下载文档原格式
1.11.2Q/CSG中国南方电网有限责任公司企业标准 10kV 电力客户供电方案制定业务指导书目录1. 业务说明 (1)2. 适用范围 (1)3. 引用文件 (1)4. 术语和定义 (2)5. 管理要点 (3)5.1 管理目标 (3)5.2 管理要求 (3)6. 流程步骤及说明 (5)6.1 10KV电力客户供电方案制定管理流程 (5)6.2 10KV电力客户供电方案制定管理流程说明 (6)7. 业务表单 (32)附录A 《10KV客户电力供电方案勘查表》 (32)附录B 《接入电源比较表》 (34)附录C 《供电方案审核表》 (35)附录D 《暂缓用电受理通知书》 (36)附录E 《供电方案答复通知书》及《供电方案协议》 (37)附录F 《声明书》 (45)10kV电力客户供电方案制定业务指导书（模版）1.业务说明本业务指导书规范中国南方电网有限责任公司（以下简称“公司”）各层级单位10kV电力客户供电方案制定业务事项。
本项业务统一规范策略为“全网统一”，管控策略为“负责型”。
10kV电力客户供电方案制定是指在受理客户10kV用电业务申请后，根据客户用电需求拟定初步接入方案，并对客户用电地址进行现场勘查，根据实际勘查情况研究制定供电方案，答复客户供电方案的业务管理过程。
供电方案内容包括：供电电压等级、电源接入方式、配电站(房)设置、变压器（含电动机）容量及配置、计量方式、用电分类及行业分类、功率因数考核标准、投资界面、客户自备应急电源、业扩费用等。
2.适用范围本业务指导书适用于10kV电力客户永久性用电供电方案制定和审核管理。
20kV电压等级供电区域及低压电力客户供电方案制定和审核参照执行。
适用岗位为业扩人员、计划人员和审核人员。
3.引用文件10kV电力客户供电方案制定应符合国家或电力行业技术规程、规范和南方电网公司技术标准、管理规定。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范。
国家电网公司“三个十条”国家电网公司员工服务行为“十个不准”1. 不准违反规定停电、无故拖延送电。
2. 不准自立收费项目、擅自更改收费标准。
3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4. 不准对客户投诉、咨询推诿塞责。
5. 不准为亲友用电谋取私利。
6. 不准对外泄漏客户的商业秘密。
7. 不准收受客户礼品、礼金、有价证券。
8. 不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。
9. 不准工作时间饮酒。
10. 不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
国家电网公司“三公”调度“十项措施”1.坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。
2.遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。
3.颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。
4.严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。
5.统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。
6.建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。
7.完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。
8.聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。
9.建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。
10.严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。
国家电网公司供电服务“十项承诺”1.城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区:供电可靠率和居民客户电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（市、区）电力公司公布承诺指标。
2.供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
3.供电方案答复期限：居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过7个工作日，高压单电源用户不超过15个工作日，高压双电源用户不超过30个工作日。
4.城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。
国网山东省电力公司枣庄供电公司2017年度供电企业信息公开年度报告根据国家能源局《供电企业信息公开实施办法》（国能监管〔2014〕149号）、《关于进一步规范用户受电工程市场的通知》(国能监管〔2013〕408号）规定和山东能源监管办《关于进一步加强供电企业信息公开工作的通知》（鲁监能稽查〔2016〕106号）要求，国网山东省电力公司枣庄供电公司（以下简称国网枣庄供电公司）编制了2017年度供电企业信息公开年度报告，全文内容包括概述、主动公开的供电企业信息、依申请公开的供电企业信息、因信息公开申请复议和提起诉讼情况、存在的主要问题及下一步工作等五个部分。
本报告可以从国网山东省电力公司或山东能源监管办网站下载.如对本报告有任何疑问,请联系国网枣庄供电公司办公室(0632—3311461)或山东能源监管办稽查处（0531-********）。
一、概述2017年,国网枣庄供电公司通过营业场所、微信、枣庄日报、12345热线、市政服务大厅等方式对企业基本情况、业务办理程序及时限、电价及收费标准、供电质量标准、停送电信息、电力法规制度、服务承诺等进行公示。
二、主动公开的供电企业信息(一）供电企业基本情况.国网枣庄供电公司成立于1962年，是国网山东省电力公司全部直供直管市级供电企业。
国网枣庄供电公司下属7个客服分中心，47个供电所，总部位于枣庄市新城区黄河路999号，联系方式为0632—3311461，电力业务许可证（供电类)编号为3110608—00039。
(二）供电企业办理用电业务的程序及时限.国网枣庄供电公司为各类用户办理新装、增容与变更用电性质等用电业务的程序、时限要求如下：1.低压居民用户新装(增容）程序：业务受理(合同签订)-现场勘查（方案答复）-装表接电时限：自受理至供电方案答复不超过3个工作日；受电工程检验合格并办结相关手续后，3个工作日内送电。
2.低压非居民用户新装(增容）程序：业务受理-现场勘查—方案答复—竣工验收—合同签订—装表接电时限：自受理至供电方案答复不超过7个工作日；受电工程检验合格并办结相关手续后，5个工作日内送电。
用电业务办理告知书（高压）尊敬的电力用户：欢迎您到国网江苏省电力公司办理用电业务！为了方便您办理业务，请您仔细阅读以下内容。
一、业务办理流程您需做的：A、C、E、G 供电公司为您提供的服务：D、F、H、I、K 供用电双方共同完成：B、J、业务办理说明注：1. 高压客户增容用电业务，除了在办理用电申请时还需提供近期电费发票外，其他流程环节、服务方式、服务时限、收费标准等均同高压新装用电业务。
2.如您申请110kV及以上电压等级供电，还需自行委托具有相应资质的设计单位开展接入系统方案设计及电能质量评估等工作，届时我们将为您提供免费指导。
3.取消10（20）kV 普通单电源业扩项目的受电工程设计审查和中间检查环节，实行设计单位资质、施工图纸与竣工资料合并报验。
4.如您申请临时用电，需缴纳临时用电定金，临时用电期限为2 年及以内，定金标准100元/ 千伏安；临时用电期限为3年，定金标准200元/千伏安；临时用电期限为4 年，定金标准300元/ 千伏安。
客户在约定期限内拆除临时用电设施的，全额退还定金；超过约定期限的，每天扣除千分之三的定金；超过约定用电期限一年的，定金不退。
5.高压客户电价执行如下标准：注：分两步取消化肥电价优惠，2015年4月20日起，与相同用电类别的工商业用电价格每千瓦时价差缩小.10 元；2016 年4 月20 日起，取消化肥用电价格分类，按相同用电类别的工商业用电价格执行。
6.高压企业峰谷分时电价执行标准：单位: 元/ 千瓦时注：对315千伏安及以上大工业用户，每年7、8 两月上午10:00-11:00 和下午14:00-15:00 实施季节性尖峰电价。
7.惩罚性电价标准：单位产品能耗超过限额标准一倍以上的，比照淘汰类高耗能生产用电加价标准执行；超过限额标准一倍以内的，比照限制类高耗能生产用电加价标准执行。
8.对国家明确规定执行居民用电价格的非居民用户，按其他居民生活用电价格标准（1-10 千伏：0.5383 元/ 千瓦时）执行。
用电客户受理员中级工试题库（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、（）是客户满意的基础。
A、高效B、承诺C、健全的服务体系D、质量正确答案：D2、《10kV 及以下业扩受电工程技术导则（2018 版）》中规定：直流充电桩为电动汽车动力电池提供小功率( )电源。
A、备用B、交流C、直流D、应急正确答案：C3、线路额定容量指在额定环境条件（环境温度、日照、海拔、安装条件等）下，供电线路长期连续工作时（）。
A、允许最高温升容量B、允许最大负载容量C、允许超载容量D、允许负载容量正确答案：B4、根据《广西电网有限责任公司营销稽查监控管理细则》，轻微营销差错由（）牵头组织调查处理。
A、南网公司B、所在单位营销稽查中心C、所在单位营销部D、区公司正确答案：B5、对用户抄见最大需量数，如果超过核准数5%以上部分，应（）。
A、加倍算费B、按实抄算费C、加3倍算费D、加1.5倍算费6、隔离开关是低压配电装置中最简单和应用最广泛的电器，它主要用于（）。
A、通断额定电流B、通断额定电压C、切断短路电流D、停电时有明显的断开点正确答案：D7、《供电营业规则》第二十三条规定：客户减容期限内要求恢复供电时，应在（）天前向供电企业办理恢复供电手续。
A、10B、15C、5D、一个月正确答案：C8、根据南方电网公司配电技术导则，一般城市的客户供电可靠率不得低于（）。
A、0.9998B、0.999C、0.995D、0.9999正确答案：B9、用户办理暂拆手续后，供电企业应在( )天内执行暂拆。
A、5B、2C、3D、4正确答案：A10、供电营业厅（）是供电营业厅运营管理周期中的三个重要的变更环节。
A、新建、变更与撤销B、新建、变更与恢复C、新建、变更与验收D、新建、拆除与撤销11、学校附属工厂的200kVA变压器生产用电应执行（）电价。
A、居民B、非居民C、普通工业D、非工业正确答案：C12、服务调度人员在获取应急信息后，（）内对供电单位各级相关人员发布停电信息通知。
国家电网公司供电效劳质量标准1范围本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供给经营活动中，为客户提供供电效劳时应到达的质量标准，以满足广阔电力客户对供电效劳的需求。
本标准适用于公司系统区域电网企业、省〔自治区、直辖市〕电网企业、地市〔区〕供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此根底上，制订实施细那么，但具体要求不得低于本标准。
本标准不等同于向客户的承诺。
2标准性引用文件以下文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
但凡注日期的引用文件，其随后所有的修改单〔不包括勘误的内容〕或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
但凡不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 13016?标准体系表编制原那么和要求?GB/T 13017?企业标准体系表编制指南?GB/T 15496?企业标准体系要求?GB/T 15498?企业标准体系管理标准和工作标准体系?GB/T 15549—1995?电能质量三相电压允许不平衡度?GB/T14549—1993?电能质量-公用电网谐波?GB/T 15624—2003?效劳标准化工作指南?DL/T 800—2001?电力企业标准编制规那么?DL/T 485—1999?电力企业标准体系表编制导那么?SBT 10382—2004?效劳管理体系标准及实施指南?国家电力监管委员会第8号令?供电效劳监管方法〔试行〕?中华人民共和国电力工业部第8号令?供电营业规那么?3术语和定义3.1客户〔Customer〕可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。
3.2供电效劳〔Power supply〕效劳提供者遵循一定的标准和标准，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的效劳来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。
供电效劳包括供电产品提供和供电客户效劳。
3.3供电客户效劳〔Power retail Customer service〕电力供给过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。
供电方案答复期限尊敬的客户：感谢您对我们公司的供电方案表示出的关注和信任。
为了遵循相关规定并保证服务质量，我们特制定了供电方案答复期限，并将在本文中对此进行详细说明。
一、供电方案答复期限介绍根据我司相关规定及行业标准，供电方案答复期限指的是客户向我们提出供电方案咨询或申请后，我们作为供电方案提供方需要在一定时间内给予客户明确回复的期限。
这样的安排旨在保证客户的合理利益和优质服务体验。
二、供电方案答复期限的意义确定供电方案答复期限的目的是为了将供电过程中的沟通和反馈时间控制在合理范围内，使客户能够及时了解并评估供电方案的可行性。
同时，也有利于提高我们公司服务的效率和质量，建立良好的供电方案管理机制。
三、供电方案答复期限的具体规定针对不同类型的供电方案咨询或申请，我司制定了以下答复期限的规定：1. 对于常规供电方案咨询，我司将在接到客户咨询后的1个工作日内给予答复。
答复将以电话、邮件或书面形式进行，以方便客户及时获取相关信息。
2. 对于特殊供电方案申请，例如提供大容量用电服务或在急迫情况下需要加急处理的情况下，我司将尽快对申请进行审查，并尽量在接到申请的5个工作日内给予明确回复。
在特殊情况下可能需要延长答复期限，我们会提前与客户进行沟通并说明原因。
3. 对于复杂的供电方案咨询或申请，我司将根据实际情况，在接到客户咨询或申请后的7个工作日内给予明确答复。
在处理复杂情况时，我们将会进行详尽的调研和分析，以确保给出的方案具有充分的可行性和高效性。
四、供电方案答复期限的履行与处理为确保答复期限的履行，我司将采取以下措施：1. 健全内部资源协调机制，以确保供电方案相关部门能够及时有效地接收和处理客户的咨询和申请。
2. 加强内部沟通与协作，提高工作效率和信息流通速度，减少不必要的延误。
3. 实行供电方案答复期限的监控与管理，对于无法按时完成答复的情况，将及时向客户进行沟通并解释原因，并协商达成新的答复期限。
总结：供电方案答复期限是我们公司为了提供高质量服务而制定的一项管理措施。
