车险理赔系统操作规范 演示文稿

内部资料不得外传
PICC新车险理赔系统
操作手册
PICC新车险理赔项目组
2008/08
PICC 车险新理赔系统操作手册
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文档信息
适用的对象
本文档适用于中国人民财产保险股份有限公司新车险理赔系统的使用者、包括各岗位人员、管理人员、该系统的开发维护者等。

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PICC新车险理赔系统操作手册—文档清单
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PICC新车险理赔系统操作手册—系统概述
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PICC新车险理赔系统操作手册—通赔案例
PICC新车险理赔系统操作手册—自赔案例
PICC新车险理赔系统操作手册—报案调度节点
PICC新车险理赔系统操作手册—查勘定损相关节点
PICC新车险理赔系统操作手册—报价核损节点
PICC新车险理赔系统操作手册—立案追偿相关节点
PICC新车险理赔系统操作手册—资料收集理算预赔相关节点PICC新车险理赔系统操作手册—核赔节点
PICC新车险理赔系统操作手册—结案相关节点
PICC新车险理赔系统操作手册—综合结案、并行处理节点PICC新车险理赔系统操作手册—人伤跟踪、医疗审核节点PICC新车险理赔系统操作手册—通赔节点
PICC新车险理赔系统操作手册—公共节点
PICC新车险理赔系统操作手册—报表单证管理
PICC新车险理赔系统操作手册—附录
文档内容简介。

机动车保险理赔实务操作规范(DOC 150页)机动车保险理赔实务操作规范第一章总则一、制定目的为贯彻落实公司以客户为中心的转型升级战略，在理赔事业部垂直管理模式下，持续强化成本管控、细化理赔服务、优化理赔运营，确保车险理赔操作与服务的标准化、规范化，特制订本规范。

二、车险理赔工作的基本要求（一)坚持以客户为中心的转型升级坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念；全面强化客户接触点管理，提升客户理赔服务体验；支持公司业务有效益发展。

(二)深入落实理赔事业部垂直管理模式根据“垂直管理、集中管控、统一标准、就近服务”的理赔工作方针，持续加强理赔专业能力建设，优化理赔管理模式，全面加强理赔成本控制能力和客户服务能力，防范和化解经营风险，实现垂直管控、纵向考核、专业领先、服务一流。

(三)坚持标准化操作、差异化服务根据客户差异化分类，通过标准化基础上的差异化理赔流程，对客户提供差异化服务和风险管控：为VIP客户和绿色客户（优质客户）提供快速便捷、专业周到的理赔服务；对高风险和负价值客户严格理赔流程，控制理赔漏损和欺诈；对于普通客户，提供快速、便捷的理各环节操作人员必须按照公司的规范进行操作，确保流程的前后衔接和顺畅高效，不出现断点；确保理赔工作质量，有效防范理赔漏损和欺诈；严禁擅自将操作代码、操作权限授给他人操作；严格客户信息、赔案信息、单证收集的真实性、完整性审核，严格数据录入的准确性、规范性。

(七)严格岗位互掣制度核保岗不得与核损、核（报）价、医疗审核、核赔岗位兼任。

同一赔案中，以下岗位不得兼任：查勘岗与核损岗，查勘岗与核赔岗，定损岗与核损岗，定损岗与核赔岗，核损岗与核赔岗，人伤跟踪岗与医疗审核岗，医疗审核岗与核赔岗，理算岗与核赔岗，法律岗与核赔岗;以上岗位是指某一案件的实际处理岗位或最终审核岗位。

适用快速处理流程的案件以相关规定为准。

系统自动处理不受此限制。

第二章车险理赔主流程以客户为中心，对客户、案件风险分级分类，提供差异化的理赔服务，相应的理赔流程也分为针对普通客户、VIP客户、高风险客户等不同的理赔操作流程，在整体流程和流程各环节实施差异化、标准化服务和风险管控。

内部资料不得外传PICC新车险理赔系统操作手册PICC新车险理赔项目组2008/08PICC 新车险理赔系统操作手册关于本文档文档信息目的与范围本文档的目的是为了向PICC新车险理赔系统的最终使用用户，包括各岗位人员、管理人员等提供详细的指南和参考。

适用的对象本文档适用于中国人民财产保险股份有限公司新车险理赔系统的使用者、该系统的开发维护者等。

页目录序 (2)前言 (3)1系统介绍 (4)1.1主要功能 (4)1.2新系统与老系统对照 (4)2版本及适用范围 (10)序正文页前言PICC信息技术部与中科软科技股份有限公司共同开发PICC新车险理赔系统。

页1系统介绍1.1主要功能PICC新车险理赔系统系统主要提供如下功能：✓理赔管理包括报案管理、调度管理、查勘管理、立案管理、定核损管理、注销/拒赔管理、单证收集管理、预赔管理、理算管理、追偿管理、结案管理、理赔打印等业务功能。

✓报表单证管理包括单证管理、单证查询、单证打印等功能。

✓权限管理包括权限配置管理、业务规则配置维护等功能。

1.2新系统与老系统对照新系统有许多地方不同于原来的终端旧系统，操作方式做了许多改变，下面做详细介绍。

1.2.1 浏览器新车险理赔系统为WEB浏览器版本，与终端最大的差异在于显示界面的不同。

通过图例能使我们更清楚地了解终端与WEB浏览器的差异。

终端界面见图1.2.1.1至图1.2.1.6：页图1.2.1.1图1.2.1.2PICC新车险理赔项目组第5页图1.2.1.3图1.2.1.4PICC 新车险理赔项目组第6页图1.2.1.5图1.2.1.6浏览器界面见图1.2.1.7至图1.2.1.9：PICC 新车险理赔项目组第7页图1.2.1.7PICC 新车险理赔项目组第8页图1.2.1.8PICC 新车险理赔项目组第9页图1.2.1.91.2.2 操作方式终端版系统完全使用键盘操作，而浏览器版系统可以使用鼠标操作。

鼠标及浏览器的详细操作指南请见附录5，互联网入门使用指南。

机动车保险理赔实务操作规范第一章总则一、制定目的为贯彻落实公司以客户为中心的转型升级战略，在理赔事业部垂直管理模式下，持续强化成本管控、细化理赔服务、优化理赔运营，确保车险理赔操作与服务的标准化、规范化，特制订本规范。

二、车险理赔工作的基本要求（一)坚持以客户为中心的转型升级坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念；全面强化客户接触点管理，提升客户理赔服务体验；支持公司业务有效益发展。

(二)深入落实理赔事业部垂直管理模式根据“垂直管理、集中管控、统一标准、就近服务”的理赔工作方针，持续加强理赔专业能力建设，优化理赔管理模式，全面加强理赔成本控制能力和客户服务能力，防范和化解经营风险，实现垂直管控、纵向考核、专业领先、服务一流。

(三)坚持标准化操作、差异化服务根据客户差异化分类，通过标准化基础上的差异化理赔流程，对客户提供差异化服务和风险管控：为VIP客户和绿色客户（优质客户）提供快速便捷、专业周到的理赔服务；对高风险和负价值客户严格理赔流程，控制理赔漏损和欺诈；对于普通客户，提供快速、便捷的理赔服务。

(四)坚持成本管控与服务提升并重进一步统筹好、平衡好、解决好服务和成本之间的关系，找到化解成本和服务这对矛盾的方法：将用于成本控制的主要行为和动作从客户身上剥离，将大多数客户从公司现行风控流程中解脱出来，将成本控制的重点转移到提升理赔定价能力、抓大案、管住修理厂、强化反欺诈和重视追偿工作上来。

坚持“小案比服务，大案控成本”，提升自身专业能力，对外服务于客户，对内有效控制风险。

持续推进理赔风险管理理念的五个转变：从“管客户”到“服务客户、管修理厂和公估人”的转变；从“靠票据控制风险”到“靠专业和技术控制风险”的转变；从“对全部客户单一流程管理”到“对不同风险等级客户实施差异化服务和管理”的转变;从“单纯追求提速”到“在保证质量前提下的提速”的转变；从“重内部考核指标”到“重外部客户感受”的转变。

华泰财产保险有限公司车险理赔操作手册（查勘定损部分）2012年8月目录第一章车损险查勘要求第一节车损险查勘工作要点第二节现场查勘调查的主要内容及要求第三节特殊管控要求第二章车辆定损要求第一节定损处理要求及流程第二节车辆拆解规范第三节定损标准第三章车损以外其他物损的调查第四章特殊案件处理规定第一节火灾案件的查勘处理第二节盗抢案件的查勘处理第三节水灾案件的查勘处理第五章系统内查勘处理环节操作规范第一节总体要求第二节主要关键操作点第三节工作要求第一章车损险查勘要求第一节、车损险查勘工作要点及基本要求一、接受派工查勘定损员接到派工后，应在5分钟内与客户联系。

了解客户所在具体位置，车辆所在具体位置，告知客户应注意的事项，如：是否可以移动现场，事故基本情况，碰撞主体等。

并告知客户大概到达的时间，一般应约定在一小时内到达现场。

如果不能及时赶到现场，而客户要求又很急，应先安抚客户，马上与机构调度联系，是否改派其他定损员。

如果手头确实有工作难以走开，也应马上通知机构调度，是否改派，在未作改派之前，应积极与客户联系，安抚客户，告知客户注意事项。

查勘员不能擅自不履行工作职责，直接告诉客户不能去。

二、查勘调查前的准备工作携带必要的查勘工具及资料，如照相机/录像机、皮尺、查勘报告、出险通知书、笔录纸、定损单、防伪易碎封签（标签）、索赔须知等。

应在约定的时间内到达与客户约定的地点，如有客观原因不能如约到达，应马上与客户联系，做好解释工作并通知机构调度。

采取不同方式查验抄单，查看出险记录，对于多次出险的，应考虑是否属于多次出险客户管控范围，属于多次出险管控范围的，应按多次出险客户管控工作要求进行查勘工作。

应通过业务系统尽量取得更多的案件信息。

三、第一现场查勘基本要求（一）定义第一事故现场（原始现场）是指现场的车辆和遗留下来的一切物体、痕迹，仍保持事故发生后的原始状态而没有任何改变和破坏的出险现场。

由于自然或人为的原因，致使出险现场的原始状态发生变化的事故现场称为变动现场，第一事故现场的复勘是指对变动现场的查勘。

《某汽车销售服务公司车辆保险理赔作业规范》1.总则1.1制定目的规范保险公司赔付的事故车维修作业程序，保证保险应收帐款的回收。

1.2适用范围本规定适用于售后服务部1.3管理单位本规定由公司负责解释，修改按审批程序办理签呈。

2.作业流程及规定：2.1事故车到厂的接待和报案2.1.1当已投保车辆保险的事故车来公司进行售后维修时，服务顾问应先请客户提供保险资料核对投保人所投保的项目及各种资料均是否在有效期内、如不符合时应告之客户不能办理委赔事宜，但SA或保险员有义务告诉和帮助客户如何收集保险索赔要件；如符合条件的则按公司规定的有关规定进入下述事故车维修流程办理。

2.1.2按照相应保险公司的规定，收集事故车理赔所需要的相关单据并填写理赔单据收集表，一式两联，客户联为接车后单据未收集齐全时送客户作提醒用途；自存联为自己留存作单据跟踪，交车时请客户作签认。

事故车应收集之单据：㈠.交警事故证明或公安派出所证明。

㈡.车主身份证原件或复印件（有些保险公司规定车损达到一定程度时需要提供原件验证）㈢.行车证正副证、出险驾驶员驾驶证、体检证明的复印件(有效期内)㈣.委托书,收款收据等要有被保险人签字、单位盖公章。

㈤.保险公司事故出险通知书及车辆事故定损核价单。

㈥.事故车辆维修发票。

（对于无法确认准确的理赔金额时，应暂不开发票,待保险公司确定核赔金额后再开发票）㈦.保险单正本复印件(有效期内)。

㈧.对银行按揭的车辆需有相应银行开具的证明。

2.1.3注意事项①.对于两无事故车(“两无”即无现场、无交警证明或公安证明)，客户无法提供理赔要件，不能委培。

②. 涉及物损和双方、多方事故的，原则上公司将不予代办，但可代跑保险理赔相关手续。

遇客户强烈要求可请示售后服务经理和总经理同意后，符合代办条件的由客户垫付维修额30％－50%，保险索赔回款后客户先期垫付部分可返还客户。

③.对公安交警事故证明的责任认定需认真核对，同时依照相应保险公司的规定留意保险理赔中的责免赔情况，免赔部分由客户承担。

车险理赔操作规范（2016版）总公司客户服务中心目录第一章事故调度岗操作规范 -------------------------------------------- 3 第二章车辆查勘定损岗位操作规范 ----------------------------------- 5 第三章车辆事故调查岗操作规范 ------------------------------------ 20 第四章车辆报价岗操作规范 ------------------------------------------ 22 第五章核价核损岗位操作规范 --------------------------------------- 23 第六章车险人伤岗位操作规范 --------------------------------------- 25 第七章车险未决管理岗操作规范 ------------------------------------ 30 第八章车险理算结案岗操作规范 ------------------------------------ 32 第九章车险核赔岗操作规范 ------------------------------------------ 34 第十章支付归档岗操作规范 ------------------------------------------ 36第一章事故调度岗操作规范事故调度岗负责将客户的报案及时、准确、科学、合理的分派给查勘定损人员，对符合自动调度规则的，采用自动调度。

对于未自动调度的，根据机构排班原则及案件属性进行人工调度，人工调度必须采取快赔调度，跟踪并保证案件调度处理的及时性和准确性。

一、执行责任人分公司事故调度由接报案岗负责，接报案岗是调度工作第一责任人，呼叫中心主管为调度管理责任人。

二、相关岗位与事故调度工作岗位直接相关的工作岗位有：接报案岗、查勘定损岗、人伤调查岗、理算岗、客服部经理。