浅谈门诊药房发药的注意点
门诊药房的发药工作是药物从药学工作人员转运到患者手中的终端服务过程，也是执行医生指示的瞬间服务过程，其服务质量的优劣，直接影响到医院的形象和声誉。
在我院大力开展“以病人为中心，搞好窗口优质服务”的形势下，如何做好门诊药房的服务工作，使病人在较短的时间里得到最有效的药品、最佳的药学服务。
为此，我们强化了我院门诊药房的服务流程，来提高药学服务水平。
1 健全工作制度，强化服务流程
门诊药房各项制度的完善是完成门诊药房调剂工作的根本保证。
要创优服务就必须加强管理。
我们在完善规章制度的同时建立健全工作人员的激励机制。
如:①对工作表现好、成绩突出或做出突出贡献的个人，从精神上表扬，政治上鼓励。
②对工作责任感不强，粗心大意，服务态度不好，制度观念差的进行批评教育，对违反药房有关规章制度，造成不良影响的除批评教育外，还要进行必要的经济惩罚或组织处理。
③加强工作透明度，接受群众监督。
上岗人员实行挂牌服务。
2 加强职业道德，提高思想素质
职业道德是门诊药房调剂人员素质的一个重要组成部分，药剂人员所做的工作不仅是单纯的按处方分发药品，更重要的是通过窗口给患者传递爱心，言谈举止都能使患者看到医院的整体形象。
因此，药剂人员不仪要衣冠整洁、文明礼貌、态度和竭，还应在实践中不断完善自己，能尽心尽责地履行好一个药学工作者应尽的义务,协助医生增强病人治愈的信心,使病人达到最佳疗效。
3 明确药师职能
药师不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品，而且要保证患者安全、有效地使用药品，实施个体化给药，同时确保医疗费用更为经济合理。
为此，作为一名药师应从用药、饮食、心理保健等方面对患者进行指导，以提高患者的生活质量。
药师的职能应迅速从药品供应管理转变到以病人为中心，以安全、高效、经济、合理用药为核心上来。
因为这是医药事业发展的需要，是患者对健康需求增长的需要，也是药师自我发展的需要。
4 热情服务患者，提高窗口服务质量
4.1了解患者心态，多做换位思考就一个病人来说，到药房取药是到院就诊的最后一步，此时，患者的心态也由在医生处诊治，检查的被动地位，转变为到药房配取药品的主动行为，此时患者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准也有所提高，同时还有些患者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药房窗口上。
因此，药剂人员应正确对待患者心态，时刻牢记‘以病人为中心”的服务思想，这是提高窗口服务质量的关键[1]。
再则，患者到院看病，身体的不适使他们心理本就烦燥，如再遇上排队拥挤，医务人员服务差，就很容易给他们以刺激，造成医患纠纷，也使患者对医院的整体形象大打折扣。
21世纪医院间竞争激烈，除医疗水平外，服务竞争也尤为突出，我院西药房调整发药流程。
传统发药的流程是患者一发药人一患者；改进后：患者—审方人一调配人一发药人一患者。
发药流程由原来的1个环节增加到了3个环节，其中审方人负责对患者姓名、药品名称、规格、数量及金额进行审核，凡不符合规定的处方与病人沟通后做出相应的调整；调配人照方取药，发药人照电脑复核一遍是否正确，负责写明用法、用量，然后向患者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌。
同时2人签名，即审方、调配、发药这3个环节，每经手一个环节就签上一个工作人员的名字，哪个环节出错就由哪个人负全部责任。
凡是不符合规定的处方应拒绝调配，使各岗位责任明确，一改以前工作中粗心大意的不良习惯。
4.2把握处方质量，做好发药交待药师发药时正确的用药交代，是提高病人用药依从性的关键，也是是做好药学服务的关键。
我院采用电子处方后，处方中基本没有了医师字迹潦草，药名书写不清或规格写错等引起的问题，但调配处方还应坚持“四查十对”的配方原
则。
由于处方可能存在部分输入差错，常表现在录入虚库存、单次剂量及使用途径错误上，此时我们应仔细提示病人其中的错误，耐心解释，或请病人回医生处确定正确使用方法，对医师不合理处方药剂人员应本着对患者负责的精神拒绝调配。
同时药师也要维护患者对医师的信任，对医师处方的偶然失误，不在患者面前流露一些不信任的语言，如条件充许应亲自找医师问清楚。
搞好团结协作，提高医院的医疗质量，即整体观念也是搞好“窗口”的关键[2]。
药剂人员在调配发药的同时，兼有指导患者合理用药的职责，耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项，用以准确、简练、文明的语言向病人做好交待，会给病带来许多好感，能提高病人依从性，使病人严格遵守医嘱，避免随意服药而影响疗效。
4.3加强业务学心、提高业务素质医院药学工作模式由传统的供应保障型向技术服务型转变，它要求药师不仪要为患者服务的崇高理念、良好的职业道德，更要有为患者服务的精湛技术和知识底蕴。
药师应不断更新自己的知识，掌握更多的药品信急、药效和安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的临床知识、经验。
我院领导也非常重视调剂人员的业务进修学习，加强在职培训，每年定期对药房调剂人员进行业务培训，经常举办各种业务知识讲座，及时介绍各类药品的进展和发展趋势，使药剂人员能及时学习新技术，掌握新知识。
药剂科也经常组织业务学习，采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。
只有这样，我们才能掌握工作主动权，使自己具有与患者沟通的能力，以及良好的职业道德和业务素质为患者提供用药指导和咨询服务。
[1] 要求药师面向社会拓展服务内容,药师不仅要做好配方前的充分准备和配方中的准确无误, 而且还要做好配方的主动服务,这是21 世纪医院药房发展的方向。
医院药学是一门实践性很强的综合学科,随着科学技术的发展,现代医院药学的工作模式由传统供应服务型转变为技术、职能、社会药学模式。
因此,也要求我们从事药学工作的药师,应有计划的巩固基础理论,熟练基本技能,并加强学习医院临床药学的知识和实践,不失时机地开展好工作。
对在门诊、急诊就医患者的用药指导,也是临床药学不可忽视的一个重要方面[2] .医院每天面对大量的患者,患者用药的心理状态有多种多样,有的患者求治心切,恨不得一粒药服下去就立马见效。
有的患者谨小慎微,生怕出现差错;还有的一知半解,用药随意。
因此,我们要时刻注重分析不同类型患者的用药心理。
有的放矢地做好咨询工作。
其次,再根据不同患者的用药情况和要求进行有效的服务，这样，病人就会对我们医院的人性化服务有一个亲切感。
具体在门诊发药过程中应注意如下几点: 1 向患者说明准确的用量剂量用药剂量不讲或交待不清,患者就不能正确掌握用药剂量，有些药品说明书写着每日3~4 次,每次3~5 片, 但针对该患者病情服用几次,服用几片,就弄不清了，特别是小儿和老人用药必须严格掌握剂量,有的只服用几分之一,一定要交待清楚,以免患者误服；患者长期服用某些药物的,如心血管类、精神类药,不能因其知道服用剂量而忽略，可能医生根据病情变化而改变服用剂量,如还按原来剂量服用,就可能出现毒副作用或病情得不到控制。
2 正确交待用药时间由于药物的吸收、代谢和排泄快慢不一样,并且食物对其影响也不一样,用药时间就不一样,因此发药时应详细说明正确的用药时间。
3 联合用药时要向患者交待清楚各种药物的服药先后或同用次序"如乳酶生与抗菌药联用,要向患者交待两者需分开服(间隔2~3 小时),同服则降低疗效。
如不交待清楚, 就可能加重药物不良反应及影响药物疗效4 向患者交待服药途径如碳酸氢钠片在妇科用药中既有内服,又有外用；在皮肤科用药,常需两种药调和使用,这些如不向患者交待清楚,患者就不能按规定要求服用,必然影响疗效。
5 向患者说明使用注意事项药剂人员往往对药物的注意事项不够重视,很少交待清楚。
如服药后产生的不良反应,需禁食或禁忌什么, 需低温保存等,向患者交待清楚后,可以避免病人产生误解,又能正确使用药品,还可以避免造成药物的失效浪费. 面对一些患者的咨询,我们在一线工作的药师,应根据自己的临床经验以及药理学、药物学等知识, 来解答病人的咨询,介绍用药的知识,使患者了解药效、
了解药物的不良反应和注意事项。
如果我们平时不注意加强理论学习,增加新知识的掌握,就往往难以在患者提出问题时做出准确的答复,从而影响我们的服务质量,使患者失去用药的依从性。
目前我们药学工作的模式已由传统的保障型向技术服务型转变, 它不仅要求我们药师有为病人服务的崇高的理念,良好的职业道德和职业形象,更要有为病人服务的精湛的技术和知识底蕴。
因此药学人员应该充分认识自己岗位的重要性,努力学好业务知识,确保患者用药安全，有效。
