1一般第一句话这么说：“你好,欢迎光临XXX专柜”把你的品牌说出来,因为顾客可能是在商场瞎逛,可能路边的店有很多,2第二句话一般这么说：1、“这是我们的新款”第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动第三种说法：唯一性,第四种说法：制造热销气氛,第五种说话：时限性等在此不一一的说了,朋友可以自己组织语言切记：把一种说法练习熟,脱口而出3所以第三句话直接拉过来介绍商品这么说：“我来帮您介绍”直接拉过来,别问顾客愿意不愿意4其实讲商品要讲的全面,一个商品有很多东西构成：质量,价格,材料,服务,促销,功能,款式,导购,甚至还有店的位置离得近有问题可以直接来店里解决,我们讲商品的时候,就从这几个方面进行讲解不可单一讲商品质量传统的F什么A,也可以用,特性,特点,优势,利益等等,这个我不太懂,请大家见谅所以顾客还价正常,我们先绕开价格,让商品吸引住他,而不要过多的在价格上纠缠只要东西物有所值,不怕他不买当然你也别在顾客面前太骄傲你这么回答：“你先穿上看合不合身,如果不合身,再便宜您也不会要的.”让他试穿“您先看质量,如果质量不行,您肯定不会买的.”“你先看看喜欢不喜欢,如果不喜欢你肯定不会要.”把价格绕过去,然后讲商品.如果看完商品了,也喜欢了,怎么谈价格呢第一个技巧就是常用的周期分解法“小姐,一件衣服卖720元,可以穿两年,一天才划两元钱,很实惠了”“小姐,一个这么漂亮的包包卖380元,可以用一、两年,一天才划几毛钱,物有所值啊”这是最常用的.下面说一招不常用的用“多”取代“少”这么说：“就当您多抽了两包烟.”“就当你打麻将多赢了两次.”“就当您多去了两次美容院.”等等.让他想到快乐.烟民多抽烟快乐吧,美女多去美容院快乐吧.麻友多赢钱更快乐5“我认识你们老板,便宜点吧”这么说：“能接待我们老板的朋友,我很荣幸,”承认他是老板的朋友,并且感到荣幸,下面就开始转折了：“只是,目前生意状况一般,你来我们店里买东西这件事,我一定告诉我们老板,让我们老板对你表示感谢”就可以了.6“老顾客也没有优惠吗”先要把面子给老顾客,让老顾客感觉到你的诚意这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾,能结实您这样的朋友我感到很高兴,只是我确实没这么大的权利,要不您下次来有赠品的话,我申请一下,给您多留一个.”就可以了7“你们家的品牌几年了我怎么没听过啊”“您什么时候注意到我们品牌的”“今天刚注意到.”“那太好了,正好了解一下.”直接带过去,不在这个问题上过多纠缠8顾客说：“过时了”我的说法是：“所以现在买最实惠”对于第二种顾客看错了,把新品看成过时了我们一是不能否定顾客“这是新品,您看错了”二是不能承认这是老款,因为它确实是新款那么我们怎么说呢我们这么说：“是的,这一款确实和以前的那一款有些类似,只是不要用但是我们在这里做了一些创新....,在这里也做了一些创新....在这里还做了一些创新....”最后让顾客自己得出结论：这是新款9当你给顾客介绍完以后,顾客说：“超出我预算了.”如果你是老导购,那么从他的穿着打扮,从他的言谈举止,能够感觉出,他能不能买得起.如果你是新营业员,那么怎么办呢问直接问“先生,您的预算是多少”这样顾客会报一个数字,看他报的数字是多少如果你的东西是1000,他说我的预算是800,那你就知道了,不是超出预算了,而是他想便宜200块钱.这是我们要做的是继续介绍商品,不要在价格上纠缠,通过构图、触摸等方式让他爱不释手,就可以了,但如果确实超预算了,这时候很多导购会做的一件事情就是转介绍商品,但转商品的时候不要说：“这边便宜,你可以到这边看看.”一定要顾及顾客的尊严.我们这么说：“先生,我们这边也上了一些新款,我来帮您介绍.”10顾客问：“你们公司倒闭怎么办”于此类似的：“你们品牌撤柜怎么办”“先生,您开玩笑了”就可以了,然后说：“您看您是刷卡还是现金”不管刷卡还是现金,都买了11“我在前面那家店也看到你们这个一样的款式,而且价格卖的比你们便宜”“小姐,您说的那个店也不错,里面的东西也不错,只是你先试试这件衣服合适不,即使同样款式的衣服,因为质感的不同,穿在身上也会有不同的效果,先看看效果如何如果效果不好,你肯定不会要的”12“我再看看吧”遇到这类问题怎么回答呢两种方式：一、问出顾客真实原因把顾客拉回来,再努一把力.二、设定标准,让客户按照你设定的标准去衡量别的产品,从而比较后再回来.我们的回答是：“先生/小姐,我相信这是你慎重的选择,只是,我想知道您想再看的真实原因是什么我怕我有解释不到的地方,是价格、还是质量、还是不说话了,等着他往下接话”用眼睛看着他的眼睛,等着他往下接话.在这种沉默对视的压力下,有部分顾客就会说出真实原因：“哦,小伙子,其实我就是觉得价格有点高.”这时你要接上说：“哦,原来是价格问题,刚才可能我没说清楚,我们现在正在搞什么什么活动,来,我再跟您详细说一下.”再把顾客拉回去.有时顾客不说出真实原因,怎么办那就是在顾客出了店面以后,再追上去问.因为顾客出了门,心理放松了,觉得自己不用掏钱了,警惕性也就降低了,这时我们追出去,对顾客说：“先生/小姐,我是个刚做销售的新人,希望您能帮我一下,您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗是价格,是质量还是”等着顾客往下接话.这是顾客因为放松心理,加上助人为乐的精神,会很大度的告诉你：“其实也没什么,就是觉得价格有点贵.”这时候我们再把顾客拉回去,“原来是价格问题啊,刚才可能没跟您说清楚,我们这里还有一个活动,来来来,我再跟你介绍一下.”再把顾客从外边拉回到店里.坚持才能让顾客感动,很多顾客再回到店里不买东西,他有时候都觉得不好意思.这个拉回来的顾客能够占“我再看看”顾客里的30%.也就是说,10个离开的顾客,能拉回来3个购买的.成交量相当于正常销售的比例.13“你们质量会不会有问题”我是这么说的,问顾客：“先生/小姐,你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊”顾客一般会说：“有.”我们问一句：“是什么产品啊”顾客就会跟你诉苦了：“我以前买过一台空调,三个月就坏了,滴滴答答的漏水,晚上睡觉都睡不好,老是被吵醒,搞的我白天上班都没有精神,气死我了.”如果我们问顾客：“先生/小姐,你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊”顾客一般会说：“没有.”那我们怎么办呢我们夸他一句,然后说自己的事情：“先生/小姐,您真是太幸运了,你没有,我有啊.我以前买过一台空调,三个月就坏了,滴滴答答的漏水,晚上睡觉都睡不好,老是被吵醒,搞的我白天上班都没有精神,气死我了.”说的时候一定要带上感情,这样才会感染到顾客.然后说：“所以我现在很注重产品质量问题,因为我不卖东西的时候也是消费者,所以我对产品质量要求也很好,我才会在这个厂家做销售,不到其它厂家做销售,就是因为这里的质量好.”14与朋友讨论“你觉得如何”这么说：“小姐,您有眼光,您看一下.”就可以了.朋友为了证明自己有眼光,也会点头的,虽然可能不说话,但很少说出坏话来,因为这样就说明她没眼光了.15 “这两个都不错,你看我买哪一个”这么说：“这件的特点是......,那件的特点是.....,您觉得呢”如果顾客非要你决定,那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好,您觉得呢”最后一定要问顾客,让顾客点头确认.我一般最后都是推荐顾客选贵的那一个.“我建议您要这个,虽然贵了一点,但确实上了一个档次,而且比较适合您.”16我不要你们的赠品了,你把赠品折算成钱,给我便宜点吧”这么说：“姐,这些赠品是我们公司在商品价格之上,额外回馈给顾客的,也是对您支持我们公司的感谢,只是我要说的是：......介绍赠品的优点、好处.从而让客户认识到赠品的价值,感觉赠品物超所值.17“把零头抹了吧,也就20块钱.”这么说：“姐,您看这质量,如果质量不好,再便宜您也不会要的,您说是吗”“先生,您也知道售后服务很重要,如果售后不好,再便宜您也不会要的,您说是吗”“王姐,如果这件衣服穿出去不好看,再便宜您也不会要的,您说是吗”类似这样的问题,让顾客只能回答是.但顾客马上会跟上说一句：“你一点都不便宜,我心理感觉很难受啊,一点面子都没有.”这时我们就发现了,问题变了,转移了,从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品,变成了：感觉很难受,面子问题了.那么我们接下来解决心理和面子问题.就不是在价格问题纠缠了.我们成功将问题转移到非价格方面,处理起来就容易多了,一般转移不超过三个,就可以开单了.18结束时机的把握.主动不代表冒险,被动不代表安全.高点不结束,就会夜场梦多.现在很多导购员不是自己结束销售,都是被顾客结束销售.那么怎么结束销售呢一句话：“请问一下,待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点”有人说：我提出结束销售,顾客不一定买单啊是不一定买单,但你提出结束,可以增加一个机会再问他：“请问一下,你现在还在考虑的是”他如果又把问题提出来,你就可以又回到了处理反对问题的方面,然后再结束销售.不要害怕问题,问题如果在顾客的心里面反而更销售更困难,只有把他心中的问题解开,他才可以放心成交.19 把握成交的时机有几个行为看到,就可以提出结束头一个,顾客提出价格的问题价格问题是出现频率最多的成交的机会点,成交的时机最经常出现的就是价格问题.送赠品、打折、抹零头,只要顾客有这种问题出来,各位记得：“...您说是吗”讲完要接一句话：“请问一下,您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点”要尝试进去做结束销售.很导购会说：那顾客会不会觉得我们很急所以各位有没有发现,我在设计的时候加上三个字：待会儿.我没说现在.能理解吗我不是说现在,是待会儿.顾客说：“待会儿刷卡方便一点吧.”接下来你就不要待会儿了,直接说：“那行,这边刷卡,请.”其实“待会儿”这三个字是在语言上的潜意识暗示.有人说我这个比较狠,就是给顾客挖了个坑,让顾客不小心跳进来,等顾客跳进来,赶紧埋土.就是这个道理.价格信号是最经常出现的成交信号,但是导购员的把握时机的能力却是最低的所以我们经常看到导购都是这样处理的:导购：“....您说呢”顾客：“你说的也对,不过...”然后导购跟顾客围绕那七八个问题一直在兜圈.为什么一直兜圈,因为导购不结束销售.如果我们提出了销售的信息,可能早就进入到了买单了第二个：询问送货退换货或保养相关细节.顾客问到这个问题,导购员就可以结束销售了.导购：“我们三包,一个月包退,三个月包换,保留小票就可以了....”“这个产品保养的时候要注意：.......”讲完以后,最后给顾客一句：“请问一下,您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点”第三个：顾客计算数字.顾客：“那你总共加起来多少钱啊折扣打下来多少钱啊”导购：“折扣打下来是1980.”报完价以后就要加一句：“请问一下,您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点”很多导购员最傻的做法就是：“1980.”然后就带着微笑站在那里也不说话,就等着顾客说：“啊这么贵啊”然后导购：“啊,怎么还有问题啊”你不去结束,你要等顾客说：“买单吧”这种几率很低啊.每一个自动买单的顾客背后,都代表一大堆你被动过程中损失的业绩.第四个：散播烟雾式异议讯号.有时候顾客会跟你胡扯,或者开玩笑,比如：“公司撤柜了怎么办”“美女晚上一起吃饭吧”类似的.导购一句话带过去：“大哥您真会开玩笑,这一点您放心,请问一下,待会儿你是刷卡方便一点还是付现金方便一点”第五个：顾客屡次问到同一个问题.这个在卖衣服、卖饰品、卖家电等经常遇到的.顾客：“你觉得我戴这个真的好看吗”导购在旁边：“真的好看,...”顾客：“可是我觉得好像太柔了.”导购：“不会的......”顾客：“可是万一不好看怎么办”导购：“您放心.......”顾客：“我还是很担心嘞”导购急的都想杀了她.心里面在想：妈的,你到底要问多久啊什么原因造成的因为不知道屡次问同一个问题是结束的信号我都是在第二个问题重复问的时候给予她正确的信念：“这一点您可以放心,您戴起来肯定好看”紧跟一句：“请问一下,您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点”屡次在同一个地方挣扎的,就是要结束.为什么顾客一直问因为你不结束,所以她一直问,你直接把她结束掉就没事了你一直不结束,每讲完一个导购就这样含情脉脉看着顾客,那意思就是：来吧,再问啊.顾客又很难下决心买单,所以就继续问,一问你心里想：怎么还有啊第六个：双手抱胸陷入沉思.就要准备做结束销售了表示他在做最后最重要的思考.只要顾客一抬头,买还是不买都已经决定了.这里用接触法刺激一下顾客,也叫顺水推舟法,就是在顾客的肘部,轻轻带一下,嘴里说：“您看没问题吧”顾客接受了外界接触的带动,思想会不由自主的跟肢体走的,所以顾客会顺势点头.第七个：询问同伴的看法有时候顾客就问旁边同伴：“你觉得怎么样”这是到最后的环节：我觉得的还不错,再经过同伴的确认.这时候要做结束的销售,就代表顾客对这个产品基本上满意了.第八个：表情改变,由思考到豁然开朗本来比较严肃到露出笑容,顾客为什么会露出笑容,因为他决定买了,如果不买,他还在关注商品,只有决定买了,才会跟你开开玩笑,才会放松.第九个：转而赞美销售人员顾客：“小姑娘哪里人啊说话不错哦长得真漂亮啊”这时候导购千万要记住：不要被赞美之后迷失了自己的理智有人被赞美了之后,你会发现销售人员头顶上会出现光环,准备上天当耶稣开始忘了自己是谁.顾客转而赞美销售人员,这是销售人员应该这么说：“X 总,跟您聊天真开心,被您这么一夸,我整个人的自信心都上来啦请问一下,您待会儿是刷卡方便一点,还是付现金方便一点”在两件产品当中比较选择顾客：“哎呀,这两件都差不多,这件不错,这件也不错啊,都不知道怎么挑了.”以前说过,在此不重复.所以成交的时机进来之后,就要迅速抓住,不要等,所以我们普遍在终端销售的时候销售的时间过长,所以非常考验顾客的耐心至于结束销售的技巧,因为我们是终端销售,所以最常用的、最实战的、最靠谱的、最直接拿下的就是二选一结束法“请问一下,您待会儿是刷卡方便一点,还是付现金方便一点”“这一套还是那一套”“我帮您送到车上还是您自己带走”它没有那么多：法兰克结束法,小狗结束法,等等.二选一就够了,不需要太复杂二选一要注意的是：自然肯定的语调坚定无疑的眼神理所当然的态度怎么赞美顾客又让顾客觉得没那么刻意呢等你背好了,你会很容易发现别人的优点道理不讲那么多了.一个字：背.背我下面写的赞美句子,背熟模板：您气质真好您刚刚一走进来我就注意到您了你形象真好搭配的真是时尚你长得真漂亮我的眼睛一下子就被您吸引住了您打扮真时尚我们同事刚刚都在看您呢您发型真好看,真特别跟您的气质特别搭配您的眼镜配饰真特别跟您的衣服搭配起来特别出色看您的穿着搭配,就知道您一定是个很讲究品位的人您身材真好同样是女人我都忍不住多看两眼呢您直发留的真漂亮,又黑又亮真让人羡慕这条裤子裙子、丝巾、包、衬衫真特别非常与众不同.把这十句话背熟,脱口而出.。
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