下载文档原格式
★★★文档资源★★★CS（CustomerSatisfied）顾客满意战略是一种新的营销管理战略。
企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
CS战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则，最大限度地使顾客感到满意，目的是提高公众对企业的满意程度，营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。
企业要及时跟踪研究顾客的满意程度，并依此设立和改造目标，调整企业营销环节，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力。
CS营销战略是企业发展壮大的催化剂企业的顾客分为外部及内部顾客，外部顾客是企业产品的消费群体，内部顾客即企业的员工。
CS营销战略在满足内外部顾客需求，促进企业发展壮大方面起着决定作用。
（一）外部顾客对企业的促进作用1、有助于树立企业的名牌效应，使企业保持并发展庞大的消费群体。
顾客是对企业的前途发展命运有直接联系的外部公众，市场就是顾客。
建立顾客对企业的忠诚度，这就要求企业要从顾客的角度考虑，满足顾客的需要，努力创造出企业的名牌，使顾客的抽象预期心理得到满足，只有这样，才能形成顾客忠诚。
顾客忠诚不仅稳定着企业现实的顾客，更为企业吸引来潜在顾客，从而使企业保持并发展庞大的消费群体。
2、减少价格波动和不可预知风险的损失，节约销售成本。
在当今“感性消费”时代，维持原有的消费群体比发展新的消费群体容易得多。
CS营销战略通过名牌效应树立了企业的良好形象，确保了原有顾客，导致口碑效应，大大节约了销售成本。
同时，消费者对自身喜爱依赖的产品价格变动敏感度低，他们注重产品的内在价值，承受力强，信任度高。
（二）内部顾客是树立企业名牌效应的决定因素1、节省企业内部支出，保持稳定高效的员工队伍。
员工对企业各方面满意度高，可以保持稳定而高效的员工队伍，减少企业培养新的替代雇员而增加的成本，减少生产力损失，保证实施企业“外部顾客满意”战略的连续性，避免企业为重新建立被打破或割裂的顾客关系而付出高昂的代价。
管理理论前沿管理理论前沿动态一：管理理论的发展历史管理是人类社会存在的一种方式，有了组织就出现了管理问题。
管理理论来源于管理实践，是对管理经验的概括和总结。
一般认为，管理的观念和实践已经存在了数千年，管理理论从19世纪末、20世纪初才开始形成一门学科。
纵观管理理论发展全部历史，大致可以划分为五个阶段：一、管理理论萌芽阶段这一阶段发生在18世纪至19世纪末。
在管理史上通常把这一阶段的管理称为传统管理，其主要特点可归纳为：强制性，家长式，无标准，凭经验。
18世纪至19世纪末，随着资本主义的发展和工厂制度的形成，越来越多的人从事实践中的经济与管理问题研究，推动了经济的发展，同时也出现了早期的西方管理思想，促成了管理理论的萌芽。
管理思想酝酿诞生阶段的主要代表人物有：亚当·斯密、查尔斯·巴贝奇、罗伯特·欧文，这些人物研究的主要内容在生产管理、人事、工资、成本管理方面。
此外这一阶段还有詹姆斯·小瓦特和马修·博尔顿、丹尼尔·麦卡勒姆和亨利·普尔麦卡勒姆、安德鲁·尤尔等人。
二、古典管理理论阶段这一阶段发生在19世纪末、20世纪初，是管理理论最初形成阶段。
其间，在美国、法国、德国分别活跃着具有奠基人地位的管理大师，即“科学管理之父”——弗雷克里德·泰罗、“管理理论之父”——亨利·法约尔以及“组织理论之父”——马克斯·韦伯。
泰罗的追随者们有弗兰克·吉尔布雷斯与莉莲·吉尔布雷斯夫妇、亨利·甘特和亨利·福特分别进行了动作与工时等效率问题的研究和实践。
古典管理理论被以后的许多管理学者研究和传播，并加以系统化。
其中贡献较为突出的是英国的林德尔·厄威克与美国的卢瑟·古利克。
此外还有亨利·路易斯、勒·夏特里尔、詹姆斯·道奇、约瑟夫·刘易斯、汉斯·雷诺、哈林顿·埃默森、安德烈·米什林等人。
后工业化社会和后现代管理一、后工业化社会1.含义后工业化社会是由美国哈佛大学丹尼尔•贝尔教授1973年推出《后工业社会的来临-对社会预测的一项探索》一书提出的，认为在今后30年至50年间将看到“后工业社会”的出现。
他认为社会可以分为社会结构、政体和文化等三个部分。
社会结构包括经济、技术和职业制度。
以技术为中轴，将社会划分为前工业社会、工业社会和后工业社会三种形态。
这种划分是共时性的，又是历时性的，共时性体现在这三种社会在目前世界上是并存的，分布在不同的国家和地区；历时性体现在这是人类社会发展和进步的必然规律。
，前工业社会、工业社会和后工业社会是当今世界上并存的三种社会形态。
前工业社会主要分布在亚、非、拉等国，这些国家基本上依赖第一类经济部门：农业、矿业、渔业和林业。
这些经济部门完全以自然资源为基础。
它们的生产率低，并且由于原料和初级产品的价格波动而使其收益大幅度摇摆。
工业社会主要分布在西欧、北欧、日本和前苏联，其劳动力的大部分从事工业或产品制造业，围绕着经济增长这一轴心原则而运转，能源的开发利用为经济增长提供了保证，技术也进一步得到了发展。
美国将是第一个进入后工业社会的国家。
广泛地说，如果工业社会以机器技术为基础，后工业社会是由知识技术形成的。
如果资本与劳动是工业社会的主要结构特征，那么信息和知识则是后工业社会的主要结构特征”后工业社会是工业社会进一步发展的产物，后工业社会的关键变量是信息和知识，主要经济部门是以加工和服务为主导的第三产业甚至第四、第五产业，诸如运输业、公共福利事业、贸易、金融、保险、房地产、卫生、科学研究与技术开发等。
后工业社会的五大特征后工业社会的概念是一个广泛的概念，可以用五个方面的特征来加以说明：1 经济方面：从产品生产经济转变为服务性经济；2 职业分布：专业与技术人员阶级处于主导地位；3 中轴原理：理论知识处于中心地位，它是社会革新与制定政策的源泉；4 未来的方向：控制技术发展，对技术进行鉴定；5 制定政策：创造新的“智能技术”经济结构从商品生产经济转向服务型经济任何国家的经济，随着逐步工业化，各产业的生产率将发生变化，从而必然会产生大多数劳动力转向制造业的发展趋势；随着国民收入的增加，对服务业的需求越来越大；相应地，劳动力又将向服务业方面转移。
后现代文化及其对管理的影响1、后现代文化模式简析德国学者彼得科斯洛夫斯基在其《后现代文化》一书中所采用的普遍文化概念，是指科学、经济与艺术构成的文化领域。
它超越了狭义的文化概念(即文化作为艺术与科学)，但又比广义的文化概念，即包括宗教与国家在内的涵盖一切人类创造的文化概念要狭窄。
按照彼得科斯洛夫斯基对文化概念的定义，科学、经济与文化是构成一个完整社会文化的有机的整体。
在现代社会和现代文化的境遇下，这一文化整体被机械地割裂了。
现代文化是一种技术主义的文化，它赋予科学以解释自然的绝对权威，并且将这一技术的、无机的模式用于解释人本身以及人与世界、人与他者的关系。
现代文化以科学为圭臬构筑了它的文化乌托邦，这一文化体系把人的本质深深地异化了。
而后现代文化是一种重视有机性和整体性的文化。
它把被现代文化所撕裂开的诸文化领域重新缝合了起来，从而试图恢复人与自然、人与世界及他者之间的有机联系。
现代文化与后现代文化分别代表了现代与后现代时代的整体文化范式。
而由现代范式到后现代范式这一革命性的转变，必然会对人类在诸生活领域的行为方式产生深刻的影响。
其中自然也包括对管理行为和范式的深刻影响。
彼得科斯洛夫斯基在《后现代文化》一书中，按照西方社会理论界和文化界的观点，对现代与后现代的基本文化模式的不同特征作了分析。
这种分析对解构现代管理范式和构筑后现代管理范式，具有极大的现实意义：其一、现代文化模式是功能主义的，它将诸生活领域分割开来，放弃艺术符号语言中的文化象征性。
后现代文化模式是脉络主义的，它将诸生活领域相互渗透，叙述性的符号语言有文化象征性。
其二、现代文化模式是科学主义的，以科学作为世界图像的构造者。
后现代文化模式具有实用知识、形象知识与宗教知识的多元性。
其三、现代文化模式以唯物主义或一元唯心论作为说明全部实在的理论。
后现代文化模式以精神肉体的现实主义作为说明全部实在性的理论。
万科的后现代企业管理模式⼆、万科的后现代企业管理范式在后现代思想架构基础上，万科借鉴国内外⼤中型企业的管理范式，以建筑⽆限⽣活为核⼼，建筑产品的同时也建筑了万科的后现代管理体系。
以下通过后现代视⾓对万科的管理范式从五个层⾯进⾏剖析。
1、万科的组织管理模式21世纪，⽹络时代的巅峰，⼈们的⽣活和⼯作已经离不开⽹络，现代企业的传统组织管理模式已经⾯临巨⼤的挑战，⾦字塔式加官本位思想的组织模式失去昔⽇的权威性，因此建筑后现代企业组织模式，打造管理团队，才能快速适应新经济时代的市场运营。
（1）、组织模式从业务体系来讲，物业管理平台、规划设计平台、虚拟联盟平台、管理平台、融资平台及全程服务平台共同组成了万科的组织架构，详见下图。
★物业管理平台——10多年物业服务经验打造物业管理平台，成就万科全国性品牌基⽯；★规划设计平台——万科建筑设计研究中⼼：项⽬规划、社区规划设计等；★虚拟联盟平台——万科运⽤⽹络虚拟联盟平台实现集团品牌联盟，⽹络化集中采购（内部集团化采购，⾏业联盟采购）；横向虚拟联盟万科打开新资源渠道；★管理平台——20年打造的万科管理体系；★融资平台——重视股东利益、投资收益平衡，拓展融资渠道是万科持续发展扩张的动⼒；★全程服务平台——对客户、员⼯、股东、合作伙伴（包括供应商、媒体、⾦融机构等）全⼼全意的服务平台。
（2）、管理架构万科的管理架构详见下图：万科的管理架构总部与⼀线公司之间的职责关系划分是不可回避的重⼤课题，公司管理模式的不断演变是进⾏时，总部与⼀线的互动调整也是进⾏时，并还会继续进⾏下去。
在⽬前万科的管理模式中，⼀线与总部的职责和互动关系都是围绕着“持续的增长和领跑”这⼀⽬标展开。
（3）、组织管理模式万科的组织管理模式具有了后现代企业组织模式的典型特征：扁平化、⽹络联盟化、虚拟化。
■组织模式扁平化★实现民主化管理，充分运⽤团队⼯作；集团总部职能 ? 总部通过对⼀线公司的管理与服务间接地创造着价值，总部承担着“规范、监控、⽀持、引导”的职责。
中共郑州市委党校学报2008年第4期(总第94期)J ou r nal of t he Par t y Scho ol of C PC Z he ngzhou M uni ci pal C om m i t t ee N o．4。
2008(Sum，94)企业管理探讨浅析后现代企业的文化与品牌管理马红(郑州市商业技师学院学生处，河南郑州450000)摘要：在新的社会和经济条件下，一种后现代的经营管理模式应运而生，其产权经营模式、组织结构和企业文化都完全不同于现代企业。
后现代企业的经营实质上是文化的经营。
关键在于如何建立一种区别于以往企业的后现代企业管理的文化和品牌管理策略。
关键词：后现代企业；文化；品牌；管理中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1671—6701【2008)04—0052—02所谓后现代企业就是在后现代社会和经济条件下所出现的一种产权模式、组织结构、经营模式、企业哲学或文化等与现代企业完全不同的企业。
后现代企业的产权模式是管理者与普通雇员分享企业部分剩余价值并占有一定股份，从而使所有者与经营者之间的界限趋于模糊化；后现代企业采用的是虚拟一体化组织，从而使得企业与市场之间的界限也趋于模糊化；后现代企业普遍采用虚拟经营模式，从而以低成本获得高速发展；后现代企业的哲学或文化建立在对二元论和人本主义超越的基础之上。
后现代企业发展注重的是文化与品牌管理。
一、后现代企业的文化管理后现代企业的文化管理就是后现代企业的企业文化战略。
与现代企业不同的是，后现代企业将企业文化建设作为其治理的核心。
有些实力派企业家可能不太赞成这一观点，那是因为他们尚未领悟到企业文化的本质，或者是尚未领悟到后现代文化经济时代“文化”的本质及其重要性。
事实上今天每一家试图获得持续成功并追求卓越的企业都必须拥有自己的理论体系，这一体系很大程度上将通过企业文化得以体现。
正如一个政党必须拥有自己的纲领一样，从实践到理论，再从理论到实践，这一人类历史的永恒进程无疑也适用于企业。
《公共事业管理》二判断改错题(正确的打“√"，错误的打“×”并改正,每题2分，共10分）1。
公共事业管理的手段主要包括法律手段、行政手段、经济手段、宣传教育手段等。
（）2。
组织是为了一定的目标,对组织及其个人的功能、行为和利益关系进行连续性规范、调节的过程.（ )3.卫生事业管理可分为卫生服务体系、卫生保障体系和执法监督体系三个部分。
（）4.我国社会保障管理存在的主要问题是机构调整前我国的社会保障管理和机构调整后我国的社会保障管理。
( ）5.科技管理的主要方式,按照管理的空间层次来分有预先调控、过程调控和反馈调控。
（ ) 1。
公共事业管理的手段主要包括法律手段、行政手段、经济手段、宣传教育手段等。
答:√2。
组织是为了一定的目标，对组织及其个人的功能、行为和利益关系进行连续性规范、调节的过程。
答：×应该是协调。
3.科技管理的主要方式,按照管理的空间层次来分有预先调控、过程调控和反馈调控。
答：×改为是按照管理的程序来分4。
卫生事业管理可分为卫生服务体系、卫生保障体系和执法监督体系三个部分。
答。
×应该为卫生体系。
5.我国社会保障管理存在的主要问题是机构调整前我国的社会保障管理和机构调整后我国的社会保障管理.答：×应该是我国社会保障管理的现状.三单项选择题（每题2分，共20分)1-—5 BBDBC 6——10CCABB1.公共事业管理的主体是（）A．政府部门 B.公共部门 C.企业单位D.私人2。
实施教育决策的行动纲领指（ )A.教育预测B.教育计划C。
教育组织D。
教育评价3.(）是后现代化国家推进文化事业迅速发展的重要体制A。
政府指令型 B.社会调节型C。
多元复合型 D。
政府主导型4.公共事业管理是政府的（）之一.A。
基本职能 B。
重要职能 C。
基本特性D。
基本前提5。
1980年3月提出“科技立国”的战略构想的是哪个国家（）A.法国B.英国C.日本D。
企业后现代的文化管理战略
所谓的文化管理，实际上就是后现代企业的企业文化战略。
与现代企业不同的是，后现代企业将企业文化建设作为其管理的核心。
因此，我把“企业文化建设”称之为“文化管理战略”。
这一称呼上的改变昭示了后现代企业与现代企业的不同。
在企业文化上升为管理战略的后现代时期，对企业文化的整合或“建设”变得空前重要。
在此，我要强调一个观点：企业文化必须“建设”。
有些实力派企业家可能不太赞成这一观点，那是因为他们尚未领悟到企业文化的本质，特别是尚未领悟到后现代文化经济时代“文化”的本质及其重要性。
认为企业文化无须“建设”的企业家或学者们的理由无非是，企业文化蕴藏在企业实践过程之中，企业家在奋斗过程中自会形成自己的风格、价值观与信念。
然而，这正如说“人类只需要实践，不需要理论”的观点一样，是一个明显的错误。
而事实上今天每一家试图获得持续成功并追求卓越的企业都必须拥有自己的理论体系，这一体系很大程度上将通过企业文化得以体现。
正如一个政党必须拥有自己的纲领一样。
从实践到理论，再从理论到实践，这一人类历史的永恒进程无疑也适用于企业。
企业家在奋斗过程中虽会形成自己的风格、价值观与信念，但这一切须不脱离时代精神更不能闭门造车。
真正的企业文化应该兼收并蓄，去芜存菁。
而自发形成的企业文化，或许存在很多糟粕，或许根本背离了时代精神，或许正将企业引入深渊。
因此，后现代企业的文化战略必须整合，必须上升到人类思想的高度。
这是一个卓越的后现代公司不可逃避的命运。
后现代企业文化是前现代文化与后现代文化的融合
卓越的后现代公司必须走在时代的前面。
而后现代企业文化整合的首要原则就是，在吸取后现代文化精神的同时，适当借鉴前现代文化。
事实上，在很多时候，后现代文化本身就是某种程度上的复古主义。
正如后现代建筑曾经从古典主义建筑中吸收了大量有益的因素一样，后现代企业文化也将会从古老的文化中获得一些关键性的启迪。
古典文化，特别是东方文化，可以在诸如关于人与自然、人与社会之间的关系等方面给后现代人提供有益的启发，从而促使后现代企业文化的建设走在正确的轨道上。
后现代企业文化建立在对现代企业文化解构的基础之上
后现代企业文化与现代企业文化的关系正如后现代与现代的关系，前者对后者虽有继承，但更多地表现为革命性的颠覆。
后现代企业文化的整合将建立在对现代性八个精神向度的解构与超越的基础之上。
对现代性二元论的解构与超越——建立在二元论基础上的现代企业文化导致所有者与经营者、高层管理与普通员工之间的对立。
与之对应的是，后现代企业将通过废除二元论，并通过相应的企业制度变革打破所有者与经营者，以及高层管理与普通员工之间的对立，全面构筑新的超二元论的企业文化。
对现代性个人主义的解构与超越——建立在个人主义基础之上的现代企业文化导致权威崇拜和团队之间关系的冷漠。
而后现代企业则将以反个人主义文化和后现代民主精神，废除权威崇拜和冷漠的团队群际关系。
对现代性进步神话的解构与超越——建立在进步神话基础之上的现代企业文化导致企业以对经济利益的追求为惟一目标。
与之相反，后现代企业构筑追求经济效益与社会效益、发展与进步相互平衡的企业文化。
对现代性未来主义的解构与超越——建立在未来主义基础之上的现代企业文化导致对现实生活的漠视——企业员工被异化为生产机器。
与之对应的后现代企业则将调整现实与未来之间的关系，构筑人性化的工作空间与工作文化。
对现代性世俗主义的解构与超越——建立在世俗主义基础之上的现代企业文化导致货币拜物教的泛滥和神圣情感的消失。
而后现代企业则将通过对世俗主义的超越和信仰的回归，终结货币拜物教在企业中的侵蚀力量，构筑健康理性的公司文化。
对现代性以自我利益为基础的经济制度的解构与超越——建立在此基础之上的现代企业文化导致企业伦理的危机。
后现代企业则将在稳态经济、阳光经济等后现代经济理论的指导下，建设超越传统资本主义精神的企业伦理体系。
对现代性之自恋人格的解构与超越——建立在自恋人格基础之上的现代企业文化导致企业员工的孤独、自闭等心理症状。
而后现代企业将通过交往理性的构筑，使企业成为一个员工交往的理想场所，逐步破除现代自恋人格对员工所造成的伤害。
对现代性之单面的男性精神的解构与超越——建立在单面男性精神基础之上的现代企业文化导致鲨鱼式的领导风格，导致工作狂和管理上冷酷无情的铁血作风。
与之对应的后现代企业则将倡导海豚式的领导风格、倡导工作与生活的平衡以及柔性管理作风，从而构筑后父权制和后女权主义的企业文化。
后现代企业文化是对本企业文脉的传承与革命
传统企业进行企业文化整合之际，最重视对本企业创业过程中所积累的文化的发掘。
而富有解构精神的后现代企业，将对本企业文脉进行全面的解构，从企业战略的高度，保留对企业发展有利的文化传统，并以后现代精神进行革命性建构与创新。
其中包括对现代企业文化的本质性超越。
后现代企业文化是个人文化视界与集体文化视界的融合
富有真正民主精神的后现代企业，以多元文化为主导，在塑造企业文化代言人——公司英雄人物时，也一反现代企业的模式。
现代企业文化的代言人通常就是企业的最高领导。
将所有荣耀与光环集中于一人身上，这无异于塑造新的权威。
而权威主义与后现代精神是格格不入的。
因此，后现代企业应以“典型人物多样化，企业英雄团队化”为原则，树立与现代企业截然不同的企业形象代言人。
在后现代企业英雄塑造过程中，我们并不是要抹杀企业领袖的权威、魅力、号召力和影响力，
而是要以后现代精神为本，在塑造领袖人物的同时，推出最高领袖之外的企业英雄。
这些企业英雄可以是领袖团队中的其他人，也可以是“知识工人”中的优秀代表。
总之，要使后现代企业实现人人为企业主人的目标，仅靠产权革命还不够，还必须进行一次文化革命。
而现代企业虽然也会在普通员工中树立典型人物，但他们本质上只是企业领袖人物的附庸。
达到“典型人物多样化，企业英雄团队化”的后现代企业与现代企业的普通人物典型具有本质的不同。
因为无论是现代企业的领袖典型还是普通员工典型，都摆脱不了个人主义的桎梏。
而通过“典型人物多样化，企业英雄团队化”，后现代企业将达到个人文化视界与集体文化视界的融合。
后现代企业文化是人文理性与工具理性的融合
现代企业文化是建立在技术主义的现代社会背景之下的。
因此，在现代企业文化中，单面的男性精神得以肆虐，企业如同一部向自然开战的技术主义的战车，它看到的只是矿藏、单纯的利益，它利用技术主义的手术刀，对自然、社会、甚至人本身进行理性而冷漠的解剖。
现代企业只拥有或只认同工具理性，而工具理性使社会变成单面的社会，使企业变成单面的企业，使人变成单面的人。
由于工具理性的过度张扬，理性走向了它的对立面——癫狂或非理性。
而当技术成为非理性之时，技术也就背离了文化的范畴。
这意味着以技术主义为主导的现代企业文化是建立在反文化的基础之上的。
现代企业文化的困境由此可见一斑。
而后现代社会是一个平衡的社会，它不对工具理性进行片面的张扬，它倡导工具理性与人文理性的融合。
在这种融合中，理性恢复为一个整体，理性成为真正的理性。
后现代企业文化是真正建立在理性的基础之上的。
对于这样一个简单的事实，人类却只有在付出沉重代价之后才会领悟。
而正因为我们曾经陷入现代及其文化的泥潭，今天以人文理性与工具理性建设后现代企业文化才会成为我们的一项伟大任务。
后现代企业文化是现实主义与理想主义的融合
现代性之未来主义并未造就现代企业的理想主义文化，相反，它导致的是一种功利主义的现实主义，准确地说是务实主义。
由于未来主义相信只有拼命劳动才会创造美好的未来，因而它使人遗忘了当下生活的意义。
未来主义使人活在乌托邦中，而乌托邦与理想主义是格格不入的。
理想主义一旦沾上乌托邦的色彩，就会使人陷入疯癫的非理性状态。
后现代企业文化是现实主义与理想主义的融合，换句话说是真正的现实主义文化。
现实主义并不排斥对未来的预期，但这种预期是对未来所进行的科学的规划，它使人在脚踏实地的基础上充满生活的激情。
现实主义的理想主义是一种科学的方法与态度，它以现实为基础，并以完美的态度完善现实。
而未来主义的乌托邦是以不可能实现的事物作为人们生活的目标。
这就是现代性与后现代性的不同，也就是现代企业文化与后现代企业文化的不同。
抛弃了未来主义的后现代企业文化，将重建当下生活的意义。
后现代企业的员工可能与现代企业
的员工一样辛勤和忙碌，但他们并不以莫须有的未来作为生活的目标。
如此对立的企业文化
必然导致完全不同的企业制度。
