修流程、维修人员的调度安排、维修记录的管理等。

•物业费管理：介绍物业费的收缴和管理工作，包括收费标准、缴费方式、欠费处理等。

3.3 工作标准和要求本节将明确工作的标准和要求，包括但不限于以下方面：•服务态度和行为规范：明确物业管理工作人员对待业主和居民的服务态度和行为规范，包括礼貌用语、仪表仪态、隐私保护等。

物业处理客户来电、来访、来函作业指导书一、背景概述为了提高物业服务水平，加强客户与物业之间的沟通和处理效率，本文档旨在为物业工作人员提供针对客户来电、来访、来函的作业指导。

二、客户来电处理指导2.1 接听来电•保持礼貌和亲切的态度，自我介绍和确认对方身份。

•记录来电的相关信息，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。

•如有需要，向客户提供物业服务相关的基本信息和流程。

2.2 问题核实与解答•发挥耐心和细心，认真听取客户的问题，理解其意图，并根据情况逐一记录。

•在解答问题时，使用简单明了的语言，避免行业术语和复杂表达，以便客户易于理解。

•如遇到较为复杂或不确定的问题，可及时向上级主管或相关部门进行咨询解答。

•若问题涉及隐私或敏感信息，需严格遵守物业保密规定，保护客户的个人信息安全。

2.3 紧急情况处理•针对紧急情况来电，需要迅速反应。

•具体问题需要明确，必要时通知相关部门或紧急保安措施。

•在处理紧急情况来电时，应保持冷静，安抚客户情绪，并提供必要的帮助和指导。

2.4 记录与汇报•每通来电结束后，及时记录客户问题、解答情况和处理结果。

•对于重要问题或复杂逾期未解决的问题，应及时向主管或相关部门进行汇报。

•形成来电处理汇总报告，以便后续的工作跟进和问题解决。

三、客户来访处理指导3.1 接待客户•热情欢迎客户来访，主动与其对接，并指引其相关事宜，如客户注册、资料填写等。

•如有需要，提供物业服务相关的基本信息和流程。

3.2 问题核实与解答•倾听客户的诉求，确保听到客户的关注点和问题。

•给予客户足够的时间和机会，详细描述问题，并进行记录。

•在解答问题时，使用简单明了的语言，避免行业术语和复杂表达，以便客户易于理解。

•如遇到较为复杂或不确定的问题，可及时向上级主管或相关部门进行咨询解答。

3.3 协调工作•根据客户需求和问题的复杂程度，及时协调相关部门或人员解决问题。

•向客户说明处理问题的时间进度，并尽量提供确切的解决时间。

物业管理服务规范作业指导书第1章物业管理概述 (3)1.1 物业管理的概念与作用 (3)1.2 物业管理服务的范围与内容 (4)第2章物业管理组织机构与人员配置 (4)2.1 物业管理组织的建立与运作 (4)2.1.1 组织结构设计 (4)2.1.2 组织职能划分 (5)2.1.3 组织运作流程 (5)2.2 人员配置与职责划分 (5)2.2.1 人员配置原则 (5)2.2.2 职责划分 (5)2.3 人员培训与管理 (5)2.3.1 培训体系 (5)2.3.2 培训内容 (6)2.3.3 人员管理 (6)第3章物业管理服务流程 (6)3.1 物业服务合同的签订与履行 (6)3.1.1 合同签订 (6)3.1.2 合同履行 (6)3.2 物业服务费用的收缴与管理 (6)3.2.1 费用收缴 (6)3.2.2 费用管理 (7)3.3 物业服务质量的监控与评价 (7)3.3.1 监控 (7)3.3.2 评价 (7)第4章物业设施设备管理 (7)4.1 设施设备运行与维护 (7)4.1.1 运行监控 (7)4.1.2 维护保养 (7)4.2 设施设备定期检查与保养 (7)4.2.1 定期检查 (8)4.2.2 定期保养 (8)4.3 应急设备与物资的管理 (8)4.3.1 应急设备管理 (8)4.3.2 应急物资管理 (8)第5章环境与绿化管理 (8)5.1 环境卫生管理 (8)5.1.1 环境卫生标准 (8)5.1.2 清洁工作安排 (8)5.1.3 清洁设备与用品管理 (8)5.1.4 垃圾分类与处理 (8)5.2 绿化养护与病虫害防治 (9)5.2.1 绿化规划与布局 (9)5.2.2 绿化养护管理 (9)5.2.3 病虫害防治 (9)5.2.4 绿化设施维护 (9)5.3 环保与节能减排 (9)5.3.1 环保政策宣传与教育 (9)5.3.2 节能减排措施 (9)5.3.3 废弃物处理与资源回收 (9)5.3.4 环保设施建设与维护 (9)第6章安全管理 (9)6.1 治安保卫管理 (9)6.1.1 建立健全治安保卫制度 (10)6.1.2 实施治安保卫措施 (10)6.1.3 应急处理与报警系统 (10)6.2 消防安全管理 (10)6.2.1 消防设施设备管理 (10)6.2.2 消防安全培训与演练 (10)6.2.3 消防安全隐患排查与整改 (10)6.3 交通与停车场管理 (10)6.3.1 交通组织与管理 (10)6.3.2 停车场规划与使用 (10)6.3.3 停车场安全管理 (10)6.3.4 交通安全宣传与教育 (11)第7章客户服务与沟通 (11)7.1 客户服务流程与规范 (11)7.1.1 客户服务流程 (11)7.1.2 客户服务规范 (11)7.2 客户投诉处理与回访 (11)7.2.1 投诉处理流程 (11)7.2.2 投诉回访 (11)7.3 社区活动组织与宣传 (12)7.3.1 活动组织 (12)7.3.2 活动宣传 (12)第8章财务管理 (12)8.1 财务制度与内控管理 (12)8.1.1 物业服务企业应建立健全财务制度，保证财务管理活动的合法性、合规性、准确性和及时性。

全套物业管理公司作业指导书目录管理工作流程图1．文件控制流程图2．记录控制流程图3．人员和培训管理流程图4．采购管理流程图5．物业服务管理流程图6．顾客满意管理流程图7．不合格品（服务）管理流程图8．业主投诉处理流程图安保工作流程图1．安保管理流程图2．物业管理部工作流程图3．安保主管工作流程图4．班长日检查工作流程图5．样板房安保员岗位工作流程图6．侧门岗安保员工作流程图7．巡楼安保员操作流程图8．业主搬迁操作流程图9．外来人员出入管理流程图10．消防应急方案出来流程图11．突发事件处理流程图12．安保工作重大事项处置流程图13．电梯困人处理流程图意外停电处理流程图意外停气处理流程图14．管理处火灾处理流程图15．车库（场）岗位工作流程图16．车库（场）收缴费管理流程图17．车库（场）异常情况处置流程图18．车辆冲卡处理流程图19．可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图1．清洁管理流程图2．清洁不合格处理流程图3．绿化管理流程图4．绿化不合格处理流程图5．清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图1．基础设施和工作环境管理流程图2．机电设备管理流程图3．业主报修接待处理流程图4．消防报警信号处理流程图5．电梯故障处理流程图6．恒压变频生活供水系统操作流程图7．低压变配电设备维修保养流程图8．新接楼宇入伙管理流程图9．业主入伙手续办理流程图10．房屋装修管理流程图11．物业接管验收流程图12．业主看房收楼流程图工作流程图编制：物业管理部日期：2XXX年月日审核：日期：2XXX年月日批准：日期：2XXX 年 月 日发布 2XXX 年 月 日实施XX 物业管理有限公司XX 公司作 业 指 导 书 文 件 号版号/状态 C/0标 题 物业管理服务流程图 页 数 第 1 页 共 1 页1 顾客需求7 投标、中标 6 编制、评审标5 招投标文4 非招标文3非常规设计开2 新接物业策划11 编制管理计10 组建管理处 9 签 约8 编制、评审合12 审批、实施 16 小 区15 标识管理13 人员和培训管理 19房屋装修管理27监视测量装24突发事件处理25延伸服务26顾客财产管23安保服务22绿化服务 21清洁服务 20基础设施工作环境17新楼楼宇接18入伙管理31过程服务巡视14 采购及外包管理XX物业管理有限公司XX公司作业指导书文件号版号/状态C/0标题文件控制流程图页数第 1 页共 1 页编写外来文件审核/评审来文登记分发范围批准审批分发号编号编号发放登记发放发放使用识别文件清单归档保管使用对外提供检查/平审提供更改更改实施评审归档作废文件批准保留标识更改状态销毁更换XX物业管理有限公司XX公司作业指导书文件号版号/状态C/0标题记录控制流程图页数第 1 页共 1 页表格设计审核外来记录标识编制成表使用传递汇集装订贮存/保护检索更改保存期销毁XX物业管理有限公司XX公司作业指导书文件号版号/状态C/0标题人员和培训管理流程图页数第 1 页共 1 页培训计划申请年度培训计划批准组织实施内部培训外部培训培训档案过程监视XX 物业管理有限公司XX 公司作 业 指 导 书 文 件 号 版号/状态 C/0标 题采购管理流程图页 数第 1 页 共 2 页一、供方评价控制流程图供方初选采购物品、劳务分类A 类物品、劳务（关键物品）B 类物品、劳务（公司统一采购）C 类其他物品供方评价、选择集体评价直接评价 不作评价采取措施编录合格供方目录审批、发布过 程 控 制改 进供方从新评价不重新录用采取措施不 录 用 编录新合格供方目录评价准则 符合判定重新评价准则符合判定XX 物业管理有限公司XX 公司作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.4-0-2XXX版号/状态 C/0标 题采购管理流程图页 数第 2 页 共 2 页二、采购控制流程图物品需求计划 采购计划 初审、会签劳务采购申请审 批采 购 实 施直 接 采 购合同、协议采购验 证进货 现场验证进 货 验 证 劳 务 验 证入 库 退 货 备 案 整 改 物品合格判定劳务合格判定XX物业管理有限公司XX公司作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-0-2XXX 版号/状态C/0标题安保管理流程图页数第 1 页共 1 页安保员基本要求规范及规程培训上岗车辆管理物业监控消防安全封闭管理指示标识进出停放出租车管理监控中心安保监控巡逻巡视执行法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封闭时间人员管理监控跟踪物品管理交接班工作交接班要求设备、工作交接未到岗安排安保工作检查各级人员检查主管工作汇报XX 物业管理有限公司XX 公司作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5（5）-2-2XXX 版号/状态 C / 0 标 题 物管部工作检查流程图 页 数第1页 共1页根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。

物业管理有限公司作业指导书1. 引言物业管理有限公司作为一家专业从事物业管理服务的企业，为了确保工作的高效性和规范性，制定了此作业指导书。

此指导书旨在为公司员工提供统一的工作标准和流程指导，以确保各项工作的顺利进行。

2. 工作标准2.1 工作态度公司员工在工作中应始终保持积极的工作态度，以客户满意度为目标，尽力提供高质量的服务。

员工应遵守公司的价值观和企业文化，以团队合作的精神与同事互动，提升工作效率。

2.2 工作时间公司员工应按照公司规定的工作时间表进行上班，并且遵守工作时间的规定。

如果出现特殊情况需要请假或加班，员工应提前向上级报备，经批准后方可进行调整。

2.3 工作纪律员工应遵守公司制定的工作纪律，包括但不限于遵守公司规章制度、保密协议等。

员工应保持工作环境的整洁和安全，有效管理和使用工作设备和资源。

3. 工作流程3.1 客户接待和咨询•员工应友好细致地接待客户，并提供准确的咨询信息。

•员工应记录客户的需求和问题，并及时转交给相关部门处理。

•针对重要客户，员工应与客户保持良好的沟通和联系，及时解决问题。

3.2 设备和设施维护•员工应进行设备和设施的定期巡检，并记录巡检情况。

•对于有故障的设备和设施，员工应及时报告，并与维修部门协调解决。

•员工应定期清洁设备和设施，保持其良好的工作状态。

3.3 安全管理•员工应遵守公司的安全管理制度，确保工作场所的安全和秩序。

•对于安全隐患，员工应及时上报，并参与解决和预防措施的落实。

•员工应积极参加安全培训和演练，提升安全意识和应急处理能力。

3.4 停车管理•员工应根据停车管理制度进行停车场的巡查和管理。

•对于停车场违规行为，员工应及时处罚，并向违规者解释相关规定。

•员工应及时向上级报告停车场设施的维修和改善需求。

4. 工作配合公司的各部门之间应进行有效的协作和配合，确保工作的顺利进行。

员工应积极与其他部门的同事沟通和交流，共同解决问题。

同时，员工应遵守公司内部的协作和沟通规范，确保信息的及时传递和有效反馈。

1.0目的：为了向业主、租户提供优质高效服务，对业主、租户报事/报修、收费、代办事宜和信息发布工作做出规定及指导。

2.0范围：适用于远洋物业各服务中心客户服务部。

3.0引用标准3.1《GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系》；3.2《全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）达标评分细则》。

4.0职责：4.1 前台客服负责信息收集、发布、派工、收费和办理代办事宜，使用物业管理软件对信息进行管理；4.2 客服助理负责信息发布、报事/报修处理的跟进及回复、催款；4.3 客服主管负责监督服务过程，协调内部关系，并对服务产生的不足之处提出改进措施；4.4 服务中心经理负责监督服务过程，协调内外部关系，审查指导工作改进措施；4.5 财务部负责监督收费工作。

5.0定义5.1 业主、租户报事/报修，指业主、租户需要物业服务中心协调处理、释疑的相关问题，到物管服务中心诉求、处理的过程和结果；5.2 代办事宜，指未包含在物业服务合同内容中，业主另行委托物业服务中心的服务内容。

5.3物业管理软件,指物业管理运用的应用软件，对管理过程中的信息输入，监控、输出和信息储存。

6.0作业流程7.0作业标准任务名称任务名称任务名称任务名称8.0支持性文件8.1YYWY- KF01-06《特约服务作业指导书》9.0质量记录和表格9.1YYWY- KF01-02-F01《派工单》9.2 YYWY- KF01-02-F02《费用通知单》9.3 YYWY- KF01-02-F03《催费通知书》9.4YYWY- KF01-02-F04《代办事宜台帐》9.5 YYWY- KF01-02-F05《值班记录表》9.6YYWY- KF01-02-F06《客户调查、沟通记录表》。

物业服务中心作业指导书1. 简介本文档是物业服务中心的作业指导书，旨在帮助物业服务中心的员工规范操作流程、提高工作效率和服务质量。

本指导书涵盖了物业服务中心的常见工作内容和注意事项，员工应仔细阅读并按照指导书的要求进行操作。

2. 进场和离场操作2.1 进场操作•确认用户身份并记录，保证个人信息的准确性。

•确认工作区域准备就绪，包括清洁、设备检查等。

•根据用户需求提供相应的物业服务，例如维修、保洁、安保等。

2.2 离场操作•检查工作区域是否清洁整齐，与进场时相比较。

•确认用户对物业服务的满意度，并记录相关反馈信息。

•离开工作区域并确认下一个任务的准备情况。

3. 用户服务流程3.1 服务接待•确认用户身份并引导用户到服务区域。

•仔细倾听用户需求并进行记录。

•根据用户需求提供相应的解答和帮助。

3.2 服务流程•根据用户需求和物业服务中心的相关规定，为用户提供相应的服务。

•如需进行操作，应先向用户解释清楚过程，并征得用户同意。

•完成服务后，向用户致谢并确认用户满意度。

3.3 服务反馈•向用户询问对本次服务的满意度，并记录相关反馈信息。

•根据用户反馈，及时改进服务流程和提升服务质量。

•对用户的反馈表达感谢和诚挚的歉意。

4. 安全意识和操作规范4.1 安全意识•员工应具备基本的安全知识和意识，保证自身和用户的安全。

•在服务过程中，要遵守相关安全操作规范，如佩戴劳保用品、注意防火等。

4.2 操作规范•员工应熟悉物业服务中心的相关操作规范，并按照规范进行操作。

•如遇到特殊情况或疑问，应寻求相关负责人的指导和解答。

5. 处理投诉和纠纷5.1 处理流程•当接到用户投诉时，应耐心倾听，并记录相关信息。

•尽可能调解和解决投诉，如有需要，可以寻求上级领导的协助和支持。

•按照相关规定将投诉记录归档，以备查询和分析。

5.2 纠纷解决•发生纠纷时，应冷静处理并妥善调解。

•如果无法解决，应及时上报相关负责人，并协助处理。

•不得进行言语或身体上的冲突行为，以保障工作场所和服务的安全。

物业管理作业指导书一、引言物业管理是指对房地产项目进行全面管理的一项工作，包括对房屋、设施设备、环境等方面的维护、保养和管理。

本指导书旨在为物业管理人员提供一份详细的作业指导，帮助他们了解物业管理的基本原则、流程和技巧，以提高物业管理的效率和质量。

二、物业管理的基本原则1. 服务至上：提供优质的服务是物业管理的核心任务，要以居民的需求为中心，积极回应居民的诉求，确保居民的生活质量和满意度。

2. 公平公正：在物业管理中，要坚持公平公正的原则，对待每个业主和居民都要一视同仁，不偏袒任何一方。

3. 透明公开：物业管理工作要做到透明公开，及时向业主和居民公布相关信息，提供必要的报告和决策依据。

4. 效率高效：物业管理要注重工作效率，合理安排资源，提高工作效率，确保物业设施的正常运行和维护。

5. 合规合法：物业管理要遵守国家相关法律法规，确保管理工作的合规性和合法性。

三、物业管理的主要工作内容1. 建立健全管理制度：制定和完善物业管理的各项制度和规章，明确各项工作的责任和权限，确保管理工作的规范性和有序性。

2. 维护物业设施设备：定期巡查和维护物业设施设备，及时处理设备故障和损坏，确保设施的正常运行。

3. 环境卫生管理：负责小区的环境卫生管理，定期清理垃圾、保洁和绿化工作，维护小区的整洁和美观。

4. 安全管理：负责小区的安全管理工作，加强巡逻和监控，确保小区的安全和居民的人身财产安全。

5. 居民服务：提供各类居民服务，包括报修、投诉处理、咨询等，及时回应居民的需求和问题。

6. 会议管理：组织和管理业主大会和业委会会议，协调解决业主之间的矛盾和问题。

7. 财务管理：负责小区的财务管理工作，包括收款、支付、核算等，确保资金的安全和合理使用。

四、物业管理的工作流程1. 接收任务：接收居民的报修、投诉等任务，并及时记录和处理。

2. 任务分配：根据任务的性质和紧急程度，合理分配任务给相应的工作人员，确保任务的及时处理。

第一章客服中心部门说明一、客服中心部门职能简述客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。

客服中心的主要工作包括：☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用；☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作；☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作；☆对业主的答疑解惑、协调服务。

主要对内管理工作有：☆值班巡查；☆搜集并反馈业主信息；☆部门及业主档案更新、完善；☆保证服务质量，提高业主满意率指标；☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。

“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。

为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。

客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。

二、客服中心阶段工作任务1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。

2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。

并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。

3.0 提供物业管辖区域及业主室内的绿化养护服务。