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星级网点创建实施方案一、背景介绍。
随着互联网的快速发展，线上消费需求不断增加，传统实体店面面临着巨大的挑战。
为了适应市场需求，提升服务质量，许多企业开始着手打造星级网点，以提升品牌形象和服务水平。
本文旨在就星级网点创建的实施方案进行详细阐述，以期为相关企业提供参考。
二、目标设定。
1. 提升服务质量，通过星级网点创建，提升服务水平，满足消费者日益增长的需求。
2. 塑造品牌形象，通过提升网点形象，增强品牌知名度和美誉度。
3. 提高竞争力，通过提升服务质量和品牌形象，提高企业在市场上的竞争力，获取更多客户资源。
三、实施步骤。
1. 网点选址，选择繁华地段，交通便利的位置，确保网点的可见度和便捷性。
2. 网点装修，根据品牌形象和定位，进行网点装修，注重细节，提升整体感官体验。
3. 人员培训，对网点员工进行专业的培训，提升服务意识和技能水平，确保服务质量。
4. 客户体验优化，从客户角度出发，优化网点布局、服务流程，提升客户体验。
5. 网点推广，通过线上线下渠道，进行网点推广，提升知名度和客户流量。
四、资源投入。
1. 人力资源，加大对员工培训的投入，提升服务水平。
2. 财力支持，增加网点装修和推广的资金投入，确保实施效果。
3. 时间成本，制定明确的时间计划，保证实施过程的顺利进行。
五、风险控制。
1. 市场竞争，加大市场调研，了解竞争对手的动态，提前制定对策。
2. 人员变动，建立完善的人员培训机制，确保员工稳定和服务质量。
3. 资金压力，合理规划资金使用，确保实施过程中不会出现资金短缺的情况。
六、效果评估。
1. 客户满意度，通过客户反馈和评价，评估服务质量的提升情况。
2. 品牌知名度，通过市场调研和品牌影响力的增加，评估品牌形象的提升情况。
3. 业绩增长，通过销售额和客户流量的增加，评估星级网点创建的实施效果。
七、总结。
星级网点的创建是企业提升服务质量、塑造品牌形象、提高竞争力的重要举措。
通过合理的实施方案和严格的效果评估，可以确保星级网点创建的实施效果。
银行网点星级评定方案1. 背景随着金融业的不断发展，银行网点的数量也逐渐增加。
为了提高服务质量，银行需要对各个网点进行评定，以确定其星级等级。
银行网点星级评定方案旨在对银行网点的服务能力、效率和客户满意度进行评估，以确保优质的金融服务能够覆盖到每一个客户。
2. 目标银行网点星级评定方案的目标是：•提高银行网点的服务质量和效率；•评估客户对银行网点的满意度；•推动银行各网点之间的竞争；•为客户提供参考，选择更适合自己需求的银行网点。
3. 评定指标银行网点星级评定方案使用以下指标对银行网点进行评定：3.1 人员素质•服务态度：对客户的服务态度是否友好、热情；•业务知识：员工对各项业务的了解和掌握程度；•专业技能：员工对操作系统和金融工具的熟练程度。
3.2 服务效率•办理速度：完成客户需求所需要的时间；•排队等候时间：客户在网点排队等候的时间；•其他服务时间：例如银行网点的营业时间和办公时间。
3.3 环境设施•地理位置：银行网点是否位于交通便利、商业繁华的区域；•室内设施：包括办公区域、自助设备、舒适的等候区等；•安全设施：例如监控摄像头和安全门等是否齐全。
3.4 客户满意度•客户反馈：客户对银行网点的评价和意见；•投诉处理：银行网点对客户投诉的处理速度和结果；•客户关系维护：银行网点是否定期与客户进行沟通和回访。
4. 评定流程银行网点星级评定方案的评定流程包括以下几个步骤：1.收集数据：收集包括人员素质、服务效率、环境设施和客户满意度在内的评定指标相关数据；2.数据分析：对收集到的数据进行统计分析，得出各个指标的得分；3.等级划分：根据得分，将各个银行网点划分为不同的星级等级；4.绩效改进：根据评定结果，制定相应的改进策略，提高低星级网点的服务质量和客户满意度。
5. 结论银行网点星级评定方案是银行行业中的重要一环，通过对各个网点的服务能力和客户满意度进行评估，有利于提高整体的服务质量和竞争力。
通过不断改进和优化，银行可以为客户提供更好的金融服务体验，促进客户与银行之间的长期合作关系。
星级网点制定实施方案一、背景分析。
随着经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们对服务行业的要求也越来越高。
作为服务行业的一部分，星级网点在提供服务质量和服务体验方面扮演着重要的角色。
因此，制定星级网点实施方案，提升服务质量，提高竞争力，具有重要意义。
二、制定目标。
1.提升服务质量，通过制定实施方案，提高星级网点的服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。
2.提高竞争力，优化服务流程，提高工作效率，增强竞争力，提升市场占有率。
3.加强管理，建立科学的管理体系，规范网点运营，提高运营效率，降低管理成本。
三、具体措施。
1.优化服务流程，通过对网点服务流程的分析，找出存在的问题和瓶颈，优化服务流程，提高办事效率，缩短客户等待时间。
2.加强员工培训，对网点员工进行专业培训，提升服务意识和服务技能，增强员工的服务质量和服务水平。
3.建立客户反馈机制，建立客户反馈渠道，及时收集客户意见和建议，针对问题进行改进，提高服务质量。
4.推行绩效考核，建立科学的绩效考核机制，激励员工提高服务质量，提高客户满意度。
5.引进先进技术，结合互联网和信息技术，引进先进的服务设备和管理系统，提高网点的服务水平和管理效率。
四、实施步骤。
1.制定实施计划，根据目标和具体措施，制定详细的实施计划，明确责任人和时间节点。
2.组织实施，成立实施小组，组织实施各项措施，确保实施计划的顺利进行。
3.监督检查，建立监督检查机制，定期对实施情况进行检查和评估，及时发现问题并进行调整。
4.总结经验，在实施过程中，及时总结经验，发扬优点，改正缺点，不断完善实施方案。
五、预期效果。
1.服务质量提升，通过实施方案，网点服务质量得到提升，客户满意度明显提高。
2.竞争力增强，网点服务流程优化，工作效率提高，竞争力明显增强，市场占有率提升。
3.管理效率提高，建立科学的管理体系，规范网点运营，管理效率明显提高，管理成本降低。
六、总结。
通过制定星级网点实施方案，可以有效提升服务质量，增强竞争力，提高管理效率，为网点的可持续发展打下良好的基础。
商业银行营业网点分类管理星级评定办法第一章总则第一条为进一步加强网点管理，激发网点内生动力，深入推进“三转合一”工程，特制定本办法。
第二条本办法评价对象为分行全辖正常营业的人工网点，包括：分行营业部营业室、支行营业室、二级支行、分理处等各层级对外营业的人工网点。
第三条基本原则网点星级评定遵循“分类评定、重点突出、星级管理、有效激励”的原则。
（一）分类管理。
结合网点层级、职能及区位发展差异，网点等级按照A、B、C类分别评定，并分类设定评价标准。
其中，A类网点指分行营业部市中支行及支行营业室；B类网点指市行所在地及县（区）城区网点；C类网点指乡镇网点。
（二）重点突出。
结合全市发展战略，设定存款、贷款、客户、财富管理AUM、数字化转型等五类指标，结合网点风险管控能力，对网点经营实施综合评价。
（三）星级管理。
网点按照综合评价结果，评定为最高五星到最低一星五个星级，星级越高说明网点综合经营越好。
（四）有效激励。
网点星级评定由市行统一组织，按季考评、总结通报，针对五星级、四星级网点穿透式匹配奖励工资，省行评选“奋勇争先奖”及“提升进位奖”，提升激励效果。
第二章评价内容和方法第四条评价指标网点星级评定，依据业务发展指标、基础管理指标、分行自设指标等三项指标进行综合评价。
（一）业务发展指标。
包括存款、贷款、客户、财富管理AUM、数字化转型等五类指标，根据网点分类设定不同权重。
1.存款指标。
分为个人存款、对公存款，考核口径与综合考评相同。
2.贷款指标。
分为个人贷款（含信用卡分期）、法人贷款。
3.客户指标。
包括个人折效客户、法人折效客户、信用卡新增有效客户。
4.财富管理AUM指标。
包括对公理财、债券、个人理财、基金、保险、存金通、私人银行业务等相关指标。
5.数字化转型指标。
指个人掌银活跃客户、智迎客拉新促活率、企业网银月活客户、DCRM数字化营销指标。
（二）基础管理指标。
主要评价网点的风险防控、服务水平、消费者权益保护、客户信息治理、涉案账户防治等工作。
争优创先树服务典范——银行分行营业部创五星级网点申报材料作为银行入驻的首个营业网点,分行营业部始终坚持“以客户为中心”的经营服务理念,以优雅整洁的厅堂环境、优质高效的服务和全面持续的业务创新赢得广大客户群众和社会各界的一致好评;分行营业部在各上级部门及上级行的指导下,业务快速发展,服务质量也不断提升,在获悉市银行业协会关于的通知后,分行领导及各部门十分重视,立即成立创建小组,在参照评选标准组织开展自查并整改后,分行营业部各项文明规范服务考核指标均已达到湖南省银行业文明规范服务五星级网点的评选标准,现将主要情况汇报如下：一、营业部基本情况介绍分行营业部于2014年7月正式营业,座落在,地理位置十分优越;在历经长达两年筹备期后,分行营业部在人员配置、硬件设施、业务发展等各方面,均有较大突破一人员配备充足分行营业部在职员工名,营业部队伍平均年龄岁,充满活力,厅堂工作氛围十分融洽;在人员分工配置方面,总经理、副总经理、总经理助理各人,柜员6人,另为提升客户体验、保障客户资金安全,分行营业部专门还配备了大堂经理;在员工素质方面,营业部全体在职员工均具有本科及以上学历,期中通过中国银行业协会从业资格考试,人取得会计从业资格证书,分行营业部凭借高效、专业的金融、理财服务,深得客户信赖,创出了服务品牌,不断赢得市场;二网点设施完备分行营业部厅堂面积达到多平米,网点布局合理,环境优雅整洁;营业部按功能划分为现金区、非现金区等九个区域,能够满足不同模式、不同种类的业务需求;自助设备服务区配备了5台存取款一体机、1台智能柜员机、1台自助终端机,2台电话银行设备,3台网上银行演示机、1台手机银行演示机,1台电子回单打印设备,能够合理分流客户,提高服务效率;三业务发展迅速除传统的存贷款业务外,我行可办理银行卡、理财产品销售、基金销售、实物黄金、信用卡申请受理、个人贷款申请受理、各类电子渠道、个人存款证明、本外币汇换、跨境汇款等业务,是市业务最多最齐的网点之一,能够满足不同层次、不同类型的客户需求;截止,我行人民币各项存款亿元,其中对公存款亿元,储蓄存款亿元,广义储蓄存款余额亿元；贷款余亿元,不良率为零；对私有效客户达3000余户；贷记卡发卡量达张；电子渠道用的户近余户；线下收单客户达百余户；贵金属销售万元;分行营业部在2014年被评为,,,二、服务举措及成效一优化环境设施,打造精品网点1、厅堂超现代设计,全市独一无二;分行营业部采用全透明玻璃设计,全方位采光,整个厅堂明亮整洁,鲜花盆景错落有致,受到了客户的一致好评,成为地区最具设计感的金融服务场所;另为保证厅堂持续整洁,配备专职勤杂人员对网点内外进行环境维护同时对鲜花盆景进行定期更换;2、便民服务周到体贴,提升客户体验;为满足客户多元化的金融服务需求,为保证客户资金及人生安全,分行营业部有安保人员24小时值班巡逻;为营造温馨怡人的服务环境,营业大厅设置了咨询台、客户休息椅、饮水机、防伪点钞机、休息座椅、网银电脑等,配备老花镜、雨伞架、复印机、爱心箱、便民服务箱、功能分区指示牌、业务宣传资料折页架、残疾人代步车等便民措施,营业网点外设置标准残障通道;二健全机制,夯实服务基础1、健全管理机制;分行营业部本着“以客户为中心”的服务理念,成立了文明规范服务领导小组并由营业部总经理任组长,并严格按照分行系列服务管理办法,如银行分行文明规范服务管理办法、银行分行客户意见管理实施细则、银行分行消保服务考评办法等,根据文件结合营业部自身情况细化各项服务要求,将服务真正落到实处;2、健全培训机制;为持续优化服务质量,分行营业部将员工培训作为一项常态化工作,定期组织员工开展各类业务知识考试、业务技能竞赛,同时组织员工积极参加上级行组织的各类消保服务比赛;此外,还会邀请客座教授对职场礼仪、金融服务开展专项讲堂,不断强化全体员工的服务意识和服务技能;三规范管理,全面提升服务1、规范服务管理;开业以来,分行营业部十分注重规范化服务建设;以中国银行业服务公约、银行服务提升考评指标及评分细则2013年和省分行提出的柜面服务基本要求为准则,对网点员工的着装、仪表、体态、语言等各个服务环节进行了细分,整理出了一套通俗易懂、便于执行、易于检查评价的规范化服务标准,在营业部范围内推广实施,并通过服务流程导入学习、观看规范服务录像、参观服务先进单位、开展网点服务自查等活动,统一规范服务的认识,落实规范服务举措,着力提高规范服务执行力;2、强化服务意识;营业部在服务建设方面始终坚持以客户为中心,以客户的良好体验为追求的目标;在服务意识上注重培养一种发自内心的服务精神和以客为尊的服务理念;建立了服务监督机制和投诉接待制度,在网点设置了客户留言簿,网点负责人每日查看留言簿,并及时给予答复;公布了支行客户投诉热线电话,使客户的问题及时得到解决,疑虑及时得到化解;网点负责人在认真调查处理客户问题的同时从中汲取经验教训,提高服务技能;。
星级营业网点评定实施方案一、背景介绍随着经济的发展和人们生活水平的提高，消费者对于服务行业的要求也越来越高。
星级营业网点评定实施方案的提出，旨在提高服务行业的整体水平，促进消费者满意度的提升，推动行业健康发展。
二、评定标准1.环境设施：包括网点的整体布局、装修风格、设施设备等，要求整洁、舒适、便利。
2.服务态度：评定员工的服务态度、沟通能力、解决问题的能力等，要求热情、周到、专业。
3.产品质量：评定网点提供的产品质量和种类，要求新鲜、健康、多样化。
4.消费体验：评定消费者在网点的整体体验，包括购物流程、支付方式、售后服务等，要求便捷、安全、舒适。
三、评定流程1.初步筛选：通过消费者投诉、网点自荐等途径，初步筛选出具有一定影响力和知名度的网点。
2.评定调研：由专业评定团队对初步筛选出的网点进行实地走访和调研，全面了解其环境设施、服务态度、产品质量和消费体验。
3.数据整理：将评定调研得到的数据进行整理和分析，形成评定报告。
4.评定公示：将评定报告公示，接受社会监督和消费者投诉，确保评定结果的公正和客观。
四、评定结果运用1.奖惩激励：对评定结果优秀的网点进行表彰和奖励，激励其继续提供优质服务；对评定结果不佳的网点进行警示和整改，促使其改善服务质量。
2.宣传推广：将评定结果通过各种渠道进行宣传推广，引导消费者选择星级营业网点消费，提升整个行业的服务水平。
3.改进提升：通过评定结果，指导网点进行改进提升，不断提高服务质量和消费者满意度。
五、实施保障1.专业团队：建立专业的评定团队，包括行业专家、消费者代表等，确保评定的客观性和公正性。
2.监督机制：建立评定结果的监督机制，接受社会监督和消费者投诉，确保评定结果的真实性和可信度。
3.政策支持：相关部门出台支持政策，鼓励网点参与评定，提高整体服务水平。
六、结语星级营业网点评定实施方案的提出，旨在促进服务行业的健康发展，提高消费者的满意度，推动整个行业向着更加规范化、专业化、高品质化的方向发展。
银行网点星级创建实施方案一、背景介绍。
随着金融行业的快速发展，银行网点在城市和乡村的布局越来越密集，竞争也日益激烈。
为了提升服务质量和品牌形象，银行网点星级创建成为了银行业内的一项重要工作。
本文将提出银行网点星级创建的实施方案，以期提高银行网点的服务水平和市场竞争力。
二、实施目标。
1. 提升银行网点服务质量，满足客户需求，提高客户满意度。
2. 塑造银行品牌形象，增强市场竞争力。
3. 规范银行网点管理，提高工作效率，降低运营成本。
三、实施步骤。
1. 明确标准和评定体系。
根据国家相关规定和银行业协会的要求，制定银行网点星级评定标准和评定体系，包括网点硬件设施、服务质量、工作效率、风险管控等方面的指标，并建立评定机制和流程。
2. 完善硬件设施。
对银行网点的硬件设施进行全面评估，包括网点场地、装修、设备设施等，确保符合评定标准要求。
同时，进行必要的改造和提升，确保网点环境整洁、设施完善。
3. 提升服务质量。
通过培训和考核，提升银行网点员工的服务意识和专业水平，确保客户能够得到高效、优质的服务。
建立客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，改善服务不足之处。
4. 加强风险管控。
建立健全的风险管控制度，包括现金管理、信息安全、反洗钱等方面，确保网点运营安全稳健，提高风险防范能力。
5. 强化市场宣传。
通过多种渠道，加大对银行网点星级创建工作的宣传力度，提高社会公众对银行品牌形象的认知度和好感度，增强市场竞争力。
四、实施保障。
1. 领导重视。
银行高层领导要高度重视银行网点星级创建工作，提供充分的支持和资源保障，确保实施方案的顺利推进。
2. 组织协调。
成立专门的工作组织，负责银行网点星级创建实施方案的具体落实，明确责任分工，加强协调配合，确保各项工作有序推进。
3. 监督检查。
建立监督检查机制，定期对银行网点星级创建工作进行检查评估，及时发现问题并提出改进意见，确保实施方案的有效执行。
五、总结。
银行网点星级创建是提升银行服务质量和品牌形象的重要举措，实施方案的顺利推进需要全行各级领导的高度重视和支持，以及全体员工的共同努力。
银行星级网点创建方案一、背景介绍随着金融业的快速发展，银行业作为重要的金融机构之一，在为客户提供全面金融服务的同时，也面临着越来越激烈的竞争。
为了提升银行形象、增强竞争力，不少银行开始着手创建星级网点。
银行星级网点是指通过改变传统的银行门店布局、设计和服务，提供更舒适、便捷、高效的金融服务环境。
二、银行星级网点的建设指导原则1. 提升服务体验：星级网点的建设要以客户需求为中心，通过提供高品质的服务体验、个性化的金融产品和便捷的交易方式，满足不同客户的需求。
2. 创新技术应用：引入先进的信息技术和金融科技，打造智能化的金融服务平台，提供快捷、安全、智能的金融服务。
3. 提升品牌形象：通过改善银行门店的形象设计，传递银行的专业形象和优质服务，树立银行的品牌形象，在市场中脱颖而出。
4. 持续改进：银行星级网点建设不是一次性的工作，需要持续改进，根据市场需求和客户反馈，及时调整和优化服务模式和产品。
三、银行星级网点创建方案1. 店面选址与设计（1）选址原则：选址要满足便捷交通、人流密集、居民聚集等条件，以便提高客户的到访率。
（2）设计原则：店面设计要注重人性化、舒适度和功能性，并充分考虑不同客户群体的需求。
例如，设置舒适的等候区域、无障碍通道、贵宾室等。
2. 柜员服务与自助服务（1）柜员服务：银行星级网点应配置专业化的柜员队伍，提供高效、热情、细致的服务。
柜员服务要有个性化的定制选项，以满足客户不同的需求。
（2）自助服务：引入自助设备，如智能ATM机、自助存取款机、自助查询终端等，为客户提供方便、快捷的自助服务。
3. 金融产品与服务（1）提供多样化的金融产品：银行星级网点应提供全面、多样化的金融产品，以满足客户不同的需求，如存款、贷款、理财、保险等。
（2）优质个性化服务：通过数据分析和客户关系管理系统，为客户提供个性化的服务，根据客户的需求和偏好，推荐符合其特点的金融产品。
4. 信息技术与金融科技应用（1）信息技术：建设先进的信息系统，确保金融交易的安全和效率，提供可靠的数据保护和风险控制机制。
星级营业网点评定实施方案一、背景介绍星级营业网点评定是为了提升企业品牌形象和服务质量，根据一定的评定标准对营业网点进行定级评定，并据此采取相应的改进措施。
星级营业网点评定实施方案旨在建立科学、客观、公正的评定体系，推动网点服务的提升，提高客户满意度和忠诚度。
二、评定标准1. 客户满意度：通过客户满意度调查评价网点的服务态度、专业能力、效率和服务完成度等方面的情况。
2. 经营业绩：根据网点的业务量、客户存款、贷款和理财规模、利润等指标评价网点的经营能力。
3. 工作质量：评价网点的办理效率、准确性、服务流程和合规性等方面的情况。
4. 业务创新：评价网点在产品创新、服务创新、数字化转型等方面的表现。
5. 内部管理：评价网点的人员管理、岗位规范、风险防控等方面的情况。
三、评定程序1. 数据收集：收集相关评定数据，包括客户满意度调查数据、业务数据、内部投诉、违规投诉等数据。
2. 数据分析：对收集到的数据进行分析和归纳，计算出各项指标的得分情况。
3. 评定等级间的权重确定：根据各项指标的重要性确定各评定等级间的权重比例，以确保评定结果的客观性和准确性。
4. 综合评定：将各项指标的得分按照权重比例进行加权求和，得出各网点的综合得分。
5. 确定评定等级：根据网点的综合得分，确定其评定等级，如五星级、四星级等。
6. 反馈与改进：向各网点反馈评定结果，并对不同评定等级的网点提供相应的改进建议和指导。
四、评定结果的使用1. 网点展示：将评定等级的结果在网点展示，提升品牌形象和客户信任度。
2. 激励机制：根据评定等级设立激励机制，如奖金、晋升等，激励员工提高服务质量和业务能力。
3. 培训和提升：针对不同评定等级的网点，提供相应的培训和提升机会，帮助其提高服务质量和业务水平。
4. 转型改进：针对综合得分较低的网点，提供定制化的转型改进方案，帮助其提升服务质量和经营能力。
五、评定管理与监督1. 评定机构：设立独立的星级营业网点评定机构，由专业团队负责实施评定工作。
银行星级网点创建制度模板一、总则第一条为了提升我行网点的服务质量和客户满意度，根据《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》，制定本制度。
第二条本制度适用于我行所有星级网点的创建和管理工作。
第三条我行星级网点创建应以客户需求为导向，以提升服务水平为核心，不断创新服务模式，提高服务效率。
第四条我行星级网点创建工作应坚持以下原则：（一）整体性原则：全行上下应形成合力，共同推进星级网点的创建工作。
（二）差异化原则：根据网点的地理位置、客户群体等因素，制定符合实际的服务策略。
（三）持续改进原则：星级网点创建工作应持续进行，不断提升服务水平。
二、星级网点创建标准第五条星级网点的创建标准分为五个等级，从高到低分别为：五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。
第六条五星级网点应具备以下条件：（一）服务设施完善，环境优雅舒适。
（二）员工素质高，服务态度好，业务处理高效。
（三）业务品种齐全，能满足客户多元化需求。
（四）具有创新意识，不断推出新服务。
（五）客户满意度达到95%以上。
第七条四星级网点应具备以下条件：（一）服务设施基本完善，环境较为舒适。
（二）员工素质较高，服务态度较好，业务处理较为高效。
（三）业务品种较为齐全，能满足客户基本需求。
（四）有创新意识，能推出新服务。
（五）客户满意度达到90%以上。
第八条三星级网点应具备以下条件：（一）服务设施较为完善，环境整洁。
（二）员工素质一般，服务态度较好，业务处理基本高效。
（三）业务品种基本齐全，能满足客户基本需求。
（四）有一定创新意识，能推出新服务。
（五）客户满意度达到85%以上。
第九条二星级网点应具备以下条件：（一）服务设施较为简单，环境一般。
（二）员工素质一般，服务态度较好，业务处理基本高效。
（三）业务品种齐全，能满足客户基本需求。
（四）有一定创新意识，能推出新服务。
（五）客户满意度达到80%以上。
第十条一星级网点应具备以下条件：（一）服务设施简单，环境较差。
（二）员工素质一般，服务态度较好，业务处理基本高效。
如何成为一家五星级营业网点？——解读星级网点、千百佳网点验收标准与评定自《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》下发以来，大银行便开始了一场全国范围内的打造“五星级网点”热潮。
Q：如何成为一家五星级营业网点？A：硬件更智能化、软件更人性化、服务更贴心。
随着今年中银协统一部署并下发《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》，各大银行开始展开一场全国范围内的打造“五星级网点”热潮。
中银协发文称，此举是为了探索创建营业网点星级管理工作模式，并与成功举办了八年的“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选结合在一起，在银行业全面推行营业网点星级管理工作，共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。
这是中银协第一次试行“五星级网点”的评选活动，亦是各大银行各个营业网点第一次参加此次评选，因此，也不可避免的出现了一些问题。
让我们重新解读“五星级网点”、“千百佳网点”的验收标准与评定，并从看一看在评选中令大家困扰的问题。
基础篇——重新定义问题1：五星网点评选规则及评选要求解读评选规则：“五星级网点”按照中国银行业协会设置，每一年将从全行业网点中评选出1000家“五星级网点”，并于双数年在“五星级网点”中评选出“千佳示范单位”，及在单数年在千佳的基础上评选“百佳示范单位”。
“五星级网点”评选要求：1、参选网点开业满一年以上；2、评选将延用“百佳示范单位”标准（合计1000分），检查结果不得少于950分；评选有效期：“五星级网点”称号，通过复检，将延续有效；“千佳示范单位”称号，两年内有效；“百佳示范单位”称号，四年内有效。
问题2：“五星级网点”与中银协“千百佳示范网点”的区别？解读：“五星级网点”和“千百佳示范网点”的评定，都是构建中国银行业营业网点文明规范服务星级管理体系的重要组成部分，是未来银行网点定级模式的核心。
两者的区别体现在：①时效性：“五星级网点”定级后实现长期有效，动态管理；“千百佳示范网点”评定后2-4年有效期，过期后需再行申报；②级别性：“五星级网点”评定的结果将作为2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动推荐候选网点的唯一依据；由此得出结论：普通网点—五星级网点—千佳示范网点—百佳示范网点（递进次序）。
③先后性：中银协CBSS2014标准规定了，银行要申请“千百佳示范网点”，必须要先成功申报成为“五星级网点”，这决定了成为“五星级网点”是“千百佳示范网点”的先决条件。
问题3：中银协CBSS2014验收标准特点是什么？解读：首届文明规范服务“五星级营业网点”、“千佳示范单位”、和各省银行业文明规范服务“百佳示范单位”，这三种示范单位评选系淘汰性、竞争性创建，时间紧，标准高（按照CBSS最新标准核算），任务重。
问题4：中银协CBSS2014验收标准内容强调那些重点？解读：2014年度示范网点的评比与之前相较，进行了大幅度升级，要求更加严格。
该升级版标准由原来的（2009版）六大项65条100分升级为十大项190条1000分，并且更加注重服务设施智能化、消费者权益保护与社会责任履行、服务文化培育及员工关爱等方面，具体体现在：1、提供全覆盖的无线上网（Wi-Fi）；2、网上银行、手机银行及电子填单机等电子服务设施；3、自助服务区设置遮挡板或封闭安全仓；4、每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置业务应急呼叫装置；5、分营业区域公示常用服务价格及免费服务项目表；6、公示本网点业务高低峰统计信息、周边区域银行营业网点信息；7、提供常办业务指南、风险提示、办理渠道、流程和范围等必要手续提示；8、标注“小心烫伤”的冷热水饮水机，设置爱心窗口、爱心桌椅，为残障客户配备盲人版业务指南、全盲文键盘、助盲卡、盲人专用点验钞机、残疾人专用车位，协助视障客户携带导盲犬办理业务；9、增设公众教育服务区，并配备充足数量金融知识普及读物；10、特别设置的爱心走廊，开辟儿童区，并在内放置儿童读物、布偶玩具等；11、高端服务区内，多式饮品满足不同客户的需求，且配备印有客户名字的专属茶杯；12、自助区必须是三台以上含三台存取一体机，还有缴费机要求一台以上。
这是对整个自助区第一次提出了数量要求。
（注意：由于不同省市的情况不同，以上12点评分标准可能会因地域差异或条件限制而略有不同，笔者建议，如果营业网点无法达到以上12点，可以考虑从其他方面寻找加分点。
）问题5：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000，下文简称“标准”）是什么？解读：CBSS1000是中银协参考原百佳示范单位考核标准（2013版）意见征询稿的基础上确定的唯一营业网点文明规范服务评价标准；满分1000分；10大模块，190小项；得分980分以上符合五星级网点基础要求。
问题6：标准中对物理设施（硬件）有什么要求？解读：在标准第一、二、三模块有明确要求，第四、五、九、十模块有部分涉及内容。
主要是对清洁度、便利性、安全性、公平性、先进性等方面有导向性要求。
问题7：标准中对人员管理（软件）有什么要求？解读：在标准第四、五、六模块有明确要求，第七、九、十模块有部分涉及内容。
主要是对服务形象、服务效率、差异化服务、员工及客户的权益保护、第三方人员管理等方面有基础性要求。
问题8：标准中对制度建设（台帐）有什么要求？解读：在标准第七模块有明确要求，第八、九、十模块有部分涉及内容；主要是要求营业网点在经营管理中，对服务制度、服务考核、服务记录、服务文化、社会责任、经营业绩等方面有系统化要求。
进阶篇——实用技巧解读了标准中可能会令人混淆的重点之后，我们还需要思考：要准备什么样的台帐？如何应对市银协、中银协的检查组？……笔者结合过往验收的经历和创建的经验，搜集了许多候选单位在争创过程中遇到的一些常见问题，诸多技巧，希望可以帮助候选单位另辟捷径，重新认知“千百佳”创建，掌握“千百佳”争创技巧。
问题一：“五星级网点”争创有哪些目的和意义？解读：“五星级网点”文明服务示范单位是指经过中银协组织评比和认定的，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，是业内和社会公众认可的银行经营机构中，文明规范服务先进单位或集体。
“五星级网点”争创是各家银行推行服务规范化、标准化、程序化的重要举措，有助于提升全行的文明服务水平、加快金融服务创新、助推转型升级，提高核心竞争力，树立良好的品牌形象。
①提升服务水平某地银协领导回复关于“五星级网点”评选态度时说：“最大的收获是，虽然最终获奖的银行网点不多，但通过评选，各银行不断完善硬件、软件的投入，增加细节考虑，使全市银行网点的整体服务水平得到较大的提升。
”②改善网点布局，提升网点功能化交通银行(5.220, -0.13, -2.43%)广东省分行方面表示，创建“五星级网点”，起到了“示范一个，带动一片”的效应，带动了交行整体服务水平和服务理念的提升，也积极帮助了营业网点布局的改善和功能化的升级。
就是这样，如果未来每一个支行每一个网点，都以“五星级网点”的标杆条件来自我评鉴，那么整个银行业的服务就会实现全面的提升。
问题二：“五星级网点”项目应该提前多长时间准备？迎检冲刺准备需要多长时间？解读：1、无论哪家银行，无论哪一层级的营业网点，无论想争创与否，为了网点和整个银行的良性发展，都应该将“五星级网点”的评选标准当做日常规范来操作。
打造“五星级网点”不是为了荣誉，而是打造整个银行业的“优胜劣汰”，良性竞争。
2、一般项目从计划到迎检至少需要半年，硬件提质改造规划特别花费时间（尤其是涉及外围路面绿化、内部购置设备设施、局部改造等方面），其次是内部文化台帐整改和完善（尤其是补材料，提前装订印刷等，拍摄专题片等方面）；提前外聘机构开展手语培训等。
迎检冲刺准备时间聘请外部专业顾问或内部迎检领导小组现场辅导时间，至少应该在15天（包括迎检项目动员、相关诊断培训、主持项目迎检现场汇报等工作，有些网点整改任务大，可能时间更长），保证网点人员验收前始终处于备战状态，做好迎检的软技能提升与固化。
问题三：“五星级网点”争创迎检前期需要做哪些针对性准备工作呢？解读：1、成立迎检小组，或者外聘专业顾问按照验收标准，组织自我验收，查找不足；2、安排迎检汇报文化台帐装订打印、验收标准达标宣传专题片、迎检总结报告、迎检参观线路及串讲词、迎检引导员及解说嘉宾；3、迎检氛围营造：会场布置（包括欢迎标语、红地毯、欢迎花篮等增加现场感和仪式感的道具）、迎检各岗位的接待礼仪（如迎检组进入大厅后，各岗位应注意什么礼仪；员工被抽检时应注意什么礼仪）等；4、广告宣传工作准备：安排迎检当天当地各大主流媒体和上级品牌办部门负责人到访采风留档；5、员工动员：动员所有员工全体参与，保持压力，严格执行迎检标准；6、员工培训：组织消费者权益保护培训、手语培训、迎检同业交流培训、星级网点迎检标准贯标培训、服务营销技能固化培训不能少。
问题四：“五星级网点”申报迎检应该如何做？把握那些重点？解读：“五星级网点”争创，因其项目具备突击性、专业性、针对性，建议最好委托专业咨询顾问或者丰富申报经验的行员，联合相关部门组成迎检小组协同冲刺，绝非一名培训师或一名现场行员就能完成。
笔者结合以往经验一般建议至少有所在网点分管行长、分管个金部门负责人或专员、网点负责人、分行办公室成立联合办公机制的迎检小组。
“五星级网点”现场辅导的重点：1、服务亮点打造（服务管理现状诊断与一点一策争创策略）；2、文化台帐梳理（创优档案梳理与网点文化塑造）；3、服务营销技能纠偏与固化；4、6s管理（重点是规范形象、科学布局、服务效能提升）；5、服务标准与服务流程优化；6、硬件提质改造（功能区资源配置要素完善）。
问题五：“五星级网点”项目现场辅导项目与商业银行一代至三代网点转型现场辅导项目有何差别？解读：两者共同点，是都要对各网点开展服务营销技能的纠偏与固化，目的都是以客户满意为导向建立网点服务竞争力。
但具备一代至三代网点转型经验的顾问或银行内训师不一定能操作成功“五星级网点”或“千百佳网点”。
而主要面临以下区别和挑战：1、现场辅导角色定位：首先，辅导顾问更像是一个项目沟通协调者，他们并非所有精力完全面对常规辅导项目的网点各岗位培训（除服务营销技能纠偏与固化外），而是还要面对新组建的迎检小组成员（主管行长、上级条线专管员、银行内训师等借调人员），通过项目管理制，辅导各自条线迎检任务技能，帮助各部门沟通协调任务完成情况；其次，辅导顾问要每天带领迎检小组扮演现场管理者角色，通过现场巡检，监督抽检网点各岗位技能达标情况，并进行预验收，根据整改需要开展一对一辅导；最后，辅导顾问还需扮演业务能手角色，亲自负责文化台帐整理工作、验收汇报准备工作等核心工作。
