客户投诉定义及基本判定规则

客户投诉定义及基本判定规则客户投诉是指客户对项产品或服务的不满或不满意的情况进行反馈或申诉的行为。

在业务运营过程中，客户投诉是常见的情况之一，合理处理客户投诉不仅能够维护企业声誉，还能够提升客户满意度，促进持续业务发展。

客户投诉的基本判定规则主要包括以下几个方面：1.投诉的合理性：客户投诉需要有合理的理由和事实依据。

投诉内容应当明确、详细，并能够与具体事件相关联。

投诉内容若是主观臆断或没有实质性证据支持，就无法被认定为合理的投诉。

2.投诉的合规性：即投诉内容须符合相关法律法规和业务规定。

如果投诉内容涉及到违反法律法规或相关业务规定的行为，投诉将被认定为不合规投诉。

3.投诉的真实性：客户投诉应当是真实的，不得为了损害公司声誉或谋取不正当利益而进行捏造。

如发现投诉内容存在虚假成分，将认定为虚假投诉。

4.投诉的时效性：客户投诉应当在合理的时间内提出。

若投诉发生时间与申诉时间间隔过长，无法追溯具体事件或查证相关信息，将可能被认定为超时投诉。

5.投诉的主动性：客户投诉应当是客户主动发起的，而非他人代替或替客户提出的投诉。

若他人冒名代替他人提交投诉，将认定为冒名投诉。

6.投诉的频次：客户投诉频繁度也是判定的一个重要因素之一、若客户多次投诉同一事件或相似事件，可能指示着企业存在重大问题或长期无法解决的隐患。

除以上基本判定规则外，企业还可以根据自身业务特点和实际情况制定适用于自身的投诉判定规则，以提高投诉处理的效率和准确性。

对于被认定为合理投诉的情况，企业应采取以下方式进行处理：1.立即回应：客户投诉后，企业应在第一时间回应客户，并表达对客户投诉的关注和理解。

2.了解情况：企业应仔细了解客户的投诉内容和具体情况，充分了解问题的源头及其严重程度。

3.解决问题：企业应积极协调各相关部门，找到解决问题的最佳方案，并向客户提供具体的解决方案和时间表。

4.跟进处理：企业必须跟进处理进度，确保问题的及时解决，并向客户及时沟通反馈处理情况。

客户投诉定义及基本判定规则第一章总则第一条为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进业务健康发展，特制定本规则。

第二章客户投诉相关定义第二条客户投诉客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。

第三条投诉件基本构成要素投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。

第四条投诉人投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括：（—）客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。

（二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。

（三）第三者：指本公司业务条款和约定中规定的，因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第三人。

第五条投诉对象投诉对象即投诉具体针对的主体，包括：（―）本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。

（二）本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。

（三）国家法律法规规定的有关主体。

第六条投诉内容投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证明。

第七条投诉诉求投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。

第八条如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由对应的管理部门进行后续处理。

第三章抱怨件及投诉件的区分第九条投诉受理后，按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。

（-）抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理要求的事件;（现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析，后期将完善此功能。

）（二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果的投诉。

第四章重大投诉及一般投诉的区分第十条重大投诉件投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件（—）三人以上的群诉案件（二）媒体介入案件（三）上访到各级政府及其职能部门的案件（四）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件（五）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上（五）投诉人是VIP客户（六）投诉到集团相关高层的案件（七）投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件第十一条一般投诉件不符合重大投诉条件的投诉成立件，都为一般投诉件。

客户投诉定义及基本判定规则第一章总则第一条为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进业务健康发展，特制定本规则。

第二章客户投诉相关定义第二条客户投诉客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。

第三条投诉件基本构成要素投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。

第四条投诉人投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括：（一）客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。

（二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。

（三）第三者：指本公司业务条款和约定中规定的，因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第三人。

第五条投诉对象投诉对象即投诉具体针对的主体，包括：（一）本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。

（二）本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。

（三）国家法律法规规定的有关主体。

第六条投诉内容投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证明。

第七条投诉诉求投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。

第八条如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由对应的管理部门进行后续处理。

第三章抱怨件及投诉件的区分第九条投诉受理后，按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。

（一）抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理要求的事件；（现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析，后期将完善此功能。

）（二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果的投诉。

第四章重大投诉及一般投诉的区分第十条重大投诉件投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件（一）三人以上的群诉案件（二）媒体介入案件（三）上访到各级政府及其职能部门的案件（四）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件（五）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上（五）投诉人是VIP 客户（六）投诉到集团相关高层的案件（七）投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件第十一条一般投诉件不符合重大投诉条件的投诉成立件，都为一般投诉件。

客户投诉定义及基本判定规则第一章总则第一条为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进业务健康发展，特制定本规则。

第二章客户投诉相关定义第二条客户投诉客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。

第三条投诉件基本构成要素投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。

第四条投诉人投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括：（一）客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。

（二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。

（三）第三者：指本公司业务条款和约定中规定的，因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第三人。

第五条投诉对象投诉对象即投诉具体针对的主体，包括：（一）本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。

（二）本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。

（三）国家法律法规规定的有关主体。

第六条投诉内容投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证明。

第七条投诉诉求投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。

第八条如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由对应的管理部门进行后续处理。

第三章抱怨件及投诉件的区分第九条投诉受理后，按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。

（一）抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理要求的事件；（现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析，后期将完善此功能。

）（二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果的投诉。

第四章重大投诉及一般投诉的区分第十条重大投诉件投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件（一）三人以上的群诉案件（二）媒体介入案件（三）上访到各级政府及其职能部门的案件（四）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件（五）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上（五）投诉人是VIP客户（六）投诉到集团相关高层的案件（七）投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件第十一条一般投诉件不符合重大投诉条件的投诉成立件，都为一般投诉件。

客户投诉定义及基本判定规则第一章总则第一条为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进业务健康发展，特制定本规则。

第二章客户投诉相关定义第二条客户投诉客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。

第三条投诉件基本构成要素投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。

投诉人第四条投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括：（一）客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。

（二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。

（三）第三者：指本公司业务条款和约定中规定的，因保险3．的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第三人。

第五条投诉对象投诉对象即投诉具体针对的主体，包括：（一）本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。

（二）本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。

（三）国家法律法规规定的有关主体。

第六条投诉内容投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证明。

第七条投诉诉求投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。

如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便第八条弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由对应的管理部门进行后续处理。

第三章抱怨件及投诉件的区分第九条投诉受理后，按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。

4．（一）抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理要求的事件；（现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析，后期将完善此功能。

）（二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果的投诉。

第四章重大投诉及一般投诉的区分第十条重大投诉件投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件（一）三人以上的群诉案件（二）媒体介入案件（三）上访到各级政府及其职能部门的案件（四）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件（五）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上VIP（五）投诉人是客户（六）投诉到集团相关高层的案件（七）投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件第十一条一般投诉件5．不符合重大投诉条件的投诉成立件，都为一般投诉件。

客户投诉定义及基本判定规则第一章总则第一条为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进业务健康发展，特制定本规则。

第二章客户投诉相关定义第二条客户投诉客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。

第三条投诉件基本构成要素投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。

第四条投诉人投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括：（一）客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。

（二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。

（三）第三者：指本公司业务条款和约定中规定的，因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第三人。

第五条投诉对象投诉对象即投诉具体针对的主体，包括：（一）本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。

（二）本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。

（三）国家法律法规规定的有关主体。

第六条投诉内容投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证明。

第七条投诉诉求投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。

第八条如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由对应的管理部门进行后续处理。

第三章抱怨件及投诉件的区分第九条投诉受理后，按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。

（一）抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理要求的事件；（现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析，后期将完善此功能。

）（二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果的投诉。

第四章重大投诉及一般投诉的区分第十条重大投诉件投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件（一）三人以上的群诉案件（二）媒体介入案件（三）上访到各级政府及其职能部门的案件（四）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件（五）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上（五）投诉人是VIP客户（六）投诉到集团相关高层的案件（七）投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件第十一条一般投诉件不符合重大投诉条件的投诉成立件，都为一般投诉件。

客户投诉定义及基本判定规则第一章总则第一条为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进业务健康发展，特制定本规则。

第二章客户投诉相关定义第二条客户投诉客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。

第三条投诉件基本构成要素投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。

第四条投诉人投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括：（一）客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。

（二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。

（三）第三者：指本公司业务条款和约定中规定的，因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第三人。

第五条投诉对象投诉对象即投诉具体针对的主体，包括：（一）本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。

（二）本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。

（三）国家法律法规规定的有关主体。

第六条投诉内容投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证明。

第七条投诉诉求投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。

第八条如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由对应的管理部门进行后续处理。

第三章抱怨件及投诉件的区分第九条投诉受理后，按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。

（一）抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理要求的事件；（现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析，后期将完善此功能。

）（二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果的投诉。

第四章重大投诉及一般投诉的区分第十条重大投诉件投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件（一）三人以上的群诉案件（二）媒体介入案件（三）上访到各级政府及其职能部门的案件（四）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件（五）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上（五）投诉人是VIP客户（六）投诉到集团相关高层的案件（七）投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件第十一条一般投诉件不符合重大投诉条件的投诉成立件，都为一般投诉件。

客户投诉定义及基本判定规则第一章总则第一条为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进业务健康发展，特制定本规则。

第二章客户投诉相关定义第二条客户投诉客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。

第三条投诉件基本构成要素投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。

第四条投诉人投诉人即及本公司直接发生投诉行为的人员，包括：（一）客户：及本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。

（二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。

（三）第三者：指本公司业务条款和约定中规定的，因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第三人。

第五条投诉对象投诉对象即投诉具体针对的主体，包括：（一）本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。

（二）本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。

（三）国家法律法规规定的有关主体。

第六条投诉内容投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证明。

第七条投诉诉求投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。

第八条如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由对应的管理部门进行后续处理。

第三章抱怨件及投诉件的区分第九条投诉受理后，按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。

（一）抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理要求的事件；（现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析，后期将完善此功能。

）（二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果的投诉。

第四章重大投诉及一般投诉的区分第十条重大投诉件投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件（一）三人以上的群诉案件（二）媒体介入案件（三）上访到各级政府及其职能部门的案件（四）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件（五）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上（五）投诉人是VIP客户（六）投诉到集团相关高层的案件（七）投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件第十一条一般投诉件不符合重大投诉条件的投诉成立件，都为一般投诉件。

客户投诉定义及基本判定规则第一章总则第一条为规范客户投诉的处理,维护客户正当权益,促进业务健康发展，特制定本规则。

第二章客户投诉相关定义第二条客户投诉客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。

第三条投诉件基本构成要素投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。

第四条投诉人投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括：(一）客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。

（二）准客户:从未拥有过本公司任何产品,但主动表示或经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。

（三）第三者：指本公司业务条款和约定中规定的,因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第三人。

第五条投诉对象投诉对象即投诉具体针对的主体,包括：（一）本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。

(二）本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。

（三）国家法律法规规定的有关主体。

第六条投诉内容投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证明。

第七条投诉诉求投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。

第八条如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为,不作为客户投诉范畴管理，由对应的管理部门进行后续处理。

第三章抱怨件及投诉件的区分第九条投诉受理后,按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。

（一）抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理要求的事件；（现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析，后期将完善此功能。

)（二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果的投诉。

第四章重大投诉及一般投诉的区分第十条重大投诉件投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件（一）三人以上的群诉案件(二)媒体介入案件（三）上访到各级政府及其职能部门的案件(四）案件处理过程中,发生威胁工作人员人身安全案件（五）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上(五）投诉人是VIP客户（六）投诉到集团相关高层的案件(七)投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件第十一条一般投诉件不符合重大投诉条件的投诉成立件,都为一般投诉件。

客户投诉定义及基本判定规则第一章总则第一条为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进业务健康发展，特制定本规则。

第二章客户投诉相关定义第二条客户投诉客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。

第三条投诉件基本构成要素投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。

第四条投诉人投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括：（一）客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。

（二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。

（三）第三者：指本公司业务条款和约定中规定的，因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第三人。

第五条投诉对象投诉对象即投诉具体针对的主体，包括：（一）本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。

（二）本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。

（三）国家法律法规规定的有关主体。

第六条投诉内容投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证明。

第七条投诉诉求投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。

第八条如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由对应的管理部门进行后续处理。

第三章抱怨件及投诉件的区分第九条投诉受理后，按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。

（一）抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理要求的事件；（现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析，后期将完善此功能。

）（二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果的投诉。

第四章重大投诉及一般投诉的区分第十条重大投诉件投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件（一）三人以上的群诉案件（二）媒体介入案件（三）上访到各级政府及其职能部门的案件（四）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件（五）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上（五）投诉人是VIP 客户（六）投诉到集团相关高层的案件（七）投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件第十一条一般投诉件不符合重大投诉条件的投诉成立件，都为一般投诉件。

客户投诉定义及基本判定规则第一章总则第一条为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进业务健康发展，特制定本规则。

第二章客户投诉相关定义第二条客户投诉客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。

第三条投诉件基本构成要素投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。

第四条投诉人投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括：（一）客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。

（二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。

（三）第三者：指本公司业务条款和约定中规定的，因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第三人第五条投诉对象投诉对象即投诉具体针对的主体，包括：（一）本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。

（二）本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。

（三）国家法律法规规定的有关主体。

第六条投诉内容投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证明。

第七条投诉诉求投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。

第八条如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由对应的管理部门进行后续处理。

第三章抱怨件及投诉件的区分第九条投诉受理后，按后续处理要求分为抱怨件、投诉件（一）抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理要求的事件；（现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析，后期将完善此功能。

）（二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果的投诉。

第四章重大投诉及一般投诉的区分第十条重大投诉件投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件（一）三人以上的群诉案件（二）媒体介入案件（三）上访到各级政府及其职能部门的案件（四）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件（五）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上（五）投诉人是VIP 客户（六）投诉到集团相关高层的案件（七）投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件第十一条一般投诉件不符合重大投诉条件的投诉成立件，都为一般投诉件。