顾客满意度调查报告顾客满意度调查分析报告
◆接受扬子江药业集团有限公司委托，对扬子江药业集团有限公司的顾客进行了顾客满意度调查，调查采用了信函调查，调查的主题包括企业形象、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚及改进点分析等方面的内容。
◆本次顾客满意度评价采用的方法是顾客满意度指数（CSI）模型，该模型是目前国际上普遍采用的顾客满意度测评方法，具有信息量大、结果准确、费用节省等一系列优点。本次测评符合中国质量协会顾客满意度指数测评方法，并结合美国、欧盟顾客满意度指数测评方法特点进行了适当改进。其调查得出的测评结果与美国、欧盟顾客满意度指数具有可比性，与瑞典、德国、韩国等采用顾客满意度指数测评方法的国家的测评结果也具有可比性。
主要发现
（1）指数测评发现
◆扬子江药业集团有限公司的感知质量指数、顾客满意度指数、顾客忠诚度指数均大于90%，属于较好水平；
◆扬子江药业集团有限公司的企业形象指数、顾客感知价值指数大于80%、小于90%，属于中等偏上水平；
◆扬子江药业的顾客抱怨度指数为8.16%，属于较好水平。
（2）按顾客类型分类评价发现 ◆不同类型的顾客在企业形象、感知质量、感知价值和顾客抱怨方面的顾客满意度指数无显著性差异，其中，医疗机构的顾客满意度指数较好，零售药业的顾客满意度指数较差；
◆不同类型的顾客在顾客满意和顾客忠诚方面的顾客满意度指数有显著性差异，其中，医疗机构的顾客满意度指数比零售药业的顾客满意度指数高。
（3）按区域类型分类评价发现
◆不同区域类型的顾客在感知质量、顾客满意和顾客忠诚方面的满意度指数无显著性差异，其中，二局的顾客满意度指数最高，三局的顾客满意度指数最低；
◆不同区域类型的顾客在顾客抱怨方面满意度指数有显著性差异，其中，一局的顾客抱怨指数最高，二局的顾客抱怨指数最低；
客户满意度调查表
调查日期：
客户名称
联系人
地址
电话
传真
尊敬的客户：
您好！
为了能使本公司更好地为您服务，共同健全企业制度，完善公司制度，让本公司产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其他要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！
请在阅读每一项叙述后，在（ ）里填上实际分数并回至于：
一、服务：
1、 您认为我公司业务的配合度如何？（ ）
9-10分非常满意 7-8分满意 5-6分一般 3-4分不满意
0-2分极差
建议或说明：
2、您认为我司产品的价格如何？（ ）
9-10分非常满意 7-8分满意 5-6分一般 3-4分不满意
0-2分极差
建议或说明：
3、您认为我公司的品管对品质异常处理的配合度及效率如何？（ ）
9-10分非常满意 7-8分满意 5-6分一般 3-4分不满意
0-2分极差
建议或说明：
4、您认为我公司售后服务人员的配合度如何？（ ）
9-10分非常满意 7-8分满意 5-6分一般 3-4分不满意 0-2分极差
建议或说明：
二、交期：
1、您认为我公司产品数量准确度如何？（ ）
希望对您有帮助，谢谢
顾客满意度调查报告
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【篇一：顾客满意度调查报告】
服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客：
1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。
2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。
3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。
4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。
5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。
6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理 希望对您有帮助，谢谢
心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。
7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。
8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。
9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。
xxx大药房医药连锁有限公司
顾客满意度调查表
尊敬的顾客朋友您好：
感谢您对xxx大药房的关爱与支持，为了能够更好的为您提供服务，请为我们提出宝贵的意见与建议；我们用100%的努力赢得您10分的满意，是我们的目标和追求。凡参与此调查问卷，均有小礼品赠送。
您的年龄： 会员卡号： 问卷人：
1、您每月到xxx大药房购药的次数：
3次以下（ ） 3次（ ） 5次以上（ ） 其他：
2、您平时到xxx大药房的交通方式：
步行（ ） 乘坐公交（ ） 骑自行车 （ ） 其他：
3、您认为xxx大药房的药品价格：
价格较低 ( ) 价格合理 ( ) 个别价格偏高 ( ) 那家店比我们低
4、您认为xxx大药房的品种齐全度：
品种齐全 ( ) 个别商品不全 ( ) 品种不全 ( ) 其他：
5、您认为xxx大药房员工的服务态度：
满意( ) 一般 ( ) 不满意（ ） 差 ( ) 其他：
6、您平时购药最注重于药店的：此项只能选一项
价格低（ ） 品种全（ ） 服务专业（ ） 离家近（ ） 交通便利（ ）
7、针对平时促销活动您最感兴趣的方式有：
买赠活动（ ） 抽奖活动（ ） 特价促销（ ） 折扣促销（ ） 积分抵钱花（ ）
8、您希望药店能够为您提供的服务有：
免费检测 （ ） 免费体验 （ ） 送货上门 （ ） 用药咨询 （ ）
