银行信用社讲义大堂经理培训讲义
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银行大堂经理服务提升培训文件1. 培训目标本次培训的目标是提升银行大堂经理的服务水平,以满足客户需求并提升客户满意度。
具体目标如下:- 理解客户需求并积极主动提供解决方案- 提高沟通能力,以更好地与客户建立良好的关系- 掌握金融产品知识,能够为客户提供专业的建议和指导- 加强团队合作意识,提高工作效率和协作能力2. 培训内容2.1 理解客户需求- 研究如何准确捕捉客户需求,并提供个性化的解决方案- 掌握有效的提问技巧,帮助客户明确需求- 培养积极主动的服务意识,主动满足客户需求2.2 沟通技巧- 研究非语言沟通技巧,包括面部表情、肢体语言等- 提高倾听能力,有效理解客户的需求和问题- 研究简洁明了地表达自己的观点,并避免使用行话和难懂的术语2.3 金融产品知识- 系统研究银行的各类金融产品和服务- 掌握金融产品的特点、风险和适用场景- 能够向客户提供专业的建议和指导,帮助其做出明智的金融决策2.4 团队合作- 加强团队建设意识,培养合作精神- 研究如何有效地分工合作,提高工作效率- 深入了解团队成员的优势和特长,发挥各自的潜力3. 培训方法- 理论研究:通过讲座和教材研究相关知识和技能- 角色扮演:模拟真实情境,让学员实践服务技巧- 团队讨论:分享经验和案例,促进学员之间的交流和研究- 群体讨论:讨论和解决实际问题,共同提升服务水平4. 培训评估为了评估培训效果,将进行以下评估方式:- 知识测试:测试学员对金融产品知识的掌握程度- 角色扮演评估:观察学员在模拟情境中的表现和技巧运用- 反馈问卷:收集学员对培训内容和方式的反馈意见- 客户满意度调查:通过客户反馈评估服务水平的提升情况5. 培训计划第一阶段:理论研究- 研究客户需求分析和解决方案提供的基本理论知识(2天)- 研究沟通技巧和非语言沟通技巧(2天)- 研究金融产品知识和专业建议的提供(3天)第二阶段:实践培训- 进行角色扮演,模拟真实情境进行服务技巧的实践(2天)- 进行团队讨论和案例分享,促进学员之间的交流和研究(2天)第三阶段:评估和总结- 进行知识测试和角色扮演评估,评估学员的培训效果(1天)- 收集学员反馈意见和客户满意度调查结果(半天)- 总结培训成果,提出进一步改进的建议(半天)6. 培训师资本次培训将邀请具有丰富银行工作经验和培训经验的专业人士担任讲师,确保培训内容的专业性和实用性。
大堂经理服务培训讲义(应知部分)目录第一章大堂经理岗位的重要性 (2)第一节客户流失原因 (2)第二节大堂经理作用 (2)第二章网点中的大堂经理 (2)第一节营业网点形象规范 (2)第二节营业网点员工行为规范 (5)第三节营业网点员工客户服务规范 (10)第四节大堂经理的岗位职责 (11)第五节大堂经理任职条件 (12)第六节大堂经理的识别引导流程 (12)第七节大堂经理的工作程序 (14)第八节优质服务的要求 (16)第三章大堂经理基本素质 (17)第一节营销与销售 (17)第二节职业礼仪的3A原则 (17)第三节知识的积累 (18)第四章大堂经理服务技巧 (18)第一节明确客户的类型 (18)第二节与客户沟通 (18)第三节销售推荐产品 (19)第四节面对拒绝 (19)第五节解决纠纷投诉 (19)第六节大堂经理的三大绝招 (23)第五章大堂经理的管理和考核 (23)第一章大堂经理岗位的重要性第一节客户流失原因客户流失的绝大部分原因在于客户感到服务人员对其漠不关心。
原因失去客户的百分比1、死亡1%2、搬家3%3、自然地改变偏好4%4、在朋友的推荐下更改5%5、在其他行有更好的产品和服务9%6、对产品和服务不满意10%7、服务人员对其漠不关心68%第二节大堂经理定义和作用一、大堂经理的定义大堂经理是指在营业网点内以流动形式,主动迎送、引导、分流客户,维护大堂营业秩序,为客户提供业务咨询、业务指引和进行营销宣传的综合服务的人员。
二、大堂经理的作用1、分流引导:大堂经理可以分流引导客户,提高客户对银行服务的满意度。
2、判别定位:大堂经理可以判别定位中高端客户。
3、调配关系:大堂经理可以调配银行网点各岗位之间的合作关系。
第二章网点中的大堂经理第一节营业网点形象规范一、营业网点外部环境要求(一)营业网点应按总行统一的形象设计标准设置行标、行名、行徽、门楣、招牌等形象标识,并定期清洗,确保无损坏、无污渍。
银行大堂经理服务礼仪培训课程大纲第一讲:服务是银行永恒的主题一、大堂经理的角色认知1.认识自我.了解自我2.我们是服务形象代言人3.服务(Service)的含义二、银行服务面临的挑战1.我们未来的核心竞争力2.如何有效应对服务挑战三、服务意识心态的养成1.优质客户服务的理念2.以客户为中心的态度案例分析:服务行业3.阳光心态成就美好人生案例分析:信念与命运4.快乐工作的心态我做主案例分析:你的快乐吗?5.让服务与被服务都快乐案例探讨:同频带领6.总结:优质服务源自用心第二讲:网点服务礼仪规范训练一、服务规范体现服务品质1.礼仪是内心的一份修养2.服务礼仪应遵循的原则二、厅堂服务礼仪行为规范1.厅堂服务标准致意礼节2.厅堂服务标准服务坐姿3.厅堂服务指引标准手势4.厅堂服务行为规范应用5.班前准备班后结束工作三、服务形象仪容仪表规范1.大堂经理是银行的“金字招牌”2.塑造大堂人员诚信的职业形象3.大堂经理厅堂服务的着装规范4.大堂经理厅堂服务的职业妆容第三讲:厅堂主动服务技能提升一、开门迎客服务工作1.高效的工作从晨会开始2.开门迎客体现服务品质3.厅堂优质客户服务流程1)识别引导2)接触营销3)业务处理4)关系维护二、厅堂服务沟通技巧1.厅堂服务离不开沟通2.非语言沟通技巧训练3.服务沟通如何“看”1)实战演练:观察表情2)实战演练:识别客户4.服务沟通如何“听”1)听的艺术1:听的内涵2)听的艺术2:听的影响3)听的艺术3:听的技巧5.服务沟通如何“说”1)厅堂服务的语言艺术2)令人讨厌的语言行为3)用客户喜欢的语言说话4)体验:语言的魔法6.客户服务沟通的魔法案例讨论:处理异议沟通三、厅堂服务接待管理1.厅堂主动服务营销流程2.大堂服务营销送礼学问3.大堂经理服务接待礼仪四、客户服务关怀管理案例分析:大厅服务那些事1.客户关怀1:关键触的发点2.客户关怀2:排队关怀管理3.客户关怀3:客户关注管理4.客户关怀4:客户情绪管理5.客户关怀5:空号处理管理6.客户关怀6:业务的预受理7.客户关怀7:服务细节管理五、厅堂主动服务营销1.大堂主动服务营销流程2.网点服务营销七步智胜3.网点主动服务营销话术4.网点服务营销氛围营造第四讲:突发事件投诉处理技巧一、及时应对突发事件二、有效处理客户投诉1.案例分析:客户为什么会投诉?2.客户投诉的原因3.正确认识客户投诉4.客户投诉最关注的三方面5.抱怨和投诉处理流程6.投诉处理的沟通技巧7.有效处理投诉的步骤三、厅堂主动服务情景演练课程背景:随着人们对金融服务需求的不断提升,银行大堂经理越来越为人们所熟悉,并且成为银行业改善金融服务.提高服务质量的一个重要环节。
银行大堂经理服务培训目录第一章大堂经理的职责定位大堂经理的定位大堂经理的职责优秀的银行大堂经理最重要的素质第二章职业形象与银行服务礼仪职业形象要求肢体语言礼仪银行服务礼仪如何做一名周到的大堂经理需要避免的习惯动作第三章大堂经理沟通技巧欢迎客户探询需求提出建议业务办理确认满意第四章现场管理客户分流咨询服务协助服务第五章危机管理面对现场投诉所担负的工作职责处理投诉的原则和要点处理投诉的工作流程处理问题的基本步骤在处理客户不满时不应做什么处理投诉时的情绪自我控制第一章大堂经理的职责定位一、大堂经理的定位设置大堂经理岗位,可增强与客户的交流,充分倾听客户的声音,实现营业网点功能分区、业务分流,提高业务办理效率。
职员轮流履行大堂经理职责,既可以充分了解客户需求,增进与客户的沟通与了解,又可以让职员转换角色,换位思考,感受到服务中存在的问题,改进不合理之处。
二、大堂经理的职责1、迎送客户:热情、文明地对进出营业网点的客户迎来送往,从客户进门时起,大堂经理应主动迎接客户,询问客户需求,对客户进行相应的业务引导。
2、业务咨询:热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
3、产品推介:根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品和交易方式、方法。
4、收集信息:广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
5、调解争议:快速妥善地处理客户提出的批评性意见,避免客户与柜员发生直接争执,化解矛盾,减少客户投诉。
6、维持秩序:保持整洁的卫生环境;负责对营业网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序,根据柜面客户排队现象,及时进行疏导,减少客户等候时间;密切关注营业场所动态,发现异常情况及时报告。
7、工作要求:大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服务于客户之间;因故请假,各营业网点应安排称职人员顶替,不得空岗。