最新最全客户服务表格1

客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则第一部分：10086呼入服务一、10086呼入服务费用结算标准：1、服务酬金：在呼入服务中，甲方付给乙方的服务费用为每通有效电话0.85元。

2、在服务酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则分运营指标达成和服务指标达成两项，细则在下面的描述中体现。

3、上述费用为甲方就乙方履行本合同呼入服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。

二、运营指标、服务指标达成标准具体内容：1、运营及服务指标组成：运营及服务指标得分=运营表现（30%）+服务表现（60%）+其他（10%）-扣分项+加分项二小时重复拨打率客户在一次拨打接通后2小时内重复拨打情况，即客户在获得人工座席的服务后两小时内使用同一号码再次请求人工服务，2小时重复拨打率定义：2小时内重复拨打客户数/区域接通量基础值 17% 挑战值14%。

中间线性得分，满足基础值的7分。

若一个客户在接通人工后的120分钟内再次呼入人工队列（无论是否接通），则对前一次接通的那名客户代表记录一次2小时重复呼叫。

统计时段内将2小时重复呼叫次数与其总接通次数的比值即为该客户代表的2小时重复拨打率。

10质量拨测（抽测）对外包涉及业务进行拨测。

抽测内容以公告内容为主。

正确率目标值为96%，基准值为92%，大于等于目标值满分，小于等于基准值得7分，基准值与目标值之间线性计分。

10在线监听针对新上岗员工上岗不足2个月的新员工需进行在线监听，正确率目标值为95%，基准值为90%，大于等于目标值满分，小于等于基准值得37分，基准值与目标值之间线性计分。

10服务请求支撑率1. 服务请求支撑率 = 分派工单数（派往网络/办理/评估组的不计）+ 转接专家席的通话量（转接是否成功都计算） / 承接通话量2. 要求服务请求支撑率 <= 1%1.1%得0分，1.05得3分，1%得满分，中间线性计算。

5服务万次投诉率考核服务投诉判定成立的服务投诉万次投诉比例设立基准值，万分之五，挑战值万分之三。

项目需求建议书（RFP）A. 项目信息提供关于项目名称、客户名称、项目经理以及项目发起人姓名等方面的一般信息项目名称：客户名称：项目经理：文件起草人：项目发起人：日期：B. 项目目标描述完成项目的时间、质量要求等方面的信息C. 工作描述（SOW）描述执行项目的具体工作D. 可交付结果描述执行项目的阶段，完成项目任务的主要交付结果等方面的信息E. 合同类型描述使用哪种性质的合同F. 付款方式描述付款的时间、金额、币种、方式等G. 建议书的内容描述建议书应包括的具体内容H. 建议书的评价标准描述评价建议书的主要标准，包括价格、技术方案、项目管理方法、经验与资质等方面I. 提交建议书的时间、地点要求描述建议书的截止日期、提交的地点等信息项目授权书A. 项目信息提供项目名称、客户名称、项目经理以及项目发起人姓名等与项目相关的一般信息项目名称：客户名称：项目经理：授权书起草人：项目发起人：日期：B. 项目授权书描述项目的工作任务，被任命的项目经理的姓名，项目经理的职责、权力等方面的信息A. 项目信息提供项目名称、客户名称、项目经理以及项目发起人姓名等与项目相关的一般信息项目名称：客户名称：项目经理：文件起草人：项目发起人：日期：项目关系人名单列出项目执行过程中涉及的相关人员的信息公司名称：B. 项目概述提供关于项目需要解决的问题、项目的工作任务、项目目标、项目管理采用的方法等的信息业务需求/难题工作描述项目目标项目管理方法C. 技术要求提供关于项目的技术参数、性能指标、设计要求、实施规范以及技术方面的培训计划等的信息D. 相关人员签名E. 项目计划文件汇总检查项目计划是否包含下列文件□项目范围说明书描述项目交付结果和工作范围的书面文件□关键的成功因素描述关于项目管理、项目团队建设、客户关系管理等方面关键的成功因素方面的书面文件，以便得到项目小组成员的理解、接受和达成共识□工作分解结构（WBS）是以项目的交付结果为导向而分解出的、表明项目具体工作任务的书面文件，它定义了整个项目的工作范围□组织分解结构（OBS）提供项目沟通与汇报渠道，角色与职责，以及授权等方面信息的组织机构方式□成本/效益分析提供关于项目成本与收益，项目的货币价值等方面的信息，以便团队进行财务方面的分析，并作出经济决策□资源计划描述执行项目需要资源方面信息的书面文件□项目进度计划提供用甘特图表示的项目进度计划，包括项目的开始日期、里程碑事件、活动之间的先后逻辑关系、活动历时、交付日期等信息□风险管理计划描述在项目执行过程中可能出现的所有风险事件，每个风险严重程度，以及应急措施的书面文件□采购计划描述为了完成项目任务，需要从项目组织以外获取的产品或服务的种类和数量的书面文件□质量计划提供确保产品或服务质量的责任人，工作程序与作业指导书，以及质量检验与控制的措施等书面信息□沟通计划定义项目利益相关者对项目信息方面的需要，包括谁、在何时、以什么方式需要何种信息等□配置管理计划提供关于定义和控制项目变更管理，文件版本以及设计变更方面的管理方式□项目成本估算关于项目成本和预算的书面文件，内容包括项目的总体预算、成本估算以及额外需要的资源等等项目需求文件A. 项目信息提供项目名称、客户名称、项目经理以及项目发起人姓名等与项目相关的一般信息项目名称：客户名称：项目经理：文件起草人：项目发起人：日期：B. 项目背景描述项目的产生背景、决策依据、需要解决的问题等方面的背景信息C. 项目目标描述项目的工期、成本、质量、范围等方面的信息D. 项目的阶段/可交付结果描述执行项目的阶段，完成项目任务的主要交付结果等方面的信息E. 主要里程碑事件描述项目的重大里程碑事件或日期等方面的信息F. 主要资源要求描述项目需要消耗的资源，包括人力资源、设备、材料、服务等G. 项目的风险情况描述项目的主要风险H. 项目的接受标准描述完成项目任务后客户验收产品或服务的标准I. 项目的假设条件描述在项目执行过程中，现在不具备但为了计划的方便而假设具备的各种条件J. 项目的制约因素描述项目执行的各种制约因素，包括执行组织内部以及执行组织以外的因素A. 项目信息提供项目名称、客户名称、项目经理以及项目发起人姓名等与项目相关的一般信息项目名称: 起草人:项目经理: 日期:项目发起人: 最新更新日期:B. 项目的交付结果陈述项目的交付结果（产品的技术参数）以及完成项目的衡量指标C. 实施项目的方法详细陈述项目是依靠内部自己完成，还是需要外部力量的帮助和介入，以及项目范围变更管理的方法D. 项目的工作范围确定项目需要完成的工作，包括相关的业务要求E. 例外工作确定不属于项目范围的工作，包括相关的业务要求工作分解结构（WBS）词典A. 项目信息提供关于项目名称、客户名称、项目经理以及项目发起人姓名等方面的一般信息项目名称：客户名称：项目经理：计划起草人：项目发起人：日期：B. 工作分解结构词典描述工作分解结构的活动名称，每个活动的历时估计、成本估计，每个活动的前导活动以及责任人等方面的信息项目资源计划表A. 概述提供关于项目名称、项目经理、项目发起人的姓名以及其他与项目有关的有用信息项目名称: 起草人:项目经理: 日期:项目发起人: 最新更新日期:B. 资源描述确定完成项目任务所需要的主要资源，这些资源主要包括人员、资金、设备、设施、材料、分包商以及信息技术等对项目需要的每种资源进行如下分析: 1) 估计每种资源的成本； 2) 是否具备； 3)估计人力资源和设备资源的资格与质量要求以及其产能项目成本估算表A. 项目信息提供关于项目名称、客户名称、项目经理以及项目发起人姓名等方面的一般信息项目名称：客户名称：项目经理：文件起草人：项目发起人：日期：B. 项目成本估算分别估算出人工成本、非人工成本、不可预见的费用等方面的成本项目质量计划A. 概述提供项目名称、客户、名称、项目经理与项目发起人姓名等与项目相关的一般信息项目名称：客户名称：项目经理：计划起草人：项目发起人：日期：B. 项目范围按照项目范围说明书的要求描述项目的工作范围、主要交付结果、项目总体目标、客户需求、应遵循的程序等方面的信息C. 项目的交付结果描述项目的主要交付结果，包括合同规定的交付结果以及重大里程碑事件D. 交付结果的接受标准描述交付结果的接受标准或者产品测试的验收标准，详细列出客户提出的相关质量标准E. 质量保证计划确定项目质量保证活动，包括项目质量责任人、工作程序、作业指导书、里程碑检查清单、测试标准和流程、质量事故报告及沟通渠道，以及持续改进措施等F. 质量监督及控制措施提供有关质量监督与质量控制的措施G. 质量责任确定与项目质量相关的责任人，包括产品测试、过程评审、质量检查等项目变更管理A. 项目信息提供关于项目名称、客户名称、项目经理以及项目发起人姓名等方面的一般信息项目名称：客户名称：项目经理：计划起草人：项目发起人：日期：B. 变更的概述描述变更的方面、申请人，以及变更的理由等方面的信息C. 变更引起的修订活动描述由于变更而引起的项目工作分解结果及其进度、成本、质量等方面的信息E. 项目变更控制委员会（CCB）意见提供项目变更委员会关于项目变更的决策意见F. 客户意见提供客户关于项目变更的决策意见A. 项目信息提供关于项目名称、客户名称、项目经理以及项目发起人姓名等方面的一般信息项目名称：客户名称：项目经理：报告起草人：项目发起人：日期：B. 项目阶段性评审报告从完成项目的进度、成本、质量、团队管理、客户关系等方面进行评价项目会议纪要A. 项目信息提供关于项目名称、客户名称、项目经理以及项目发起人姓名等方面的一般信息项目名称： 客户名称： 项目经理： 文件起草人：项目发起人：日期：B. 通知信息描述会议通知的发起人、被通知者以及会议时间等等方面的信息C. 会议信息描述会议的召集者、时间、地点、目的等方面的信息D. 会议议程描述会议的主要议题、主要发言者以及时间安排等方面的信息E. 会议纪要项目自我评价表A. 项目信息提供项目名称、客户名称、项目经理以及项目发起人姓名等关于项目的一般信息项目名称：客户名称：项目经理：自我评价人：项目发起人：日期：B. 角色与职责提供自我评价人在项目中的角色、职责等方面的信息C. 自我评价提供自我评价人在完成任务、达到工作标准、团队建设、经验教训等方面的信息项目总结报告A. 项目信息提供关于项目名称、客户名称、项目经理以及项目发起人姓名等方面的一般信息项目名称：客户名称：项目经理：报告起草人：项目发起人：日期：B. 项目背景与要求提供有关项目背景、目标、项目方案等方面的信息C. 项目总结从完成项目的进度、成本、质量、团队管理、客户关系等方面进行评价。

服务是什么在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。

事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO 可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。

简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。

这个定义中有三个重要的概念，：首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。

第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。

第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。

图1-1 达到和超越客户的期待举例】租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。

【举例】一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘记了，最后值班经理拿出50 元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。

”大爷拿着钱走了。

可是过了半个小时大爷又来了，把50 元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。

从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。

客户是什么所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。

其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者，。

内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。

2015年最全KPI指标库（按职能排列）目录生产 (4)生产经理 (5)生产线和工艺维修总监 (6)维修总监 (7)工程经理 (8)产品经理——生产 (10)质量服务经理 (11)生产经理助理 (12)仓储经理助理 (13)业务经理 (14)生产主管 (15)生产主管－非技术 (16)罐包装主管 (18)容器生产主管 (19)项目工程师 (20)设计工程师 (21)质量操纵工程师 (22)工程专家 (23)业务企划专家 (24)制造工程师-制作、打算、程序安排 (25)生产技师 (26)研发 (27)研发总监 (28)研发经理 (29)研发支持经理 (31)设备主管 (33)设备工程师 (35)研发工程师 (36)研发技师负责人 (38)安全技师负责人 (40)技师组长 (41)机械专家 (42)实验室服务技师 (43)信息技师 (44)信息助理 (45)资料技术员 (46)研究员 (47)化学研究员 (49)营养研究员 (52)销售 (54)销售总经理——系统销售 (55)销售支持总监 (56)政府销售总监 (57)商务策划专家 (58)销售副总经理 (60)金融服务经理 (61)市场调研经理 (62)销售工程师 (63)大客户代表 (64)分类经理助理 (65)客户关系专家 (66)消费市场分析师 (67)销售代表 (68)客户执行员 (69)财务 (70)首席财政官 (71)财务部总经理 (72)企业税务总监 (73)财务副经理 (74)收入帐目主管 (75)总会计师 (76)经济师 (81)数字分析师 (86)预算分析师－财政 (87)预算分析师 (88)部门操纵员 (89)会计 (91)行政管理 (92)高级副总裁 (93)经理-行政治理 (94)经理-行政和财务 (95)行政助理——法务 (96)律师 (97)区域经理 (98)行政服务主管 (99)业务企划专家 (100)表格分析员 (101)广告人员 (102)艺术总监 (103)设计人员 (105)行政助理 (106)人力资源 (107)薪资与人事总监 (108)人力资源经理 (109)事业进展经理 (110)业务进展经理 (111)招聘主管 (113)薪资分析师 (114)效益企划 (115)经理-职员关系/安全/福利专员 (116)采购 (117)采购经理 (118)厂内配送经理 (119)配送经理 (120)采购 (122)客户服务 (123)客户服务治理 (124)质量服务经理 (125)部门索赔经理 (126)伤亡索赔经理 (127)现场服务经理 (128)区域索赔经理 (129)财产索赔经理 (130)现场服务专家 (131)索赔处理员 (132)客户咨询 (133)客户服务协调员 (134)客户服务代表 (135)配送协调员 (137)企业服务 (138)经理-行政和财务 (139)工艺提高经理 (140)项目经理 (141)产品原型经理 (142)环境服务主管 (143)企业沟通专家 (144)表格分析员 (145)工艺提高分析师 (146)IT 部 (147)软件工程师 (148)信息治理工程师 (149)软件开发组长 (150)数据库分析组 (152)网页设计人员 (153)生产生产经理生产线和工艺维修总监。

回访记录表怎么写1.客户回访表格模板客户回访表一、填表基本情况回访人员回访时间年月日（时分——时分）回访次数□ N1 □N2 □ N3 □N4 □N5 □N6二、客户背景资料姓名性别□男□女年龄职业电话工作单位客源区域客户来源□来电客户□来人客户□其他三、客户原意向情况原意向面积原意向总价原意向程度□无明确意向□有一点□比较想买□很想买□下定原意向障碍四、回访情况客户态度回访内容意向转变情况该客户分类□有效□较有效□无效。

2.回访记录是什么意思回访记录就是将回访的内容记录下来。

客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售e799bee5baa6e4b893e5b19e31333431373861，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。

客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。

1扩展资料客户回访的技巧一、面带微笑服务每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。

打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。

这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。

如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。

因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。

二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。

三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动”在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。

只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。

顺丰快递客户服务战略分析第三小组物流与供应链管理作业学院：商学院专业：电子商务组员：陈阳 20132854高尚坤 20132857刘晓迪 20132867刘燕燕 20132868汪晶晶 20132878吴雪梅 20132883易碧云 20132888目录顺丰简介 (1)一、客户服务要素的确定 (2)1、1交易前要素 (2)1、2交易中要素 (3)1、3交易后要素 (4)二、收集有关客户服务的信息 (5)2、1 客户服务流程分析 (5)2、2客户需求分析 (7)2、3定点超越分析 (8)三、确定客户需求的不同类型 (8)四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (9)五、客户服务组合的管理和决策流程 (11)5、1大客户的管理与决策方式： (11)5、2中端客户的管理与决策方式： (12)5、3低端客户的管理与决策方式： (13)顺丰简介1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。

自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。

与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。

截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。

顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。

为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。

IATF16949：2016质量手册(B 版)编制审核批准受控状态：受控分发编号：001 使用部门：2017 年6 月1 日发布2017 年6 月1 日实施文件修订履历版本修订内容修订页次制/ 修日期TS16949-2009 A.0 版全面升级为IATF16949-2016B.0 B.0 版54 2017-6-1 制定审核批准4.组织环境4.1 了解组织及环境 4.2了解相关方的需求和期望目 录章 节标 题 识别的过程 页码封面 0 目录 1-7 前言 8 颁布令 9 质量方针 10 企业概况11 1. 管理原则 11 2. 范围与应用 12 3. 引用标准、术语和定义12-13 14 14 144.2.1了解相关方的需求和期望 - 补充144.3确定质量管理体系范围14 4.3.1确定质量管理体系范围 - 补充144.3.2顾客特殊要求 144.4质量管理体系及其过程14-16 4.4.1 组织应按标准建立、实施、保持和改进管理体系164.4.1.1产品和过程一致性174.4.1.1.1产品安全 174.4.1.2外包过程 174.4.2必要时 175.领导作用185.1领导作用和承诺M1 领导作用 18 5.1.1总则185.1.1.1 企业责任185.1.1.2 过程效率185.1.1.3 过程所有者185.1.2 以顾客为关注焦点185.2 方针185.2.1 质量方针的制定185.2.2 质量方针的沟通18M1领导作用5.3 组织的角色、职责、和权限185.3.1 组织的角色、职责和权限- 补充185.3.2 产品要求符合性和纠正措施186. 策划18-196.1 应对风险和机遇的措施18-196.1.1 确定需处理的风险和机会18-196.1.2 策划和处理方案18-196.1.2.1 风险分析18-196.1.2.2 应急计划18-19M2 策划6.2 质量目标及其实现的策划18-196.2.1 质量目标18-196.2.2 策划和实施18-196.2.2.1 质量目标及其实现的策划的- 补充18-196.3 变更的策划18-1919 7. 支持7.1 资源197.1.1 总则197.1.2 人员197.1.3 基础设施S1 基础设施管理19-207.1.3.1 工厂、设施和设备计划19-207.1.4 过程和运行的环境207.1.4.1 过程运行环境- 补充207.1.5 监视和测量资源20-227.1.5.1 总则20-22S2 监视和测量资源管7.1.5.1.1 测量系统分析20-22理7.1.5.2 测量溯源20-227.1.5.2.1 校准/ 验证记录20-2220-227.1.5.3 实验室要求S2 监视和测量资源管7.1.5.3.1 内部实验室20-22理7.1.5.3.2 外部实验室20-227.1.6 组织的知识20-22 7.2 能力22-2322-237.2.1 培训22-237.2.1.1 在职培训S3 人力资源管理7.3 意识22-237.3.1 意识- 补充22-237.3.2 员工激励授权22-23 7.4 沟通23 7.5 形成文件的信息237.5.1 总则237.5.1.1 质量管理体系文件237.5.1.2 质量手册S4 文件记录管理237.5.2 创建与更新24247.5.3 形成文件的信息控制7.5.3.2.1 记录的保存247.5.3.2.2 工程规范248. 运行258.1 运行策划和控制258.2 产品和服务的要求258.2.1 顾客沟通25C1 市场营销8.2.1.1 顾客沟通- 补充258.2.1.2 顾客沟通- 培训2525-268.2.2 产品和服务要求的确定C2 报价及项目确定8.2.2.1 产品和服务要求的确定- 补充25-2626-278.2.3 产品和服务要求的评审C3 订单管理8.2.4 产品和服务要求的更改26-278.3 产品和服务的设计和开发C4 过程设计和开发27-288.3.1 总则27-288.3.2 设计开发的策划27-288.3.2.1 多方论证方法27-288.3.2.2 设计开发策划- 培训27-288.3.2.3 产品设计技能27-288.3.3 设计开发的输入27-2827-288.3.3.2 制造过程设计输入C4 过程设计和开发8.3.3.3 特殊特性27-288.3.4 设计开发的控制27-288.3.4.1 监测27-288.3.4.2 设计开发确认27-288.3.4.3 样件计划27-288.3.4.4 产品批准过程27-288.3.5 设计和开发的输出27-288.5.1.3 作业准备验证 8.5.1.4 停机后验证8.5.1.5全面生产维护S6 设备管理8.3.5.2 制造过程的设计输出 27-28 8.3.6设计开发的更改27-28 8.4外部提供过程、产品和服务的控制28-29 8.4.1 总则 28-29 8.4.1.1总则 - 补充28-29 8.4.1.2 供应商选择过程 28-298.4.1.3 顾客提定的供货来源 28-29 8.4.2 控制类型和程序 28-29 8.4.2.1 控制类型和程序 - 补充S5 采购控制28-29 8.4.2.2 法律法规要求 28-29 8.4.2.3 供应商质量管理体系要求28-29 8.4.2.3.1 产品嵌入式软件 28-29 8.4.2.4 供应商监测 28-29 8.4.2.4.1 二方审核 28-29 8.2.4.5 供应商开发28-29 8.2.4.5.1 供应商质量管理体系开发28-29 8.4.2.5.2 供应商绩效开发 28-29 8.4.3 外部供方信息 S5 采购控制28-29 8.4.3.1外部供方信息 - 补充 28-29 8.5生产和服务的提供30-318.5.1生产和服务提供的控制30-318.5.1.1 控制计划30-31C5 产品制造8.5.1.2标准作业 - 操作作业指导书和可视化标准30-31 30-3130-31318.5.1.6 生产工装和生产、试验检验工装和设备的管理S7 工装管理31-328.5.1.7 生产计划328.5.2 标识和可追溯性C5 产品制造328.5.3 顾客或外部供方的财产328.5.4 防护S8 产品防护32-338.5.5 交付后活动33C6 产品交付8.5.5.1 服务信息反馈34-35C7 顾客反馈处理8.5.5.2 与顾客的服务协议34--358.5.6 更改控制358.5.6.1 更改控制- 补充358.5.6.1.1 应急过程控制35 8.6 产品和服务的放行35-368.6.1 产品和服务放行- 补充35-368.6.2 全尺寸和功能试验35-368.6.3 外观项目35-36S9 产品和服务的放行8.6.4外部提供产品和服务的符合性验证和接收35-368.6.5 法律法规的符合性35-368.6.6 接收准则35-36 8.7 不合格输出的控制36-378.7.1 总则36-378.7.1.1 顾客特许36-378.7.1.2 不合格控制- 顾客规定的过程S10 不合格品控制36-378.7.1.3 可疑产品的控制36-378.7.1.4 返工产品的控制36-378.7.1.5 顾客通知36-378.7.1.6 不合格品的处置36-378.7.2 组织应保留形成文件的信息36-379. 绩效评价379.1 监视、测量分析和评价379.1.1 总则379.1.1.1 制造过程的监视和测量379.1.1.2 统计工具的识别379.1.1.3 基础统计概念知识379.1.2 顾客满意37-38S11 顾客满意度测量9.1.2.1 顾客满意- 补充37-389.1.3 分析和评价38-39M3 分析和评价9.1.3.1 优先级38-399.2 内部审核399.2.2.1 内部审核方案399.2.2.2 质量管理体系审核39M4 内部审核9.2.2.3 制造过程审核399.2.2.4 产品审核399.2.2.5 内部审核员资格399.3 管理评审409.3.1 总则409.3.1.1 质量管理体系绩效40M5 管理评审9.3.2 评审的输入409.3.2.1 管理评审输入- 补充409.3.3 评审的输出409.3.3.1 评审输出- 补充M5 管理评审4010 改进41M6改进10.1 总则4110.2 不合格和纠正措施4110.2.1 处理4110.2.2 证据信息4110.2.3 问题的解决4110.2.4 防错4110.2.5 保修管理4110.2.5.1 顾客投诉及现场失效测试分析4110.2.6 预防措施41 10.3 持续改进4110.3.1 组织的持续改进4111.0 附件11.1 顾客特殊要求4211.2 组织架构图4311.3 质量负责人任命书4411.4 职能分配表4511.5标准条款及相关联的47程序文件11.6 过程绩效表48 11.7 过程关系图49 11.8 质量体系保证图50前言本质量手册依据IATF16949：2016 编制，本手册发布日期即为生效日期，按生效日期开始执行。

售后服务方案及措施（通用16篇）售后服务方案及措施1售后服务方案改进有那些措施呢?各位，我们一起看看下面的相关措施吧!1、建立健全售后服务记录售后服务日志、服务问题响应记录、客户建议单等表格，都是记录售后服务水平和动态的原始文件，大量的产品改进措施、服务改善环节、问题突发环节，都隐藏在这些原始材料中，对售后服务记录的二次开发，是企业售后服务发展的核心。

2、建立客户委员会建立以企业方、客户方、售后服务方三方参与的客户委员会，通过成熟运作，以组织、会议、研讨和活动的'方式，获得发展和改进动力。

3、重奖客户建议对于很多热心客户所提出的建议，大部分企业置之不理，或者仅仅表示口头、书面的感谢，既没有下文，也不奖励。

一个开放型的企业，必是客户共同参与的企业，由热心的客户参与企业研发、生产、销售、服务全程，企业依赖于这些忠诚的“编外员工”倾力支持。

4、鼓励客户投诉设立投诉热情，方便客户投诉、提出意见，由企业监督部门派出专人接听、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不满，投诉热线工作人员须与售后服务部门分离，无任何利益关系，同时要注意须对投诉热线服务人员进行反监督，问责其投诉受理情况，因为大部分投诉热线服务人员会息事宁人、敷衍了事。

5、主动打电话主动打电话给接受售后服务的客户，了解售后服务情况，征求客户意见，并做好记录、整理工作。

6、定期拜访客户定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。

也可以组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。

7、设置秘密监察企业任命不暴露身份的工作人员伪装客户抽检、监督服务，并做好相应的记录工作。

8、公共场合放置建议表格在目标客户经常活动的场所设立建议表格发放点，方便顾客取用，填写意见和建议反馈到企业。

售后服务方案及措施2我司郑重承诺，若我公司有幸中标，本公司将完全响应招标文件的对投标产品的售后服务要求：1. 售后服务机构我司做为国内最大的LED显示屏企业，为保证售后服务的质量和效率，公司设置了专门的客户服务中心统一监督管理各地区的售后服务机构的人员和工作，并接受客户的投诉和意见，并在一时间内予以答复。

联想集团有限公司LEGEND GROUP LTD.客户服务支持部文件Customer Service Support Dept文件编号OUR REF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023拟文日期DATE：2003/5/30 文件类别CATEGORY：通知拟文人FROM：刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：金伟民6/2 批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰6/4收文人TO：大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER抄送CC：王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID 附件ATTACHMENT：统一报修流程及规范V3.0□传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数NO.OF PAGES：36关于发布《统一报修流程及规范V3.0》的通知随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原《统一报修流程及规范V2.0》之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道管理支持处对原流程规范做了相应的补充与修订，现发布《统一报修流程及规范V3.0》，同时原《统一报修流程及规范V2.0》终止。

主要更改部分——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程V2.0——原附件三：统一报修撤单流程V2.0——原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0——原附件六：统一报修站端操作规范V2.0——原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表增加部分——T1-T4填写规范流程版V3.0附件统一报修流程及规范V3.0本流程及规范适用于使用CC-WEB的联想维修站。

本流程及规范包括以下部分：●统一报修站端接CC派单流程V3.0●统一报修站端自行生成维修单流程V3.0●统一报修撤单流程V3.0●统一报修特殊情况处理流程V3.0●统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V3.0●统一报修站端操作规范V3.0●T1-T4填写规范流程版V3.0●未开通800地区备案表●统一报修渠道覆盖区域变更申请表1统一报修站端接CC派单流程V3.01．1目的：为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。

针对客户购买的I. NBD服务概况下一工作日上门服务旨在从交付日起提供针对戴尔产品的支持服务，保障您放心使用、高枕无忧。

如果系统发生故障，戴尔的NBD服务将在下列支持流程（包括在线或电话故障诊断）完成后派遣技术人员为客户上门服务，并在服务期限内*提供部件和人工服务。

该服务仅面向戴尔Inspiron™和Dimension™系列产品。

*服务年限请见报价单，该期限过后服务需另行付费。

尽管存在服务年限的规定，媒介、便携包、CMOS电池和笔记本电脑电池等戴尔耗材和附件可享受为期一年的不可升级硬件支持。

II. 支持流程 — 3个支持级别戴尔的NBD服务含有以下标准支持服务，如有必要，还将外加工程师上门支持：1. 24/7 综合在线支持—戴尔的标准支持网站提供故障诊断信息、问题诊断工具和资源下载等在线协助。

2. 电话技术支持—戴尔向所有客户提供电话支持服务，帮助他们对戴尔硬件问题进行故障诊断。

3. 下一工作日上门服务—在与戴尔技术支持中心确认故障诊断结果后，将对非单独购买的显示器、键盘、鼠标等主要系统部件提供人工、维修或更换服务。

III. 支持流程 — 3个支持级别的详细描述以下内容逐条阐述了标准支持服务和工程师上门支持的详细信息：1. 24/7综合在线支持戴尔在其技术支持网站（）上提供包含电子邮件支持在内的全面的免费在线支持。

大多数支持问题都可通过戴尔的在线问题诊断工具和信息资源得到解答，例如：•与戴尔技术人员一样，访问其使用的问题诊断工具、故障诊断信息和常见问题（FAQ）等大量参考资料。

•通过键入系统服务编号获取有关您的个人系统的信息。

•获取驱动程序和工具支持，注册获取更新通知。

•加入讨论组，与其他客户和戴尔专业技术人员交流。

2. 电话技术支持如果您的戴尔产品遇到了通过在线支持无法解决的问题，您应该与戴尔技术支持中心联系进行问题诊断。

通过这种电话支持，戴尔可以快速高效地对您的系统可能出现的问题进行评估，并与每一客户确定最佳、最快速的问题解决方式。

客户服务管理平台解决方案公司二零零八年五月系统架构设计图1.客户服务管理1.1.客户信息导入功能描述: 此功能提供给银行方面使用,银行客户登录系统后,可以根据客户信息文件导入格式标准说明，客户信息以文件的形式批量导入系统，客服中心审核后，可同时供客户报修来电弹屏调用以及报表查询使用。

➢操作界面:如果格式符合要求,则本行的客户信息成功导入系统.1.2.客户信息管理功能描述:服务公司能对客户信息进行单个客户维护:增加,修改,删除等操作。

➢操作界面:1.3.创建维修任务功能描述: 客服中心人员与客户进行电话交流的同时，单击“创建任务”按钮，根据知识库选项内容创建一个维修主任务,创建的新任务自动标识为未分配的任务。

➢操作界面:1.4.手工创建任务功能描述: 各设备服务公司的客服人员也可以手工分配未分配的维护任务（非工作时间手机接到的或事后创建的报修任务）,创建任务后可以创建并分配或创建并关闭任务(关闭任务则任务完成)➢操作界面:1.5.手工关闭任务功能描述: 手工关闭已创建的维护任务.➢操作界面:1.6.短信督办功能描述: 前台将显示当前超时未分配及未关闭的任务列表，客服人员系统自动提醒当前未分配及未关闭的任务，如提示“小时后即将超时”、“超时*小时未完成”、“超时*小时完成”等任务信息，同时在后台监控程序将自动通过短信将“小时后即将超时”、“超时*小时完成”的情况及时发送给服务工程师、相关主管，若工程师在超过时限要求后小时内仍未完成任务，自动通过短信将“超时小时未完成”任务及时向总经理进行反馈，要求相关人员进行跟踪。

➢操作界面:2.查询统计分析2.1.机具信息功能描述:分别以银行客户及设备服务商两种身份登录系统,银行看到的是下属银行的所有设备档案、分布信息,设备服务商则看到的各自服务商的安装在所有银行的设备档案、分布信息.2.1.1.机具档案功能描述: 按全部、类型、品牌、型号、安装日期、到保日期等分类进行查询, 查询结果如下➢操作界面:2.1.2.机具分布功能描述: 按全部、类型、品牌、型号分类进行查询,查询结果如下➢操作界面:2.2.设备运行功能描述:分别以银行客户及设备服务商两种身份登录系统,银行看到的是下属银行的所有设备运行情况、维护情况信息,设备服务商则看到的各自服务商的安装在所有银行的设备运行情况、维护情况信息.2.2.1.运行情况功能描述: 操作：以年月的方式按类型、品牌、型号分类进行查询,结果显示历月台均故障时长、台均故障次数➢操作界面:序号类型品牌型号地区机具台数(台)故障总时长(时)台均故障时长(时)故障总次数(次)台均故障次数(次)合计2.2.2.维护情况功能描述: 以年月的方式按类型、品牌、型号分类进行查询,结果显示历月台均故障时长、台均故障次数➢操作界面:2.3.服务分析2.3.1.满意度评价功能描述: 银行客户登录系统后对某服务商的某一设备服务质量进行评价操作界面:2.3.2.满意度调查功能描述: 以日期的方式按全部、地区、公司、类型、品牌、型号分类进行查询,结果显示历月的满意度➢操作界面:服务公司地区类型机具台数（台）很满意（次）满意（次）不满意（次）总计合计2.3.3.服务时长功能描述: 以日期的方式按全部、公司进行查询,查询结果以表格的方式进行显示工作总时长、故障总时长、平均故障时长出发总时长、平均出发时长、往返总路程、平均往返路程、修复总时长、平均修复时长、超负荷情况➢操作界面:2.4.人力分析2.4.1.站点人力分析:功能描述: 以日期的方式按全部、服务站点查询条件进行统计,且结果以表格的方式进行显示各服务站点维修总时长、故障总时长、平均故障时长出发总时长、平均出发时长、往返总路程、平均往返路程、修复总时长、平均修复时长➢操作界面:2.4.2.人员人力分析:功能描述: 以日期的方式按全部、服务站点下属服务人员查询条件进行统计,结果以表格的方式进行显示各服务站点下属服务人员维修总时长、故障总时长、平均故障时长出发总时长、平均出发时长、往返总路程、平均往返路程、修复总时长、平均修复时长、超负荷情况➢操作界面:2.5.异常反馈2.5.1.异常服务功能描述:分银行登录与服务公司登录,银行用户看到银行及下属行的所有设备,服务商看到本服务商安装在所有银行的设备,本功能以银行登录为例.以日期的方式按全部、公司、类型、品牌、型号分类进行查询,查询结果能统计出某台机器在一个月内重修多次，故障超长时间、修毕超长时间等（返修次数、故障时长大于**小时（时）、修复时长大于**小时（时）、其中等待配件时长（时）、等待客户自行处理结果时长（时）、送修等待时长（时）➢操作界面:备注:服务商的异常服务与银行的异常服务功能类似.2.5.2.投诉与建议功能描述:分银行登录与服务公司登录,银行用户看到银行及下属行对各服务商的投诉与建议,服务商看到各银行对本服务商的投诉与建议,本功能以银行登录为例.➢操作界面:2.6.故障分析2.6.1.故障次数功能描述:分银行登录与服务公司登录,显示各银行或各服务商所属设备的故障次数➢操作界面:序号设备故障类型故障总次数（次）型号台均故障次数(次)类型品牌型号台数2.6.2.故障原因功能描述:分银行登录与服务公司登录,显示各银行或各服务商所属设备的故障原因➢操作界面:序号设备地区支行网点报修时间故障原因解决情况类型品牌型号故障类型2.7.任务明细功能描述:分银行登录与服务公司登录,显示各银行或各服务商所属设备的故障维护历史任务详细信息➢操作界面:2.8.数据管理2.8.1.个人信息功能描述:查看或修改个人详细信息2.8.2.我的下属功能描述:银行或设备服务商查看下级人员的详细信息2.8.3.修改密码功能描述:修改银行用户或服务商用户的登录密码2.9.合同管理2.9.1.维保合同功能描述:2.9.2.合同标准功能描述:2.9.3.服务承诺功能描述:3.基础设置管理3.1.角色管理功能描述:增加、修改和删除角色，以及为角色分配其能操作的权限，即操作权限。

一公共区域清洁卫生服务标准与收费标准表格二、公共区域清洁卫生服务标准与收费标准每平方米建级别项目序号内容服务要求筑面积月最高收费标准(元)12楼内公共区域345二级6789楼外公共区域111210地面楼梯扶手、栏杆、窗台消防栓、指示牌等公共设施天花板、公共灯具门、窗等玻璃天台、屋顶垃圾收集电梯轿厢道路地面、绿地、明沟小品等垃圾厢(房)消毒灭害每日清扫洗刷一次以上，保持垃圾厢(房)及其周围清洁；建筑垃圾有固定堆放点；设有灭蝇装置。

每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次(6、7、8月每月喷洒一次),每半年灭鼠一次。

每半年除尘一次。

每二个月擦拭一次，其中底层门厅玻璃每月擦拭一次。

屋顶每半年清扫一次，有天台、内天井的每周清扫一次。

居民自行投放至小区集中投放点。

每日擦拭、清扫一次以上，操作板处无污迹无灰尘。

道路地面、绿地每日清扫二次，保持地面、绿地清洁；明沟每周清扫一次。

0.11每半月擦抹一次。

每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，每周拖洗二次，地面清洁。

每周擦抹二次。

公共灯具、宣传栏、每半月擦抹一次，表面无污迹。

级别项目序号123每平方米建筑面内容服务要求每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，隔日拖洗一次，地面清洁。

每周擦抹二次，保持基本无灰尘。

每周擦抹一次，外表基本无灰尘、无污渍。

每季除尘一次，目视基本无灰尘、无蜘蛛网。

每月擦拭一次，其中门厅玻璃每月二次，目视明亮无污迹。

保持清洁、无垃圾。

高层按幢设置垃圾收集点，多层按物业管理需要配置收集点，收集点每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾，无污迹，无明显异味。

每日擦拭、清扫一次以上，保持目视干净无污迹。

道路地面、绿地每日清扫二次，目视地面、绿地清洁无杂物；明沟每周清扫二次，明沟无杂物、无积水。

0.15积月最高收费标准(元)地面楼梯扶手、栏杆、窗台消防栓、指示牌等公共设施天花板、公共灯具门、窗等玻璃天台、屋顶垃圾收集楼内公共区域4567三级8电梯轿厢道路地面、绿地、明沟910楼外公共区域11公共灯具、宣传栏、每周擦抹一次，表面无污迹。

国土安全局美国公民和移民服务局美国公民或美国合法永久居民可以填写表格I-130，通过美国移民局来申请给国外想移民到美国的亲戚建立关系。

1、如果你是一个美国公民，你必须给每一位符合条件的亲戚填写一张单独的表格I-130。

你可以为以下人填写表格：A 、你的配偶B 、你非婚生的未满21周岁子女C 、你21岁以上未婚的儿子或女儿D 、你已婚的儿子或女儿E 、你的兄弟姐妹（你必须21岁以上）F 、你的父母（你必须21岁以上）2、如果你是一位合法的美国永久居民，你必须给每一位符合条件的亲戚填写一张单独的表格I-130。

你可以为以下人填写表格：A 、你的配偶B 、你非婚生的未满21周岁子女C 、你21岁以上未婚的儿子或女儿注意：1、没有为永久居民的已婚子女的签证类别。

如果永久居民的未婚子女在永久居民成为美国公民之前结婚，那么任何为该子女的申请都将自动作废。

2、如果你是一位具有美国公民身份的申请人，且你的亲戚符合以上1（C ），1（D ），1（E ）条件，你配偶或21岁以下未婚的子女将不需要单独填写表格。

3、如果你是一位具有美国合法永久居民身份的申请者，且你的亲戚符合以上2（B ）或2（C ）的条件，你21岁以下未婚的子女将不需要单独填写表格。

4、在以上2和3提到的人可以与你的亲戚一起申请移民。

你不需要为以下人填写申请： 1、养父母或养子女，如果领养关系发生在孩子16周岁以后或递交申请后未在其法定监护和生活满2年以上。

2、亲生父母，如果美国公民的子女通过收养获得永久居住的权力 3、继父母或继子女，发生在子女18周岁以后产生的婚姻关系。

4、配偶，你和你的配偶没有同时出现在结婚典礼上，而且未完婚。

5、配偶，如果你是通过之前与美国公民或合法永久居民的婚姻获得合法永久居住权，否则： A 、你需要在你获得永久合法居住权后等五年的时间。

B 、你能够清楚明确地证明你是通过之前的婚姻而不是逃避任何移民相关的法律来获得移民身份。

客户报备细则总流程微信报备—接待准备—到店签到—接待讲解—协助成交——完成成交—注意事项—进入服务1、在设计师带客户到达共享展厅参观前，设计师需要提前在报备微信群内向共享展厅报备客户到店时间，考虑到客户信息安全性设计师可以隐藏掉客户联系方式中间4位数字，即：设计师：客户姓名：张三联系方式：132****3550小区地址：阳光城一期二栋面积及风格：90m²/现代简约客户情况：签约、未签约/需不需要逼单协助（备注：为了客户的接待的体验感，展厅需要准备场地、人员、灯光、物料、饮品等，设计师最好能提前1个小时进行客户报备）2、在客户到达店面后，共享展厅空间体验师会对客户进行登记，登记表格如下：（备注：登记记录小区，具体的房号不做记录；手机号码隐藏中间四位数；合作装企客户在未成交前，共享展厅空间体验师不会主动以任何形式获取客户联系方式，如空间体验师主动获取渠道客户任何联系方式，每次扣500元）4、在接待过程中空间体验师根据实际情况进行接待协助；（接待过程中接待人员重点讲解空间和产品，价格解释；促单成交以合作装企设计师为主，接待人员协助）5、如出现合作装企客户在设计师带到展厅时未成交，私下通过其他渠道找到共享展厅工作人员下单，或在没有设计师带领的情况下自行到达展厅，共享展厅工作人员会第一时间联系相应的设计师进行协商处理；如未能第一时间发现，共享展厅每天晚上会有签单汇总，所有情况会在发现后第一时间通知双方对接负责人协商处理，并确保设计师所有利益不受损失；（备注：为了不出现后期客户归属难以确认的情况，希望各设计师在提供客户信息时尽可能精准）6、如出现共享展厅C端团队与会员装企出现撞单情况，优先保护会员装企利益，共享展厅C端团队进行让单；7、同一个客户出现和甲方合作的两个以上享客同时服务的撞单现象，甲方以先带客户到展厅的享客为客户报备方；8、设计师如向业主介绍桔家云后，业主表现出有兴趣后，不明确到店时间的情况下，应进行提前报备，即介绍完桔家云后立即报备；避免出现客户到店后展厅工作人员不清楚客户信息的情况；。