项目三 客户服务管理

1 项目三 客户服务管理

主要内容

任务一 客户服务的准备

任务二 为客户服务的过程

任务三 正确处理客户投诉

学习目标

掌握客户的基本心理需求。

能够独立完成接待客户的任务。

能够正确处理客户投诉。

了解客户的基本心理需求。

了解客户的期望值。

了解客户服务的基本技巧。

了解客户投诉的处理方法。

任务一 客户服务的准备

客户服务是营销人员展现企业形象的具体表现，热情周到的工作态度和诚恳的表现是必要的职业素养。良好的职业技能就需要做好充分的准备工作。营销人员在进行客户服务之前必须掌握客户的基本需求和接待客户的基本技巧。

一、预测客户的三种基本需求

客户服务的前期工作是能了解客户信息，把握客户的基本需求。总体来说，客户一般有以下三个方面的基本需求：

(一)信息的需求

客户需要了解的产品的基本信息，需要相关信息的帮助。例如，你去餐厅吃饭，那么你会想知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够把菜端上来，菜的价格是多少等，这些都称之为信息需求。

为了满足客户的这种信息需求，客服人员就要事先做好充分的准备，同时客服人员还要不断地充实自己的专业知识，因为只有你有了专业知识，才有可能去为客户提供令顾客满意的服务，才可能去满足他们对信息的需求。

(二)环境的需求

环境需求是客户对周边环境感受的需要。例如，你去餐厅吃饭，你需要的是干净卫生的环境；你到超市去，你需要的是灯光明亮、货架整齐、商品繁多的环境。

(三)情感的需求

满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要客服人员有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求并加以满足。

到汽车销售的4S店去看车，销售服务人员非常热情地为你端茶倒水。你会感觉到自己受人尊重，愿意多花点时间和营销人员沟通。

在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应的准备工作。如果每个客服人员能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作，那么在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。

二、客户的期望值来源

客户在购物的过程中会对企业的环境、企业的产品质量、企业的服务能力产生很多期望值，而这种期望值根据客户的状况不同而不同。客户期望值不同的主要原因有以下几方面：

(一)过去的经历

每一个人的经历不同，导致其要求也各不一样。相对而言，经历越少的人，期望值就相应地越容易被满足，而经历越多的人，其期望值往往就不那么容易被满足。 2 客户的期望值源于个人的经历，因此，当你没有很多钱时，最好不要去看那些价钱很高的东西，因为这样会无形地把你的期望值变得很高，而又很难被满足，这就等于是在折磨自己。看完奔驰你就不想买夏利了，看过了别墅你再买房子就变得很难，因为你的期望值已经变得非常高，但很多的期望值是不现实的，是不能够被满足的。

对于一名客服人员来讲，他必须尽自己的所能来满足客户。由于每一个客户的期望值不一样，当客服人员不能满足客户的期望值时，他所必须做的就是降低客户的期望值，而降低别人的期望值需要有相应的技巧。

(二)口碑的传递

客户的期望值不仅仅源于过去的经历。现代的企业常常采用一些口碑传播营销手段，促使对某件产品并没有相关经历的消费者，依然会有一种期望。例如，手机的消费，年轻人不断地更换新型手机，对某些品牌的手机情有独钟，那是因为他们对现代化的新型产品有很高的期望值；这些期望值的产生就源于口碑营销的影响。口碑的传递是导致客户期望值上升的一个重要原因。对于客服人员来说，服务当中的重要技巧就是如何给客户一个现实、合理的期望值，这样你才能较现实地满足你的客户。

(三)个人的需求

由于每个客户的个性不同，为人处世的方式不同，因而也会导致部分人由于个人的需求而使期望值上升。

拓展阅读

几个不同身份的人来到一个三星级的酒店，那么每一个人对于这家酒店的评价都会是不一样的：有人会觉得这个酒店漂亮、豪华；有人会觉得这个酒店很一般；也有人甚至会觉得这个酒店很差，根本就不是三星级酒店。那么，得出第一种结论的人可能是普通老百姓，住过的是一般的招待所或公寓；得出第二种结论的人可能是经常光顾这种级别酒店的人员；得出第三种结论的人可能就是有钱、有地位的高层管理人员。正因为每个人的经历不同，各自的期望值也就相应地不一样，则他们对同一座酒店的评价也就不一样。

全球每一家苹果专卖店开业或新品发布时，都会有这么一群人热情高涨地排队。

2007年6月29日凌晨3时30分，在一家商店门口排了15个小时的队，时代费城市市长斯特里特终于买到了iPhone手机。斯特里特是苹果的众多粉丝之一。在29日这一天，众多苹果粉丝为iPhone手机而疯狂，全球的目光也被吸引到这款小小的手机上。iPhone并没有大张旗鼓地做广告，但是，所有的媒体都在报道iPhone。

很多卖手机的专卖店，在卖完手机之后都会很明确地告诉客户：“如果您的手机有质量问题，我们3天之内可以退货；如果没有质量问题，您可以调货，但是不能够退货。”他对每一个客户都做出这样的承诺，但是有没有人反过头来退呢？照样有人退。也许他就是看到别的地方卖得比这便宜，就想退。很多人在来退之前，就知道已经不可能给他退，可他还是照来不误。像手机专卖店出现的这种情况，都是由于个人需求而导致期望值上升的例子。

面对这样的情况，客服人员应该做的，就是明确告诉客户，哪些是由于个人的性格因素而导致的需求，这些需求是不能够满足的。

知识链接

随着环境的变化，客户期望值也是不断变化的，引起这些变化的主要因素有：

•客户消费观念的变化；

•个性化参与性、独立性、信息渠道的提升和拓展；

•时间、注意力、信任度的变化。

三、客户服务质量要素

客户对服务质量的期望，具体到标准要素有以下五个方面：

(一)有形度 3 一名客服人员外在所呈现出来的东西，叫作有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫作有形度的东西。客户在一开始看待服务时，通常是通过有形度来看待的。银行大楼给人的感觉都是气派、豪华，储蓄大厅也宽敞明亮。名牌手机专卖店都设置了专门的客户体验区。

(二)同理度

客服人员究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫作同理度。服务工作中的同理度体现在以下三个方面：

1.理解客户的心情

当客户需要帮助时，客服人员能很关注他，并及时地向客户道歉，知道客户为什么着急。

2.理解客户的要求

客服人员能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么。

3.客服人员的工作态度

客服人员要充分地关心和尊重客户。

(三)专业度

客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业。例如，很多餐厅会把厨师长的照片和他的背景都贴出来；医院会把主治大夫的事迹、照片和学历背景都尽可能多地挂出来，以便让患者慎重地选择大夫。为什么？因为客户在选择服务时非常关心他的专业度，就像你平常干洗衣服准会到知名的干洗店去洗，因为你觉得那里是非常专业的，这就是专业度。

(四)反应度

反应度就是客服人员的服务效率和速度问题。客户向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题。客户在这方面的期望值是非常高的。

(五)信赖度

信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然，这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻易地培养出来的。

四、客户期望的服务态度

客户是企业的衣食父母，企业要同他们密切联系，加强相互之间的感情。为了和客户拉近距离，增进双方的感情，在企业与客户之间有必要架设一座服务的桥梁。那么客户最需要的是什么样的服务态度呢？

(一)热情周到的表现

热情周到是构架通向客户桥梁的第一步。客户服务人员一个冷漠的表情、一个善解人意的微笑、一个粗鲁的动作、一句热情的话语，客户都会感受得到；一个小小的努力、一个小小的失误，都会产生难以想象的后果。

(二)追求完美的服务

客户都希望得到完美的服务，企业应该尽力追求完美的服务。虽然在现实中任何一家企业都不可能做到，但至少应该有这种理念和追求。如果顾客来到一家饭店，发现饭菜的质量很好而服务质量很差，他就会感到不满意。只有饭菜质量和服务质量两个方面都达到一流水平，才能赢得一流饭店的美誉。

(三)记住客户的名字

每次为客户服务时，频频称呼他们的名字能加深与客户之间的感情。听到称呼自己的名字，客户心中就能产生受到尊重的良好感觉。

(四)最大限度地利用自决权

在争取客户的竞争中失败的人，往往输就输在把时间花在了“哪些事不准做”上，而成功者则不停地探索服务客户的最大权限。只要能服务于客户，任何不违法的事都可以做。

(五)提供超出客户预期的服务 4 客户都希望用他们的钱买到质价相符的商品，得到热情周到的服务。如果能提供超出客户期望的商品或服务，客户一定会百分之百满意。

(六)争取常客

常客是无价之宝，应该像珍爱财富那样爱惜他们，精心保护他们不被对手抢走。常客是最有利可图的。由于他们信任自己的供货商，所以每次光顾都会多破费，买贵重商品的可能性也较大。千万别在意常客一次花多少钱。并非强装的笑脸和一味地恭维客套就能赢得“上帝”的心，而应该考虑他们一生给企业带来的财富。

(七)避免“过度服务”

任何事情都有一个“度”，超过了这个“度”，便走向了事物的反面。提供服务同样如此，要适度，不宜过度。

适度的服务，关键是要树立“以人为本”的观念，增强对客户的责任感，从细微之处来完善服务、提高服务质量，以此增强客户的吸引力和亲和力。过度的服务则往往给人以强人所难的感觉，使客户勉为其难或无所适从，自然服务的效果便大打折扣。总之，在企业与客户之间建立一个联系的桥梁非常重要，它能真正地体现企业对客户的关心，从而为企业带来巨大的利润。

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客服人员的形象素质

某IT公司的工程师应邀为客户去排除系统故障，工程师带着工具就去了指定的位置。

客户一见他就会对他有个第一印象，会想他能不能帮我修好，那这个第一印象是从哪儿来的呢？比如说他有没有戴眼镜，戴眼镜显得比较有文化；而后再来看他的头发，他的发型是不是很蓬乱；然后再看皮鞋，皮鞋有没有土，如果皮鞋一看两个星期都没擦过了，那客户就觉得这个人怎么这么邋遢，邋遢说明这个人在生活中不注重小节。客户由此而会联想到他为我修东西时，会不会也很马虎、很不细心呢？

再来看一看这个工程师所带的工具，通常工程师出去时带着笔记本电脑，还有一些工具，他会看看这个包是不是很干净。如果你拎一个包，上面都是油污，很脏很破，里边的笔记本电脑掏出来一看上面贴满了胶布，不知道已摔过多少次了，他就会觉得这是从哪儿来混饭吃的一个家伙，手里面的工具也这么差。这些都会对服务工作者的服务产生一定的不良影响。

【问题思考】

1.作为高科技服务行业，客户更关注的是服务人员的哪些素质？

2.你认为IT行业的营销人员该如何表现其职业化？

任务二 为客户服务的过程

为客户服务的过程是体现企业客服人员基本业务素质的重要环节。客服人员能够很好地完成接待任务，是企业保持客户的重要手段。接待客户的四大过程包括欢迎客户、理解客户、帮助客户、留住客户。

一、欢迎客户

客服人员在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接客户。客服人员在迎接客户时要做好以下几个方面的工作：

(一)职业化的第一印象

对客户来讲，他非常关注对面的那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对客服人员来讲就是你的穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。例如，你去医院看病，诊疗室门一开，你通常就能看出来，这个人是教授，是实习医生，还是护士。因此，客服人员在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。