N3-服务项目管理

会员车维修可低价租赁或免费提供二 手车代步 接送会员或会员朋友亲人服务
会员服务管理－外延服务
服务特点
客户角度： 1、国家法规事项，与车相关，客户必须执行 2、客户执行需要花费大时间与精力 专营店角度： 1、可以与外边相关单位合作，或利用专营店 的实力能取得关系 2、可以收取适当手续费用，一般不需要大投 入，只是一些人力成本
不成功： 了解客户 意见
感谢客户 并留下相 关资料
做好意向 客户记录
要 要 素 素
话术 流程
话术 流程
话术 物料 登记表
会员招募管理
物料工具
【服务政策】 【积分兑换礼品】 【宣传单张】
【赠送的礼品】
会员招募管理
招募话术
1．您好！我是东风日产XXX专营店的 会员俱乐部专员XXX，请问您现在有时 间吗？允许我向您介始会员俱乐部的 多元化服务特点吗？/我们也可以约好 时间，下次我专门登门拜访，向您介 绍会员俱乐部的优点，请问您什么时 候比较方便呢？
内部
建立各部门认可的服务规范 建立各部门认可的服务规范 建立会员服务监督体系 建立会员服务监督体系 建立服务总结提升计划 建立服务总结提升计划
概述
服务项目管理模型
基础会员服务: 折扣维修 免费服务 提醒、积分等 外延服务: 代办服务、施救、 车代步服务） 感情培育: 尊崇接待 赠送回馈 问候关怀 价值提升: 外协联盟 商务服务 会员维系活动: 日常客户维系 线下活动 线上活动
· 会员俱乐部项目培训材料 ·
会员俱乐部-服务项目管理
东风日产乘用车公司 市场部直复营销科 2008年6月
目录
1
概述
2
会员招募管理
3
会员服务管理
4
会员服务监督及总结
5
团队管理
概述
服务项目执行面临问题
会员招收的瓶径在哪里？客户是否认可我们提供的服 务？如何让客户接受、体验、认同我们俱乐部服务？
外部
4
会员服务监督及总结
5
团队管理
会员招募管理
招募目的
◆吸收会员，提升入会率 新车入会率、保有客户入会率、续会率 ◆为后续开展会员服务准备资源 客户资源 运维费用资源 帮助客户树立正确的专营店服务价值，认同会员俱部的服务宗旨 为保有客户回厂率打下基础 宣传会员俱乐部服务品牌
会员招募管理
主要要素
序号 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ ９ 项目要素 流程 工具 话术 考核管理 会员政策 人员 场合或环境 方法策略 办理效率 要素内容 介绍流程、转介绍流程、办卡流程 主要是宣传物料、可视样本 介绍话术、常规问题话术 奖励、日登记管理表、月总结表 入会政策、服务政策、积分政策等内容 会员专员、SA、业待 会员办公位置或客户洽谈时的位置 新车客户、忠诚客户、促销政策 开卡的效率 可否标准 标准化 标准化 标准化 标准化 标准化
2. 您好！车辆做什么项目呢？有我 们的会员卡吗？我是东风日产XXX专 营店的会员俱乐部专员XXX。让我来 为您介绍一下会员卡的作用吧！
会员招募管理
提成激励措施
讨论1：会员入会成功应如何奖励提 成？ • 设定每月目标：50个/专员？
会员专员的提成如何计算？ 达标：？元/个 不达标：？元/个 对于成功的转介绍SA、销售顾问是否有提成？ 如果SA推荐成功，则SA与会员专员平分？如何平分？
避免几种不当方法
客户表示不耐烦或没时间，继续进入下一环节的介绍 客户想了解为什么要收取年费？专员解释简单，没有站在客户 的立场详尽说明会费之用 话术机械化，缺乏感情，未能针对不同客户灵活运用
1
概述
2
会员招募管理
3
会员服务管理
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会员服务监督及总结
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团队管理
会员服务管理
基础服务主要内容：
◆折扣维修
会员维修工时折扣 会员购买精品折扣 检测、保养服务 （例如：洗车 /抛光打腊 /四轮定位 /油箱清 洗 /车内臭氧消毒 /光触媒 /轮胎换位 等等 ）
转移客户的价值平衡核心，通过其他代办或活动等 转移客户关注
会员招募管理
常见问题及应对要点
引出会员招收的问题3： 关于会员招收的重点放在老客户，所以 招重点放在售后服务部？
购车后15～18 个月客户满意 度会急速下降
満 足 度
日产购车后客户满意度调查
商 談
购 车
3 个 月
6 个 月
12 个 月
18 个 月
会员招募管理
标准流程
步 步 骤 骤
客户 接触
主动推荐
介绍 准备
请客户坐 洽谈区
客户 介绍
按照规定流 程、话术给 客户 讲解会员政 策内容
客户 意愿
成功：协 助办理入 会手续
客户 致谢
结果 登记
登记整个 介绍结果
内 内 容 容
转介绍 客户 客户咨询
准备好宣 传单页、 其他相关 物品 话术 物料
解答客户提 问 话术 流程
内部
会员俱乐部服务执行涉及专营店所有部门，如何解决 与售后部门、服务人员的矛盾问题？？？
常出现的纠纷
维修人员不配合、服务执行标准上不符合服务要求
概述
服务项目改善思路
外部
标准的客户推荐话术 标准的客户推荐话术 有吸引力的会员服务政策 有吸引力的会员服务政策 有针对性的客户促销政策 有针对性的客户促销政策
24 个 月
30 个 月
36 个 月
新车客户在购车1-2年间与专营店的接触最频繁，是提升其满意度的最佳时期，所以应注 重新车的会员体验，提升其感情，以降低2年后的 流失率
会员招募管理
档案整理
图片提供：西安佳益、北京首汽
【档案文件柜】
【档案文件夹】 【档案台帐】
会员招募管理
会员招募小结
商谈要点
把握商谈时机 善于运用各类营销物料等 恰当应对客户对于年费、服务等方面的疑问 针对客户关注点重点介绍会员俱乐部服务项目 强调多元化服务带来的安心、优惠
会员招募管理
如何开展？
客户倾向： 客户倾向： 容易信任熟悉的SA、 容易信任熟悉的SA、 销售顾问 销售顾问
引见前的一个推荐话术（要求SA、CA进行客户引见）
客户对车辆维修的安全性、质量、保修等都非常关注，一般会与SA来往接 触多，关系比较好，只要SA准确宣传本店在会员服务方面的优势，往往很 容易让客户动心
承诺出去的外延服务，专营店在执行上无法兑现， 或没有达到客户的期望值？ 外延服务没有很好在客户中进行宣传，形成一种 对客户的特殊口碑服务？ 外延服务需要的流程或业务操作不够简练与方便客户？
会员服务管理－感情培育
如何培育 会员感情？
尊崇接待 专人接待服务 专享VIP休息室 特殊饮料服务 俱乐部娱乐设备享用 优先维修保养 方式？ 赠送回馈 赠送杂志、节日礼品 等 问候关怀 生日、节日短信问候、 电话问候
目的：
保有客户感情维系因素，主要给与省心省力的协助 体现会员俱乐部服务多元化 提高
如何开展？ 如何开展？ 通过合作形式与相关代理机构合作 制定服务范围 制定执行流程 明确项目责任人 开展工作所需要的工具 区分会员级别所享受的差异化服务
会员服务管理－外延服务
执行注意事项
新车客户
新车特点： 新车特点： 维修费用低，车保养服 维修费用低，车保养服 务需求不大 务需求不大 新车客户比较容易接受新事物、侧重代办业务、积分、活动等的推荐 难点：新车维修成本比较少，优惠折扣方面比较吃亏
会员招募管理
常见问题及应对要点
如何提升 会员招收？
1、明确招募工作的人员、职责 2、店头宣传相关物料是否完善，招收话术是否经过 SA、CA等的认可，并能将自己说服. 3、严格按照会员招收流程执行、做好招收商谈记 录，了解客户的真实感受 4、会员招收的政策是否妥当，并有相应的跟进 5、招募人员积极性是否得到有力保障（提成计算）
会员招募管理
案例- 青岛专营店会员俱乐部改进
项目 会员卡 储蓄 年费 维修结算 精品消费 积分兑换 改进前(1-2月) 140 306978 102097 89490.5 6409 88766 人员：配备专职会员专员 会员招收 ：话术、物料进行调整 方法策略 ：改变差异化到店服务、开 展针对特殊客户的促销政策 会员政策 ：免费服务由固定修改为客 户自由选择，更灵活 改进措施 改进后(3-4月份)
402 604988.4 202136 604839.6 1499 510678
会员招募管理
常见问题及应对要点
1、如何制定标准：
客户消费调查、会员服务交织、客户历史消费情况 客户消费结构、当地客户的消费水平及观念 客户储备不能低于300，一般建议在500元左右
2、如何让客户接受：
帮助客户核算会员服务提供的实际价值
会员服务管理－感情培育 如何开展？
会员硬件环境的建设 绿色通道或优先服务操作范例
◆ 建立会员维修专区或快保专区 ◆ 建立会员预约优先服务通道 会员通过电话预约保养维修服务，则 优先安排
会员娱乐设备
会员VIP室
◆ 建立会员维修低峰期优先服务制度 避开客户回厂维修的高峰期限，在客 户维修低峰时期，给予会员优先维修 待遇。 范例：如早上时间段
会员服务管理－感情培育
执行注意事项
硬件环境不足，差异服务和绿色通道无法开展 没有利用系统提供的功能开展感情服务、提升效率？ 承诺的感情培育项目后期无法兑现？ 感情培训项目的时间点以及客户的感受结合？
会员服务管理－价值提升服务
利用专营店与外部商家共同合作的资源，给予会员更多相关利 益，提高会员对会员身份的价值感和尊崇感
售后维修部、 精品管理部 售后维修部、 行政管理部 会员俱乐部、 售后前台 会员俱乐部 管理流程 会员俱乐部、 市场部 会员管理 系统 管理职能 考核体系
网络
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