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程序文件06-与顾客有关过程控制程序

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程序文件06-与顾客有关过程控制程序

程序文件 06 与顾客有关过程控制程序

在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得持续的发展和成功，满足顾客的需求是至关重要的。而“与顾客有关过程控制程序”则是企业确保能够有效地与顾客互动、理解顾客需求并提供令顾客满意的产品或服务的关键环节。

一、与顾客有关过程的识别

与顾客有关的过程主要包括顾客需求的确定、产品或服务的设计与开发、订单处理、产品或服务的提供以及售后服务等。这些过程相互关联，共同构成了企业与顾客之间的交互链条。

顾客需求的确定是整个链条的起点。这需要企业通过各种渠道收集信息，例如市场调研、顾客反馈、行业趋势分析等。了解顾客对于产品或服务的功能、质量、价格、交付时间等方面的期望和要求，为后续的工作提供明确的方向。

产品或服务的设计与开发则是根据顾客需求，将抽象的概念转化为具体的方案。这一过程需要充分考虑技术可行性、成本效益、法规要求等因素，以确保最终的产品或服务能够符合顾客的期望，并具有市场竞争力。 订单处理环节涉及到顾客订单的接收、确认、安排生产或服务提供等工作。这需要企业具备高效的信息系统和流程，以确保订单能够准确无误地处理，并且按时交付。

产品或服务的提供是直接满足顾客需求的阶段。在这个过程中，企业需要严格控制质量，确保产品或服务符合相关标准和顾客的要求。同时，还需要关注交付的及时性和准确性，以提升顾客的满意度。

售后服务则是在产品或服务交付后，为顾客提供的支持和保障。包括处理顾客的投诉和建议、提供维修保养服务、进行顾客满意度调查等。良好的售后服务能够增强顾客的忠诚度，促进企业的长期发展。

二、顾客需求的管理

企业应建立有效的机制来管理顾客需求。首先，要确保收集到的顾客需求信息准确、完整。这可以通过规范的信息收集表格、培训收集人员等方式来实现。

其次，对收集到的需求信息进行分析和评估。区分出关键需求和一般需求，以及哪些是当前能够满足的，哪些是需要通过改进或创新来满足的。

然后，将顾客需求转化为企业内部的技术要求、质量标准和工作流程。确保每个部门和岗位都清楚了解顾客的需求，并在工作中予以体现。 此外，企业还应定期对顾客需求进行跟踪和更新。市场是不断变化的，顾客的需求也会随之发生改变。只有及时了解这些变化，并相应地调整产品或服务，才能始终保持竞争优势。

三、产品或服务的设计与开发控制

在产品或服务的设计与开发过程中，应明确各个阶段的工作任务和责任人。从概念设计、详细设计到样品制作、测试验证，每个环节都要有严格的质量控制和评审。

设计输入应充分考虑顾客需求和相关法规标准。设计输出应形成详细的技术文件，包括图纸、规格说明、工艺文件等。这些文件应经过严格的审批，确保其准确性和有效性。

在设计开发过程中，要进行必要的试验和验证工作。例如性能测试、可靠性测试、安全性测试等。通过这些测试，及时发现问题并进行改进，以确保产品或服务在交付给顾客时能够满足其要求。

同时，还应关注设计开发的进度控制。制定合理的项目计划，定期进行检查和评估，确保项目按时完成。

四、订单处理流程

订单处理流程的高效性和准确性直接影响到顾客的满意度。当企业接收到顾客订单时，应迅速进行确认。包括订单的内容、数量、价格、交付时间等是否清晰明确。 对于特殊订单或定制化需求，应及时与顾客沟通，确保双方对订单的理解一致。然后，将订单信息传递到相关部门，如生产部门、采购部门等，安排生产或采购计划。

在订单执行过程中，要及时跟踪订单的进度。向顾客提供订单的实时状态信息，让顾客了解产品或服务的生产进展情况。

如果出现可能影响订单交付的问题，如原材料短缺、生产设备故障等，应及时与顾客沟通，协商解决方案。

五、产品或服务的提供过程控制

在产品或服务的提供过程中，要严格遵守相关的质量控制标准和操作流程。对生产过程中的关键控制点进行监控和检验，确保产品的质量稳定。

对于服务提供过程，要对服务人员进行培训和考核，提高其服务水平和专业素养。同时，要建立服务质量监督机制，及时发现和纠正服务中的不足之处。

此外，还应关注生产或服务过程中的成本控制。通过优化工艺流程、提高资源利用率等方式，降低成本，提高企业的经济效益。

六、售后服务管理

售后服务是企业与顾客保持良好关系的重要手段。企业应建立健全售后服务体系，设立专门的售后服务热线或渠道，方便顾客咨询和投诉。 对于顾客的投诉和建议，要认真对待，及时进行处理和反馈。分析投诉产生的原因，采取有效的改进措施，防止类似问题的再次发生。

定期进行顾客满意度调查，了解顾客对产品或服务的满意程度以及改进的意见和建议。根据调查结果，制定相应的改进计划，不断提升顾客满意度。

七、与顾客有关过程的绩效评估

为了不断优化与顾客有关的过程，企业应定期对这些过程的绩效进行评估。评估指标可以包括顾客满意度、订单按时交付率、产品或服务质量合格率、售后服务响应时间等。

通过对这些指标的分析，找出过程中存在的问题和不足之处，采取针对性的改进措施。同时，将绩效评估结果与相关部门和人员的绩效考核挂钩，激励员工积极参与到与顾客有关的过程改进工作中。

总之，“与顾客有关过程控制程序”是企业实现顾客满意、提升市场竞争力的重要保障。通过对与顾客有关的各个过程进行有效的识别、管理和控制，不断优化流程，提高服务质量，企业能够赢得顾客的信任和支持，实现可持续发展。

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09GJB9001B版与顾客有关过程控制程序共6页

09GJB9001B版与顾客有关过程控制程序共6页

第 1 页 与顾客有关过程控制程序（QP.09）

1目的

充分了解顾客的要求，并转化为公司对产品的要求，确保满足顾客的要求和期望，确保合同的有效履行和实现顾客满足意。

2 适用范围

适用于对顾客采购公司产品的有关要求的确定、评审及与顾客沟通。

3 职责

3.1供应营销部（销售）负责与顾客有关的过程的归口管理和有关信息的传递；

3.2技术部负责对顾客要求中有关技术质量指标进行评审；

3.3质检部负责对产品检测能力进行评审；

3.4 生产制造部负责对生产能力及交货期进行的评审；

3.5 供应营销部负责对物资采购能力进行评审；

3.6 财务部负责对产品价格和付款方式进行评审。

4 工作程序

4.1 与产品有关要求的确定

供应营销部（销售）负责确定顾客需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案等，明确顾客的要求，包括：

a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量（如使用性能、可靠性等）、交付（如交货

期、包装）以及与产品服务（如运输、保修、维护服务、培训等）、价格等方面的要求；

b) 顾客没有明确要求，但规定的用途或已知预期的用途所必须的要求；

c) 顾客没有规定，但公司必须履行的适用于产品的法律法规要求；

d) 企业确定的任何附加要求，如公司为了增强顾客满意而主动作出的承诺。

4.2 对产品要求的评审

4.2.1 公司在向顾客作出提供产品承诺（如提交标标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前，应对顾客提出的产品要求的每一项要求进行评审。

4.2.2 评审要求

a) 产品的要求得到规定，并形成文件；顾客没有以文件形式提供要求时（如口头 第 2 页 订单），顾客要求在接受前得到确认；

b) 确保与以前表述不一致的合同或订单的要求（如投标书或报价单）已解决，需

要和顾客进一步协商 的事项达成一致意见；

c) 公司具有满足合同或订单规定要求的能力，包括对质量、数量、交付及服务等相关的全部要求；

电子打火机与顾客有关过程控制程序

电子打火机与顾客有关过程控制程序

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更多免费资料下载请进： 好好学习社区 与顾客有关过程控制程序

（ISO9001：2015）

1、目的

加强对顾客要求的识别，评审和沟通，以确保圆满的为顾客提供产品和服务，赢得顾客满意。

2、 适用范围

适用于购买本公司产品的所有顾客有关的过程。

3、 职责

3.1销售部负责产品要求的确定、沟通及评审。

3.2特殊顾客要求的产品由销售部组织技术部等部进行会议评审或协调评审。

程序要点

4.1顾客要求的识别和确定

4.1.1销售部在接受顾客合同之前，应对顾客要求进行识别和确定，识别和确定应包括：

a）顾客规定的要求，是指在所明确的订单（合同）、或其他技术资料中所明示的、包括交付和交付后活动的要求。

b) 顾客虽然没有明示，但在规定用途或已知的预期用途所必须的要求。

C）与产品有关的法律法规的要求

d） 本公司确定的任何附加要求。

4.2与产品有关要求的评审

4.2.1销售部组织对产品要求的评审，评审应在合同签定或接单之前进行（合 德信诚培训网

更多免费资料下载请进： 好好学习社区 同或订单更改时应先评审后接受。）评审应确保：

a） 产品的要求已得到规定。

b） 以前表述不一致的合同或订单的要求已经得到解决。

C）本公司有能力满足合同、订单规定的要求

4.2.2销售部(销售员)在常规合同评审以后，在合同上盖评审章（附录A），则表示合同已评审，且表示承诺接受此合同；否则，表示不接此单。

4.2.3 特殊合同（如交付期限特别紧等）的评审，由销售部组织有关部门进行会议或协调评审。

4.2.4顾客以口头或电话的形式下单时，销售部销售员应形成口头订单

记录（附录B），并进行评审。

4.2.5当顾客合同（订单）发生更改时，销售部应先评审再承诺，并合同更改通知单（附录C）的形式通知到各有关部门。

4.3顾客沟通

4.3.1销售部应经常与顾客保持联系，并实施良好的沟通，沟通主要针对以下几个方面进行：

7-与顾客有关的过程制程序

7-与顾客有关的过程制程序

唐山方舟实业有限公司修造船厂程序文件 FZCC/QES—CX—07--2013

与顾客及相关方有关的

过程控制程序

编 制：

审 核：

批 准：

日 期：

唐山方舟实业有限公司修造船厂

-1- 唐山方舟实业有限公司修造船厂程序文件 FZCC/QES—CX—07--2013

1 目的

充分识别顾客及相关方的要求和期望，通过评审、沟通，使顾客及相关方要求和期望的结果得到实施和保持。

2 适用范围

适用于对顾客及相关方要求的确定、评审及与顾客沟通过程的控制。

3 职责

3.1经营部负责识别顾客要求及相关方和期望，组织有关部门进行合同评审，负责与顾客勾通，与顾客签订合同和修改合同，负责下发《销售订单》。

3.2技术部协助经营部识别顾客及相关方要求，参加与顾客有关要求的合同评审。

3.3各相关部门负责本部门因合同评审所引起措施的实施。

4 工作程序

4.1与产品有关要求的识别

4.1.1与产品有关的要求内容包括：

a.顾客明确规定的要求，包括产品技术质量要求、规格型号、数量、供货期限、价格以及交付和交付后活动的要求。

b.顾客虽未明示，但是产品规定用途和已知预期用途所必需的要求。

c.与产品有关的法律、法规要求及相关方要求。

d.船厂确定的任何附加的要求。

4.1.2经营部接到通过电话、传真、技术协议草案、标书等方式传递的销售信息后，应对信息内容进行分析，识别顾客对所需产品的有关要求，填写《销售备忘录》。为保证识别的充分性和完整性，必要时由技术部门参加识别和勾通。

08与顾客有关过程控制程序

08与顾客有关过程控制程序

与顾客有关过程控制程序

文件编号：QMP7201 生效日期：2004年 8月20 日

版 本 号：A 修改状态：0 受控状态：□受控 □非受控

总 页 数：3 附 录：0 密 级：机密

编制：赵树林

2004年8月8日 审核：李国奎

2004年8月16日 批准：赵孝国

2004年8月18日 长春一汽启明信息技术股份有限公司 文 件 编 号 QMP7201

版本号 A 修改状态 0

与顾客有关过程控制程序 生 效 日 期 2004年 8 月 20

页 码 第 2 页， 共 3 页

1. 目的

规范合同的编制、保管方法；严格合同的审批程序；确保公司有能力满足合同的要求。

2. 适用范围

适用于本公司合同的编写、评审、签订、执行、修订、保管的全过程。

3. 职责

3.1.合同签订部门负责组织合同评审工作。

3.2.相关部门负责评审与软硬件配置、价格、工程实施计划、工程技术方案、 应用软件描述及与软件特殊业务等有关的条款。

3.3.财务部门负责评审合同是否符合相关的财务制度，并监督合同款项的收付。

3.4 各相关部门负责合同的跟进执行；以及合同的保管。

4. 工作程序

4.1 合同的分类

a) 项目合同：包括公司对外承接的项目合同和公司项目外包的合同。

b) 购销合同：公司采购物品时与销售商家签订的合同。

4.2 合同的编写

4.2.1 收集合同双方的要求，特别是顾客方的要求，确定合同条款的基本内容。

4.2.2 组织编写合同书草案，力求文字规范，确保合同条文是双方意愿的真实表达。

4.3 合同评审

4.3.1 合同评审的内容：

a、合同是否满足法律要求。

b、合同中的软硬件配置与价格、工程实施计划、工程技术方案、 应用软件描述与软件特殊业务需求定义。

c、公司能否达到合同、标书的技术和质量特性的要求。

d、合同是否符合相关的财务制度。

4.3.2 合同评审的时机

合同的评审应在合同正式签订之前，由合同签订部门组织相关部门对合同进行评审。 长春一汽启明信息技术股份有限公司 文 件 编 号 QMP7201