第一章 商务沟通概述

商务沟通技巧第一章第一章商务沟通概论一、沟通的内涵沟通，即使两方能通连。

——《现代汉语词典》沟通，指的是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。

——《大英百科全书》1、两种流派说服派：沟通是一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或信息，传送给其他有关成员。

共享派：沟通是信息发布者和信息接受者共享信息的过程。

2、沟通的定义：是发送者凭借一定的渠道（也称媒体或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。

3、沟通的特征/层次沟通所传递的信息是综合性信息。

沟通不仅是传递信息，还需要创造相同的理解。

沟通是一个双向互动的反馈和理解过程。

（1）所传递的信息被对方接受。

（2）引起对方反响。

信息的传递有效沟通信息不仅被传递到，还要被充分理解高效沟通所传递的信息被对方接受引起对方反响二、沟通的类型（一）按照信息载体的不同划分1、语言沟通口头信息沟通：快速传递和即时反馈，沟通范围有限，随机性强，容易失真书面信息沟通：有据可查，条理清楚，便于大规模传播；耗费时间较长，受文化修养影响较大2、非语言沟通 :副语言沟通身体语言物体操纵（二）按照沟通所涉及的范围划分1、自我沟通（或内向沟通）2、人际沟通3、群体沟通（三）按照沟通的方式和手段划分1、正式沟通：权威性和约束力较强，刻板缓慢2、非正式沟通：偶发和随机，容易信息失真三、沟通框架1、发送者：利用生理或机械手段向预定对象发送信息的一方。

2、接受者：发送者的信息接收对象。

3、信息编码译码4、渠道（或媒体）：信息经过的路线5、反馈6、噪音：沟通过程中的干扰因素7、环境物理环境：沟通发生的场所心理环境：沟通双方的情绪和态度。

社会环境：沟通双方的社会角色关系。

文化环境：沟通者较稳定的价值取向、思维方式、心理结构的综合四、常见的沟通障碍分析1、与信息发送者有关的障碍信息来源所造成的障碍沟通者未能获得足够信任沟通者的社会文化、个性及能力等因素造成的障碍沟通者的情感和情绪因素所造成的障碍2、信息传递过程中的障碍沟通时机不合适媒体选择不当外部环境的干扰3、与信息接受者有关的障碍（1）接收者的知觉选择性所造成的障碍（2）接收者的信息的过滤所造成的障碍（3）信息过量造成的障碍（4）接收者的其他心理障碍知觉障碍：第一印象；晕轮效应；刻板印象心理品质障碍：自卑、害羞、嫉妒等负面情绪或心理4、与企业环境有关的障碍企业组织结构不合理引起的沟通障碍企业氛围或企业文化所引起的障碍社会障碍文化障碍语言障碍观念障碍习俗障碍文化程度障碍五、沟通障碍的控制1、克服沟通中的心理障碍明确沟通目标，深入了解信息接受者沟通双方表现出坦诚与友善的态度，尊重别人的观点和意见控制情绪晓之以理，动之以情2、克服沟通中的物理障碍根据信息的性质和特点选择不同的沟通渠道人为参与或调控沟通物理因素的设置3、克服管理沟通障碍4、克服语言沟通障碍信息发送者力求表达准确、清晰信息接收者尽力准确理解收到的语言信息小结:要使沟通无障碍是需要参与沟通者共同努力才能达到的目标。

第一部分商务沟通第1章：商务沟通概论沟通的目标与类型（1）沟通的含义沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。

沟通的目标1.沟通首先是实现信息被对方接收沟通首先是意义上的传递。

如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。

也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。

2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。

3.所传递的信息被对方接受这是沟通目标的更高层次。

4.引起对方反响沟通的目的不是行为本身，而在于结果。

如果对方在接收、理解、接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。

以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，因为这不仅仅只与沟通技能相关，它还取决于其他一些主、客观因素的影响。

但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。

沟通的类型依据不同的划分标准，可以把沟通分成不同的类型。

如根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。

1.语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。

（1）口头信息沟通人们之间最常见的沟通方式就是交谈，也即口头信息沟通。

口头信息沟通方式灵活多样，既包括演讲、正式的一对一讨论或小组讨论，也包括非正式的讨论以及传闻或小道信息传播等。

口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。

它的优点是快速传递和即时反馈。

在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。

如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。

但是，口头信息沟通也有缺陷。

信息从发送者一段段接力式传送的过程中，存在着巨大的失真的可能性。

每个人都以自己的偏好增减信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。