旅游景区投诉处理教学说课

4.3投诉处理服务教学目标：了解：旅游投诉在景区的地位熟悉：旅游投诉的原因、旅游投诉心理掌握：旅游景区受理办法难点：旅游景区受理办法课时: 2学时回顾上一节课内容：入口排队的行进队形有哪些？单人单列型多人单列型单人多列型多人多列型主题队列型回顾结束后，通过视频“游客投诉轿子雪山景区”，进入今天的主题：游客投诉受理服务。

4.3.1对游客投诉的正确认识投诉反映出游客对景区工作的期望投诉可作为景区建立游客忠诚的良机统计调查数据表明：有问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占9%，提出抱怨但不管处理结果如何的游客，愿意再来惠顾的占19%，提出抱怨并获得圆满解决的游客，又再度惠顾意愿的占54%，提出抱怨并迅速获得圆满解决的游客，愿意再度惠顾的高达82%。

4.3.2 旅游投诉的原因分析人员服务方面服务产品方面硬件环境方面案例1 小投诉避免大隐患一个旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥。

小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。

一天，一位游客来到景区的投诉中心，原因是，他在景区内刚健的这座小桥上经过时，被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破，手掌被划破了，游客要求景区对此负责。

服务人员在了解情况后，立刻向该游客道歉，并带他到景区医疗服务中心进行处理，同时派人去竹桥检查。

在医务人员检查后发现，事实确实如游客所说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多出擦伤，但是并无大碍。

同时竹桥检查发现，由于小桥建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过。

由于路过的游客过多，超出了小桥的承载量，使得竹楔子突出，整个竹桥松动，如果不及时发现，很可能会因为过度超载而使竹桥发生断裂，从而引发更加严重的后果。

有惊无险，幸好情况发现的早。

景区管理人员听了这一汇报，认为投诉虽小，隐患很大。

马上决定，赔偿游客的损失，并对投诉游客进行物质奖励，给了一个丰厚的红包，同时吩咐工作人员对小桥进行封闭完善，并于改建后对上桥游客人数进行了控制。

《旅游投诉及处理》教案
1、学习任务分析
旅游投诉在旅游活动中常有发生，当旅游产品和服务质量同游客的期望不符时，游客常以投诉表示不满。

当然，有的投诉发生在旅游活动之后，有的则发生在旅游活动进行过程之中。

后一种情况如果得不到及时处理，会对旅游活动形成障碍，甚至引起更加严重的后果。

因此，在导游服务中，导游人员对来自游客的投诉应认真对待，使之得到及时、妥善的处理。

2、学生分析
对我们学生而言，社会实践经验比较少，大家在工作岗位上还不知道如何处理各种问题，在这堂课上，假设自己是一名导游，如果碰到游客投诉，你应该如何处理。

投诉的原因很多，我们要针对每一个游客投诉的问题，采取不同的处理方式。

相信通过此堂课的学习，同学们在将来的工作中会做得更好的。

3、教学目标
知识目标：（1）了解旅游投诉的含义与内容
（2）掌握旅游投诉产生的原因
（3）学会旅游投诉的处理方式
能力目标：通过学习，让学生能正确掌握处理旅游投诉的要点
情感目标：提高学生自身的素质，以免下次再发生投诉问题
4、教学重点与难点
该如何处理旅游活动过程中出现的投诉
5、教学准备
多媒体教室
6、教学设计过程。

景区投诉处理教案教案标题：景区投诉处理教案教案目标：1. 了解景区投诉处理的重要性和必要性；2. 掌握景区投诉处理的基本原则和步骤；3. 培养学生解决问题的能力和沟通技巧。

教案内容：一、导入（5分钟）1. 引入话题：你们是否曾去过景区旅游？在旅游过程中是否遇到过不满意的情况？2. 讨论学生在旅游过程中遇到的问题和不满意的情况，并引导学生思考如何解决这些问题。

二、理论讲解（15分钟）1. 介绍景区投诉处理的重要性和必要性，包括保护游客权益、提高景区服务质量等方面的作用。

2. 解释景区投诉处理的基本原则，如及时响应、公正公平、保护游客隐私等。

3. 分步骤介绍景区投诉处理的基本流程，包括接受投诉、调查核实、协商解决、跟进反馈等。

三、案例分析（20分钟）1. 提供几个真实的景区投诉案例，让学生分组讨论并提出解决方案。

2. 每个小组选择一位代表分享他们的解决方案，并进行讨论和反馈。

四、角色扮演（15分钟）1. 将学生分成小组，每个小组扮演不同的角色，如游客、景区工作人员、投诉处理人员等。

2. 设定一个景区投诉案例，让学生进行角色扮演，并模拟投诉处理的过程。

3. 角色扮演结束后，进行讨论和总结，评价各组的表现以及投诉处理的效果。

五、总结与拓展（10分钟）1. 总结景区投诉处理的重要性、基本原则和步骤。

2. 引导学生思考如何在实际生活中应用所学的投诉处理技巧，提高解决问题的能力。

3. 鼓励学生积极参与社会实践活动，提高对景区服务质量的监督和改善意识。

教案评估：1. 学生在案例分析和角色扮演环节的表现和参与度；2. 学生对景区投诉处理的理解程度和掌握情况；3. 学生在总结与拓展环节的思考和回答。

教案拓展：1. 邀请景区工作人员或投诉处理人员来学校进行讲座，分享他们的经验和案例；2. 组织学生实地参观景区，观察和记录可能引发投诉的问题，并提出改进建议；3. 开展关于消费者权益保护和投诉处理的主题班会或讲座，提高学生的法律意识和维权意识。

精心整理4.3投诉处理服务教学目标：了解：旅游投诉在景区的地位熟悉：旅游投诉的原因、旅游投诉心理掌握：旅游景区受理办法难点：旅游景区受理办法课时: 2学时回顾上一节课内容：入口排队的行进队形有哪些？单人单列型多人单列型单人多列型多人多列型主题队列型回顾结束后，通过视频“游客投诉轿子雪山景区”，进入今天的主题：游客投诉受理服务。

4.3.1对游客投诉的正确认识投诉反映出游客对景区工作的期望投诉可作为景区建立游客忠诚的良机统计调查数据表明：有问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占9%，提出抱怨但不管处理结果如何的游客，愿意再来惠顾的占19%，提出抱怨并获得圆满解决的游客，又再度惠顾意愿的占54%，提出抱怨并迅速获得圆满解决的游客，愿意再度惠顾的高达82%。

4.3.2 旅游投诉的原因分析人员服务方面服务产品方面硬件环境方面案例1 小投诉避免大隐患一个旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥。

小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。

一天，一位游客来到景区的投诉中心，原因是，他在景区内刚健的这座小桥上经过时，被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破，手掌被划破了，游客要求景区对此负责。

服务人员在了解情况后，立刻向该游客道歉，并带他到景区医疗服务中心进行处理，同时派人去竹桥检查。

在医务人员检查后发现，事实确实如游客所说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多出擦伤，但是并无大碍。

同时竹桥检查发现，由于小桥建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过。

由于路过的游客过多，超出了小桥的承载量，使得竹楔子突出，整个竹桥松动，如果不及时发现，很可能会因为过度超载而使竹桥发生断裂，从而引发更加严重的后果。

有惊无险，幸好情况发现的早。

景区管理人员听了这一汇报，认为投诉虽小，隐患很大。

马上决定，赔偿游客的损失，并对投诉游客进行物质奖励，给了一个丰厚的红包，同时吩咐工作人员对小桥进行封闭完善，并于改建后对上桥游客人数进行了控制。

景区游客投诉处理流
程
景区游客投诉处理流程
游客投诉处理的处理流程：收到游客投诉→工作人员做好记录（立即解决，并致歉意）→不能立即解决的，应安慰客人并留下联系方式→或转由相关部门调查处理→质检部跟进处理情况，并将处理结果反馈给游客→按照规定做好投诉记录。

1、投诉电话保持畅通和专人值守，必要地点有专人值班，接受游客现场投诉。

2、投诉处理人员做好处理投诉事项的准备工作，纸、笔和必要的录音等设备，重要地段监控保持正常状态。

3、接到游客投诉时，应当首先安抚其情绪，耐心倾听其投诉事项，并记录投诉要点。

4、受理员要表达对其投诉的重视，认真做好记录，记录下对方的联系方式。

5、根据游客投诉事项，深入了解投诉对象或事实依据，与主要人员取得联系，掌握游客投诉的第一手资料。

6、根据了解具体情况，分析其为有效或无效投诉，主动向上级汇报情况，并与负责人达成投诉的基本处理意见。

7、主动联系投诉的游客，对投诉事由进行解释，并向游客回复处理结果；游客不满意再进行协商，有效投诉达到基本满意，无效投诉要解释清楚、明了。

8、不能处置时，由部门负责人是行处理；部门负责人不能处理时，由景区管理处出面，最后由公司领导出面解决。

9、在处理投诉过程中，要对投诉处理进行风险评估，做好应对策略，以及向上级汇报相关情况。

10、关注网络舆情，负责任地提出回复意见，向上级汇报回复意见后，由授权人员进行回复。

11、做好各个时段内投诉处理的资料备份，定期形成报告及分析，提出整改措施。

游客投诉的处理教案教案标题：游客投诉的处理教案教案目标：1. 了解游客投诉的重要性和处理的必要性。

2. 掌握处理游客投诉的步骤和技巧。

3. 培养学生解决问题和处理投诉的能力。

教学重点：1. 游客投诉的意义和影响。

2. 游客投诉的处理步骤。

3. 游客投诉的处理技巧。

教学难点：1. 如何妥善处理游客投诉。

2. 如何有效沟通和解决问题。

教学准备：1. 投诉案例分析材料。

2. 角色扮演活动所需的道具。

教学过程：步骤一：导入（5分钟）1. 引入话题：游客投诉的意义和影响。

2. 提问学生是否有过游客投诉的经历，以及投诉对景区或旅游业的影响。

步骤二：理论讲解（15分钟）1. 介绍游客投诉的定义和种类。

2. 解释游客投诉对景区或旅游业的影响。

3. 分析游客投诉的处理步骤：接收投诉、记录投诉、调查核实、解决问题、反馈结果。

步骤三：案例分析（20分钟）1. 提供几个真实的游客投诉案例。

2. 学生小组讨论并分析每个案例，确定处理步骤和技巧。

3. 每个小组选择一位代表分享他们的分析结果。

步骤四：角色扮演（20分钟）1. 分发角色扮演卡片，每个学生扮演不同的角色：游客、景区员工、管理人员等。

2. 学生们根据所分配的角色扮演投诉和处理的情景。

3. 角色扮演结束后，学生们反思并讨论他们在处理投诉过程中遇到的困难和解决方法。

步骤五：总结与评价（10分钟）1. 总结游客投诉的处理步骤和技巧。

2. 学生们分享他们在角色扮演中的体验和收获。

3. 教师评价学生的表现，并提供进一步的指导和建议。

教学延伸：1. 学生可以根据自己的经历或观察，撰写一份游客投诉处理报告。

2. 学生可以进行实地考察，了解不同景区或旅游业对游客投诉的处理方式和效果。

教学资源：1. 游客投诉案例材料。

2. 角色扮演卡片。

教学评估：1. 角色扮演中学生的表现和解决问题的能力。

2. 学生对游客投诉处理步骤和技巧的理解程度。

3. 游客投诉处理报告的质量和深度。

教学反思：通过本节课的教学，学生将了解到游客投诉的重要性和处理的必要性，掌握处理游客投诉的步骤和技巧，培养解决问题和处理投诉的能力。