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网络呼叫中心“一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。
网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。
如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。
网络呼叫中心系统描述在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。
而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。
采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。
如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：一、单点呼叫中心1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等；2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。
具体的功能如下：1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置；2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息；3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息；二、网络呼叫中心模块NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：1.响应呼叫中心的路由请求，根据路由请求中描述路由条件，考虑各个呼叫中心的呼叫负荷和转移成本，对呼叫的目的地进行选择，并向目的地发送；2.记录路由过程详细信息，该信息可以使用BPS处理，供报表分析；NRMS：NIRC的管理系统，包括配置系统，监控系统，报表系统等。
【关键字】解决华为外包呼叫中心解决方案1.低成本高集成度方案2.强大的业务支撑平台3.精细化运营管理工具金融危机下的“外包呼叫中心机遇”全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心比赛力的提升。
面对外包呼叫中心市场的兴起，外包服务商如何抓着市场机遇，快速切入外包市场获取价值客户？如何控制外包投资及运营管理成本？如何提高外包服务质量及外包的运营效率？如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务？是每个外包服务商必须要面临的问题。
华为以拥有超过15年呼叫中心管理运营经验背景，利用端到端的外包解决方案，高性能的产品，贴身的业务定制，高效的营销手段，多元化的管理能力，助力外包服务商和外包企业共渡危机。
外包呼叫中心服务模式分析外包呼叫中心客户价值分析外包运营商收益企业客户收益•避免自建巨大投资成本、学习时间成本；运营管理问题；•专注核心业务，提升比赛力；•灵活进行服务规模的调整；•以最少成本获得最佳服务；•保持呼叫中心的技术先进性；业界经验数据说明：外包比自建在成本方面可以节省50%，在运营的效能和质量方面可以增加15%。
在世界500强中，85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。
华为外包呼叫中心解决方案低成本解决方案，高集成度平台降低外包呼叫中心投资及运营成本，为企业提供低成本的外包呼叫中心服务，是外包服务商提升外包服务比赛优势的重要努力方向。
华为外包呼叫中心基于一体化设计和集成理念，提供从接入平台、中间件、支撑组件、运营管理平台、业务系统等端到端全套部件，平台具有大容量、高集成集特性，单系统最大可以支持20000座席，38400并发呼叫，有效降低每座席投资成本，是外包服务商开展规模化运营的首选平台。
通过端到端的一体化方案，外包服务商无需面对多厂商；通过一站式的服务，提供统一的高质量服务；通过统一维护管理平台、简化日常维护复杂度，有效降低设备维护成本。
高阳明天呼叫中心管理平台（TCCP）1.TCCP概述高阳明天呼叫中心管理平台（TCPP）软件的总体目标是在呼叫中心通讯平台和座席软件应用平台的基础上，实现业务机构的全方位电话服务中心业务（包含客户服务与客户营销功能），通过呼入和呼出的统一渠道，实现统一的来电管理、统一接报案和调度处理、统一的工单受理和部门间流转处理，建立一个统一面向客户/会员/社会公众的多媒体服务和营销平台。
TCPP的一体化客户联络系统，将承担运营支持、服务处理、电话直销、客户服务、催费提醒等主要职能，使得整个联络中心从单纯的“服务中心”转变为真正意义的“服务型营销中心”和“利润中心”。
图1-1：TCCP工作流程示意图同时TCPP业务软件与企业内部各个业务系统进行数据接口，形成有机良性的互动与数据集中和共享机制，从而更广泛的挖掘客户资源，为广大客户提供个性化的销售服务。
未来将与客户多个地区的分中心进行互联互通，从而形成一个立体、交叉的客户营销和客户服务网络。
2.TCCP业务软件技术架构呼叫中心系列软件产品基于iAA平台定制和开发，凭借多年的电子商务经验和软件开发经验，更能站在客户的角度，帮助企业建立一个量身定做、可选择插件、规范准确的客户数据库挖掘和综合服务系统，帮助企业提高管理效率、及时准确全面的客户动态，更好的实施客户关怀和营销服务。
图2-1：TCCP业务软件技术架构图系统整体的技术架构采用目前最为先进的J2EE标准和规范；在此框架下，经过充分吸收政府/企业服务行业的业务特征，系统具有如下特点：✧表示层：采用浏览器方式，在提高人机界面交互效果的同时最大限度地减少操作工作量；✧应用层：采用B/S三层架构，在保证java系统稳定性的同时为系统的扩展提供灵活性；✧服务层：采用应用模块构件化，使得程序在面对未来业务流程变化时，使用自定义的方式实现新的系统，减少盲目性和缩短开发周期；✧系统平台：做到与采用何种系统平台无关。
如WEB服务器，应用服务器等其他硬件平台。
话务平台方案(优质文档，可直接使用，可编辑，欢迎下载）1.1.1话务平台方案中国＊*的专业的外包呼叫中心平台（NGCC）位于广东，采用华为多媒体联络中心架构。
该平台能够为固定网络、移动网络提供融合集成的客户服务解决方案,客户可以通过语音、电子邮件、Web、WAP等多渠道获得便捷的服务。
系统支持对多渠道进行管理，确保一致的客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。
该平台具有叫处理能力强大、语音资源丰富、安全稳定、可扩展性强等优势，可满足*＊市12345政府服务热线的建设需求。
1.1.1.1 系统架构在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口,使得各层相对独立。
下层由于是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是接入系统、CTI系统，具有稳定规范的特点。
采用层次化设计，下层的多种变化,不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展.(1）接入系统负责各种媒体的综合接入，主要设备和部件包括：ACD、SoftACD、WEB Server以及MSP Server，是系统强大的组网能力的保证。
C＆C08-Q排队机支持传统TDM语音接入;UAP8100（SoftACD）统一接入平台支持宽窄带一体化;WECC部件支持Internet接入（WEB、Email等）；MSP Server 支持移动数据类业务接入(SMS接入、MMS接入、WAP接入等)。
（2）CTI系统负责对呼叫进行控制和管理，主要设备和部件包括：CTI Server、CCS Server、IVR Server、平台数据库等，是系统实现业务灵活扩展的保证。
CTI系统完成对呼叫的控制、路由的管理、资源的管理等等，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向接入系统提交，完成丰富多变的话务功能。
（3）业务系统负责具体的业务实现，主要业务解决方案包括：客户服务解决方案、多媒体外呼解决方案、综合信息服务解决方案以及外包呼叫中心解决方案,针对具体的客户需求，可在以上解决方案的基础上为客户实施定制，以满足客户实际的业务运营需要。
华为多媒体联络中心接入平台UAP3300产品概述多媒体联络中心源自于CTI技术，是计算机与通信相结合的产物，通过集中处理大批来话为企业提供增值业务。
华为多媒体联络中心按逻辑分为：媒体接入层，媒体适配层，业务支撑层，业务实现层。
UAP3300位于媒体接入层，采用了业界领先的软、硬件架构设计方案，具有丰富的媒体资源功能和强大的组网能力，它能够为多媒体联络中心提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能。
通过与CTI对接，提供人工业务和IVR自动业务，支持宽窄带一体化接入，既可以接入传统PSTN/PLMN、又能接入NGN/3G和IP网络，核心交换基于SIP技术，完全适应联络中心技术发展的中长期趋势，一步到位，步步领先，满足您对联络中心升级换代的中长期需求，保护您的宝贵投资。
设备体积小，占地面积小，节省机房空间，功耗低，绿色环保，节能减排，特别适合中小容量呼叫中心以及分布式组网的应用场景。
产品图片：主要特性和优势组网灵活,技术领先,保护投资UAP3300提供开放、标准的协议接口：✓支持SS7、PRI和R2(含No.1)信令，支持同时接入PSTN和NGN/3G网络。
✓支持集中网管。
✓支持TTS、ASR等，提供灵活和强大的资源能力。
✓支持SIP协议，可以为NGN网络、3G网络提供媒体资源。
✓支持SIP协议，可以直接接入SIP分组终端（作为IP座席）。
当网络演进到NGN 后，可与其他软交换实现互通。
UAP3300支持分布式组网✓支持分布式接入✓支持分布式IVR✓支持分布式座席✓支持分布式录音易于扩展,平滑扩容系统采用主控结构，保证了良好的可扩展性，新业务的推出无需替换原有设备，有效地保护了用户投资。
提供通用业务插槽，支持各种业务单板/接口单板的混插，扩容时可以根据需要在预留的空槽位处插入相应的业务单板/接口单板。
多台UAP设备堆叠组网，达到扩容和资源共享的目的。
稳定可靠，省心省力UAP3300充分吸收了华为电信级设备的设计理念和架构，从核心开始构建软硬件对大话务量冲击的抗击能力，可以从容应付大话务量的冲击，为您构建一个高效、稳定，7X24小时不间断运行的联络中心系统，真正做到省心省力，节省您宝贵的时间和人力。
