8服务需求与生产能力管理.pptx
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生产运作与管理生产能力计划PPT课件
生产能力计划 生产能力计划的定义与特点
长期性
生产能力计划通常针对未来3-5年或更长时间进行规划，需要考虑企业战略发 展目标。
战略性
生产能力计划是企业战略规划的重要组成部分，对企业整体发展具有重要影响。
生产能力计划 生产能力计划的定义与特点
• 适应性：生产能力计划需要适应市场需求变化，具有一定 的灵活性，能够根据市场变化进行调整。
收集数据、计算物料的总需求量、 计算各零部件的净需求量、生成订 货清单、调整库存等。
车间作业计划与控制
定义
根据主生产计划和物料需求计划， 为车间制定具体的作业计划，包 括各道工序的开始时间和完成时
间、作业顺序等。
作用
确保生产过程中的各个环节能够 协调一致，提高生产效率，降低
生产成本。
实施步骤
分析工艺流程、制定作业计划、 分配作业任务、监控作业进度、
生产运作与管理的发展趋 势
智能制造与数字化转型
智能制造
利用先进的信息技术，如物联网、大数据和人工智能，实现生产过程的自动化、智能化和优化。
数字化转型
通过数字化技术，将传统生产流程转化为数字化生产流程，提高生产效率、降低成本并增强灵活性。
定制化生产与敏捷制造
定制化生产
根据客户需求，提供个性化的产品和服 务，以满足市场多样化需求。
发展趋势
随着信息技术和智能制造的发展，未 来的生产运作管理将更加注重数字化 、智能化、绿色化和个性化。
PART 02
生产能力计划
生产能力计划 生产能力计划的定义与特点
• 生产能力计划定义：生产能力计划是企业根据市场需求、产品 需求量和工艺技术装备等条件，对未来一定时期的生产能力进 行规划与安排的过程。
管理需求与能力课件
可以使用各种工具和方法来识别管理 需求，如SWOT分析、组织结构图、 员工调查等。
识别
通过分析组织内外部环境、业务发展 计划、团队构成和员工需求等方面的 信息，可以识别出具体的管理需求。
02
管理能力的概念
定义与构成
定义
管理能力是指管理者在组织中实现预 定目标、完成工作任务、协调组织成 员关系、激发组织成员潜力等方面的 能力。
管理
敏捷管理理论强调灵活应对变化，快速响应市场 ，提高企业的适应能力和创新能力。
平台化管理
平台化管理理论旨在通过构建平台化组织，实现 资源共享、协同创新和价值共创，提升企业的竞 争力。
人才发展理论
人才发展理论关注人才的成长和发展，强调通过 个性化培养、激励和评估机制，激发人才的潜力 和创造力。
管理需求与能力不匹配的后果
组织发展受阻
由于管理需求与能力不匹配， 组织无法实现战略目标和发展
计划，导致组织发展受阻。
人才流失
由于管理需求与能力不匹配， 组织无法为人才提供足够的职 业发展空间和机会，导致人才 流失。
团队士气低落
由于管理需求与能力不匹配， 团队成员无法充分发挥自己的 能力和潜力，导致团队士气低 落。
个人可以根据自己的管理需求和 能力，发展领导力，提升自己在
组织中的影响力。
在团队建设中的应用
团队目标设定
分析团队的管理需求和能力有助于团队明确目标 ，制定实现目标的策略和计划。
团队角色分配
根据团队成员的管理需求和能力，合理分配角色 和任务，发挥团队成员的优势。
团队绩效评估
通过分析团队的管理需求和能力，评估团队绩效 ，提出改进措施，提升团队整体能力。
05
管理需求与能力的未来 发展
服务企业运营管理第八章服务需求和生产能力管理-文档资料
表8-1 周六 8月1日 8日 15日 22日 29日 9月5日 12日 时期 1 2 3 4 5 6 7 出租间 数 79 84 83 81 98 100 82 83 87 93 82 83 87 93 移动平均法 三个时期的移动平均数 预测值
解:已知N＝3,则8月22日的预测值是8月1日、8日、15日平均数 (79十84＋83)／3＝82(间） 同理可得，8月29日、9月5日、9月12日的预测值为83间、87间和93间
(3)简单指数平滑法
在加权平均法的基础形成的，可以理解为一种以
时间定权的加权平均方法。
例：某旅店有100个房间，平日入住的主要是工作人员，但周六 主要是探亲访友的客人。经营者想预测周六客房的出租率，为即 将到来的周末做好准备。取移动平均的期数为3(N＝3)，分别计 算预测值。
表8-2 周六 8 月1 日 8日 15日 22日 29日 9 月5 日 12日 时期 1 2 3 4 5 6 7 出租间数 79 84 83 81 98 100 移动平均法 平滑值 预测值 79.00 81.50 79 82.25 82 81.63 82 89.81 82 94.91 90 95 预测误差 5 1 1 16 10
二、服务供需关系的四种情况
需求量 需求过剩 最大可用能力 需求大于最优利用能力 需求平衡于最优利用能力
最优利用能力
服务能力过剩
0
时间
能力不足：今天你排队了吗
能力过剩：无聊的空闲
进行供需管理的基本思路
How to balance?
服务需求 供需管理
服务能力
调整需求
需求峰值
设计能力 （100%利用率） 平均需求
第一节 需求管理
一、服务需求对供给的挑战 二、服务供需关系的四种情况
解:已知N＝3,则8月22日的预测值是8月1日、8日、15日平均数 (79十84＋83)／3＝82(间） 同理可得，8月29日、9月5日、9月12日的预测值为83间、87间和93间
(3)简单指数平滑法
在加权平均法的基础形成的，可以理解为一种以
时间定权的加权平均方法。
例：某旅店有100个房间，平日入住的主要是工作人员，但周六 主要是探亲访友的客人。经营者想预测周六客房的出租率，为即 将到来的周末做好准备。取移动平均的期数为3(N＝3)，分别计 算预测值。
表8-2 周六 8 月1 日 8日 15日 22日 29日 9 月5 日 12日 时期 1 2 3 4 5 6 7 出租间数 79 84 83 81 98 100 移动平均法 平滑值 预测值 79.00 81.50 79 82.25 82 81.63 82 89.81 82 94.91 90 95 预测误差 5 1 1 16 10
二、服务供需关系的四种情况
需求量 需求过剩 最大可用能力 需求大于最优利用能力 需求平衡于最优利用能力
最优利用能力
服务能力过剩
0
时间
能力不足：今天你排队了吗
能力过剩：无聊的空闲
进行供需管理的基本思路
How to balance?
服务需求 供需管理
服务能力
调整需求
需求峰值
设计能力 （100%利用率） 平均需求
第一节 需求管理
一、服务需求对供给的挑战 二、服务供需关系的四种情况
服务业的生产能力-PPT精品文档
服务能力的影响因素
服务企业的有形设施、知识和技能、资源使用等 方面的配置形成一定水平组合的服务能力，也构成 影响或限制企业总体服务能力的因素。概况起来讲， 时间，劳动力，设备，设施是影响企业服务能力的 重要因素。
限制因素
服务类型
时间 （服务提供者角度还是服务接受者的 角度）
(知识）劳动力（专家） （数量还是质量）
服务的特点
顾客参与服务过程 服务的生产和消费同时产生 随时间消失的能力 无形性 异质性
服务能力的研究
服务能力决策和管理在很大程度上代表着企业的 服务管理水平。服务能力受很多因素的制约，服务 能力的相对刚性与服务需求可能出现周期性和随机 性波动变化的现实性矛盾，形成有限服务能力等于 拙劣服务质量，过度服务能力等于高额服务成本的 两难决策问题。以下是理论工作者对认识和研究服 务能力并试图解决这一矛盾所做的分析。
服务业的生产能 力描述
指导老师：马汉武 制作人：第二小组
outline
服务能力 服务能力的改进 食堂案例
第一章 服务能力
1.1 什么是服务能力 1.2 服务能力的影响因素 1.3 服务的特点 1.4 服务能力的研究 1.5 服务调度
什么是服务能力？
能力(capacity)或称生产能力，是指一个流程在一 定的时间内所能实现的最大产出量(output)，也就是 一个流程的最大产出率(out-put rate)。而对于服务 企业而言，服务能力一般指单位时间内所服务的人 数。 服务能力可以划分为两种独立和截然不同的存在 形式，一种是以各种设施、设备以及各种支持性产 品形成的服务能力，另一种是以员工知识和技能为 标志的服务能力。而有形设施所代表的能力因投资 与建设周期等因素，能力储备在短期为刚性不可调。 服务技能储备的调节与使用则有相当大的灵活性。
产品与服务产能管理PPT教案
供应链因素
一个公司还必须考虑关键供应商和分销商的能力。 即一个公司运用自己能力的能力经常直接依赖于供 应链上下游的能力。
21
外包可以将企业有限的资源集中在核心能 力的塑造上，可以降低环境变化的不确定 性，其优势不言而喻。但注意到外包优势 的同时，也要考虑到它的风险。包括失去 关键技术或是发展错误能力的风险、增加 对外包方管理能力的需求以及对外包方的 依赖性。当外包具有战略重要性的产品和 服务时，这些风险尤为突出。在决定采用 外包策略和选择外包商的时候，企业应充 分考虑到这些风险。
的额外特征 （3）可靠性——一个产品从满足需要到没有效果可以有多
长时间？ （4）持续性——一个产品的寿命，在延伸用途或极端用途
的情况下产品的表现如何？ （5）一致性——产品或服务的表现是否和说明一样？ （6）美感——产品或服务在感觉上的表现如何？ （7）适用性——产品或服务在修理、维护或支持其他产品
产品与服务产能管理
会计学
1
春运是中国大陆在农历春节前后发生的 一种大规模的高交通运输压力的现象。 春运期间客流量非常大，近十年来，每 年的春运的客流量都超过大陆的总人口 。春运一般发生在春节节前15天及节后 25天左右，因此每年春运约40天。
一般意义上的春运，是指中 国大陆的省际、省内交通， 一般不包括大陆与港澳之间 的交通、海峡两岸间交通以 及国际交通。口语中的“春 运”有两个含义，一是指春 节前后的运输现象，二是“ 春运期间”的简称。春运规 模之大，以致中国大陆交通 难以承受，为了解决春运问 题，中国政府每年都要提前 部署，但仍无法满足春运要 求。
200
200
19
影响产能的因素：
可控因素
产能=（每班每条线800个单位产品）*（装配线的数量） *（轮班次数）
一个公司还必须考虑关键供应商和分销商的能力。 即一个公司运用自己能力的能力经常直接依赖于供 应链上下游的能力。
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外包可以将企业有限的资源集中在核心能 力的塑造上，可以降低环境变化的不确定 性，其优势不言而喻。但注意到外包优势 的同时，也要考虑到它的风险。包括失去 关键技术或是发展错误能力的风险、增加 对外包方管理能力的需求以及对外包方的 依赖性。当外包具有战略重要性的产品和 服务时，这些风险尤为突出。在决定采用 外包策略和选择外包商的时候，企业应充 分考虑到这些风险。
的额外特征 （3）可靠性——一个产品从满足需要到没有效果可以有多
长时间？ （4）持续性——一个产品的寿命，在延伸用途或极端用途
的情况下产品的表现如何？ （5）一致性——产品或服务的表现是否和说明一样？ （6）美感——产品或服务在感觉上的表现如何？ （7）适用性——产品或服务在修理、维护或支持其他产品
产品与服务产能管理
会计学
1
春运是中国大陆在农历春节前后发生的 一种大规模的高交通运输压力的现象。 春运期间客流量非常大，近十年来，每 年的春运的客流量都超过大陆的总人口 。春运一般发生在春节节前15天及节后 25天左右，因此每年春运约40天。
一般意义上的春运，是指中 国大陆的省际、省内交通， 一般不包括大陆与港澳之间 的交通、海峡两岸间交通以 及国际交通。口语中的“春 运”有两个含义，一是指春 节前后的运输现象，二是“ 春运期间”的简称。春运规 模之大，以致中国大陆交通 难以承受，为了解决春运问 题，中国政府每年都要提前 部署，但仍无法满足春运要 求。
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影响产能的因素：
可控因素
产能=（每班每条线800个单位产品）*（装配线的数量） *（轮班次数）
服务生产力管理(ppt 17)
创意到产品实现商业目标的比例： 100∶39∶17∶8∶1。
生 活 中 的 辛 苦阻挠 不了我 对生活 的热爱 。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020 人 生 得 意 须 尽欢， 莫使金 樽空对 月。08:36:4608:36:4608:3611/30/2020 8:36:46 AM 做 一 枚 螺 丝 钉，那 里需要 那里上 。20.11.3008:36:4608:36Nov-2030-Nov-20 日 复 一 日 的 努力只 为成就 美好的 明天。 08:36:4608:36:4608:36Monday, November 30, 2020 安 全 放 在 第 一位， 防微杜 渐。20.11.3020.11.3008:36:4608:36:46November 30, 2020 加 强 自 身 建 设，增 强个人 的休养 。2020年 11月 30日上 午8时36分 20.11.3020.11.30 精 益 求 精 ， 追求卓 越，因 为相信 而伟大 。2020年 11月 30日星 期一上 午8时36分 46秒 08:36:4620.11.30 让 自 己 更 加 强大， 更加专 业，这 才能让 自己更 好。2020年 11月 上午 8时36分 20.11.3008:36November 30, 2020 这 些 年 的 努 力就为 了得到 相应的 回报。 2020年 11月30日 星期 一8时36分 46秒 08:36:4630 November 2020 科 学 ， 你 是 国力的 灵魂； 同时又 是社会 发展的 标志。 上午8时 36分46秒 上午 8时36分 08:36:4620.11.30 每 天 都 是 美 好的一 天，新 的一天 开启。 20.11.3020.11.3008:3608:36:4608:36:46Nov-20 相 信 命 运 ， 让自己 成长， 慢慢的 长大。 2020年 11月30日 星期 一8时36分 46秒 Monday, November 30, 2020 爱 情 ， 亲 情 ，友情 ，让人 无法割 舍。20.11.302020年 11月 30日 星 期一 8时36分 46秒高服务生产率有以下主要途径： ①培训新人 服务提供者可以更好地培训其现有职 员，或者雇佣工作更努力，技术水平更高， 报酬却相同的新人。
服务需求与生产能力管理技巧
AI与大数据应用
总结词
利用人工智能和大数据技术来改善决策制定 和提高生产效率。
详细描述
人工智能（AI）和大数据技术正在改变企业 运营的方式。通过收集和分析大量数据，企 业可以更好地了解市场需求、客户行为以及 运营效率，从而做出更明智、更有效的决策 。AI技术还可以帮助企业自动化一些繁琐的 任务，如数据输入、客户服务和预测分析等
服务需求计划
制定服务计划
根据服务需求分析的结果 ，制定详细的服务计划， 包括服务时间、人员、物 资和预算等。
资源调度
根据服务计划，合理调度 和分配服务资源，包括人 员、物资和设备等，以满 足客户需求。
服务流程设计
设计高效的服务流程，确 保服务提供者在满足客户 需求的过程中能够高效运 转。
服务需求控制
生产能力定义
生产能力是指企业在一定时期内，在合理配置和有效组织生产要 素的基础上，能够生产某种产品的最大数量。
生产能力的重要性
生产能力是企业制定生产计划、安排生产进度、控制生产过程、优 化资源配置的重要依据。
生产能力的影响因素
生产能力受到多种因素的影响，如设备、工艺、材料、人力资源等 。
生产能力规划
案例二：生产能力瓶颈突破
总结词
针对生产能力瓶颈问题，企业可以采取多种措施进行突 破，例如优化生产流程、提高设备利用率、增加生产班 次等。
详细描述
生产能力瓶颈是企业生产过程中常见的问题，它会导致 企业无法按时交付产品，影响客户满意度和市场份额。 为了突破生产能力瓶颈，企业可以采取多种措施，例如 对生产流程进行优化，提高设备利用率和可靠性，增加 生产班次和员工工作时间等。这些措施可以帮助企业提 高生产效率，降低生产成本，提高市场竞争力。
生产计划与能力需求管理
生产计划与能力需求管理首先，制定一个合理的生产计划对于企业来说至关重要。
生产计划应该根据市场需求，客户订单等信息进行合理的安排，确保生产过程能够及时、有效地完成。
同时，考虑到原材料的供应、生产设备的利用率以及人力资源等因素，生产计划应该做到合理，避免出现物料积压，工序拥堵等问题。
其次，在生产计划的基础上，合理地进行生产能力需求管理也是非常重要的。
生产能力需求管理通常包括确定所需的生产设备、人力资源以及生产场地等，确保这些资源能够满足生产计划的要求。
通过合理地管理这些生产资源，企业可以在不影响产品质量的基础上提高生产效率，降低成本。
为了更好的管理生产计划与生产能力需求，企业可以借助一些先进的生产管理工具，例如ERP系统等，通过这些工具，企业可以更加清晰地了解日常生产情况，及时调整生产计划，同时也可以对生产能力进行合理的规划和管理。
总之，生产计划与能力需求管理在企业的生产运营中起着不可或缺的作用。
它们能够有效地帮助企业合理安排生产计划，同时又可以保证生产能力的充分利用，从而提高企业的生产效率，降低成本，满足客户需求，是企业生产管理中非常重要的环节。
很好，下面继续深入探讨生产计划与能力需求管理在企业生产运营中的重要性和实施方法。
首先，对于生产计划的制定，企业需要考虑到市场需求、客户订单、库存情况等因素。
在市场需求方面，企业需要密切关注市场趋势和客户需求，预测需求量并合理安排生产计划。
同时，企业需要考虑到季节性需求的变化、市场竞争情况等因素，以及产品的生命周期，及时调整生产计划。
客户订单也是制定生产计划的重要参考，企业应该根据客户订单的具体要求和交货时间合理安排生产计划，避免延误交货。
库存情况也是影响生产计划的因素之一，企业需要做好库存管理，避免因为积压而影响生产进度。
其次，在生产能力需求管理方面，首先企业需要合理规划生产设备和生产场地。
在拟定生产规划时，企业需要充分了解生产设备的容量和性能，确保生产设备能够满足生产计划的需求。
运营管理-服务需求与服务能力管理培训课程(PPT42页)
3. 在需求峰谷时段，实行差别定价。
使用价格诱因可以刺激低谷期的需求和分 流高峰期的需求。 在需求高峰时期，降低过量需求的最直接 有效的方法即是提高价格和其他成本。了 解到这一信息后，那些不愿意在高峰时段 付出额外成本的顾客（如调高的服务价格、 排队等候的时间、面对拥挤的人群等等）， 往往会选择推迟消费。同样的，较便宜的 价格以及不用等候的预期也会鼓励顾客在 非繁忙时段消费。
有很多差别定价的做法如下： 长途电话的周末和夜间收费率； 电影院的日场或在下午6点以前实行降价； 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房 价； 公共事业公司在高峰需求期的定价。
再比如，航空公司通过一些限制以免使商 务顾客享受打折收费，要求购买打折机票 的乘客必须在目的地过一个周末。
寻找需求的不同来源会导致对非高峰期服 务能力创造性的利用。
。
有些季节性很强的服务产品，在淡季，即 使提供大幅度的价格折扣，也很难刺激需 求。
如滑雪胜地夏季的上山缆车服务。在 此情况下，服务商有必要对服务产品作出 修改调整，以刺激顾客在淡季的需求。如 越来越多的滑雪胜地在夏季开展山地自行 车运动，游客们可以在山脚营地租自行车， 由特别设计的上山缆车运送自行车上山， 游客再骑车下山，从而提高了淡季上山缆 车的需求。很多类似的服务产品，都可以 通过改变产品属性，刺激淡季的服务产品 需求。
第六章 服务需求与服务 能力管理
一、服务需求与服务能力管理 的特殊性
（一）服务供需管理上面临的新挑战
顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望以 及期望。
1、服务能力与服务需求同步：
由于生产和消费的同时性，服务能力必须与需求 保持一致。但顾客愿意等时，推迟服务是可能的。
买车的愿意等，但牙痛等不了。
一些服务系统的能力不具有弹性，譬如宾馆客满 时不能增加房间，但有些服务场所可以延长服务 时间。
服务需求PPT课件
required
Tour
4 6 8 10 12 2 4 6 8 10 12
时间
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休息时间有限制的每周工作班次计划
• 警察局、救火和医院的紧急护理部门， • 每周工作5天、连续休息两天，但是不一定是周六和周日休息 • 要决定一周内每天需要的员工人数。
第18页/共31页
• 快餐业提高顾客参与程度
• 飞机的租用及协议
第22页/共31页
交叉培训员工
• 超市员工的多种技能和职能 • 培养团队精神
雇用临时工、兼职工和合同工
•1/4的美国劳工为临时工，兼职工，或合同工 •减少成本 •提高就业机会
第23页/共31页
收益管理
• 源于航空业 • 向合适类型的消费者分配合适类型的能力以最大化收入的过程. • 适用范围
务
等
级 的
标准级
产
能 分
经济级
配
比
例
30%
60%
10% 旺季 (30%) 夏季
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ20%
50%
30% 一般 (20%) 秋季
20% 30%
50%
淡季 (40%) 冬季
不同季节的产能分配比例
第21页/共31页
20%
50%
30%
一般 (10%) 春季
共享能力
• 机场：航空公司共享入口、跑道、行李处理设备、地面服务人 员
• 产能相对固定 • 有能力细分市场 • 能力易逝 • 事先售出产品 • 波动需求 • 低边际销售成本和高边际能力改变成本
第24页/共31页
例子：美洲航空公司的收益管理
美洲航空的收益管理系统可分为典型的3个主要功能： • (1) 超额预订系统。没有超额预订时，大约15%的售出座位
Tour
4 6 8 10 12 2 4 6 8 10 12
时间
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休息时间有限制的每周工作班次计划
• 警察局、救火和医院的紧急护理部门， • 每周工作5天、连续休息两天，但是不一定是周六和周日休息 • 要决定一周内每天需要的员工人数。
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• 快餐业提高顾客参与程度
• 飞机的租用及协议
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交叉培训员工
• 超市员工的多种技能和职能 • 培养团队精神
雇用临时工、兼职工和合同工
•1/4的美国劳工为临时工，兼职工，或合同工 •减少成本 •提高就业机会
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收益管理
• 源于航空业 • 向合适类型的消费者分配合适类型的能力以最大化收入的过程. • 适用范围
务
等
级 的
标准级
产
能 分
经济级
配
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例
30%
60%
10% 旺季 (30%) 夏季
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ20%
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淡季 (40%) 冬季
不同季节的产能分配比例
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20%
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一般 (10%) 春季
共享能力
• 机场：航空公司共享入口、跑道、行李处理设备、地面服务人 员
• 产能相对固定 • 有能力细分市场 • 能力易逝 • 事先售出产品 • 波动需求 • 低边际销售成本和高边际能力改变成本
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例子：美洲航空公司的收益管理
美洲航空的收益管理系统可分为典型的3个主要功能： • (1) 超额预订系统。没有超额预订时，大约15%的售出座位
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销售额
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实际销售额
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时间
b) 随机性需求，呈上升趋势，但无季节性因素
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时间
c) 随机性需求，有趋势和季节性因素
64
6
8 68 66.54 4.63
65虑季节调整的指数平滑法： 需求数据还会出现季节性的变动，对数
据进行预测时要剔除数据中的季节性
下表列出了2003年每月乘船到加勒比岛 屿旅游的游客数量，在对数据进行季节 性调整的基础上预测2004年每月的游客 人数。
（3）考虑季节调整的指数平滑法：2003年
8.1 服务需求与生产能力的平衡
(3) 服务需求很难预测 人们对服务情况很难预测，例如：急症患者 (4) 服务时间多变性 例如：银行对顾客的服务取决于顾客的要求 交易的数量等 (5) 服务有位置的限制 例如：一些服务设施被利用，但其它地方服 务设施还在闲置。
8.1 服务需求与生产能力的平衡
2. 识别服务需求模式：趋势性、随机性、季节 性
250
销售额
200 150 100
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实际销售额
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15
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时间
不规律需求模式
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需求水平
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时间
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8.1 服务需求与生产能力的平衡
3. 服务生产能力 （1）影响服务生产能力的因素：时间、人力
资源、顾客、服务设施、设备和工具 （2）最优能力与最大能力 （3）服务需求与生产能力的关系
8.1 服务需求与生产能力的平衡
3.服务生产能力： 服务供需平衡四种状态： （1）需求过剩----顾客将会离开 （2）需求超过最佳能力----顾客不离去，排队 （3）供求平衡：需求与最佳能力平衡----没有 意料之外的事 （4）能力过剩-----效益下降
8.2 服务需求预测
一、服务预测单元与方法选择 （一）服务预测单元：要预测的因素 （1）顾客的数量 （2）提供服务所需的时间 （3）所提供服务的种类以及每种服务的数量 （4）所提供产品的数量
移动平均法：一次移动平均方法是收集 一组观察值，计算这组观察值的均值， 利用这一均值作为下一期的预测值。
1.移动平均法
设时间序列为 x1, x2 ,..., 移动平均法可以表示为：
1 t
Ft1
xt xt1 ... xtN 1
/
N
N
xi
t N 1
式中： xt 为最新观察值；
Ft 1为下一期预测值；
下表是有100个客房的酒店入住情况，试选用 N=3用一次移动平均法进行预测。
星期六 序号 实际观测值 三个月移动平均值
预测值
8月1日 1 79
-
-
8月8日 2 84
-
-
8月15日 3 83
82
-
8月22日 4 81
83
82
8月29日 5 98
87
83
9月5日 6 100
93
87
9月12日 7
93
2. 指数平滑法
时间 t 1月 1 2月 2 3月 3 4月 4 5月 5 6月 6 7月 7 8月 8 9月 9 10月 10 11月 11 12月 12
真实值 1651 1305 1617 1721 2015 2297 2606 2687 2292 1981 1696 1794
9月12日 7
预测值
79 82 82 82 90
预测偏差
5 1 1 16 10
2. 指数平滑法
（2）考虑趋势调整的指数平滑法： 数据的趋势是被观测值从某一时期向另 一时期变化的平均变化率，即每一时期增 长或者降低的幅度。 在原来的平滑值中加入趋势值进行趋势 调整
（2）考虑趋势调整的指数平滑法：航班前8
（1）一次指数平滑法： 公式 确定a和N（通过平均绝对偏差）
（1）一次指数平滑法：
星期六
序号
实际入住人 数
平滑值
8月1日 1 79 79.00
8月8日 2 84 81.50
8月15日 3 83 82.25
8月22日 4 81 81.63
8月29日 5 98 89.81
9月5日 6 100 94.91
8.2 服务需求预测
二、服务预测的思路 1、系统-子系统预测法 2、整体-局部预测法 3、局部-整体预测法 三、服务预测方法及选择 1、主观模型：德尔菲法、交互影响分析法 2、因果模型：回归法 3、时间序列模型：移动平均法、指数平滑法
（一次指数平滑、考虑趋势调整和季节变动 的指数平滑法）
1. 移动平均法
由移动平均法计算公式可以看出，每 一新预测值是对前一移动平均预测值的修 正，N 平滑效果愈好。
1.移动平均法
当数据的随机因素较大时，宜选用较大的N， 这样有利于较大限度地平滑由随机性所带来 的严重偏差；反之，当数据的随机因素较小 时，宜选用较小的N，这有利于跟踪数据的变 化，并且预测值滞后的期数也少。
第3篇：服务运营
第8章 服务需求与生产能力管理
8 服务需求与生产能力管理
由于服务的不可储存性, 决定:服务的消费和生产同时进行, 结果:容易产生服务空隙------(服务能力过剩,需求不足) 排队-------(服务能力不足,需求过剩)
8.1 服务需求与生产能力的平衡
1. 服务供应管理面临的挑战： (1) 服务能力与服务需求同步 例如：一个汽车购买者在喜欢的车型缺货时， 可以等；但一个牙疼的病人是不能等待 的，旧会转向其它医院就医。 (2) 服务系统能力不具有弹性 例如：工厂可以通过加班满足需求，但宾 馆不能。
周平均每周的承载人数
第t周
实际承载人 数
平滑值
平滑趋势
预测值
预测偏差
1 31 31.00 0.00
2 40 35.50 1.35
31
9
3 43 39.93 2.27
37
6
4 52 47.10 3.74
42
10
5 49 49.92 3.47
51
2
6 64 58.69 5.06
53
11
7 58 60.88 4.20
（1）需求变化是否呈现周期性？如何描述需求 周期 （2）周期性变化的内在原因是什么？ （3）需求水平是否存在随机变化，原因是什么？ （4）能否根据不同的细分市场对服务需求进行
分解？
a) 随机性或水平发展的需求，无趋势或季节性因素
250 200
●● ●
● ● ●
● ●
●●
● ●
● ●
●
●
●
●●
●● ●
●
150
销售额
●
实际销售额
100
平均销售额
50
0
0
5
25
10
15
20
时间
b) 随机性需求，呈上升趋势，但无季节性因素
250
销售额
200 150 100
50
●
●
●
●● ●
● ●●
●
●● ● ● ● ●
●●
● ●
● ●
●●
●
实际销售额
平均销售额
0
0
5
25
10
15
20
时间
c) 随机性需求，有趋势和季节性因素
64
6
8 68 66.54 4.63
65虑季节调整的指数平滑法： 需求数据还会出现季节性的变动，对数
据进行预测时要剔除数据中的季节性
下表列出了2003年每月乘船到加勒比岛 屿旅游的游客数量，在对数据进行季节 性调整的基础上预测2004年每月的游客 人数。
（3）考虑季节调整的指数平滑法：2003年
8.1 服务需求与生产能力的平衡
(3) 服务需求很难预测 人们对服务情况很难预测，例如：急症患者 (4) 服务时间多变性 例如：银行对顾客的服务取决于顾客的要求 交易的数量等 (5) 服务有位置的限制 例如：一些服务设施被利用，但其它地方服 务设施还在闲置。
8.1 服务需求与生产能力的平衡
2. 识别服务需求模式：趋势性、随机性、季节 性
250
销售额
200 150 100
50
●● ●
● ●
●
● ●● ●
●● ● ●
● ●
●
●
实际销售额
平均销售额
●●
●
●
●
●
●
●
●
0
0
5
25
10
15
20
时间
不规律需求模式
●
● ●
需求水平
●
●●
时间
● ●
8.1 服务需求与生产能力的平衡
3. 服务生产能力 （1）影响服务生产能力的因素：时间、人力
资源、顾客、服务设施、设备和工具 （2）最优能力与最大能力 （3）服务需求与生产能力的关系
8.1 服务需求与生产能力的平衡
3.服务生产能力： 服务供需平衡四种状态： （1）需求过剩----顾客将会离开 （2）需求超过最佳能力----顾客不离去，排队 （3）供求平衡：需求与最佳能力平衡----没有 意料之外的事 （4）能力过剩-----效益下降
8.2 服务需求预测
一、服务预测单元与方法选择 （一）服务预测单元：要预测的因素 （1）顾客的数量 （2）提供服务所需的时间 （3）所提供服务的种类以及每种服务的数量 （4）所提供产品的数量
移动平均法：一次移动平均方法是收集 一组观察值，计算这组观察值的均值， 利用这一均值作为下一期的预测值。
1.移动平均法
设时间序列为 x1, x2 ,..., 移动平均法可以表示为：
1 t
Ft1
xt xt1 ... xtN 1
/
N
N
xi
t N 1
式中： xt 为最新观察值；
Ft 1为下一期预测值；
下表是有100个客房的酒店入住情况，试选用 N=3用一次移动平均法进行预测。
星期六 序号 实际观测值 三个月移动平均值
预测值
8月1日 1 79
-
-
8月8日 2 84
-
-
8月15日 3 83
82
-
8月22日 4 81
83
82
8月29日 5 98
87
83
9月5日 6 100
93
87
9月12日 7
93
2. 指数平滑法
时间 t 1月 1 2月 2 3月 3 4月 4 5月 5 6月 6 7月 7 8月 8 9月 9 10月 10 11月 11 12月 12
真实值 1651 1305 1617 1721 2015 2297 2606 2687 2292 1981 1696 1794
9月12日 7
预测值
79 82 82 82 90
预测偏差
5 1 1 16 10
2. 指数平滑法
（2）考虑趋势调整的指数平滑法： 数据的趋势是被观测值从某一时期向另 一时期变化的平均变化率，即每一时期增 长或者降低的幅度。 在原来的平滑值中加入趋势值进行趋势 调整
（2）考虑趋势调整的指数平滑法：航班前8
（1）一次指数平滑法： 公式 确定a和N（通过平均绝对偏差）
（1）一次指数平滑法：
星期六
序号
实际入住人 数
平滑值
8月1日 1 79 79.00
8月8日 2 84 81.50
8月15日 3 83 82.25
8月22日 4 81 81.63
8月29日 5 98 89.81
9月5日 6 100 94.91
8.2 服务需求预测
二、服务预测的思路 1、系统-子系统预测法 2、整体-局部预测法 3、局部-整体预测法 三、服务预测方法及选择 1、主观模型：德尔菲法、交互影响分析法 2、因果模型：回归法 3、时间序列模型：移动平均法、指数平滑法
（一次指数平滑、考虑趋势调整和季节变动 的指数平滑法）
1. 移动平均法
由移动平均法计算公式可以看出，每 一新预测值是对前一移动平均预测值的修 正，N 平滑效果愈好。
1.移动平均法
当数据的随机因素较大时，宜选用较大的N， 这样有利于较大限度地平滑由随机性所带来 的严重偏差；反之，当数据的随机因素较小 时，宜选用较小的N，这有利于跟踪数据的变 化，并且预测值滞后的期数也少。
第3篇：服务运营
第8章 服务需求与生产能力管理
8 服务需求与生产能力管理
由于服务的不可储存性, 决定:服务的消费和生产同时进行, 结果:容易产生服务空隙------(服务能力过剩,需求不足) 排队-------(服务能力不足,需求过剩)
8.1 服务需求与生产能力的平衡
1. 服务供应管理面临的挑战： (1) 服务能力与服务需求同步 例如：一个汽车购买者在喜欢的车型缺货时， 可以等；但一个牙疼的病人是不能等待 的，旧会转向其它医院就医。 (2) 服务系统能力不具有弹性 例如：工厂可以通过加班满足需求，但宾 馆不能。
周平均每周的承载人数
第t周
实际承载人 数
平滑值
平滑趋势
预测值
预测偏差
1 31 31.00 0.00
2 40 35.50 1.35
31
9
3 43 39.93 2.27
37
6
4 52 47.10 3.74
42
10
5 49 49.92 3.47
51
2
6 64 58.69 5.06
53
11
7 58 60.88 4.20
（1）需求变化是否呈现周期性？如何描述需求 周期 （2）周期性变化的内在原因是什么？ （3）需求水平是否存在随机变化，原因是什么？ （4）能否根据不同的细分市场对服务需求进行
分解？
a) 随机性或水平发展的需求，无趋势或季节性因素
250 200
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