电视购物行业《电话营销实战演练技巧》培训课程大纲1

某某银行《电话营销实战演练技巧提升》培训主讲老师：潘岩第一篇：心态及压力缓解篇不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响男人、女人的压力分析心理压力的两个层面负面压力对你我的影响不良情绪与压力的调试心理技巧活在当下停止消极想象，用积极的心态挤掉忧虑的心理空间心理上预先接受并适应不可避免的事实通过放松肌肉来减少忧虑学会倾诉性的宣泄转移注意力或花时间娱乐常见的压力问题和对策面对高不可攀的业绩压力怎么办？面对超长时间的工作加班怎么办？对自己职业发展感到迷茫怎么办？经常受到临时性任务打扰怎么办？被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？无法平衡自己工作和家庭怎么办？第二篇：电话营销实战技巧篇第一单元信任的建立------ 30秒的开场白开场白之规范开头语问候语确认对方身份公司介绍部门介绍个人介绍开场白之引起客户兴趣让对方开心让对方信任让对方重视开场白中常犯的错误第二单元需求探询一一问对问题才能赢得客户的尊重提问的目的提问的两大类型夕卜呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层提问问题层提问解决问题层提问模拟练习：请用四层提问推广银行的吉利宝保险产品第三单元产品呈现一一有吸引力的推荐产品体验介绍法引导介绍法分解介绍法客户见证法第四单元异议化解一一深入了解客户的最好机会正确理解客户异议处理客户异议应持有的心态处理客户异议的3个绝招倾听技巧同理技巧赞美技巧常见客户异议及挽留技巧我再考虑一下我不需要我很忙，没时间我要跟家人商量一下我对保险没有兴趣，再说吧,我再看一下客户愿意到柜台办理，对我们的身份不信任电话里说不清楚，我要去柜台咨询这个产品其他银行也有，我也接到类似电话你们分红能保证是多少的吗？你们到底是银行的还是保险公司的？是不是骗人的我没钱，不感兴趣第五单元把握促成信号及时促成促成信号的把握什么是促成信号？促成的语言信号常见的3种促成技巧第一次促成第六单元电话结束语一一体现专业的服务专业的结束语让客户满意的结束语。

电话营销实战技能训练课程背景：如何在竞争激烈的市场立于不败之地？快速提升销售业绩是我们企业必须面对的最关键问题。

随着消费环境的改变，企业将面临新的挑战和机遇。

电话销售作为现代最普遍的销售方式，目前已经受到巨大的挑战。

拿起电话每个人都会，但是如何通过电话与对方良好的沟通，让客户感兴趣能够听下去都不是一件简单的事情。

虽然打电话的最终目的把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，必须通过流程传递有价值的信息。

通过电话沟通，加上联系方式、发产品资料、预约拜访等，都算是阶段性的成功。

为什么销售顾问刚开口交流，就让客户反感？为什么话术精通、能说会道、头脑聪明，业绩却不理想？为什么销售团队执行力不够强，士气低落，流失率高？要想得到业绩持续增长就必须从推销到营销转变。

真正的销售并不仅仅是停留在话术、口才、激情等表面，我们不但要考虑短期的成交,更要注重长期的回报。

如果我们还在用传统的方式进行销售，效果会越来越差。

在信赖度极度缺乏的今天，客户最看重的是体验度，能帮他思考和解决问题。

我认为，细节是最好的技巧，真诚是最牛X的套路。

如何突破销售思维，找到销售入口？如何克服销售中的恐惧？如何洞悉客户的内心世界，快速分辨客户需求？如何解决销售过程中遇到的难题？如何快速成交客户却又不伤客？如何形成业绩持续增长？通过此课程直面每一个核心环节。

完全结合企业个性化需求，梳理一套切实可行的营销体系。

学完之后可以结合工具不断复习，真正实现企业业绩的提升。

课程模型：课程收益：●打造狼性团队、激发团队斗志；●突破销售观念，创新营销思路；●科学的开场白；懂得电话技巧；●掌握电销环节，完善电销流程；●了解产品优势，梳理客户买点，●加强客户体验，提升客户感受；●解决营销难题，提升营销业绩；●客户科学分类，实战模拟训练。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：销售精英、销售主管、销售总监课程方式：采用互动式教学、案例分析、小组讨论、PK训练、游戏互动课程大纲第一讲：电话营销精英核心理念一、营销精英认知1. 心态：积极心态、付出心态、坚持心态2. 思维：危机思维、目标思维、结果思维3. 能力：学习能力、创新能力、执行能力4. 境界：有欲望、懂感恩、要利他二、客户喜欢什么样的销售1. 外表职业：3个维度2. 知识丰富：3个方面3. 更关心客户：3点要求案例讨论：销售人员不出结果的原因营销和推销的区别1. 销售的定义2. 选择销售的目的3. 推销VS营销案例分析：细节是最好的技巧，真诚是最牛的套路第二讲：电话营销精英的条件一、营销精英职业化1. 相信公司2. 相信产品3. 相信客户4. 相信自己二、营销精英恐惧化解1. 害怕拒绝的本质原因2. 拒绝的三大核心问题1）不需要：分析本质原因2）需要的时候联系你：怎么面对3）别烦我：怎样理解态度不好三、为什么说销售是先销售自己案例讨论：为什么有的人特别有气质？1. 自信的背后原因1）动机：帮客户思考问题、解决问题2）专业：了解客户、了解产品、了解对手3）资源：内部资源、外部资源四、电话营销的英5项基本礼仪1. 看：观察的正确角度2. 听：聆听的科学方式3. 说：说话的衡量标准4. 笑：微笑的正确理解5. 动：行动的正确方法实战训练：面对客户实操五、电话营销的基本技巧1. 电话营销过程中应该注意事项2. 接电话的核心技能3. 打电话的核心技能4. 转电话的核心技能六、营销精英每天要干的三件事1. 详细填写每天的业务日报表2. 思考是否按计划完成，做好第二天的工作计划3. 总结感想，对客户的问题及时处理并汇报上级案例讨论：如何将不可控的业绩指标变成可控的事务性指标第三讲：电话营销流程与技巧一、电话销售流程1. 销售开发流程梳理1）销售准备2）调整情绪3）建立信任4）了解客户需求5）提出解决方案6）竞争分析比较7）解除客户疑虑8）有效促成9）售后维护10）实现转介绍2. 电话营销3步曲1）初步沟通a怎样才会不被拒绝（开场白）b初步沟通的目的c如何根据现有业务设计客户感兴趣的开场白2）解决问题a如何让客户放下防备愿意跟你沟通b怎样通过问话方式得到客户需求c怎样同我说的方式得到客户需求3）达成合作a达成合作最佳时机的判断b达成合作的本质原因c达成合作的科学话术设计3. 业绩增长流程1）找鱼塘：对接资源平台2）抓意向：筛选价值客户3）做成交：满足客户需求4）重服务：建立服务体系5）建鱼塘：加强需求引导案例：结合现有项目的思考二、销售技能1. 建立客户信赖1）建立信赖的条件a动机：我们谈客户的出发点是什么？b专业：对自身产品、客户需求、竞争对手了解c资源：技术团队、产品资质、公司实力、客户见证等2）信赖的推进图a没关系—互惠—有关系—信任b客户不相信你的原因是？案例演示：客户信赖的过程3. 塑造产品价值1）紧贴需求a从卖点向买点转变b如何紧贴客户的关注点讲解2）产品优势a产品的独特价值点梳理b成熟的客户案例3）塑造感觉a滔滔不绝的解说自身产品的误区b如何让客户身有体会和内心渴望实战演练：让客户边感受边听三、解决客户抗拒点1. 问题的类型1）误解：客户不会比你更了解你的产品2）怀疑：怀疑是人的本性3）缺陷：没有完美的产品，只有相对优势的产品2. 价格问题1）气势取胜2）科学报价3）收口式原理模拟：砍价原理3. 解决策略1）聆听：用心听、听完、给答案2）公式：顺、转、推实战技能训练：问题处理4. 有效促成技巧1）成交的条件a需求、能力、信任、价值、情绪2）不成交的原因a品质、服务、价格b本质原因深度分析5. 成交策略1）科学对比2）巧用保证3）设定结果4）坚持要求案例讨论：不同客户的成交策略6. 实际遇到的问题1）这个品牌我没有听过2）这个多少钱？太贵了3）其他家跟你们一样跟便宜……销售实战训练：成交PK四、客户维护1. 服务体系建设1）日常跟进：消费通知、节日祝福、活动推送……2）客情维护：项目进度、满意度调查3）增值服务：从创造消费力到客户终身价值转变2. 业绩增长的流程1）引流、锁客、服务、追销、裂变实战案例分析：引流案例、锁客案例、售后跟进案例3. 客户为什么会做介绍1）对你相不相信？2）对客户有没有好处？3）对客户麻不麻烦？4）对客户安不安全？讨论分析：转介绍案例第四讲：电话营销实操训练一、客户科学分类1. 空白型：没需求、没标准2. 模糊型：有需求、没标准3. 清楚型：有需求、有标准二、客户应对策略1. 空白型客户成交策略1）引发问题（现状调查）2. 模糊型客户成交策略1）建立标准（产品优势）现场演练：应对现有实际问题3. 明确型客户成交策略1）重组标准（或匹配标准）2）成交万能公式：建标准（事实、问题、答案）实战演练：体验与解说结合的模拟训。

电话营销培训手册1培训目标⏹掌握如何通过电话挖掘销售线索⏹掌握如何通过电话约见客户⏹学习与客户保持长期联系的方法2课程内容⏹电话销售人员六大关键成功要素⏹具体到一个电话的流程⏹通过电话挖掘销售线索⏹通过电话约见客户⏹引导暂时没有需求的客户3电话销售人员的六个关键成功要素⏹信任关系⏹战略管理⏹定位和数据库⏹保持电话量⏹协调能力⏹销售能力3.1信任关系一定要致力于与客户长期信任关系的建立,关键5点在于：（1）受人欢迎➢电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！➢不断提高声音感染力➢真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂➢“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂➢积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人➢了解客户性格以适应客户沟通风格➢寻找共同点以快速拉近距离➢谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣➢真正关心客户和家人,客户也才会关心我们（2）诚实正直➢实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点➢客观评价竞争对手（3）专业能力➢了解自己的产品、服务和公司➢成为产品应用专家➢了解行业和竞争情况，重点知道自己的USP➢专业而快速地回答客户的问题➢解决客户实际问题的能力（4）信守诺言➢承诺的事情一定要做到!➢不做过多承诺，管理客户期望值（5）客户导向➢第一时间解决客户的问题➢关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务➢关注与客户长期关系的建立,看到未来➢重视客户服务，销售就是服务注：保持长期关系的几种沟通手段：3.2战略管理战略性的客户管理和顾问式销售过程：（1）选择目标市场及定位(R＆D、营销总部、企业高层）（2）挖掘销售线索(市场部)（3）销售过程及时间分配销售阶段英文简称时间分配比例（%) 对应专业人员1.确认商机E ntrance （Qualifying）20 销售部2.主导进程D emand（Managing）30 销售部/咨询3.方案认证C onsulting（Proposing) 30 销售部/咨询4.商务洽谈B usiness（Negotiating）10 销售部5.销售成交A ction （Closing) 10 销售部3.3定位和数据库（1）目标客户定位准确及获取准确数据：➢从专业公司购买➢从互联网查找➢工商黄页➢随时随地交换名片➢促销活动➢研讨会➢展览会➢与竞争对手交换➢与相关联公司交换➢行业协会（2）如何储备潜在客户资源？➢Telemarketing – Cool电话和Cool拜访➢Clients Referrals –老客户➢Clients Recommends –客户推荐➢Partner –合作伙伴➢Advertising –市场行为反馈➢Trade Shows –展览会➢Direct Mail –直邮➢Newsletters –新闻媒体(电视、广播、报纸、广告、Internet）➢……（3）如何打陌生的电话？你必须：➢明确解释你能为听者做什么；➢不断引起听者的兴趣;➢引导听者进入相互之间的交谈；➢Pain(表面情况) —- Problem（问题根源) -— Solution(解决方案）（4）7条打陌生电话的原则：➢必须引发听众感兴趣的话题—该话题应该与你的目的相关➢如果你对听众一无所知，最好的办法就是让他们说➢尽力将听众的注意力转移到对你这个电话的提问或回应➢尽量简洁，因为你的电话很可能打断了听众的正常工作➢事先准备充分➢不能念出来➢不要操纵听众（5）陌生电话应传递的信息：➢你的名字和公司的名字(简明扼要）Who is this？➢说明打电话的原因 What does this person want?➢进入正题（lead in）的方法a)第三者的成功案例b)直邮回复c)听众方面的广告和宣传d)总结上次工作内容➢阐述你认为可能对听众是很重要的好处(Benefit)➢你的解决方案是能够充分支持好处（Benefit）的➢对听众的时间提出请求，确认听众现在有时间与你交谈➢不断探究(Probe)3.4保持电话量（1）每天保持足够的电话量是成功的基础➢日计划是必须做的计划➢目标和计划视觉化➢养成有效管理时间的习惯➢不要在打电话黄金时间过度做准备➢同一类电话最好同一个时间段内打➢充分利用黄金时间打电话!➢相信自己，坚持不懈，直到成功➢正确的打电话心态有助于电话量的提高（2）对接打电话的态度：➢电话是高成效低成本的销售工具➢电话是让我建立人际关系的重要工具➢每一个电话都是生意的机会➢每一个电话都是有成本的➢每一个电话都是学习的机会➢每一个电话都是开心愉快和积极成功的➢每一个电话都可能对客户带来极大的价值➢客户正期待着我打电话给他➢我和我的客户都喜欢通过电话交流➢在电话中我是受欢迎的➢打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员（3）电话销售礼仪➢2—3声应拿起电话，否则应表示歉意➢根据不同的号码，讲不同的问候语➢挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒➢尽可能不要让客户在电话中等待➢如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便➢随时准备做记录(纸和笔随时放在电话边)!➢随时准备接听电话➢认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为➢接听电话时，先确认对方的身份➢如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间➢听不清楚时，应马上告诉客户➢不要捂着话筒大声说话➢微笑（你的微笑客户看得见）！➢合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面➢在电话中不要喝水或者吃东西➢如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉➢无论如何，要礼貌地结束电话➢电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”.➢留下自己的私人电话给重要的客户➢如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户➢如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢➢接转电话时，一定要注意正确的方法➢帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式➢一般情况下不要打断客户➢不要长时间打私人电话（4）接听电话的注意事项➢认真做好记录➢使用礼貌语言➢讲电话时要简洁、明了➢注意听取时间、地点、➢事由和数字等重要词语➢电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语➢注意讲话语速不宜过快➢打错电话要有礼貌地回答➢让对方重新确认电话号码（5）拨打电话的注意事项➢要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便➢注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话➢准备好所需要用到的资料、文件等➢讲话的内容要有次序，简洁、明了➢注意通话时间，不宜过长➢要使用礼貌语言➢避免私人电话➢外界的杂音或私语不能传入电话内（6）电话形象所涉及的四点：➢通话的内容礼貌用语➢通话的时机技巧：✧不选周一上午、上班的前两个小时✧不选周末、周五下班前✧不选晚10点到第二天早上7点前➢打电话通话时举止表现：表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现➢电话公务、代传（5W)✧谁打来的、什么地址、什么时间打来的、为什么打来、如何处理了4电话营销人员能力素质模型4.1影响力影响力素质是绩优营销人员具备与运用最普遍的素质，往往与潜在的成就导向相互作用，最终驱动高绩效的达成。

电视购物培训提纲及销售话术1、你们的产品多少盒一个周期（疗程）,多久可以见效答：一般的情况下，我们的产品在60天，也就是2个月之内即可有明显的作用效果产生。

但是因为人的皮肤和体制都是有所不同的，所以具体情况也有例外。

但是只要在坚持服用我们产品，并同时也配合使用我们的外用产品，即可有相对以前的明显改善效果。

产品的原料成分都有哪些,吃后会不会有副作用答：1、主要成分、添加辅料等的介绍（）2、我们的产品是纯天然提纯生产，是由鱼皮和鱼骨骼等部分提取出来的，所以绝对不会有副作用产生。

产品是那家公司生产的是正规的生产厂家么是否有相关的生产资质审批文件答：（）如果吃后有副作用，是否可以退款、退货答：我们郑重承诺，如有副作用，一经正规医疗单位检验确属实情的，我们一律无条件退货。

但是一般我们的产品是不会出现副作用情况的，还是可以放心使用。

我在电视上看到你们的广告，我想到商店去购买，你们是否有其他正规的销售渠道答：我们电视购物公司就是厂家指定的合法经销商，因为我们想把最大的优惠带给消费者，所以我们省去商场和超市等很多中间商的加价环节，直接厂家供货销售，这样能够给消费者带来最优惠的价格！产品质量也会更大程度的得到保障。

和其他同类产品相比，你们的产品好在哪里答：1、分子量小，低于500纳米，易于吸收。

2、产品每个小包装都为3g，为人体每日摄入量，易于服用。

3、我们还配有专用的外用产品，可以达到内外同补、迅速改善的功能。

4、我们有强大的科技团队，权威的检验程序，绝对是放心购买服用的产品，高品质，高信誉产品。

有什么赠品和促销活动答：（）我要求打折，你们最低打几折答：我们的产品全部都是最低价销售，并且有丰厚的赠品，所以价格基本没有折扣。

（如遇到强行讲价，可适当降到428元。

但同时不享受其他促赠活动，这个要和消费者讲清楚。

）送货问题，我要在（）内收到产品可否做到答：我们承诺7天内送货上门，当然针对特殊情况，比如偏远县市可能会稍微晚几天，但是这绝对不会影响产品的质量等。

贩卖技能导师课本培训重点让参加的商务代表能控制一套规范而专业的商务技能让商务代表无效的处置贰言目标:1.概述对话根来源根基那么2.探讨客户需要的主要性3.概述AIDA贩卖技能4.探讨及训练流程的实践操纵5.剖析及制订手稿6.概述LSCPA贰言处置法7.点出结束的留意项8.倡议跟进的办法技能运用1.2.3. 小组探讨方法，将全数分为三或四组，每组各有三至五名受训者小组游戏脚色表演坐位编排沿四张小型长桌分为两排的鱼骨形编排培训所需的设备及东西1.贩卖技能培训导师课本2.贩卖技能幻灯片，共29页3.贩卖技能课本〔手稿〕，共一页4.投影器及屏幕4. 白板及水写板笔三支〔红、黑、篮工程内容时刻备注翻开话题欢送一切受训者(ppt1) 10minppt1-3 “列位早上好，非常快乐年夜伙儿都准到离开咱们培训室，参加贩卖培训系列的贩卖技能培训，盼望年夜伙儿能在明天的课程掉掉落协助，尤其对客位商务代表在事迹上的一种进步。

〞“假定年夜伙儿都预备停当，咱们就如今开场，但在开场之前，我盼望年夜家能起首关掉落你的或调剂到震撼的地位，之后会有充足时刻让你们回，感谢!〞导师作自我引见(导师宜带风趣感,目标为营建活泼的氛围,令受训者感轻松。

)让受训者作复杂的自我引见分享进修目标(ppt2-3)重温贩卖轮回(ppt4) (不要花太多时刻作个不引见。

)贩卖轮回5minppt4 在这里可特地带出客户效劳的主要性，以共同厥后的发展目标目标(ppt5) 5minppt5-8 “打的目标安在〞将受训者的谜底写在白板并同时提咨询何时为贩卖良机(ppt6)假定受训者不克不及说出真正谜底，导师需援用支撑理据：〞从公司供给的数字看，本来假定能跟客户在咱们公司会谈，签单时机是弘远于在外间进展，那幺非常分明，最好的贩卖时机是让客户步入公司〞(ppt7)“因而,打的目标，确实是为了供给应本人面见客户的时机，而最幻想是能把客户带到公司来，以进步签单时机，因而共事们，打的目标应只要一个ppt8)客户需要“共事能够会咨询，打不克不及签单吗〞10minppt9-10“我不是否定在中能签单的能够性，但我想咨询咨询列位，你们应曾有在中容许客户给他们材料并等候呼应的经历，究竟有几多次或有几多营业是今后而来〞天然地带出以下客户心思剖析(ppt9)进一步带出以满意客户需要才干取得少量营业的情理，并以寻寻公司产物与效劳来共同客户的需要(ppt10)AIDA贩卖技AIDA贩卖技能报告(ppt11) 20minppt11巧小游戏将各受训者分为两至三组，每组四至五人，请求每组想一个来由，但必需按AIDA的流程，约另一组的共事出外(谁来约及谁被约可由组员自行投票或导师决议)，而后剖析什么原因有人胜利有人掉败，从而带出任务中的事先预备特不主要10minppt12-13你能够会咨询，究竟我怎么样开场怎样开场第一“当咱们清楚了的贩卖技能后，句话打一个？〞(ppt12)讲解每一点事先预备任务(ppt13)并多点援用例子那么不如将要说的内“当咱们发觉本来打也要做那么多状况，容写在一份手稿上〞“不错，现实上要让客户在中对咱们有决心，咱们必定手稿15minppt14-15 要赐与他们一程专业的感受，而这点现实上并不难做，一份手稿就能处置咨询题〞先请求受训者以小组方法，起草出一份商榷好的手稿(最好能异样激发客户兴味及充足来由的手稿)，而后小组讨论，看是否制订出一份年夜伙儿都称心的手稿不管甚么状况，最初才引出幻灯片的例子(ppt14-15)贰言处置“实际上，假定是能有杰出的事先预备，客户是非常乐于承受咱们的邀15minppt16-17 请，但现实又并非那么一回事，贰言是客户常常拿来爱护本人的行动〞“现实上只需咱们清楚这是非常畸形的，就不必怕有什么贰言，乃至我们应当喜爱客户有贰言，如此才代表客户感兴味，再进一步的把贰言改变为商机〞(ppt16)“咱们做了一些研讨，发觉罕见的异不过以下五项(ppt17)，〞我想年夜伙儿用些时刻，去探讨怎么样能处置这些罕见的贰言把列出的贰言均匀分给各小组，赐与五分钟让他们以讨论的后果来处置(可留下不时刻一项，等说到下一个环节时才解答10min苏息LSCPA贰言处LSCPA贰言处置技能报告(ppt18-19)20minppt18-19 理技能请修业生将苏息前处置过的贰言，从新用LSCPA技能处置结束对话结束对话留意(ppt20-21)5min ppt20-21 留意这部份只须用点例子讲解便可脚色表演脚色表演(ppt22-23) 40minppt22-23假定能够的，将受训者以三工资一小组，此中一人表演商务代表、一人表演客户、最初一工资不雅看职员，假定人数不克不及中分，就以每一小组为一单元，但必需有以上三个脚色，客户材料可由导师安排或以组员自行跟进跟进讲解(ppt24-28) 10minppt24-28 多点讲解跟进的目标及方法，提咨询受训者的经历这部份假定因时刻不敷，可留给下一次的跟进课再深化深讨答咨询及总结(ppt29)答咨询及总结5minppt29 重温进修重点，并解答受训者咨询题提咨询进修重点：〞你们以为从明天的课程中学得什么货色？有哪点是你们印象最深化的？〞结束课程。

电视购物行业《电话营销实战演练技巧提升》培训——主讲老师：潘岩课程收益：1、让电话销售人员在工作中拥有更积极的服务心态；2、规范电话销售人员的电话服务礼仪标准，提升电话沟通技能；3、通过大量的训练，使电话销售人员的外呼技巧和电话营销能力得到提升；4、提升电话销售人员的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力，管理情绪。

授课对象：电话销售人员授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式课程时长：2天课程纲要：一、电话营销代表综合素质篇⏹电话营销前景分析，让员工看到希望电话营销在中国的发展电视购物行业电话营销的现状分享电话营销对人才的需求电话营销行业对人性格的选择电话营销人员的H路职业规划✓个人成长✓收入待遇✓晋升机会⏹电话销售代表的心态剖析兴奋期——谨慎打电话恐惧期——害怕打电话困惑期——不想打电话平稳期——高效打电话游戏：跨出心中的障碍案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户案例：客户不需要，我打电话给他有心理压力案例：客户不需要商品，再次打电话给他有压力⏹快速解压的5种方法⏹重新框架改变我的心态案例：面对客户在电话中的极端反应案例：面对客户在电话中骚扰的应对策略案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户案例：我的前辈不愿意交给我更多的方法，我该如何办？案例：我是老员工，业绩还那么差，老是让大家跟着我被罚，心里好难受。

二、电话销售代表沟通技巧篇⏹电话沟通技巧一：提问技巧◆挖掘客户需求的工具——提问◆提问的目的◆提问的两大类型◆外呼提问遵循的原则◆四层提问法●请示层提问●信息层问题●问题层提问●解决问题层提问●模拟练习：请用四层提问挖掘客户的需求，推广电视购物的2种产品⏹沟通技巧三：倾听技巧◆倾听的三层含义✓倾听的障碍✓倾听的层次表层意思听话听音倾听小游戏倾听的四个技巧✓回应技巧✓确认技巧✓澄清技巧✓记录技巧现场演练：如何运用倾听技巧来解决客户投诉产品质量问题处理？沟通技巧四：引导引导的第一层含义——由此及彼引导的第二层含义——扬长避短在电话中如何运用引导技巧现场演练：在向客户推荐产品时，客户担心电视购物产品的售后服务，请用引导技巧和客户沟通。