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ccaa继续教育《服务认证基础》考试参考答案第一章概论01 合格分数： 8 分1.服务成功与否，不仅仅取决于服务提供者，而与顾客及其体验和互动的过程与结果密切有关。
(1分) [断题]●1.正确2. 错误2.通常，服务是在服务提供者和顾客之间互动的过程提供并交付的。
(1分) [判断题]●1.正确2. 错误3.NAICS的全称是()。
(1分) [单选题]1. 北美产业分类体系2. 欧盟经济活动分类标准3. 联合国国际标准产业分类4. 世贸组织服务贸易分类AS将服务业分为()服务。
(1分) [多选题1. 生产性服务2. 消费性服务3. 流通性服务4. 社会性服务5.GB/T4754-2017《国民经济行业分类》于1984年发布。
(1分) [判断题]●1.正确2. 错误6.服务特性是指由顾客体验的一项或一组()的服务的特征，通常是无形的。
(1分) [单远题]1. 可感知2. 可区分3. 可测量4. 以上都对7.联合国的国际标准产业分类简称“ISIC”, (1 分) [刺断题]1. 正确2. 错误8.ISO9000:2015对服务的定义：至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之问进行的服务提供者的输出， (1分) [判断题]●1.正确2. 锚误AS-GC25:2015(服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》中附录A提供了采用国际上通行的“四分法”将服务经济活动进行分类。
(1分) 团贴翻1. 正确2 . 量误10.1960年起，学术界给出并逐步修正了服务的定义，吴现了服务的特征，以及与产品的区别。
(1分) 序断题1. 正确2. 错误11. 服务成功与否，取决于服务提供者。
(1分) 团街题1. 正确2. 借误12. 服务与产品的区别可从()来看。
(1分) [多选题]1. 基本定义2. 顾客角色3. 构成更素4. 基本特征13. 服务经济即将成为新时代全球经济发展的主旋律，未来的全环经济的进一步增长将完全有粮于服务经济的稳定增长。
CNAS-GC25服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南Guidance on Service Certification Body’s Management of its Certification Business Scopesand competence中国合格评定国家认可委员会前言本文件由中国合格评定国家认可委员会（CNAS）制定。
作为认可指南性质的文件，它根据CNAS-CC02《产品、过程和服务认证机构要求》和CNAS-SC25《服务认证认可方案》的认可规则，为具有服务认证领域的认证机构实施认证业务范围的管理提供指南。
术语“宜”表示相应的CNAS-GC25条款提供了满足 CNAS-CC02及CNAS-SC25相应要求的适宜方法，如果认证机构采用与CNAS-GC25等效的方法来满足 CNAS-CC02和CNAS-SC25的要求，需要向CNAS证实该方法确实能达到这一目的。
目录1 范围 (3)2 引用文件 (3)3 总则 (3)4 认证业务范围的能力管理 (3)4.1 认证业务范围分类 (3)4.2 认证人员的能力管理 (4)4.3 认证实施过程中的能力管理 (5)4.4 服务认证评价作业指导书的编制 (6)附件A（资料性附录） (7)服务认证业务范围分类表 (7)附件B（资料性附录） (9)服务认证业务范围分类方法简介 (9)服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南1 范围本指南适用于服务认证机构在其认证业务范围内实施能力管理,为认证机构按照CNAS-CC02和CNAS-SC25实施业务范围能力管理提供指南。
2 引用文件下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。
以下引用的文件，注明日期的，仅引用的版本适用；未注明日期的，引用文件的最新版本（包括任何修订）适用。
CNAS-CC02 《产品、过程和服务认证机构要求》CNAS-SC25 《服务认证认可方案》3 总则3.1 实施能力管理是认证机构的责任。
CNASGC《服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》《服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》是针对服务认证机构进行业务范围和能力管理的指导文件。
本指南旨在帮助服务认证机构明确自身认证业务范围以及提升认证能力，以确保认证结果的可信度和可靠性。
一、引言1.1背景服务认证机构是根据相关认证标准和规范，对组织或个人提供的项特定服务进行评估和认证的机构。
为了保证认证的有效性和可信度，服务认证机构需要准确界定自身认证业务范围，并具备相应的认证能力。
1.2目的本指南的目的是帮助服务认证机构明确认证业务范围，确保其具备评估和认证所需的各项能力。
同时，通过规范的管理实施，提高认证机构的认证水平，增强认证结果的可靠性和可信度。
二、认证业务范围管理2.1业务范围界定服务认证机构应根据相关认证标准和规范，明确自身的认证业务范围。
业务范围应明确包括认证的对象、认证的范围、认证的要求和认证的过程等。
2.2业务范围审核服务认证机构应对认证业务范围进行定期审核，确保其始终符合相关标准和规范的要求。
业务范围审核应包括对认证对象和认证要求的审核，以及对认证过程的评估和持续改进。
2.3业务范围扩展如果服务认证机构希望扩展其认证业务范围，应通过内部审查和外部评估等程序进行评估和决策。
扩展业务范围应与现有业务范围相互兼容，并应确保机构具备适应扩展业务范围所需的人员、设备和技术条件。
三、认证能力管理3.1人员能力服务认证机构应确保其人员具备评估和认证所需的专业知识和技能。
机构应制定人员培训计划，培训人员的相关知识和技术能力，并及时更新其知识和技能。
3.2设备和设施服务认证机构应配备符合标准和规范要求的评估设备和设施，并保持其正常运行。
机构应对设备和设施进行定期检查和维护，确保其能够满足评估和认证的需求。
3.3认证文件管理服务认证机构应建立完善的文件管理系统，确保认证文件的准确性和完整性。
机构应制定文件存储和保密措施，保护认证文件的安全性和机密性。
CNAS—GCXX服务认证机构认证业务范围管理实施指南Guidance on Service Certification Body’s Management of its Certification Business Scopes中国合格评定国家认可中心目录1.范围 (3)2.引用文件 (3)3.总则 (3)4.认证业务范围的能力管理 (3)4.1 认证业务范围分类 (4)4.2 认证人员的能力管理 (4)4.3 认证实施过程中的能力管理 (6)4.4 服务认证评价作业指导书的编制 (7)附件A（资料性附录）：服务行业认证业务范围分类表 (8)附录B（资料性附录）：服务行业“四分法”简介 (10)前言本文件由中国合格评定国家认可委员会（CNAS）制定。
作为认可指南性质的文件，它根据CNAS-CC02《产品、过程和服务认证机构要求》和CNAS-SCXX《服务认证认可方案》的认可规则，为具有服务认证领域的认证机构实施认证业务范围的管理提供指南。
术语“宜”表示相应的CNAS-GCXX条款提供了满足 CNAS-CC02及CNAS-SCXX相应要求的适宜方法，如果认证机构采用与CNAS-GCXX等效的方法来满足 CNAS-CC02和CNAS-SCXX的要求，需要向CNAS证实该方法确实能达到这一目的。
服务认证机构认证业务范围管理实施指南1.范围本指南适用于服务认证机构在其认证业务范围内实施能力管理,为认证机构按照CNAS-CC02和CNAS-SCXX实施业务范围能力管理提供指南。
2.引用文件下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。
以下引用的文件，注明日期的，仅引用的版本适用；未注明日期的，引用文件的最新版本（包括任何修订）适用。
CNAS-CC02 《产品、过程和服务认证机构要求》CNAS-SCXX 《服务认证认可方案》3.总则3.1，实施能力管理是认证机构的责任。
认证机构实施业务范围内的能力管理时应建立和实施能力分析和评价系统，并配备相应的资源。
CNAS-GC01《管理体系认证机构认证业务范围能力管理实施
指南》编制说明
根据近年来认证客户及社会各方反馈的审核员工作表现、对审核员的能力需求、审核效果等信息以及评审实践中获得的信息，为让管理体系（QMS、EMS、OHSMS）认证机构对涉及业务范围能力管理的问题（主要涉及CNAS-CC01第7章要求）在理解和实施上尽量保持一致，以促进认证机构提升认证效果满足认证客户和社会要求，中国合格评定国家认可中心（CNAS）组织制定了CNAS-GC01《管理体系认证机构认证业务范围能力管理实施指南》。
该指南中的建议和示例保持与现行认可规则认可准则等要求一致，参考了原CNAS-GC11:2011《质量管理体系认证机构认证业务范围能力管理实施指南》、CNAS-GC12:2013《环境管理体系认证机构认证业务范围能力管理实施指南》及CNAS-GC13:2011《职业健康安全管理体系认证机构认证业务范围能力管理实施指南》的相关内容，并根据评审实践及社会各方反馈的信息进行了统一整理。
2017年10月20日。
审核方案控制程序1 目的与适用范围1.1 目的：依据CNAS-CC01《管理体系认证机构要求》的要求，使认证工作的重要流程通过策划，使公司能够规范地为（拟）申请的组织提供认证服务。
1.2 适用范围：本程序适用于本公司质量、环境、职业健康安全、食品安全管理、危害分析与关键控制点（HACCP）体系、服务认证、信息安全管理体系、信息技术服务管理体系认证的初次、监督和再认证的审核方案策划活动。
2 编制依据未注明日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订）适用于本程序文件。
CNAS-CC01:2015《管理体系认证机构要求》（ISO/IEC 17021-1:2015）CNAS-CC121:2017《环境管理体系审核及认证的能力要求》(ISO/IEC 17021-2:2016)CNAS-CC131:2017《质量管理体系审核及认证的能力要求》(ISO/IEC 17021-3:2017)CNAS-CC18:2014《食品安全管理体系认证机构要求》（2015年第一次修订）(ISO/TS 22003:2013)CNAS-CC170:2015《信息安全管理体系认证机构要求》(ISO/IEC 27006:2015)CNAS-CC175:2017《基于 ISO/IEC 20000-1的服务管理体系认证机构要求》(ISO/IEC20000-6:2017)质量管理体系认证规则（国家认监委2016年第20号公告）（2016年10月1日实施）信息技术服务管理体系认证实施规则CNAS-SC170:2017 《信息安全管理体系认证机构认可方案》CNAS-SC175:2017《基于ISO/IEC 20000-1的服务管理体系认证机构认可方案》(2017年第一次修订)CNAS-GC25:2015《服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》CNCA-N-007《食品安全管理体系认证实施规则》CNCA-N-008《危害分析与关键控制点（HACCP）体系认证实施规则》CNCA《危害分析与关键控制点（HACCP）体系认证依据与认证范围》CNAS-CC105:2016《确定管理体系审核时间(QMS、EMS、OHSMS)》（2018年第一次修订）(IAF MD 5:2015)CNAS-CC106:2014《CNAS-CC01在一体化管理体系审核中的应用》（2015年第一次修订）（IAF MD 11:2013）GB/T28450 《信息安全技术信息安全管理体系审核指南》CNAS-CC11:2018《多场所组织的管理体系审核与认证》（IAF MD1:2018）CNAS-SC15:2018《工程建设施工企业质量管理体系认证机构认可方案》CNAS-SC17:2017危害分析与关键控制点（HACCP）体系认证机构认可方案CNAS-GC02:2014 管理体系认证结合审核应用指南（2015年第二次修订）3术语及定义3.1 审核方案：针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核的安排。
职业健康安全管理体系认证机构认证业务范围能力管理实施指南Guidance on OHSMS Certification B ody’s Competence Management with Respect to its Certification BusinessScopes中国合格评定国家认可委员会目录前言 (2)1 范围 (3)2 规范性引用文件 (3)3 术语和定义 (3)4 总则 (3)5 认证业务范围的管理 (4)5.1 认证业务范围的分类与分级 (4)5.2 认证人员的能力管理 (5)5.3 认证实施过程中的技术能力管理 (9)5.4 审核指导性文件的编制 (9)附录A（规范性附录）OHSMS认证业务范围分类表 (10)参考文献 (29)前言本文件由中国合格评定国家认可委员会（CNAS）制定。
作为认可指南性质的文件，它为CNAS-CC01《管理体系认证机构要求》的第7章要求提供说明或解释，旨在确保各方对CNAS-CC01理解或实施的一致性。
本文件中，术语“应”表示相应的CNAS-GC13 条款是强制性的，这些条款反映了CNAS-CC01 的要求。
术语“宜”表示相应的CNAS-GC13 条款提供了满足CNAS-CC01 相应要求的适宜方法，如果认证机构采用与CNAS-GC13 等效的方法来满足CNAS-CC01 的要求，需要向CNAS 证实该方法确实能达到这一目的。
本文件代替了CNAS-GC41:2006和CNAS-CC42：2006的附录3。
本文件2015年两次修订的编辑调整包括：1）CNAS徽标调整；2）对CNAS-CC01引用版次的调整；3）对GB/T 19011引用版次的调整；4）配合CNAS-CC01中3.10修订编辑“3.1 OHSMS技术领域”定义。
职业健康安全管理体系认证机构认证业务范围能力管理实施指南1 范围本文件适用于职业健康安全管理体系（以下简称OHSMS）认证机构在其认证业务范围内实施能力管理。
CNAS-GC25服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南Guidance on Service Certification Body’s Management of its Certification Business Scopesand competence中国合格评定国家认可委员会前言本文件由中国合格评定国家认可委员会（CNAS）制定。
作为认可指南性质的文件，它根据CNAS-CC02《产品、过程和服务认证机构要求》和CNAS-SC25《服务认证认可方案》的认可规则，为具有服务认证领域的认证机构实施认证业务范围的管理提供指南。
术语“宜”表示相应的CNAS-GC25条款提供了满足 CNAS-CC02及CNAS-SC25相应要求的适宜方法，如果认证机构采用与CNAS-GC25等效的方法来满足 CNAS-CC02和CNAS-SC25的要求，需要向CNAS证实该方法确实能达到这一目的。
目录1 范围 (3)2 引用文件 (3)3 总则 (3)4 认证业务范围的能力管理 (3)4.1 认证业务范围分类 (3)4.2 认证人员的能力管理 (4)4.3 认证实施过程中的能力管理 (5)4.4 服务认证评价作业指导书的编制 (6)附件A（资料性附录） (7)服务认证业务范围分类表 (7)附件B（资料性附录） (9)服务认证业务范围分类方法简介 (9)服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南1 范围本指南适用于服务认证机构在其认证业务范围内实施能力管理,为认证机构按照CNAS-CC02和CNAS-SC25实施业务范围能力管理提供指南。
2 引用文件下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。
以下引用的文件，注明日期的，仅引用的版本适用；未注明日期的，引用文件的最新版本（包括任何修订）适用。
CNAS-CC02 《产品、过程和服务认证机构要求》CNAS-SC25 《服务认证认可方案》3 总则3.1 实施能力管理是认证机构的责任。
CNAS-GC01管理体系认证机构认证业务范围能力管理实施指南Guidance on management system certification b ody’s competence management with respect to its certificationbusiness scopes中国合格评定国家认可委员会目次前言 (2)1 范围 (3)2 规范性引用文件 (3)3 术语和定义 (3)4 总则 (3)5 认证业务范围内的能力管理 (4)5.1 认证业务范围分类 (4)5.2 认证业务范围风险分级 (4)5.3 认证人员的能力管理 (4)5.4 认证实施过程中的专业技术能力管理 (10)5.5 审核指导性文件的编制 (10)前言本文件由中国合格评定国家认可委员会（CNAS）制定。
作为认可指南性质的文件，它为CNAS-CC01《管理体系认证机构要求》的第7章要求提供说明或解释，旨在确保各方对CNAS-CC01理解或实施的一致性。
本文件中，术语“应”表示相应的CNAS-GC01条款是强制性的，这些条款反映了CNAS-CC01的要求。
术语“宜”表示相应的CNAS-GC01条款提供了满足CNAS-CC01相应要求的适宜方法，如果认证机构采用与CNAS-GC01等效的方法来满足CNAS-CC01的要求，需要向CNAS证实该方法确实能达到这一目的。
本文件中有关认证机构业务范围能力管理的指南和建议，旨在促进认证机构提高业务范围能力管理的有效性。
这些指南和建议在保持与现行认可规范要求一致的基础上，参考了原CNAS-GC11:2011、CNAS-GC12:2013及CNAS-GC13:2011的部分内容，并根据近年来认证客户及社会各方反馈的审核员工作表现、对审核员的能力需求、审核效果等信息以及评审实践中获得的信息进行了统一整理。
本文件2018年第一次修订的主要内容变化：针对健康安全管理体系的能力管理增加对CNAS-CC125的引用。
CNAS-GC01管理体系认证机构认证业务范围能力管理实施指南Guidance on management system certification b ody’s competence management with respect to its certificationbusiness scopes中国合格评定国家认可委员会目次前言 (2)1 范围 (3)2 规范性引用文件 (3)3 术语和定义 (3)4 总则 (3)5 认证业务范围内的能力管理 (4)5.1 认证业务范围分类 (4)5.2 认证业务范围风险分级 (4)5.3 认证人员的能力管理 (4)5.4 认证实施过程中的专业技术能力管理 (10)5.5 审核指导性文件的编制 (10)前言本文件由中国合格评定国家认可委员会（CNAS）制定。
作为认可指南性质的文件，它为CNAS-CC01《管理体系认证机构要求》的第7章要求提供说明或解释，旨在确保各方对CNAS-CC01理解或实施的一致性。
本文件中，术语“应”表示相应的CNAS-GC01条款是强制性的，这些条款反映了CNAS-CC01的要求。
术语“宜”表示相应的CNAS-GC01条款提供了满足CNAS-CC01相应要求的适宜方法，如果认证机构采用与CNAS-GC01等效的方法来满足CNAS-CC01的要求，需要向CNAS证实该方法确实能达到这一目的。
本文件中有关认证机构业务范围能力管理的指南和建议，旨在促进认证机构提高业务范围能力管理的有效性。
这些指南和建议在保持与现行认可规范要求一致的基础上，参考了原CNAS-GC11:2011、CNAS-GC12:2013及CNAS-GC13:2011的部分内容，并根据近年来认证客户及社会各方反馈的审核员工作表现、对审核员的能力需求、审核效果等信息以及评审实践中获得的信息进行了统一整理。
本文件2018年第一次修订的主要内容变化：针对健康安全管理体系的能力管理增加对CNAS-CC125的引用。
《服务认证机构认证业务范围管理实施指南》征求意见稿编制说明一、任务来源与目的本文件的制定由中国合格评定国家认可中心（CNAS）提出，为“服务认证机构认可制度改进研究”项目的主要任务之一。
本文件作为项目的主要输出文件《服务认证机构认可方案》的配套文件，为服务认证机构的业务范围管理提供指南。
二、起草工作组组成北京中经科环质量认证有限公司负责本文件的制订工作。
主要起草单位及个人包括：中国合格评定国家认可中心：张胜春、穆瑾、曹洁、张华、史新波、赵春玲、马志扬北京中经科环质量认证有限公司：陈健、尹屹峰北京联合智业认证有限公司：常晓民三、文件编制原则本文件编制遵循以下原则：1、本文件《服务认证机构认证业务范围管理实施指南》，在结构和内容上，保持了与本项目输出文件《服务认证机构认可方案》的要求和表述一致性。
2、本文件在编制过程中，力求明确表述其要求，以避免在实施过程中产生歧义。
对相关词汇、用语力求与已发布的CNAS认可规范、标准或行业用语保持一致。
这些标准包括：1）GB/T 27000－2006《合格评定词汇和通用原则》2）CNAS-CC02《产品、过程和服务认证机构要求》3、本文件的编写参照了CNAS-GC21：2013《一般工业产品认证业务范围管理实施指南》的相关要求。
四、编制过程2012年8月，服务认证机构认可制度改进研究课题组成立，举行第一次课题组会议，确立项目主要研究方向、内容及计划表，起草组成立，成员组成兼顾了CNAS各业务处室、认可评审员代表及认证机构。
2013年1月，课题组第二次会议，会议对《服务认证机构认证业务范围管理实施指南》的框架和编写大纲进行讨论审议，正式启动文件编写工作。
2013年5月至2014年5月，课题组先后组织4次会议，召集各认证机构、标准化研究院、行业协会及认可评审专家对文件进行审议，并根据意见进行修订。
2014年8月，课题组组织会议，对文件讨论和梳理，其中根据认监委意见对服务认证业务范围分类进行修订，形成征求意见草案稿。
批发零售业服务认证实施规则1.目的和范围本实施规则用于规范中标联合（北京）认证有限公司（以下简称“公司”）开展批发零售业服务认证活动。
制定本规则旨在结合认证认可相关法律法规和技术标准对评价组织批发零售业服务实施过程作出具体规定，明确公司对认证过程的管理责任，保证认证活动的规范有效。
2.认证依据CNAS-CC02：2013《产品、过程和服务认证机构要求》CNAS-SC 25:2015《服务认证机构认可方案》SB/T 10962-2013《商品经营企业服务质量评价体系》3.认证方案和认证制度初次评价、第一年和第二年的监督评价及第三年认证到期前进行的再评价，三年的认证周期从初次评价或再评价决定算起。
认证证书有效期三年。
批发零售业服务评价采用评分制，对申请组织的批发零售业服务水平进行评价，依据评分值评价企业批发零售业服务水平是否达标。
4.认证基本程序a) 认证申请b) 申请评审c) 文件评价d) 初始现场评价e) 认证决定与批准f) 获证后的监督评价与再评价5.认证实施程序及要求5.1 认证申请在中华人民共和国境内注册的具有批发零售活动的企业均可向公司提交服务认证申请。
由认证申请方填写《批发零售业服务认证申请书》，并按其附件要求提供申请认证所需资料。
资料包括，但不限于：a) 组织简介（包括组织销售方式的介绍）；b) 组织机构图（包括批发零售业服务管理有关部门组织机构图）；c) 年检有效的企业营业执照和组织机构代码证复印件（或提供加载统一社会信用代码的营业执照复印件）；d) 有效期内的涉及国家法规强制要求的许可文件，如：服务/卫生/经营许可证等；e) 已获质量/环境/职业健康安全及其他管理体系认证证书复印件；f) 申报服务活动的详细说明，主要的服务流程以及涉及到的服务技术规范；g) 与服务过程有关的法律、法规（国际、国家、地方、行业）清单及服务规范执行的标准清单（可现场提供）；h) 批发零售服务网点清单；i) 现行有效的批发零售业服务管理体系文件及文件清单；j) 组织依据SB/T 10962-2013进行的自我评价报告。
CNAS-GC21《产品认证机构认证业务范围管理实
施指南》修订为GC02:2013《一般工业产品认证业
务范围管理实施指南》的说明
2013年7月，中国合格评定国家认可委员会（CNAS）修订了CNAS-CC21《产品认证机构通用要求》，导致CNAS-GC21《产品认证机构认可业务范围管理实施指南》的文件编号及文件中引用到的条款和内容发生变化，现对修订情况做如下说明：
一、名称变化：
名称由《产品认证机构认可业务范围管理实施指南》修订为《一般工业产品认证业务范围管理实施指南》
二、内容变化：
1.完善文字表述；
2.修改错误的标点符号；
3.补充遗漏的业务范围；
4.删除和修改引用CC21文件中的编号和内容。
二〇一三年十月二十二日。
![2024版CNAS实验室认可培训[1]](https://img.taocdn.com/s1/m/f060f661905f804d2b160b4e767f5acfa1c783bd.png)
《电子商务交易服务认证机构认证业务范围管理指南》征求意见稿编制说明一、任务来源与目的本文件的制定由中国合格评定国家认可中心（CNAS）提出，为“电子商务交易服务认证机构认可制度研究”项目的主要任务之一。
本文件作为项目的主要输出文件《电子商务交易服务认证机构认可方案》的配套文件，为服务认证机构的业务范围管理提供指南。
二、起草工作组组成北京中经科环质量认证有限公司负责本文件的制订工作。
主要起草单位及个人包括：中国合格评定国家认可中心：穆瑾、段润石、张华、曹洁、李焕存、苏慎之、崔蓉、郭俊平、石承刚北京中经科环质量认证有限公司：陈健、邵友生上海质量管理科学研究院：陈华、张博嵛、仰继连中标联合（北京）认证有限公司赵向东、王燕天津华诚认证中心：肖飞、于芳广州赛宝认证中心服务有限公司：谢灵群三、文件编制原则本文件编制遵循以下原则：1、本文件《服务认证机构认证业务范围管理实施指南》，在结构和内容上，保持了与本项目输出文件《服务认证机构认可方案》的要求和表述一致性。
2、本文件在编制过程中，力求明确表述其要求，以避免在实施过程中产生歧义。
对相关词汇、用语力求与已发布的CNAS认可规范、标准或行业用语保持一致。
这些标准包括：1）GB/T 27000－2006《合格评定词汇和通用原则》2）CNAS-CC02《产品、过程和服务认证机构要求》3、本文件的编写参照了CNAS-GC25：2015《服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》。
四、编制过程2018年，课题组在对我国现有电子商务交易服务相关标准、法规和市场环境等基础条件的深入研究和分析基础上，同时基于对顺丰、瓜子二手车等典型电商组织的走访调研，于同年8月提出了本“指南”草案。
在随后的2018年至2019年课题研发期间，为充分听取各方意见，确保本认可制度的设计能够切实反映利益相关方和消费者的关注，确保项目研发的输出更具科学合理性和可操作性，课题组先后组织召开了近6次集认证机构、标准化研究院、认可评审员等多方人员和专家代表参加的工作会议，对草拟的“指南”初稿进行了多轮深度研讨和技术评议。
CNAS-GC25服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南Guidance on Service Certification Body’s Management of its Certification Business Scopesand competence中国合格评定国家认可委员会前言本文件由中国合格评定国家认可委员会（CNAS）制定。
作为认可指南性质的文件，它根据CNAS-CC02《产品、过程和服务认证机构要求》和CNAS-SC25《服务认证认可方案》的认可规则，为具有服务认证领域的认证机构实施认证业务范围的管理提供指南。
术语“宜”表示相应的CNAS-GC25条款提供了满足 CNAS-CC02及CNAS-SC25相应要求的适宜方法，如果认证机构采用与CNAS-GC25等效的方法来满足 CNAS-CC02和CNAS-SC25的要求，需要向CNAS证实该方法确实能达到这一目的。
目录1 范围 (3)2 引用文件 (3)3 总则 (3)4 认证业务范围的能力管理 (3)4.1 认证业务范围分类 (3)4.2 认证人员的能力管理 (4)4.3 认证实施过程中的能力管理 (5)4.4 服务认证评价作业指导书的编制 (6)附件A（资料性附录） (7)服务认证业务范围分类表 (7)附件B（资料性附录） (9)服务认证业务范围分类方法简介 (9)服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南1 范围本指南适用于服务认证机构在其认证业务范围内实施能力管理,为认证机构按照CNAS-CC02和CNAS-SC25实施业务范围能力管理提供指南。
2 引用文件下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。
以下引用的文件，注明日期的，仅引用的版本适用；未注明日期的，引用文件的最新版本（包括任何修订）适用。
CNAS-CC02 《产品、过程和服务认证机构要求》CNAS-SC25 《服务认证认可方案》3 总则3.1 实施能力管理是认证机构的责任。
认证机构实施业务范围内的能力管理时应建立和实施能力分析和评价系统，并配备相应的资源。
3.2 认证机构的能力分析和评价系统涉及的活动宜至少包括以下活动：1）对认证业务范围的专业特点进行分析与风险评估，确定认证业务范围分类；2）针对不同认证业务范围，分析认证人员从事认证评价活动宜具备的管理能力和专业能力要求、培训需求，并确定资格准则；3）针对不同认证业务范围，分析认证评价作业指导书的编制需求，并编制必要的文件；4）认证人员管理能力和/或专业能力的评价、培训和日常监督；5）认证实施过程中的专业能力管理；6）认证业务范围的扩大和缩小管理。
3.3 认证机构宜对能力分析和评价系统制定相应文件，并保持充分的能力分析和评价记录。
3.4 认证机构应有程序就申请服务认证业务范围的认可做出规定。
4 认证业务范围的能力管理4.1 认证业务范围分类4.1.1 认证机构宜根据服务的特点，对服务认证业务范围进行分类管理。
4.1.2 本文件附录A为认证机构服务认证业务范围的分类管理提供了参考。
认证机构可在此基础上进一步分析、评估、细分和整合。
认证机构可参照本文件附录A或对应的相关文件(如 GB/T7635.2)对认证业务范围实施进一步的详细分类管理，直至对应到认证的服务标准。
4.2 认证人员的能力管理认证机构应对各类认证人员（如：从事服务认证方案制定、申请评审、认证方案管理、实施评价、认证决定、认证人员能力评价等工作的人员），根据其所承担的任务和认证机构对认证业务范围特点的分析和风险评估，确定其人员能力准则，并进行初始评价、持续监视和培训。
4.2.1 服务认证方案及相关要求制定人员制定服务认证方案及相关要求的人员应具备以下知识和技能：----熟悉特定服务的评价标准/规范和其他规范性文件；----了解特定服务行业的术语、服务蓝图/流程、服务技术及从业条件；----熟悉适用于特定服务行业的法律、法规及其他要求；----熟悉特定服务的技术（接触）特性、评价指标及测评技术，以及测评结果的信度和效度；----熟悉服务及服务管理基础理论知识，如排队论、削峰填谷技术、服务补救技术、真实瞬间体验技术、卡诺模型、服务蓝图技术、服务接触理论等；----熟悉机构开展特定服务的认证流程和相关管理要求。
注：认证方案也称为认证实施规则。
制定服务认证方案及相关要求的可以是一个人，也可以是一组人员，认证机构宜保证制定服务认证方案及相关要求的一人或一组人具备上述所需能力。
4.2.2 评价人员4.2.2.1 实施特定服务业务范围的评价人员应具备以下各方面的知识和技能（但不限于）：----熟悉特定服务的评价标准/规范或其他规范性文件；----熟悉特定服务的相关术语、服务蓝图/流程及从业条件；----熟悉适用于特定服务的法律、法规和其他相关要求；----熟悉特定服务的技术（接触）特性评价指标、评价方法及相关抽样技术及其适宜的数据统计方法；----熟悉服务及服务管理基础理论知识，以及特定服务组织的业务和管理流程；----熟悉特定服务评价的认证流程及相关管理要求。
4.2.2.2 通常情况下，认证机构宜对实施认证评价人员的学历教育、工作经历/资格及培训经历规定相应条件，作为满足专业能力的最低要求：1) 具有大专以上学历，并具备相关服务行业至少两年以上的工作经历；2）对风险程度高、技术难度高或服务提供过程复杂的专业，宜具有相应专业的大专以上学历，具备相关服务行业至少四年以上的工作经历。
注1：本指南中的风险程度高、技术难度高或服务提供过程复杂的行业，包括如（不仅限于）医疗、法律、危险品运输、信息安全技术、金融服务等；注2：这里的工作经历指的是从事服务标准/规范的制定、服务组织管理、策划、咨询、设计、检查/评价，以及服务认证评价的工作经历。
4.2.3 技术专家的专业能力要求技术专家的专业能力要求不宜低于4.2.2.1所述的能力要求。
4.2.4 申请评审人员根据申请人申请认证的服务认证范围，确定评价组的能力需求、选择评价组并确定评价时间的人员，宜具备以下能力要求：----了解特定服务的评价标准和其他规范性文件；----了解与特定服务有关的通用术语和服务流程；----了解特定服务的认证流程及相关管理要求。
4.2.5 复核与认证决定人员复核评价结果和作出认证决定的人员，应具有以下能力：----熟悉特定服务的评价标准/规范和其他规范性文件；----了解服务行业的通用术语、业务流程及从业条件；----熟悉特定服务的服务特性测评指标、评价方法，以及测评结果的信度和效度；----熟悉特定服务的认证流程及相关管理要求。
4.2.6 其他人员的专业能力要求认证机构宜根据能力分析结果，对从事人员能力评价、提供培训和指导等工作的人员制定对其评价的能力准则。
4.2.7 认证人员专业能力评价4.2.7.1 认证机构宜按照4.2所述的能力要求，针对不同服务认证业务范围，制定相应的能力准则，并依据其确定的能力准则对评价人员进行能力评价，必要时，可辅以技术专家提供必要的技术支持，可采用面谈、专业知识问卷和现场见证等方式进行评价。
注：认证机构宜关注，学历教育、工作经历、培训和服务认证评价经历仅是评价人员获取所需能力的途径，评价人员具有相关的经历并不等于一定具备所需的能力。
因此，认证机构应按照其能力分析和评价系统的相关规定，对满足上述条件的评价人员实际所具有的能力进行评价和证实，而不宜用资格条件的审查代替能力的评价和证实。
4.2.7.2 认证机构对评价人员的能力评价过程和结果应予以记录，并有充分证据支持其评价结果。
4.3 认证实施过程中的能力管理认证机构宜在以下认证阶段对每个认证项目的实施过程进行适宜的专业技术能力管理：4.3.1 认证项目的策划阶段确定认证方案中的认证实施程序、评价方式符合相关法律法规、认可规范及机构的要求；4.3.2 申请受理和合同评审阶段根据申请人申请认证的服务进行评审，确定申请项目的认证范围及其涉及的专业类别，并对评价组提出相应的专业能力要求。
4.3.3 准备阶段确认评价组的能力是否满足具体认证项目的评价需求；确认评价人员的专业能力是否与所承担的评价任务相适应。
4.3.4 评价阶段确保评价组的评价技术能力满足具体认证项目的需求；4.3.5 评价后续阶段必要时，确保对不符合报告及纠正措施的验证、评价报告的审查过程有具备相应专业能力的人员参加。
4.3.6 认证决定阶段确保认证决定过程有具备相应专业能力的人员参加。
4.4 服务认证评价作业指导书的编制认证机构宜根据其能力分析评价结果并考虑其风险程度、技术难度或服务提供过程的复杂程度，确定编制服务认证评价作业指导书的必要性，编制相应的指导性文件并适时进行更新，以保证评价的一致性和有效性。
附件A（资料性附录）服务认证业务范围分类表注1：表中对各中类所涉及的常见服务业态进行了示例说明，如遇到未包含的或新出现的服务业态，认证机构可根据该服务业态的特性、作用及涉及领域进行进一步识别和确认。
注2：表中“涉及业态（举例）”参照CNAS-GC11/12/13附录A“认证业务范围分类”中的中类以及国内现已开展的服务认证产品给出。
附件B（资料性附录）服务认证业务范围分类方法简介在服务认证实施过程中，服务认证机构业务范围的审批、服务认证要求的制定、认证机构认可及专业能力管理均离不开对服务认证业务范围类别的划分。
众所周知，服务业包罗万象，错综复杂，这导致对服务业准确科学的分类比较困难，多年来国内外专家学者出于不同的目的对服务业进行了各种各样的分类，但分类方法以及分类结果之间差异明显，而且不同研究者分类的依据和角度不一样，导致服务业分类呈现多样化趋势，至今尚无统一的、系统的分类法。
目前国际上主要是从不同阶段服务业的发展特点、服务活动的功能与性质、国民经济统计和国际对比分析等角度来进行分类，其代表性的分类方法主要包括以下几种：1、按服务业在不同经济发展阶段的特点分类，以“三分法”为代表1970年，M.A.Katouzian 根据罗斯托的经济发展阶段理论，将服务业分为：新兴服务业、补充性服务业和传统服务业三类（俗称“三分法”）。
新兴服务业是指工业产品进入大规模消费阶段以后出现的加速增长的服务业，一般出现在工业化的后期，如教育、医疗、娱乐、文化和公共服务等。
补充性服务业是相对于制造业而言的，主要为工业生产和工业文明“服务”，如金融、交通、通讯和商业、法律服务、行政性服务等。
传统服务业通常由最终需求带动，主要包括传统的家庭与个人服务、商业等消费性服务。
2、按服务活动的功能与性质分类，以“四分法”为代表1975年，经济学家布朗宁(Browning)和辛格曼(Singelmann)在联合国标准产业分类(ISIC)的基础上，根据各服务行业的服务对象及其服务需求，将服务业分为：消费者服务业、生产者服务业和分配服务业三类。
