门诊护士言行优质服务规范
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门诊护士言行优质服务规范
（一）基本要求。
1、提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写处方栏等。
2、巡视候诊患者，维护秩序，全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、病、残、高热、传染患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。
3、对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到达病区。
4、操作认真规范，关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。
5、不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。
6、不得关门离岗。
7、遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理或冷漠对待。
8、功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。
（二）言行服务规范
项 目 语 言 行 为
患者来就诊 （称呼），请问您挂哪一位医生的号，请您去××室。 主动迎上问候，指明方向。
患者东张西望，不知如何就诊 （称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿……让我告诉您本院的就诊程序…… 微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就座，并将病历放在医生台上。
接待询问患者 （称呼），您好！（回答相应的询问内容） 主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。
患者挤满诊室 请各位到外面稍候，医生会按顺序叫你们每一位的姓名。 微笑示意，安排到诊室外等候。
需躺在床上
做治疗 （称呼），您好！现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现……（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备） 扶患者上床躺好。
需脱衣
（裤）治疗 （称呼），你好！现在帮您做××治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好，请别紧张。 拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃。
做完治疗后 （称呼），治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请××扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、时间再来，慢走。 点头、示意再见。
手持各种检查单询问护士 （称呼），您好！我来一项一项教你怎么做…… 热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的化验单、处方分类）。
在送入院
的路上 （称呼），您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和病人前往科室进行介绍） 观察病情，小心推车，注意保暖。
送患者到
病房后 （称呼），您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复！ 协助过床并做好交接班。
续表
项 目 语 言 行 为
测量血压 （称呼），您好！我现在帮您量血压，请坐好（躺下），很快就好的，您的血压是…… 帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。
测量体温 （称呼），您好！您是测体温吗？请坐好（躺下），很好就好的，您的体温是…… 帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计。
患者对常规
检查拒绝
（如量体温） 您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服） 没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，以免引起患者反感。
病重需送入院 （称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办住院手续，需要通知您家属吗？（到病区后，向住院病人交代病情） 扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）。
指引入院患者 （称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上××元或记账单一张，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续。 态度热情和蔼，指引入院处位置。
入院处
护士接待 （称呼），您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉博、呼吸、血压、体重。 立即起立，迎向前，面带微笑，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给患者测量生命体征、身高、体重。 入院询问登记 （称呼），您好！请问您有没有在我院住过院？请告诉我您的住址和联系方式，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。请到外面入院处交押金，办完后我会送到病区，多谢配合。 认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到入院处。
入院患者
较多时 （称呼），您好！对不起！请您先坐在门外等候，我们会尽快为您办理登记手续。请放心。 微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。按顺序摆入桌面，尽快办理。
续表
项 目 语 言 行 为
送入院患者
到电梯口
（病区） （称呼），您好！您住院在××科室、××楼层，探病时间是××，请注意保管好自己的财物，祝您早日健康！ 关心体贴，挽扶患者，帮拿行李，详细做好入院介绍、病区位置、走向，送患者至电梯口（病区）。
功能检查预约 （称呼），您好！请让我看看您做什么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里（指门诊患者）。万一不能来检查，请您提早一天电话通知我们，我们科的电话是××，谢谢，慢走。 详细告诉患者检查日和检查前注意事项。
取功能检查
报告时 （称呼），您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起给开单的医生看，请慢走。 患者走过来要点头示意，患者离开时要微笑道别。若患者向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带患者去找医生。
碎石治疗前 （称呼），您好！请问您叫什么名字？体外碎石不是很疼的，您不要紧张。请您把身上的一切金属物品交给家人保管，请躺好，如果有什么不舒服，请您告诉我。 整理治疗床，扶患者上术，为患者摆好体位。
碎石结束后 （称呼），您好！碎石已经结束，有哪儿不舒服吗？回去后多喝些水，适当运动，这两三天可能会有血尿，这种现象是正常的，请别担心，若有剧烈腹痛、恶心、呕吐、头晕眼花，就回医院复诊。请慢走！ 扶起患者，做好碎石后保健指导，扶患者到治疗室门前，道别。
做喷喉
（喷鼻） （称呼），您好！请您拿好吸管，将喷嘴含在嘴里（或对准鼻孔），将指导患者配合治疗，如果患者前期没治疗时 气雾吞下（深呼吸）。喷喉（鼻）时间大约为15分钟，若有不适请告诉我，请放心。 见过这种治疗，可为患者示范。
项 目 语 言 行 为
做脊椎、腰椎牵引治疗时 （称呼），您好！请您坐在牵引椅上，请放心，现在给您做牵引治疗，时间为20分钟，若有不适请随时告诉我，不用紧张。 微笑安顿患者坐好，调解牵引重量和时间，观察患者情况。
做妇科冲洗
上药时 （称呼），您好！请上×号床，请脱下一侧裤腿，两腿分开，放松，不要紧张，不会疼痛的，若有不适可做深呼吸，很好就行了，谢谢配合！ 冲洗干净，上药动作要轻柔，观察患者情况。
做妇科灌肠
治疗时 （称呼），您好！请上×号床，请将裤子退至大腿，侧卧，灌肠后可能会有便意，可做深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收，请隔天再来，慢走。 灌肠动作轻柔，灌肠液保持适当温度。
