客服中心安全培训.ppt

6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该 向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话

♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习 能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？ （答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？ （1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达； （2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心； （3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气； （4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 （1）站姿： （2）行姿： （3）蹲姿： （4）坐姿： （5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪 （1）面部修饰： （2）发部修饰： （3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪 （1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 （2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 （3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。

伤口未愈合， 伤口未愈合，领导忘前 不知安全排第几， 车，不知安全排第几， 敢问生命有几多？ 敢问生命有几多？
厂长说还要考虑考虑
3、“三不伤害” 三不伤害”
② 不 伤 害 他 人
③ 不 被 他 人 伤 害
① 不 伤 害 自 己
三不违” 4、“三不违”
不违章指挥、不违章作业、不违反劳动纪律 不违章指挥、不违章作业、
4.2严禁违章作业 4.2严禁违章作业 严禁
不要让制度和操作规程 在墙上睡觉
遵守安全操作规程
拒绝违章作业
4.3不违反劳动纪律 不违反劳动纪律
严禁在库房内吸烟 严禁在库房内吸烟
不要在事故发生后追悔莫 急！
典型案例： 典型案例： 2007年2月15日中午，吉林 省吉林市中百商厦发生特大火灾， 造成54 火灾持续4个多小时，造成54人 造成54人 死亡、70人受伤 人受伤、 死亡、70人受伤、直接经济损 400余万元 余万元。 失400余万元。 导致事故发生的直接原因 是：中百商厦“伟业电器”员工 于某将点燃的香烟掉落在库房中， 引燃地面纸屑、纸板等可燃物发 生火灾。被告人于红新犯失火 被告人于红新犯失火 罪，被判处有期徒刑七年
不得擅自拆除安全防护装置安全防护装置安全防护装置安全防护用品要符合标准临边作业时设置防护栏杆架设安全网装设安全门施工现场的洞口设置围栏或盖板架网等防护措施高处作业人员必须身体健康高处作业人员必须正确穿戴工作服工作鞋6级以上强风或大雨雪雾天不得从事高处作业无法架设防护措施时采用安全带安全帽
客服部
员工安全培训
９.２机械伤害的预防
1、正确穿戴个人的劳动保护用品； 2、操作前要对机械设备进行安全检查，先空车运转，确认正常 后，再投入运行； 3、机械设备在运行中要按规定进行安全检查； 4、机械设备严禁带故障运行； 5、机械设备的安全装置必须按规定使用，更不准将其拆掉； 6、机械设备使用的刀具、工具、夹具、模具以及加工的零件等 要装夹牢固，不得松动； 7、机械设备在运转时，严禁用手调整，不得用手测量零件，或 进行润滑、清扫杂物等； 8、机械设备运转时，操作者不得离开工作岗位； 9、工作结束后，应关闭开关，把刀具、工具和零件从工作位置 退出，并清理好工作场地，将零件、工具、夹具、模具摆放整齐， 打扫好机械设备的卫生。

三、用电安全
12、 电气火灾
• (1)、 发现电子装置、
电气设备、电缆等 冒烟起火，要尽快 切断电源 (拉开总开 关或失火电路开关)。
• (2)、 使用砂土、二
氧化碳或四氯化碳 等不导电灭火介质， 忌用泡沫或水进行 灭火。
• (3)、 灭火时不可将
身体或灭火工具触 及导线和电气设备。
四、车辆安全
6、 严禁 使用汽油、丙酮等易燃物品清扫带电 设备。
三、用电安全
7、发电机排气中含有一氧化碳，因此严禁发电机 在 室 内、 井 下及其他通风不良的场地运转， 防止发电机废气中毒。
三、用电安全
8、发电机操作严格按照安全操作程序进行，在向 设备供电前要检查、确认待供电设备是否与 外 电连接，防止供电贯通外线。
3、消防器材料应放在易取部位，定置、定量、专 人负责。 4、在任何情况下都要保持消防疏散通道畅通。
五、消防安全
5、发现井下有人中毒，在未采取保护措施时，不 准单人盲目下井施救，避免人员连续伤亡。。
总结
1、安全基础知识 2、高空作业 3、用电安全 4、车辆安全 5、消防安全
谢谢大家的参与
安全第一
二、高空作业
5、安全带上的钩环应有 保险 装置，防止意外 自动脱钩。
三、用电安全
1、严禁超负荷 用电，电路保 险丝(片)熔断， 严禁 用铜线 铁线代替。 严禁 使用
电炉取暖、烧 火、做饭。
三、用电安全
2、使用电锤、电钻前应先空转 一 分钟，检查 各部运动是否灵活，然后才能装上钻头工作。
三、用电安全
•
重于泰山，轻于鸿毛。00:27:3200:27: 3200:27Wednesday, November 25, 2020

分析问题原因：对客户问题进行分类和原因分析，确定解决方案。
客户问题解决流程
提供解决方案
根据问题原因，为客户提供合适 的解决方案，解释方案实施步骤
和效果。
确认客户满意度
在解决问题后，主动询问客户满 意度，收集反馈意见。
记录和总结
对解决过程进行记录和总结，不 断优化客户服务流程。
CHAPTER 04
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详细描述
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急性子型客户：这类客户往往比较急躁，需要客服人员快 速响应并提供解决方案。
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耐心型客户：这类客户通常比较有耐心，愿意听客服人员 详细解释，需要客服人员提供专业和详细的解答。
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挑剔型客户：这类客户对服务要求较高，喜欢提出问题和 意见，需要客服人员耐心倾听并积极改进。
失败案例2
某客服部门在处理客户问题时相互推诿，延误了问题解决的时间， 导致客户流失。
失败案例3
某公司客服系统出现故障，导致大量客户无法接入服务，严重影响了 客户满意度和忠诚度。
经验教训总结
01
02
03
04
提高沟通技巧
客服人员应具备良好的沟通技 巧，能够清晰、准确地回答客 户问题，提高客户满意度。
专业素养
言。
客服服务的流程与标准
了解问题
耐心倾听客户问题 ，准确理解客户需 求。
确认解决结果
与客户确认解决方 案的有效性，确保 问题得到解决。
接待客户
及时响应客户咨询 ，热情友好地接待 客户。
提供解决方案
根据客户需求，提 供合适的解决方案 。
后续关怀
对已解决问题的客 户进行回访，了解 服务效果。

客服培训案例分享
优秀客服人员经验分享
总结词
提供成功经验
详细描述
优秀客服人员通过分享自己的成功经验，让其他客服人员了解如何处理复杂问题 、提高沟通技巧和提升客户满意度。
成功解决客户投诉案例分析
总结词
分析解决策略
详细描述
通过对成功解决客户投诉的案例进行分析，总结出有效的解决策略和技巧，帮助客服人员更好地应对类似问题。
制定科学的服务质量监控指标，如响应时间、解决率、回访率等 ，以便对客服的服务质量进行量化评估。
实时监控
通过客服管理系统对客服的服务过程进行实时监控，及时发现和 纠正服务中的问题。
定期评估
定期对客服的服务质量进行综合评估，以便及时调整培训计划和 策略，提高客服的整体水平。
05
客服培训计划与实施
制定培训计划
根据不同对象的实际情况，合理安排 培训时间，确保参训人员能够充分参 与培训。
培训地点
选择合适的培训场所，确保培训环境 舒适、设施齐全，以满足不同培训项 目的需求。
组织培训师资力量
师资来源
从公司内部选拔经验丰富、业务精通的客服人员担任培训师，或邀请外部专业 机构或专家进行授课。
师资要求
要求培训师具备良好的沟通能力、教学能力和专业知识，能够为参训人员提供 高质量的培训服务。
THANKS
感谢观看
，维护企业信誉。
沟通技巧培训
倾听能力
客服人员应具备良好的倾听能 力，准确理解客户的问题和需
求，避免误解和纠纷。
表达能力
客服人员应能够清晰、准确地 表达自己的观点和意见，以便 更好地与客户沟通。
语言技巧
在与客户沟通时，客服人员应 使用礼貌、规范的语言，避免 使用过于专业或难以理解的术 语。

安排培训时间与场地
培训时间
根据客服人员的排班情况，合理安排 培训时间，确保培训与工作不冲突。
培训场地
选择合适的培训场所，提供必要的培 训设施，确保培训顺利进行。
确定培训师与教材
培训师
选择有经验的培训师，确保培训质量。
教材
编写或选择合适的教材，确保内容丰富、实用。
培训过程管理与优化
1 2
培训纪律
04
培训效果评估
客户满意度调查
调查目的
了解客户对客服服务的满意度， 识别服务中的不足之处，为改进
提供依据。
调查方法
通过电话、邮件、在线调查等方 式，向客户发送满意度调查问卷
。
调查内容
包括服务态度、专业能力、响应 速度等方面，以及客户对整体服
务的评价。
服务质量监控
监控目的
确保客服服务的质量和规范性，及时发现和纠正 服务中的问题。
建立良好的客户关系
通过培训，使客服人员掌握与客户建立良好关系的方法和技巧，如 礼貌用语、积极态度、及时反馈等。
跟踪客户满意度
建立客户满意度跟踪机制，让客服人员了解客户对服务的评价和反 馈，以便不断改进和提高服务质量。
增强团队协作能力
加强团队沟通
01
良好的团队沟通是提高工作效率的关键，培训应注重培养客服
监控方式
通过录音、监控视频等方式，对客服人员的服务 过程进行实时或事后检查。
监控内容
包括服务流程、服务用语、问题解决能力等方面 ，以及客户反馈的响应和处理情况。
员工绩效评估
评估目的
评价客服人员的绩效表现，激励优秀员工，帮助不足的员工改进 。
评估标准
根据员工的接听量、解决问题数量、客户满意度等指标，制定具 体的绩效评估标准。

结束服务：感谢客户使用服 务，并礼貌地告别客户。
接收客户问题：客服人员 需要耐心倾听客户的问题， 并确保理解问题的内容。
确认问题：客服人员需要 向客户确认问题的内容， 以确保理解无误。
查找解决方案：客服人员 需要快速查找解决方案， 并确定最佳的解决方式。
回复客户：客服人员需要 将解决方案清晰地告诉客 户，并确保客户满意。
有效沟通：清晰表达、倾听和理解 团队合作：共同目标、分工与协作 冲突解决：化解矛盾、达成共识 激励与认可：激发团队成员积极性
案例名称 解决方式
客户背景
遇到的问题
成功原因分 析
总结与启示
案例背景：客户 投诉的原因及背 景介绍
案例经过：客户 投诉的具体经过 和细节描述
案例分析：对失 败原因的分析和 总结
建立客户反馈机制：及时收 集客户的反馈意见，并采取 有效的措施进行改进。
欢迎客户投诉：建立积极的沟通渠道，鼓励客户提出投诉。 倾听客户：认真听取客户的投诉，理解他们的需求和问题。 道歉和解释：对客户的不满意表示歉意，并就问题给出合理的解释。 解决问题：采取积极的措施解决问题，确保客户满意度。 跟踪和反馈：对解决问题的过程进行跟踪，并及时向客户反馈进展。
提升服务意识的 培训
建立良好的客户 关系
提高服务技能和 知识水平
不断改进和创新 服务模式
提供优质的产品或服务：确 保产品质量高，满足客户需 求。
建立良好的客户关系：与客 户建立良好的关系，提供及 时、有效的支持和帮助。
了解客户需求：了解客户的 需求和期望，提供个性化的 服务和解决方案。
持续改进：不断改进产品和 服务，以满足客户的需求和 期望。
案例启示：从失败 中吸取教训，改进 客户服务工作

人工智能客服
利用自然语言处理、机器学习等技术，实现智能问答、自动回复 等功能，提高客户服务效率。
大数据分析
通过对客户数据进行分析，了解客户需求、行为和偏好，为个性化 服务提供支持。
在线客服系统
提供即时通讯、在线咨询等功能，方便客户随时随地与客服人员沟 通交流。
客户服务理念的创新与发展
以客户为中心
将客户的需求和满意度 放在首位，关注客户体 验和价值，实现个性化 服务。
确认理解
在了解客户需求后，再次确认客户的需求，确保 理解正确。
提供解决方案
专业知识
运用客服所具备的专业知识，为客户提供合适的解决方案。
解释说明
详细解释解决方案的步骤和效果，让客户明白解决方案的价值。
推荐方案
根据客户需求和实际情况，为客户提供最佳的解决方案。
确认客户满意度
满意度调查
01
在为客户提供解决方案后，询问客户对服务的满意度。
根据具体情况提出合理的解决方案， 尽量满足客户的需求。
情绪管理与压力应对
自我调节
在面对客户的负面情绪时，能够 保持冷静和理性，不受到过多干
扰。
压力缓解
学会合理分配工作和休息时间，保 持良好的身心状态，以应对工作压 力。
情绪识别与应对
能够识别自己的情绪变化，采取有 效措施进行调节和控制。
03
客户服务流程
向客户推荐其他相关产品或服务，增加再次合作的机会。
04
客户服务案例分析
成功案例分享
1 2 3
成功案例1
某电商平台的客服团队通过提供个性化的服务和 解决方案，成功解决了客户的投诉，提升了客户 满意度。
成功案例2
某银行的客服团队通过快速响应和专业的解决方 案，帮助客户解决了账户问题，赢得了客户的信 任和忠诚。