当前位置：文档之家 › 智能外呼中心项目方案V3ppt课件

智能外呼中心项目方案V3ppt课件

  • 格式：pptx
  • 大小：2.24 MB
  • 文档页数：19

下载文档原格式

  / 19

合集下载

呼叫中心解决方案PPT

呼叫中心解决方案PPT

降低 通讯成本和 创造利润
充分利用互联网 的优势，使总部和各 分支机构之间免费通 话，变长途为市话， 优化线路资源，降低
通讯成本 。 因加强电话监管
，可有效降低公话 私聊，减少支出。
谢谢大家！
呼叫中心的作用？
服务的中心
管理的中心
1、客户资料编辑和 管理（咨 询、投诉、
维修..） 2、电话录音/监听/ 强转/强拆等 3、呼入/呼出规则设 定,振铃策略设定,分 机设定,队列设定 4、通话记录/通话录 音/话务分析/流量分 析/统计报表
利润的中心
1、来电弹出客户资料,启动业务流程,提高工作效率 2、内部通话全免费，降低通讯成本 3、优化呼入/呼出规则，降低通讯成本 4、电话自动批量外呼，提高电话营销的效率和管理水平 5、通过提升服务，增强企业形象和客户忠诚度
价格
低
低
高
系统扩容 简单
复杂
较复杂
实施效益分析
提升 企业形象和
服务水平
对外提供统一 客服热线，7×24 小时全天侯业务咨 询、受理、投诉等 ，提升了服务素质 和能力，给客户以 全新的服务感受。
提高 管理水平和
工作效率
强化了内部监 管、评估，优化 了资源配置，不 漏掉任何可能的 业务机会，让客 户能便捷地获得 服务。提高了客 户的忠诚度和公 司的竞争力。
－核心功能II
自动语音应答IVR：
电话进入 yes
不予理睬
老客户 no
黑名单
yes no
yes VIP客户
no
播放欢迎词及选择服务类别的语音提示
客户输入选项
1
2
3
业务咨询 售后服务 投诉建议
……
no 队列等待

智能外呼系统培训说明(ppt文档可编辑修改)

智能外呼系统培训说明(ppt文档可编辑修改)

点击外呼
下面开始介绍点击外呼的操作流程 1建立任务（外呼管理）：填写项目名称。
点击外呼
跳转进入下一个操作界面，选择SIP/g00/，点击跟新
点击外呼
跳转进入下一个界面，在没有客户资源的前提下，用最后一个选项导 入。此处注意，不要修改模板的格式，不然会导致模板无法导入。
点击外呼
话务管理
1通话记录：用于查看通话中呼出、呼入的通话记录。可以根据上述 所列的条件进行查询，可以是一天的通话记录，也可以是特定时间的 所有通话记录，此处也可以进行查询录音以及下载录音分享。通话记 录打开默认是当天的通话记录。通话记录是不可删除的。
话务管理
2转移设置：主要包含无条件转移、无应答转移和遇忙转移。在实现 转移的时候，不会显示呼入客户的号码，显示的是自己座机的号码。
客户管理
5.跟进记录：有在坐席界面填写跟进记录的都在这里看。
客户管理
6.预约登记：预约登记在坐席界面添加。此处用于查询有预约登记过 的客户资料。预约登记没回访的会快到预约时间的时候弹小窗口提示。
自动外呼
自动外呼：又称批量外呼。主要用于实现号码群呼。具体操作步奏如 下：
1.设置队列（PBX配置）：具体操作请看下图
语音外呼
• 下面开始介绍语音外呼

1.上传语音（PBX配置）：点击PBX配置中的系统录音，“选择上
传录音”点击浏览选择要上传的录音，“录音命名”填写英文或数字， 点击保存。
语音外呼
2设置队列（PBX配置）：在PBX配置中点击队列设置添加队列，在 “队列号码”和“队列名字”栏填写相同的任意４位数，在“队列欢 迎语”栏留空，在“振铃策略”栏选择记忆振铃，在“静态坐席”中 选择接听的分机号。点击保存。

智能外呼系统培训ppt(外呼系统软件)

智能外呼系统培训ppt(外呼系统软件)
自动保存通话录音，方便后续跟进 和数据分析。
语音识别与合成
语音识别
将通话语音转换为文字，便于信 息提取和整理。
语音合成
将文字信息转换为语音，实现个 性化语音播报。
多语种支持
支持多种语言识别与合成，满足 不同客户需求。
自然语言处理与理解
语义理解
分析客户语音和文字信息，理解客户意图和需求。
智能应答
根据客户需求，提供智能回复和解决方案。
商品促销与推广
电商企业可利用智能外呼系统向目标客户推送商品促销信息，提高 销售额。
订单确认与物流通知
通过智能外呼系统自动确认订单信息、通知物流状态，提升客户购 物体验。
售后服务与客户关怀
智能外呼系统可协助电商企业提供售后服务，如退换货处理、客户关 怀等，提高客户满意度。
教育行业应用案例
课程推广与招生 教育机构可利用智能外呼系统向目标学生及家长推广课程 信息，提高招生效率。
规模等。
制定外呼时间表
02
根据目标客户的工作时间和习惯，合理安排外呼时间，提高接
通率。
分配外呼任务
03
根据坐席人员的技能和经验，合理分配外呼任务，确保资源的
高效利用。
设计话术与脚本
1 2
针对不同客户群体设计话术 根据目标客户的行业、地域等特点，设计有针对 性的话术，提高沟通效果。
编写清晰明了的脚本 制定简洁明了、逻辑清晰的脚本，包括开场白、 产品介绍、结束语等。
情感分析
识别客户情绪变化，提供个性化服务。
客户信息管理
客户资料存储
保存客户基本信息、历史通话记录和跟进记录等。
客户标签管理
根据客户属性和行为，为客户打上标签，实现精准分类。

呼叫中心系统基本知识PPT课件

呼叫中心系统基本知识PPT课件
SoftPhone CTI_LINK ACD Queue/Skill Group Route Point ANI/DNIS
1、软电话 Soft-Phone
• 通过CTI接口，在软件上实现电话功能 • 一般集成在客户端的应用软件上
2、CTI_LINK
• 提供和交换机外部客户端通信的应用程序 • 直接接受交换机的外部动作（请求） • 需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一台分离的机器上并于交换机互联（硬、软） • 绝大多数交换机支持TCP/IP的通信，遵循CSTA协议标准
4、Route Point
98年前，电信行业重点发展； 8、弹出工单选项—保存
管理呼叫信• 息指，并采提用供C数T据I库路接由口，方将式呼叫时信，息记在录呼数叫据库轨，迹提供上呼发叫统起计路报表由 请 求 的 点
座席登录CTI，接受CTI管理 基于IPCC解决方案的呼叫中心 4、有空闲并分配到座席； 国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国
公司开业典礼
系统上线运行
3
项目启动
2Байду номын сангаас
项目筹划
1
年月日
08.7 .1
5 4
不是一天建成的……
日期 Date
第二章 呼叫中心基本概念
• 1、呼叫中心名词解释 • 2、呼叫中心专用术语
名词解释&专用术语
• CTI: Computer Telephony Integrat io n • IVR: Interactive Voice Response • PBX: Private Branch Exchange • ACD: Automatic Call Distribution
呼叫中心基础知识

Avaya呼叫中心系统解决方案 79页PPT文档

Avaya呼叫中心系统解决方案 79页PPT文档
现异地备份
一个USB端口用于连接调制解调器 128MB 闪存卡插槽，支持使用可移动的存
储设备
交流电源 支持SNMP 告警
S8720媒体服务器 S8710媒体服务器
© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
18
Avaya S8710/S8720媒体服务器
S8710/S8720系统特性：
支持G650/G700/G350/G250等多种媒体网关 单系统最多可支持 320 个G650媒体网关和 250
台G700或G350机柜
最大支持 36000 分机（数字/模拟/IP电话机）
12000 IP分机
最大支持 8000 中继线（数字/模拟/IP中继） 最大支持 5200 个座席 最大地点数：64 个放置G650机柜的地点和 250
银行： •中国银行 95566 •中国工商银行 95588 •中国建设银行 95533 •中国农业银行 95599 •交通银行 95559 •中国光大银行、华夏银行、民生银行、深圳发 展银行、兴业银行、银联
© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
9
荣誉客户－跨国公司
10
荣誉客户－政府/企事业
政府/企事业 • 浙江烟草 • 山东烟草 • 河南烟草 • 黑龙江烟草 • 内蒙古烟草 • 四川烟草 • 青岛市公用事业局 • 南京市公用事业局 • 上海邮政 • 上海浦东机场 • 海尔集团 • 海信集团 • 长安汽车 • 南方航空公司 • 深圳公安局110指挥系统 • 金山软件公司
2.3%
6 Hengxunda 1.5%
17.0%
Market Size USD 82M

外呼系统 ppt课件

外呼系统 ppt课件
内部资料 注意保密
翼呼通呼叫中心云平台外呼系统
• 中国电信 • 2014年4月
1
外呼系统
1. 当前困惑 2. 产品价值 3. 功能列表 4. 产品界面 5. 产品界面 6. 使用行业
内部资料 注意保密
2
外呼系统
内部资料 注意保密
• 想安装更多电话，由于办公楼通讯线路已满导致不能安装？ • 在做电话外呼的时候，遇到很多无效号码，工作效率不高？ • 完全靠手动拨号，电销人员浪费大量时间在拨号和等待客户接通上？ • 通话费用价格高昂，电销的通信成本较大？ • 客户信息没有系统记录，无法分类统计，无法监督管理？ • 客户信息没有录入系统，员工离职后客情关系和客户信息断链？ • 员工通话过程无法录音也无法监听，员工技能没有客观的考核和监督
9
外呼系统
电销人员使用界面
内部资料 注意保密
10
外呼系统
电销人员通话记录
内部资料 注意保密
11
外呼系统
坐席录音界面
内部资料 注意保密
12
外呼系统
后台报表界面
内部资料 注意保密
13
外呼系统
内部资料 注意保密
✓适用于以电话营销为主要销售模式的企业 ✓适用于专注用电话外呼招生的教育行业 ✓适用于专注以电话外呼完成业务成交的金融行业 ✓适用于专注以电话呼入完善客户售后维护的企业 ✓适用于专注以电话呼出挖掘客户的人力资源招聘和培训行业
14
工具？
3
外呼系统
内部资料 注意保密
• 提高号码资源质量，对外呼号码事先清洗确保号码接通率。 • 采用计算机全自动拨号和人工点击拨号相结合（即预览式自动外呼、
预测式自动外呼），大幅减少拨号时间。 • 通话全程录音，可随时抽查员工通话录音，检验销售技能并及时指导。 • 呼叫成功的客户信息及时录入客户管理系统，可随时查询跟踪以及维

电话外呼系统PPT课件

电话外呼系统PPT课件
企业QQ 行动成功
单仁咨询
第6页/共20页
产品介绍
电话智能外呼系统是如何帮您完成销售电话
1.根据您公司的产品或服务录制一段电话音频 2.将您的用户数据导入到外销系统中. 3.开始批量外呼销售. 4.当客户听到您的语音以后.如有意向用户不挂机会转接到
您的内线坐席.和您的内线坐席直接通话进行进一步沟通
第12页/共20页
产品使用案例
3、公司招聘
3.1 在招聘过程中，很多都是企业的HR进行电话预约 面试，如果用了这个设备： 3.2 例：ＸＸ网络公司要招聘20名业务精英。
您好，我们是XX公司，现在正在进行XX岗位的招聘， 看到您给我们公司投递简历，通知您XX时间来公司面 试，详情请不要挂机，转接到我们的人事经理。
第10页/共20页
产品使用案例
1、公司销售
2.1 将公司最新产品制成精美录音，向客户群体进行直 接推广。
2.2 例：XX装饰公司，新到一批装饰的材料，需要销 售给客户，可直接进行录音： 您好，我XX公司新到一批上等的装饰材料，现进行 活动的推广，主要优势有1、XXX 2、XXX 详情请不 要挂机，我们为您连接服务人员。
6、呼叫记录查看
本系统提供外呼统计报表，用户可按时段、按呼叫结果 查询外呼状况。
7、通讯成本低，质量高
7、系统管理
本系统提供图形化管理界面以便于让系统管理员进行用 户信息及系统参数设置。
第16页/共外2呼0页接入方式为有线接入（接普通电话线），或者可用
产品使用要求
用户需要准备：
一台电脑.一部普通电话机.一张GSM制式手机卡 CPU: P4 1.4g以及以上 内存:512MB 以及以上 硬盘:可用磁盘空间大于512MB 标准USB接口 * 1 可连接互联网(资源采集) 操作系统:WINDOWS XP/2003 .NET Framework 2.0

零售电商行业智能外呼场景解决方案ppt

零售电商行业智能外呼场景解决方案ppt
基于客户数据和呼叫结果数据，智能外呼系统能够进行深入的数据分析和挖掘，不断优化 呼叫流程、语音交互内容和客户沟通策略。
数据可视化
通过数据可视化工具，方便客户快速了解呼叫结果和客户沟通情况，为后续优化提供参考 。
数据驱动的客户细分
根据客户的不同特点和需求，将客户进行细分，为不同类别的客户提供更加精准的呼叫内 容和服务。
04
智能外呼系统的应用场景
客户服务和售后
智能外呼系统可以代替人工客服，提供24小时在线服务，快 速响应并解决客户的问题和诉求。
系统可以根据客户的历史记录和偏好，提供个性化的服务和 推荐，提升客户满意度和忠诚度。
营销推广和客户维系
通过智能外呼系统，企业可以批量触达目标客户群体，快 速、准确地推广新品、促销活动等信息。
个性化的呼叫内容
动态生成呼叫内容
根据不同的客户信息和需求， 智能外呼系统能够动态生成个
性化的呼叫内容。
个性化语音交互
针对不同客户的需求和特点，系 统能够实现个性化的语音交互， 提高客户满意度和沟通效果。
多种语音模板选择
提供多种语音模板供客户选择，满 足不同场景和需求。
数据驱动的优化
数据分析与优化
系统还可以支持企业的市场调研、用户调研等需求，提供准 确的数据分析和市场洞察。
05
智能外呼系统的实施和效果
实施方案和步骤
进行需求分析和市场调研计智能外呼系统架构和功能
培训用户和提供技术支持
预期的效果和价值
提高客户满意度和忠诚度 提高客户沟通效率和管理效率
展望未来发展
零售电商行业应积极关注人工智能技术的发展趋 势，不断引入新技术和方法，提升客户服务水平 ，实现可持续发展。
THANKS

2024年度电销技巧外呼中心PPT课件

2024年度电销技巧外呼中心PPT课件

针对不同类型的客户 需求，制定相应的销 售策略和产品组合。
2024/3/24
将客户需求进行分类 ，如价格敏感型、品 质追求型、服务体验 型等。
8
目标客户群体特征描述
确定目标客户群体的基本特征 ，如年龄、性别、职业、收入 等。
2024/3/24
分析目标客户群体的消费习惯 、购买决策过程及影响因素。
描述目标客户群体的心理特征 和行为习惯，以便更好地满足 其需求。
心和归属感。
2024/3/24
21
提升团队士气和凝聚力
1 2
建立良好的团队氛围
营造积极向上、互相尊重、团结友爱的团队氛围 ，增强团队成员的归属感和凝聚力。
组织团队活动
定期组织团队活动，如团建、聚餐、户外拓展等 ，增进团队成员之间的了解和信任。
3
关注团队成员成长
关注团队成员的职业发展和个人成长，提供必要 的培训和支持，帮助其实现自我价值。
风险评估
对识别出的风险点进行评估，确定风险等级和影响范围，为后续 防范措施的制定提供依据。
防范措施
针对识别出的风险点，制定相应的防范措施，如建立黑名单制度 、加强信息安全管理、规范销售话术等。
2024/3/24
25
企业内部管理制度完善建议
建立合规管理制度
制定电销合规管理制度，明确各部门 职责和操作流程，确保企业合规经营 。
13
针对性话术设计与实践
个性化话术设计
不断实践与优化
根据客户的行业、背景、需求等特点 ，设计个性化的话术和沟通策略，提 高沟通效果。
通过不断的实践和总结，优化话术设 计和沟通技巧，提升电销人员的专业 水平。
灵活应对不同场景
针对不同沟通场景和客户需求变化， 灵活调整话术和沟通策略，保持沟通 顺畅。

外包呼叫中心系统架构中国移动课件

外包呼叫中心系统架构中国移动课件
数据备份与恢复
建立数据备份和恢复机制，以防数据丢失或损坏 。
合规性要求与标准
符合行业法规
01
确保外包呼叫中心系统符合相关行业的法规要求，如个人信息
保护法、电信管理条例等。
合规性审查
02
定期对外包呼叫中心系统进行合规性审查，以确保系统符合相
关法规和标准。
持续改进
03
根据合规性审查结果，及时调整和改进系统，以保持合规性。
详细描述
质量监控：建立完善的质量监控体系，通过数据分析和 现场检查等方式，对服务质量进行实时监控和评估。
服务质量提升：通过质量监控与提升，不断提高服务质 量和客户满意度，增强客户忠诚度。
应急预案与处理
在此添加您的文本17字
总结词：制定应急预案与处理措施是外包呼叫中心应对突 发事件的重要保障，有助于降低风险和损失。
挑战
外包呼叫中心可能面临人员流动性高、数据安全风险、服务 质量不稳定等问题。同时，随着技术的不断发展，企业需要 不断更新和完善外包呼叫中心系统以满足客户需求。
CHAPTER 02
中国移动外包呼叫中心系统架构
系统架构概览
分布式架构
可扩展性
系统采用分布式架构，由多个呼叫中 心节点组成，每个节点独立运行，并 通过网络进行数据交互。
快速发展阶段
随着中国经济的快速发展和全球化 进程的加速，外包呼叫中心市场迎 来了快速发展的机遇。
成熟段
目前，中国外包呼叫中心市场已经 进入了成熟阶段，市场竞争激烈， 企业需要寻求创新和差异化发展。
外包呼叫中心的优势与挑战
优势
外包呼叫中心可以降低企业运营成本、提高客户满意度和忠 诚度、优化客户体验、提升企业形象和品牌价值等。
安全审计与风险控制

移动外呼训练营PPT演示课件

移动外呼训练营PPT演示课件

倾听非言语暗示
注意客户的语气、语调和 身体语言，以更好地理解 他们的需求。
确认理解
在对话中适时重复或总结 客户观点，确保你正确理 解对方意思。
处理拒绝和异议
保持冷静和礼貌
面对拒绝和异议时，保持冷静， 不要让情绪影响沟通。
提问原因
主动询问客户拒绝或异议的原因， 以便更好地解决问题。
提供解决方案
根据客户反馈，提出合理的解决方 案，展示你的专业性和诚意。
移动外呼训练营
• 引言 • 移动外呼基础知识 • 移动外呼技巧和策略 • 移动外呼实战演练 • 移动外呼的未来发展 • 结语
01
引言
目的和背景
移动外呼训练营旨在提高销售人员的 外呼技能和沟通能力，以提升销售业 绩和客户满意度。
随着市场竞争日益激烈，移动外呼已 成为企业营销和客户关系管理的重要 手段，因此，提高外呼技能对于销售 人员来说至关重要。
06
结语
总结移动外呼训练营的收获
增强心理素质
面对挑战和压力，参与者学会了如何保持 冷静、自信，提高应对突发状况的能力。
A 提升沟通技巧
通过模拟真实场景和角色扮演，参 与者学会了如何更有效地与客户沟
通，提高客户满意度。
B
C
D
建立人脉资源
参与者有机会与来自不同领域的专业人士 交流互动，建立广泛的人脉资源，为未来 的职业发展打下基础。
行业规范
随着行业的不断发展，移动外呼行业将逐步建立 和完善相关规范和标准，促进行业的健康、可持 续发展。
THANKS
感谢观看
பைடு நூலகம் 04
移动外呼实战演练
模拟真实场景演练
模拟真实客户场景
在训练营中，学员将模拟真实的 客户场景进行外呼练习，以提高

智能外呼系统培训说明共55页PPT

智能外呼系统培训说明共55页PPT
智能外呼系统培训说明
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。—

智能外呼中心项目方案V3ppt课件

智能外呼中心项目方案V3ppt课件
数据
定向包推荐
营销策略-日常电销及节假日促销互补
日常电销
节假日活动支持
对于没有订购流量包的用户：通过连送3个月等额套
餐外话费等日常活动刺激其订购
.
父亲节：帮父亲充话费。订购成功，订购成功
同时为自己或指定号码赠送等额话费。
对于未接通的用户：进行翻炒。
数 据 有 效 利 用
对于拒绝订购流量包的用户：根据傲天行为分析系 统结合其偏好推荐定向包；
数据提取
• 电信移互部提取 目标用户
营销方案拟定
用户分析 营销策划 管理执行
数据分析归 • 确定数据外呼的优
类
先级
用户模型建立 动态数据分配
电销开始
• 各公司开始电销 并监督质量
每天外呼日报、 定期录音抽检
质检日报提交
每日情况反馈
每月情况总结反思， 调整策略
批量导入受 理
• 10000号客服中心做BI系统的批量 导入受理，系统自动发送受理成功 短信给用户
日期
拨打量
接通 量
接通率
成功量
拨打成功 率
接通成功 率
业务归属地 区
业务名称
5
10
20
4月1日
4月2日 4月3日 4月4日
30
50
100
管理执行-日常管理
案例：
月度汇报： •所有外呼参与公司，每月按规范提交月报，对月度 效果进行总结。 •执行公司收集所有月报，进行项目总体把控和反思， 完成闭环。 •月报内容包括： 1. 总体外呼情况 2. 用户退订原因分析 3. 辅导用户兴趣偏好 4. 二次订购情况分析 5. 营销时间节点分析 6. 优化建议
QQ音乐
网游群
其他音乐群 其他聊天族 应用控

呼叫中心解决方案ppt课件

呼叫中心解决方案ppt课件

深圳市广兆信息咨询有限公司拥有大批优秀的管理人才、技术骨干、客服队伍，努力致力于拓展和 服务电信增值业务市场；开发使用一系列实用信息，在自考、交通、百姓生活等信息服务名列全国前茅， 在长期的客户服务过程中，我们的团队不断积累自己的实际经验，形成了公司在运营管理、信息利用、 技术服务上的综合优势，为政府、企业、个人信息提供一个优秀的平台。
工单处理：内置WFMC标准的工作流引擎，保证工单的闭环处理。可灵活设 置工单流转的各部门或角色，样式可用模板定制。
工单提醒及状态监控：责任人可查询负责处理的工单，并接受到提醒与监 督。
知识管理：管理知识结构、知识点采编、知识权限。并提供知识推荐-> 知识采编-> 知识审核-> 知识发布-> 知识反馈，整套完整的知识管理流程。
统一渠道管理：语音、传真、短信、Email、Internet接入都统一成客户 的“服务请求”，保证企业对每位客户保存完整的服务请求记录。
服务请求类别：可根据自动语音导航自动定位业务类别，业务类别可根据 企业业务需求灵活定制。
常用语：可根据企业用语规范，定制服务请求内容的常用语，减少座席人 员在线录入工作量，提高工作效率，并能支持事后分析与统计。
最新版整理ppt
统计分析 ：
运营管理统计分析：话务量统计、座席工作量统计、技能组工作量统计、 工单处理量统计
业务管理统计分析：服务请求统计、服务类别统计、知识点访问统计、工 单流程处理信息统计、外拨结果统计、主动服务统计
客户行为统计分析：黑名单统计、客户访问情况统计 统计视角：观察角度、分析度量自由组合，实现多维交叉分析表，同比、 结构对比图（柱图、饼图）、趋势图（柱图、曲线图）等丰富的图形展示、钻 取与分析。 权限管理：定义数据权限，不同层级管理人员查看不同的数据统计分析。

零售电商行业智能外呼场景解决方案ppt

零售电商行业智能外呼场景解决方案ppt

订单确认
在客户下单后，通过智能外呼系统自动致电客户 确认订单信息，提高订单准确率和客户满意度。
售后回访
在售后服务完成后，智能外呼系统可自动致电客 户了解满意度和收集反馈意见，提高客户满意度 和品牌口碑。
提升客户满意度和忠诚度
自动化流程
通过智能外呼系统的自动化流程， 可节省人工成本并提高拨打效率， 快速触达大量客户。
2023
零售电商行业智能外呼场 景解决方案
目 录
• 零售电商行业现状及外呼场景需求分析 • 智能外呼系统架构及关键技术 • 智能外呼系统应用场景及优势分析 • 智能外呼系统在零售电商行业的解决方案 • 智能外呼系统实施效果及案例分析 • 未来趋势及展望
01
零售电商行业现状及外呼场 景需求分析
零售电商行业现状及挑战
提升客户满意度
通过智能外呼，可以及时解决客户 的问题和需求，提高客户满意度。
精准营销
通过外呼可以精准推送营销信息， 提高营销效果。
提高运营效率
通过智能外呼可以快速处理客户投 诉和问题，提高运营效率。
降低成本
智能外呼可以降低人工成本和电话 费用，提高企业的盈利能力。
02
智能外呼系统架构及关键技 术
智能外呼系统架构
深度学习技术是一种机器学习技术，用于处理大量数据并自动提取特征。
特征提取
深度学习技术能够自动从大量数据中提取关键特征，提高模型性能。
03
智能外呼系统应用场景及优 势分析
智能外呼系统应用场景
会员关怀
智能外呼系统可定期向会员发送问候、促销活动 或积分兑换提醒，增强会员归属感和忠诚度。
物流通知
当订单发货后，智能外呼系统可自动致电客户并 告知订单物流信息，方便客户及时查询和跟踪。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

•用户细分提高外呼成功率 •闭环式数据管理提高数据利用率 •节假日活动刺激，提高外呼成功率
02 解决方案
优质的营销策略+高效细致的管理执行
总体流程一览 智能化一体化外呼中心
所谓智能，不仅仅简单承接外呼项目，而是还包含了外呼运营团队对不同用户做精细化 营销方案的制订、执行、跟进、管理、数据分析闭环管理。
每月呼出1,015,625,每天呼出33,算
项目目标-目标分解
保质保量
提质提量
多个公司如何有效管理？
大量数据如何有效利用？
（接通率、成功率）
•细化考核项目提高外呼质量 •标准化汇报格式，提高效率 •质检落实到个人提高质检效果 •高效的数据分配提高外呼激情
对于定向包的用户：建立模型输出数据，根据往期 补 营销成功率的经验，优先级排序为：手机QQ、腾 充
讯游戏、新浪微博、QQ音乐及APP包。
中秋节：订购送等额“回家”流量 国庆节：订购送等额“旅游”流量 光棍节：情侣流量。订购成功同时为自己
节 假 日 节 点 刺 激
对于退订的用户的用户：通过用户回访，找出用户退订
抽检每个外呼人员的外呼 情况，全面了解个人口径
是否正确。
有检查出 不合格， 质检更认
真可靠。
管理执行-数据分配
首次启动
数据分配升级！按需提供，动态分配。
次日过程监控
动态分配
数据按座席规模分配，约300数 据/人。一次给出2-3天的外呼量。
例子： 某公司座席规模20人，则首次 提供约 20人*2天*300户=12000户
管理执行-月报案例
管理执行-质量管控
质检升级！从所有外呼人员的录音中抽检
一般模式：模糊抽检
所有公司提交的成功录 音中抽检约30%。
升级模式：更全面更深入
• 所有公司提交质检清单； • 抽检方式——以公司为单位，从每个外呼人员
录音中抽检30%；
是否所有外呼人员都口径 统一？是否落实质检？好 担心啊
数据提取
• 电信移互部提取 目标用户
营销方案拟定
用户分析 营销策划 管理执行
数据分析归 • 确定数据外呼的优
类
先级
用户模型建立 动态数据分配
电销开始
• 各公司开始电销 并监督质量
每天外呼日报、 定期录音抽检
质检日报提交
每日情况反馈
每月情况总结反思， 调整策略
批量导入受 理
• 10000号客服中心做BI系统的批量 导入受理，系统自动发送受理成功 短信给用户
融合创新 精准致胜
智能外呼中心项目
1
01 项目目标
总体目标及目标分解
项目目标
20万成功量
10万流量包
10万定向包
3845万 预计产生收入：
呼出量1,953,125
按接通率32%，成功率16%计算
呼出量3,125,000
按接通率32%，成功率10%计算
呼出量5,078,125
千万收入，百万数据，20万成功，如何保质 保量，甚至提质提量？
管理执行-日常刺激
规范化的报表提高效率
报表汇总：规范化
• 每天中午前提供质检清单 • 每天中午前提供外呼情况
反馈：微群发布总体情况
每天中午前提供质检清单 通过微信群反馈各公司昨日外呼 情况，刺激竞争。
质检清单
电话 号码
拨打 时间
坐席 姓名
通话 时长
姓名
推荐流 量包
付费类 型 质检
备注
【总报表】---4月业务推广报表
日期
拨打量
接通 量
接通率
成功量
拨打成功 率
接通成功 率
业务归属地 区
业务名称
5
10
20
4月1日
4月2日 4月3日 4月4日
30
50
100
管理执行-日常管理
案例：
月度汇报： •所有外呼参与公司，每月按规范提交月报，对月度 效果进行总结。 •执行公司收集所有月报，进行项目总体把控和反思， 完成闭环。 •月报内容包括： 1. 总体外呼情况 2. 用户退订原因分析 3. 辅导用户兴趣偏好 4. 二次订购情况分析 5. 营销时间节点分析 6. 优化建议
或指定号码赠送等额流量或话费。
的原因，为后续营销奠定基础。二次转化策略：通过新
的优惠活动，促发用户二次订购，成功转化。
反思与闭环：分析各阶段用户电话中的反馈，进行反思， 优化策略。
感恩节：感恩流量。订购成功为自己或指定号
码赠送等额流量或话费。
营销策略
例子：双十一，流量买1送1
优惠内容： 现订购1个月流量包，送一个月QQ音乐包 活动时间： 11月1日-11月11日 用户模型： •用户特点：套餐内流量在30M以上，流量使 用率高于70%；或有手机米音乐、音悦台等 •频率：7天内拨号2次以上的用户
• 根据日消耗百分比确定数据提
供优先级。
• 根据质检效果适当调节优先级。
例子： 两公司数据量各3万 甲首天消耗量1万 • 则进度为：1万/3万=33.3% 乙首天消耗4万（含翻炒） • 则进度为：4万/3万=133% 则优先提供乙公司数据。
分配时间：2-3天一次 分配量：新数据量×（某公司上次 数据消耗量/上次下派数据总量） 分配原则： •接通率、接通成功率、投诉量、 反馈时间 •按每原则权重25%给各公司打分， 排序，分别获得原基础上120%， 110%，100%，90%，80%的数 量
数据
定向包推荐
营销策略-日常电销及节假日促销互补
日常电销
节假日活动支持
对于没有订购流量包的用户：通过连送3个月等额套
餐外话费等日常活动刺激其订购
.
父亲节：帮父亲充话费。订购成功，订购成功
同时为自己或指定号码赠送等额话费。
对于未接通的用户：进行翻炒。
数 据 有 效 利 用
对于拒绝订购流量包的用户：根据傲天行为分析系 统结合其偏好推荐定向包；
结算
• 根据参与公司的外呼成功 量进行结算。
营销策略-用户提取
【特定用户群】
•利用傲天行为分析系统，建立手机QQ、腾讯游戏、新浪微博、QQ音 乐、APP包的用户模型，每月筛选出用户群进行优先外呼。 •根据不同的优惠活动从流量/偏好的维度筛选精准目标用户。
流量包用户数据提取
腾讯游戏群 手机QQ
新浪微博群
QQ音乐
网游群
其他音乐群 其他聊天族 应用控
省移户提取用户数据
定向包用户数据提取
傲天利用行为分析系统匹 配偏好，进行归类
（节假日特殊活动增加特殊偏好分类）
流量包外呼推荐
营销不成功用户根据 偏好进行定向包推荐。
目标用户精准度
建立定向包用户模型， 利用傲天用户行为分析
系统筛选用户
省移互根据流量、是否 已订购套餐等维度筛选