ISO20000案例分析

基于ISO20000的IT服务应用研究——以宝信软件为例的开题报告一、研究背景及意义随着信息技术的高速发展以及企业数字化转型的不断推进，IT服务应用已经成为了企业日常运营不可或缺的重要环节。

IT服务应用的质量和效率，直接影响了企业的业务运营和竞争优势。

因此，如何利用先进的IT服务管理方法，提升IT服务水平，满足业务需求，成为了企业亟待解决的问题。

ISO20000信息技术服务管理体系就是为解决这些问题而生的。

该体系能够对IT服务提供商的流程、信息和服务质量进行标准化管理，从而提高IT服务管理的效率，提升IT服务的质量和水平，进而减少企业IT 成本，降低业务风险，提升企业竞争力。

宝信软件作为一家集软件研发、技术咨询、人才外包服务为一体的综合性软件服务商，一直致力于提供优质的IT服务和解决方案，通过ISO20000信息技术服务管理体系的认证和应用，进一步提升企业服务质量和管理水平，提高企业竞争力。

本研究拟以宝信软件为例，结合ISO20000信息技术服务管理体系的理论和实践，探讨IT服务应用的现状及面临的问题，分析ISO20000对IT服务管理的要求和实施过程，以期为宝信软件及其他企业IT服务管理提供理论和实践的指导，并探索如何提升IT服务管理的水平。

二、研究内容和研究方法1. 研究内容本研究主要包括以下内容：（1） IT服务应用的现状与问题分析本部分主要分析了宝信软件以及其他企业的IT服务应用现状，以及固有的问题和挑战，包括IT服务管理存在的难点和问题等。

（2）ISO20000信息技术服务管理体系的理论研究本部分主要介绍了ISO20000信息技术服务管理体系的理论与实践，包括体系结构、体系要素、管理流程等内容。

（3）ISO20000在宝信软件中的应用实践本部分主要介绍宝信软件如何在实践中进行ISO20000认证，以及认证后的效果与影响。

（4）探讨如何提升IT服务管理的水平通过对宝信软件ISO20000应用实践的分析，结合当前的IT服务管理现状和问题，探讨如何进一步提升IT服务管理水平。

XX股份有限公司设计和转移新服务或变更的服务设计和转移新服务或变更的服务文档修订记录*变化状态：A——增加，C——创建 M——修改，D——删除目录1概述 (4)1.1目的 (4)1.2范围 (4)2职责 (4)2.1管理者代表 (4)2.2服务目录维护组 (4)3规划新的或变更的服务 (5)1.1业务需求收集 (5)1.2设计/更新服务目录 (5)1.3管理体系规划 (5)4设计和开发新的或变更的服务 (6)5新服务新变更管理过程的KPI (7)6相关文件 (7)1.1目的 ........................................................................................................ 错误!未定义书签。

1.2适用范围 ................................................................................................ 错误!未定义书签。

1.3术语表 .................................................................................................... 错误!未定义书签。

1.3.1运维............................................................................................. 错误!未定义书签。

2XX运维服务发展阶段...................................................................................... 错误!未定义书签。

2.1背景 ........................................................................................................ 错误!未定义书签。

运维服务能力实施计划运维服务能力实施计划文档修订记录*变化状态：A——增加，C——创建，M——修改，D——删除目录1 简介 (4)1.1 目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 术语表 (4)2 20XX服务能力管理实施计划 (4)2.1 人员工作 (5)2.2 资源工作 (5)2.3 技术工作 (6)2.4 过程工作 (6)3 服务质量实施计划 (7)3.1 20XX年度运维服务质量管理工作计划 (7)3.2 组织级服务质量保证 (8)3.3 项目级服务质量保证计划 (8)3.4 过程改进计划 (9)4 风险评估及控制措施 (9)1 简介所有运维项目都要制定标准的实施计划，由项目管理部依据实施计划进行任务跟踪和监控。

1.1 目的本文档作为指导运维经理编写《运维服务能力实施计划》的依据，运维经理需按照要求按时提交实施计划。

1.2 适用范围本文档适用于运维项目的实施计划。

1.3 术语表无2 20XX服务能力管理实施计划运维工作：20XX年，系统运维部运维团队要能支撑约8个项目的同时驻场运维服务，还要支撑其它项目的远程技术支持的需要。

一线运维工程师需求数为15人左右。

目前系统运维部人员构成如下（统计截止到20XX年12月）：序号部门岗位 20XX年底部门人员明细：1 管理岗 5名（部门经理1人、组长3名，部门经理兼管一个小组）2 服务管理组2名（服务台坐席1人，兼管知识库、备件库和质量管控）3 技术支持组5名（二线技术专家5人）4 驻场组 13人（一线运维工程师9人，日常运维4人）5 总计25人根据20XX年底人员现状及20XX年运维业务预测分析，在现有人员资源配备基础上，计划20XX 年人员编制增加到30人，重点投放在重要项目驻场人员，以及二线技术支持人员，以快速响应客户需求，提升客户满意度。

运维经理要依据项目进度计划编制运维管理实施计划，将项目分阶段进行实施，在每个阶段制定需要输入、输出的产物并做检查，将过程资产提交配置库管理。

事件管理规程前言说明作者及文档撰写时间，或者增加一些注意事项即可1事件管理流程1 目的为落实运维业务的管理，规范运维服务的事件受理、处理与解决的规范性，特制定事件管理流程。

事件管理是负责解决IT服务的事件、故障和客户请求等的运维流程。

它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。

为了有效地解决运维服务中产生的突发事件，提高运维服务的质量，为客户提供更优质的信息技术服务建立一个完整的事件管理系统，从而实现：(1) 减小事件对客户业务建设的影响(2) 最优化支持资源，提高工作效率(3) 屏蔽错误事件和服务请求(4) 根据客户业务系统的轻重缓急解决事件，保障有效IT系统运营(5) 加强有效监控和及时反馈(6) 提升用户满意度(7) 提供管理信息2 范围事件管理覆盖的范围是运维服务的客户。

事件管理的范围包括以下：➢网络与基础设施：如局域网，广域网，机房，电力，空调等；➢安全事件：如病毒，攻击，泄露等；➢系统数据库：如操作系统，数据库等；➢应用系统软硬件：主机，系统，客户网站等；➢运维服务范围内的咨询，协调处理等。

3 术语和定义故障：任何不属于正常服务运营，导致服务中断或使服务质量明显下降的情况。

事件：包括故障和运维服务范围内的咨询，协调处理等。

24 事件的分类和分级4.1 事件分类运维服务的事件分类主要包括：基础设施、硬件、软件、安全事件，数据库与中间件，咨询等。

4.2 事件分级4.3 处理事件原则处理事件的原则是尽可能减小对业务的影响；◆事件管理流程必须包括管理服务事件影响的步骤，比如评估影响、沟通、提供变通方案等,使事件对客户业务活动的影响降至最小；◆在可能的情况下，应该向客户提供继续进行业务活动的手段，即使降低服务级别，比如禁用一项有错误的功能，目的是将事件对客户业务活动的影响降至最小；3◆当服务级别不能被满足时，应该提前提醒客户，并且对下一步的处理行动达成一致意见。

ISO20000：像造产品一样生产服务5月17日，国际标准组织（ISO）正式接受BS15000成为一个新的国际标准，即ISO20000。

该标准的颁布，意味着IT服务管理（ITSM）在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。

从企业的个别实践，到ITIL，到BS150000，再到ISO20000，我们看到了IT服务提供（运营）过程从混沌到明晰的渐变。

2005年5月17日，国际标准组织（ISO）正式接受BS15000成为一个新的国际标准，即ISO20000。

该标准的颁布意味着IT服务管理（ITSM）在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。

标准，早已上路事实上， IT服务管理的标准化进程在全球范围内早就开始了。

作为2001年由英国政府计算机和电信中心（CCTA）整合而来的英国商务办公室（OGC），从20世纪80年代开始就致力于研究和解决“IT服务质量不佳”的问题。

1989年，CCTA发布了一套10卷本的IT服务管理指南，这10本书系统地介绍了根据“最佳实践”归纳和总结的10大IT服务管理核心流程，这就是ITIL1.0版本。

2001年，OGC对ITIL1.0进行了修订和扩充，将原来的10本指南合编为《服务提供》和《服务支持》两本书（共同构成ITIL6大模块中的“服务管理模块”）。

此外，增加了应用管理、ICT基础架构管理、业务管理、IT服务管理实施规划和安全管理5个模块。

这6个模块构成了ITIL2.0版本（如图1）。

20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法，被美国、澳大利亚、南非等国家广泛引用，并逐渐成为世界范围内事实上的（de facto）IT服务管理标准。

2001年英国标准协会（British Standard Institute）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年上，正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000。

2002年，BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。

ISO 20000评估认证类案例分享引入创新量化分析提升价值Efforts in Innovation；Solution from Quantification；Enhancement by Value-add2008年5月主要内容•项目综述•主要主要内容简介•后续工作建议项目目标•回顾过去――通过引入ITIL最佳实践，XX客户的运维水平在哪些领域取得了进步，哪些还有不足？当初建立的流程、岗位、系统等目前的实际使用状况如何？•调整现在――针对这些问题，XX客户已经建立的IT 服务管理体系还需要优化与改进的要点、环节有哪些？还需要建立、修改的保证制度有哪些？•放眼未来――对比ISO 20000认证体系，我们还需要完成哪些新的工作？项目范围•对已经完成的事件、问题、配置、变更四大流程从以下方面进行评价：−XX客户ITSM流程成熟度−XX客户运维组织成熟度−XX客户运维支持工具成熟度•针对XX客户ISO 20000认证需求，对XX客户运维体系与该认证标准的差距进行评价HP ITSM参考模型主要内容•项目综述•主要主要内容简介•后续工作建议HP IT系统和服务评估方法论－－计划与宣导•计划与宣导阶段是本项目正式开始实施之前，进行相应的前期准备工作。

前期准备工作的目的是提前进行信息、时间安排和人员配合等方面的协商和确定，以便能够顺利和高质量地完成咨询服务。

前期准备由中国惠普有限公司和XX客户共同参与完成，具体的准备工作包括：−项目组准备工作：确定项目组成员，进行整体项目进度、资源、沟通等的细化确认−人员准备：确定XX客户参与项目的核心人员和其它人员以及详细的角色和分工；确定参与培训的人员名单等−信息准备：确定针对不同类型人员（如业务人员、运维经理、运维人员等）的调研问卷和现状资料清单，现状资料清单包括XX客户IT系统建设基本情况，基础架构基本情况，运维基本情况和当前组织架构等；确定信息调研阶段内部沟通的统一信息模板以及其它沟通文档−其它准备工作：包括文档管理机制的建立、问题升级流程的建立、希望XX 客户配合完成的相关准备工作、办公环境的准备等。

XX股份有限公司XX网络化存储维护服务项目服务报告服务报告文档修订记录*变化状态：A——增加，M——修改，D——删除目录1 报告基本信息 (4)1.1 报告目的 (4)1.2 报告范围 (4)1.3 报告依据 (4)1.4 报告对象 (4)1.5 报告人 (4)1.6 报告时间 (4)2 工作总结内容 (4)3 服务指标达成率 (5)3.1 统计 (5)3.2 分析 (6)3.3 改进建议 (6)4 事件分析 (7)4.1 统计 (7)4.2 分析 (7)4.3 改进建议 (7)5 满意度分析 (8)5.1 统计 (8)5.2 分析 (8)5.3 改进建议 (9)6 工作量分析 (9)6.1 统计 (9)6.2 分析 (9)6.3 改进建议 (9)7 趋势分析 (10)7.1 服务达标趋势分析 (10)8 报告结论 (11)1 报告基本信息1.1 报告目的为了及时、准确、可靠地反应XX股份有限公司IT服务管理执行情况，对IT服务管理执行的趋势进行分析，针对IT服务管理执行过程中存在的问题给出有建议性的意见，及时与业务部门进行沟通，帮助系统运维部门更好地了解IT服务的认可度，为XX股份有限公司IT服务管理的持续改进提供决策性数据。

1.2 报告范围本报告所涉及的范围是系统运维部对公司其他业务部门所提供的IT服务，具体内容为SLA界定的软件系统、数据、安全等几大类服务，服务内容为事件、问题、发布、变更、服务请求各类服务子项，服务项目详见服务目录。

1.3 报告依据XX股份有限公司系统运维部与业务部门签署的SLA，以及对所提供服务的监控。

1.4 报告对象主管副总，系统运维部主管经理，项目经理1.5 报告人系统运维部XX1.6 报告时间报告时间：20XX年X月X日。

2 工作总结内容根据合同的要求，我公司已顺利完成XX网络化存储系统维护服务项目运维工作。

在全体工作人员的共同努力下，通过组建高效团队、完善运维制度、增强技术力量、加强巡检力度、优化网络平台、做好电脑终端和机房运维保障等工作，有效的保障了服务中心网络平台的安全稳定运行，现就工作情况汇报如下：一、在服务期内，当本项目的软件产品以及涉及的业务系统出现故障时，XX股份有限公司按照合同规定的有关故障响应要求，给予及时的技术故障解决工作。

小组讨论－服务台：仔细阅读提供的资料，分析其中包含的信息。

然后讨论下列问题，15分钟后派一名队友演讲，时间为5分钟。

从上个月起你就是一个IT维护部门的负责主管了，公司内部的OA以及ERP等的系统都将归你部门维护。

突然有一天你接到一个电话――“喂，是IT经理吗？我们的ERP现在用不了了，报表没有响应，请快来处理啊！！”“哦，好的好的，我会马上安排人员去支持！！”电话一挂，你马上拨通了负责ERP维护的小组负责人：“公司ERP的人说……”你还没有说完，那边就传来更急促的声音“老大，昨天晚上到现在我正在做服务器升级呢，忙不过来啊！！会不会和前几天的故障一样，他们的网线又松了……”“有可能啊，但是你能不能……”“不行啊，不能再说了，马上要切换了，挂了啊！！”电话中是挂线后的嘟嘟声，你突然才发现刚才都忘了问打电话求助的同事的电话，怎么回电通知人家啊？噢，这样的情况已经不是第一次了。

业务人员总是抱怨出问题找不到人支持，而手下的几个专家也抱怨总是被一些琐事频频打扰，而你更是成了夹在中间的出气筒，什么时间都有可能接到类似的电话。

如果再想不出一个好的办法，神经就快崩溃了。

●如何使客户的申告能得到快速的响应？●如何使客户的申告能得到快速的解决？●如何解放专家或者二线人员频繁被简单问题打扰？●IT系统的使用部门和维护部门之间怎样的沟通机制会更加高效？小组讨论－突发事件管理：仔细阅读提供的资料，分析其中包含的信息。

然后讨论下列问题，15分钟后派一名队友演讲，时间为5分钟。

8月12日，一种叫“终结者”的病毒袭击了公司大部分的pc机。

从早上开始，关于win2000系统无法粘贴，svchost报错；winxp系统则是不断重启，根本无法进行操作……焦急等待的外部客户、无法处理业务的内部同事……故障电话使内部热线忙的不可开交。

IT服务部采取了积极应对的措施，包括从网上通知杀毒的办法，更新病毒库等方式，但效果感觉不是很理想。

公司员工人数众多，尽管有完善的解决方案，还是不断有电话打来询问和抱怨病毒的影响。

IT服务管理中的ISO20000标准解析随着信息技术在企业中的应用和重要性的不断提高，IT服务管理也成为了企业中不可或缺的一部分。

为了更好地规范和管理IT服务，国际标准化组织（ISO）制定了ISO20000标准，该标准涉及了IT服务管理的方方面面，成为了IT服务管理体系的国际标准。

本文将对ISO20000标准进行详细解析。

一、ISO20000标准简介ISO20000标准，也称为信息技术服务管理（ITSM）标准，是一个IT服务管理体系的国际标准。

该标准由国际标准化组织（ISO）制定，其主要目的是提供一个可供IT服务提供商评估和证明其IT服务管理体系的标准体系，同时还可以帮助企业提高其IT服务管理水平，规范和优化IT服务管理流程。

ISO20000标准包括两个部分：ISO/IEC 20000-1和ISO/IEC 20000-2。

其中，ISO/IEC 20000-1用于评估IT服务管理体系的符合性和成熟度，而ISO/IEC 20000-2则是指南性文件，用于指导企业在实现IT服务管理体系时所需要的过程和实践。

二、ISO20000标准的意义1. 可提高IT服务质量ISO20000标准要求IT服务提供商建立和实施一套完整的IT服务管理流程，包括服务策略、服务设计、服务转移和服务交付等各个环节。

这些服务管理流程、规范和实践可以极大地提高IT服务提供商的服务质量，降低故障率，增加客户满意度，提升企业在市场中的竞争力。

2. 可优化IT服务管理流程ISO20000标准要求IT服务提供商建立和实施一套IT服务管理体系，包括IT服务管理流程的规范、实践和度量等。

这有助于IT 服务提供商优化其服务管理流程，提高服务的效率和效果，降低成本，增加资产管理的准确性和透明度。

3. 可强化安全管理ISO20000标准还要求IT服务提供商建立和实施一套完整的IT 安全管理制度，包括信息安全策略、紧急事件管理、业务连续性等各个环节。

这些制度可以帮助IT服务提供商强化其安全管理，保护客户信息的机密性、完整性和可用性，降低安全风险和避免安全事件引起的惨痛后果。

XX股份有限公司业务关系管理规范业务关系管理规范*变化状态：A——增加，C——创建 M——修改，D——删除目录1文档介绍 (4)2术语定义 (4)3内容 (4)3.1角色与职责 (4)3.2服务沟通和改进 (4)3.3服务投诉 (5)3.4客户回访 (5)3.5客户满意度调查 (5)1 文档介绍为了及时了解XX股份有限公司公司（以下简称XX）服务客户对服务的体验与评价，作为服务供方的XXT服务团队需要采取有效的业务关系管理机制来了解与掌握客户对服务的感知，及时改进与优化服务水平与服务质量，以满足客户当前与未来的服务需求与要求，进一步建立与维护服务团队与客户之间的良好关系。

2 术语定义3 内容3.1 角色与职责3.2 服务沟通和改进●服务级别经理与大客户经理就客户需求进行沟通，就服务范围和服务内容达成一致；●服务级别经理、IT服务团队和客户代表每年（或按照合同约定周期/频率）进行一次或多次服务检查和回顾，以了解服务范围、服务级别协议、合同以及业务需求的变化，修订服务范围和相关内容；●在重大变更前后也应进行服务检查。

检查应考虑过去的表现、讨论当前以及计划中的业务需求，并提出服务范围和服务级别协议的改进意见；●新的服务和服务级别协议的变更应遵循变更管理流程。

供应商、客户以及其它代表在内的相关人员应被邀参加服务变更的评审会议。

3.3 服务投诉●依据《客户投诉处理程序》公布投诉联系方式和投诉流程，应得到客户的认可，避免对投诉内容和投诉方式产生分歧；●应针对客户投诉进行调查、记录、采取改进措施并给予反馈；●定期检查问题较为突出的投诉，当这类投诉无法在与客户约定的限定时间内解决时，应提交给服务团队负责人；●定期分析投诉的记录，以便明确服务改进方向。

3.4 客户回访●依据《客户满意度调查控制程序》，进行日常的客户回访，以保证服务质量；●总结客户的意见和建议，通报给相关服务人员并要求其给出改进方案和给予客户反馈；●对改进结果进行跟踪。

运维服务能力管理计划运维服务能力管理计划文档修订记录目录1简介 (4)1.1目的 (4)1.2适用范围 (4)2公司运维业务规划及分析 (4)2.1公司运维业务分析 (4)2.2本年度经营目标 (4)3运维保障体系建设 (4)3. 1组织架构建设 (4)3.2人员能力建设 (5)3.3资源能力建设 (7)3.4运维技术能力建设 (9)3.5过程能力建设 (10)4年度服务质量 (11)4.1服务质量检查工作 (11)4.2服务项目质星检査 (12)1简介公司作为通过市场化手段推动信息化建设的战略创新之举，依托强大的技术和管理能力，全面参与"智慧智造”的规划与建设工作，以创新的智葱工厂建设新模式，协助XX企业进行信息化投资建设、信息化应用推广和信息产业发展壮大等领域的各项工作。

1.1目的本文档作为指导运维经理编写《运维服务能力管理计划》的依据，运维经理需按照要求按时提交服务能力管理计划。

1.2适用范围本文档适用于运维项目的服务能力管理计划。

2公司运维业务规划及分析2.1公司运维业务分析公司主要在基础环境、软件和硬件等几大领域提供髙效的运维服务。

基础环境主要是针对机房、数据中心基础环境：软件运维服务主要包含基础软件运维服务、应用软件运维服务：硬件运维服务主要包含网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维等。

2.2本年度经营目标20XX年我公司的运维业务收入为XX万，根据公司愿景及管理层的决议，特制左20XX年运维业务的经营目标为XX万。

3运维保障体系建设公司的运维保障建设将从组织机构、四要素（人员、资源、技术、过程）等方而总体考虑进行建设。

3.1组织架构建设为了扎实推进运维服务能力的提升，抓住公司运维业务快速发展的机遇期，更好地支撑运维业务的快速规模发展，巩固和提髙专业化能力和技术支撑效率。

明确运维服务职责部门，以XX 部门为基础，维持项目管理部、系统运维部、行政部、软件工程部等部门的建立和职能，根据运维业务的特点明确组织模式、考核激励机制、内部流程衔接、人员配宜等。

预算与核算管理规范XX股份有限公司预算与核算管理规范预算与核算管理规范文档修订记录*变化状态：A——增加，C——创建 M——修改，D——删除目录1 文档介绍 (4)2 内容 (4)2.1 流程介绍 (4)2.2 流程政策 (4)2.3 角色及职责 (5)2.4 流程描述 (5)2.4.1 预算 (5)2.4.2 核算 (5)1 文档介绍本文档编写的目的是规范XX股份有限公司（以下简称XX）的IT服务团队为用户提供的相关服务的成本预算与核算环节，加强成本管控，以实现对IT服务过程中所涉及的所有资产和资源的成本及效益进行评估，为IT投资决策提供财务信息，同时可以有效的激起IT服务用户的成本意识，促使用户根据其业务目标合理使用IT资源。

2 内容2.1 流程介绍IT财务管理流程是负责对IT服务运营过程中所涉及的所有资源进行财务管理的流程，主要包括预算、核算两个子流程：•预算子流程主要包括在提供IT服务前对有关成本开支所做的预测和估算；•核算子流程主要包括针对IT服务中产生的费用成本进行核算、计量和报告等活动。

总之，在IT服务过程中产生的一切可量化的成本开支项目都应当纳入IT服务预算和核算管理流程。

2.2 流程政策为了使IT财务管理在IT服务团队得到更好的实施，定义如下关于IT财务管理的流程政策：•针对XX的IT服务团队，需要拟订预算、核算政策；•财务年度的计算：XX：1月1日起至下一年的同年12月31日止；•IT服务预算及核算管理政策的制订不得违反XX的总体财务政策。

2.3 角色及职责2.4 流程描述2.4.1预算XX可基于项目或部门进行预算，其中涉及到预算科目如下：•软件•硬件•服务•人力成本有关项目和部门预算的具体执行参见文件《项目预算表》与《部门预算表》。

2.4.2核算服务团队每月进行财务预算执行情况的跟踪，财务成本分摊按照公司财务部相关策略进行。

有关项目预算执行情况参见文件《预算执行跟踪表》。