导游培训讲稿陈严71页PPT

3、仪态美
导游人员的仪态美要求站姿挺拔、坐姿文雅、 走姿稳健、形体动作得体。
精神状态饱满、洒脱大方、诚恳坦率、 热情活泼、谈吐高雅
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
1、概述法 2、分段讲解法 3、突出重点法 4、问答法：自问自答、我问客答、
客问我答
第二部分： 导游服务过程
线路一：（和平门—前门—崇文门—东便门— 东二环）
前门大街 ：步行街、开街时间、老字号 明城墙遗址公园 ：范围、残缺之美 内城东南角楼 古观象台 、长富宫饭店 、港澳中心、保利大厦 介绍有关福娃、奥运火炬、奖牌的有关内容。
一、服务准备
1、熟悉接待计划 2、掌握旅游者的基本情况 3、了解旅游路线和交通工具
1、确认航班抵达的时间和地点 2、认找客人
三、平谷---通州
1、致欢迎词
应当简洁明了、语气亲切、热情洋溢
（1）代表公司、本人欢迎客人光临 （2）介绍自己和司机 （3）表示提供服务的真挚愿望 （4）欢迎提意见和建议 （5）良好祝愿
2、途中导游 （1）、风情导游 介绍北京的气候条件、社会生活、文化传 统、城市变化、在北京的主要活动以及注 意事项等等。
（2）、风光导游 重点介绍沿途经过的景观，注意和游客的 观赏同步。
导游词： 各位领导：问候大家（休息得如何）、
今天的天气。
现在已经是北京的冬季。北京的冬天大约 有四个多月，是一年四季中最长的季节， 而且寒冷干燥、风比较大。南方来的客人 可能不太适应，所以大家要多喝白开水、 多吃水果，以防上火。如果有嘴唇干裂的 现象，可以涂抹一些润唇膏。另外北京的 昼夜温差大，大家注意早晚多添加衣服， 以防感冒。
第一部分： 导游服务的技巧
二、导游人员的仪容、仪表、仪态

1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉—周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
导游培训讲稿【陈严】
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比

与 神
最好很要安排去神庙看看，
庙
并讲清埃及法老与神庙的关
的
系。
关 系
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2、从旅游者的要求和需要出发安排活动
• 导游员安排的活动项目是否令游客满意， 关键在于是不是符合游客的需要；
• 有些当地人常以高楼大厦、刚刚竣工的 立交桥、游乐园为自豪，但旅游者可能 并不感兴趣。
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• ——如何拜佛？
• 据唐僧《大唐西域记》载, 致敬之式, 其仪九等：(1) 发言慰问; (2) 俯首示 敬; (3) 举手高揖;(4) 合掌平拱;(5) 屈膝; (6) 长跪; (7) 手膝及顶;(8) 五 轮俱屈; (9) 五体投地。
• ——五体投地中的“五体”指哪些部位？
时要考虑多体现这些容内一容般包；括：接待社
名称、旅游团名称、
• 如果旅游团是专项团日队期、，参考观察游览团项、目宗， 教
团、会议团或老年团就等餐，时间导和游地要点、有自针对
性地安排日程。
由活动时间、购物等 特殊项目。
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埃
及
法
• 去埃及的游客都要去看金字
老
塔，如果是宗教专项旅游团，
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一、导游员的形象塑造
导游的形象装束
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• 先讲联合国导游的历史，开阔大家视野：
• 联合国导游员被称为“联合国公众大使”，在塑 造公众对联合国工作的概念方面，起着关键作用。
• 投考联合国导游员的年轻人必须能说流利的英语 和至少另一种语言，必须受过大学教育并具备演 说技巧。导游员一旦受聘，即须在一段时期接受 严格训练，以熟悉联合国的历史和部门；无事先 拟好的讲稿，每名导游员自编讲解词。

4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理 有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、 金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地） 在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。
购物：当朋友,不当局外人
5、购物服务要点 以地方特色为取舍 以小型轻便为首选 切忌贪图便宜 相信自己的判断 合理引导,理性消费
途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、
集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解
这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能 和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。
注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘 一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振， 有张有弛、主次分明。
三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相 结合，劳逸结合。
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲你所知 道的，捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入 深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一 炉，融化贯通，为己所用。
德州扒鸡
洛阳水席
西安的羊肉泡馍
促销美食绝招
1、要讲的绘声绘色，让人津津有味 煽动性、感染力（表情+语气+手势+动作） 2、要讲出本地菜系的特点 四大菜系 3、要理解客人南北口味的不同 4、要介绍本地的特色美食 后海九门小吃（碰头食品）
后海九门小吃
促销美食绝招
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 6、要在饿的时间讲，并及时订餐 7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品

现场导游讲解
L/O/G/O
导游辞的内容编排
1 2 现场导游的讲解技能
3 4
导游人员语言技能 有关礼仪及注意问题
导游辞的内容结构
欢迎辞
1、问候语 如“各位朋友，大家好” 2、欢迎语 代表所在旅行社、本人及司机欢 迎游客光临本地 3、介绍语 介绍自己的姓名及所属单位，介 绍司机 4、希望语 表示提供服务的诚挚愿望 5、祝愿语 预祝旅游愉快、顺利
Cycle Diagram
首语
目光语
态势语
微笑语
手势语
表情语
Company Logo
手势语
1、手指语 2、服务时的手势 3、讲解时的手势 表达情感的一种手势（如握拳）
用来指示具体对象的一种手势（注意 目光与手势的统一）
模拟物体大小或形状的一种手语
★ 有关礼仪及注意问题
衣着 妆容 站姿
L/O/G/O
口头语言
（三）语速快慢相宜 语速是指一个人讲话速度的快慢程度。在导游讲解 中，较为理想的语速应控制在每分钟200字左右。
（四）停顿长短合理 停顿是一个人讲话时语音的间歇或语流的暂时中断。 这里所说的停顿不是讲话时的自然换气，而是语句 之间、层次之间、段落之间的有意间歇。其目的是 集中游客的注意力，增强导游语言的节奏感。
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午9时31分14秒上午9时31分09:31:1420.8.1
谢谢观看
言之有神 导游讲解应尽量突出景观的文化内涵，使游客领略其内在的神采。
言之有力 导游人员在讲解时要正确掌握语音、语气和语调，既要有鲜明 生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感。
言之有情 导游人员要善于通过自己的语言、表情、神态等传情达意。

世界地理
掌握世界地理的基本知识，包括 七大洲、四大洋、主要山脉和河 流等。
旅游资源地理
了解中国及世界著名的旅游资源 分布，如风景名胜、文化遗产等 。
旅游历史文化知识
中国历史文化
熟悉中国的历史沿革、传统文化、重要文化遗产等。
世界历史文化
掌握世界历史的发展脉络，熟悉世界重要文化遗产和历史文化名人等。
旅游文化
沟通方式
导游应运用适当的沟通方式，如礼貌用语、微 笑服务和积极回应等，增强与游客之间的互动 和信任。
解决纠纷能力
导游在面对游客之间的纠纷时，要有解决纠纷 的能力，协调各方利益，妥善解决问题，避免 影响旅游团队的和谐氛围。
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导游实务
行程安排与交通工具选择
总结词
合理、高效、舒适
交通工具选择
根据行程计划和预算，选择适合的交通 工具，包括飞机、火车、汽车等，同时 注意交通工具的时间和可靠性。
随着智慧旅游的兴起，导游需要掌握更多的信息技术和数据处理技能，提供更加便捷和高 效的服务。
未来旅游市场与导游角色的转变
旅游市场转型升级
未来旅游市场将向高品质、个性化、多元化的方向转型升级，需要导游具备 更加专业的技能和服务水平，以提供更加优质的服务。
导游角色的转变
随着旅游市场的变化，导游的角色将从简单的旅游带领者向更加多元化的方 向转变，如旅游规划师、旅游顾问、旅游安全保障人员等。
要导游具备应对市场变化的能力。
导游职业发展趋势与前景
个性化导游服务
随着旅游市场的变化，游客对旅游体验的需求越来越个性化和多样化，需要导游具备更加 专业的技能和更加灵活的服务方式。
跨界融合发展
导游职业将与相关产业进行跨界融合发展，如文化、体育、科技等，需要导游具备更加全 面的知识和技能。

正好今晚有空，能不能安排几个刺激的娱乐项目 ，让大伙高兴高兴……
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（五）道歉礼仪
1、微笑式道歉：导游，这花叫什么名字呀…… 2、迂回式道歉：无意间多关照了一部分游客，引
起了其他一些游客不满…… 3、自责式道歉：导游早上出发的时候被堵在路上
，导致迟到了几分钟……
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（六）答问礼仪
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3、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等
各位游客大家好： 欢迎你们来到我美丽的家乡“万里长江第一城，
宜山宜水更宜宾”旅游！十分荣幸，能为各位导游 。我姓马，名宇昆。古语说得好：老马识途。请各 位放心，这次旅游活动，有我一马当先，保证各位 事事马到成功！
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（三）提醒礼仪
1、敬请式：非常抱歉，这里危险，请您从这边走！ 2、协商式：各位团友，大家都到齐了，我们提前十
1、是非分明：涉及国家主权、领土完整类…… 2、以问为答：导游，你认为社会主义好还是资
本主义好 …… 3、曲语回避：导游，我们在这里买东西你能拿
多少回扣…… 4、诱导否定：导游，你帮我看看这古玩意儿值
不值得买……
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人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游讲解服务十要点
１、嘴巴甜一点 ３、行动快一点 ５、做事多一点 ７、肚量大一点 ９、说话轻一点
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1、自谦型：比较适合于东方游客
尊敬各位嘉宾：你们好 我叫李晓，去年从四川旅游学院毕业，今年 刚刚走上导游讲解岗位，经验不足，还请各位多 多关照。
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2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中
各位团友大家好： 十分荣幸能为各位导游，可能我的长相不太符合合 格导游的标准，因为有名人曾说过导游人员是一个国家 的脸面，而我这张脸实在是不能代表咱们美丽的国家！

◆ 笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情 ◆ 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 ◆ 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 ◆ 笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感 ◆ 笑，是信赖之本 ◆ 笑，增进了自己的健康
微笑
1
3 2
无微笑
1
2
3
4. 要有服务意识
据调查，公司失去的顾客的原因比例如下： 1.服务人员对他们的需求漠不关心约占总比重的68% 2.对产品不满意等其他所有原因约占总比重的32%
• 讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层 次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传 和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外 还担负着协调处理、协作研究等义务和职责。
3、应具备的综合素质
• 一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德。 • 二是要具有良好的文化素质和知识修养。 • 三是应具有良好的公众形象。 • 四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力。 • 五是应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的
6.服务的基本原则
1）“宾客至上”的原则 2）“服务至上”原则 3）“为大家服务”原则 4）“AIDA”原则 5）“合理而可能”原则
7.职业要求48字
热情友好，宾客至上； 不卑不亢，一视同仁； 爱岗敬业，遵守法纪； 团结友好，顾全大局； 文明礼貌，真诚公道； 好学上进，提高修养。
二、工作技巧篇
7.灵活应用“四声”，杜绝“四 语”
• “四声”——问候声、招呼声、致歉声、致谢声 • “四语”——蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语
四、修养篇
• 1.情操修养 • 2.职业道德修养 • 3.学风修养 • 4.文化修养
1. 情操修养