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酒店公关销售部工作手册酒店公关销售部工作手册第一章：引言1.1 关于本手册本手册旨在为酒店公关销售部门提供指导和支持，以确保团队成员能够正确理解和执行相关任务，达成销售目标。
1.2 目标和职责酒店公关销售部的目标是推广酒店的服务和设施，吸引更多的客户和合作伙伴，增加酒店的知名度和收入。
部门的职责包括制定销售策略，与客户建立和维护良好的关系，与其他部门合作，提供高质量的客户服务。
第二章：销售策略和计划2.1 了解市场和竞争对手要成功推广酒店，我们必须深入了解市场需求和竞争对手的优势和劣势。
通过调查和分析市场数据，我们可以制定有效的销售策略。
2.2 制定销售目标和计划根据市场情况，我们需要制定明确的销售目标和计划。
这些目标和计划应该是具体、可衡量和可实现的，并且需要与酒店整体发展战略相一致。
2.3 定位和营销策略我们需要明确酒店的定位，并根据定位制定相应的营销策略。
不同的市场定位需要不同的宣传手段和目标客户群体，因此我们需要针对不同的市场细分制定相应的销售计划。
第三章：市场推广3.1 营销媒介选择在市场推广过程中，我们需要选择适合的媒介来宣传和推广酒店。
包括但不限于广告、公关活动、网络媒体和社交媒体等。
3.2 建立合作伙伴关系与其他行业相关组织或公司建立合作伙伴关系，可以帮助我们扩大酒店的知名度和客户群体。
3.3 参加会议和展览参加行业会议和展览是推广酒店的重要方式之一。
通过这些活动，我们可以与潜在客户和合作伙伴建立联系，并展示酒店的优势。
第四章：客户关系管理4.1 客户服务标准我们的团队成员需要明确客户服务的标准，并且努力提供卓越的客户体验。
包括礼貌、友好、专业和高效的服务，并积极解决客户的问题和需求。
4.2 客户关系维护我们需要与现有客户保持良好的关系，并不断关注客户的需求和反馈。
通过定期沟通和关怀，我们可以增加客户的忠诚度，并促进再次预订和推荐。
4.3 客户投诉处理在客户投诉出现时，我们需要迅速响应并妥善解决问题。
酒店经营管理公关部sop手册第一节概述及组织结构一、概述公共关系在企业经营活动中发挥着重要的作用，已经越来越引起人们的重视。
公共关系工作的目标就是提高酒店的知名度，在公众中树立酒店良好的市场形象，在与政府部门、社区团体、企事业单位、重要人物、新闻媒体、上级机关、同业机构以及本企业员工的沟通上架起一座相互信任的桥梁，从而促进企业在其日常经营活动中得到内、外部环境的支持、参与和谅解，最终使企业获得良好的经济效益和社会效益。
二、组织结构第二节岗位职责及素质要求一、公关部经理直接上级：市场营销总监直接下属：公关代表、美工摄影岗位职责1．根据酒店经营的要求和市场营销总监的指示，制定全年广告及各种宣传推广活动计划，策划、组织酒店会员制及会员活动，利用各种宣传媒体和公关渠道迅速树立起酒店的形象，并逐步提高酒店的知名度。
2．广泛了解和收集各种旅游市场信息，做好各个时期的宣传重点和策略。
根据市场的要求，策划好“月月过节”的内容并组织实施(参见附录“酒店‘月月过节’计划”)。
3．与销售部门和接待部门密切配合，做好各项接待工作，尤其是做好VIP客人的接待工作。
4．负责安排制作各种酒店最新宣传资料，与其他酒店管理系统取得联系，了解对手的公关策略和手段，并采取相应的措施。
5．与各界人士、旅行社、国内外商社、政府机关、新闻单位建立并保持良好的关系，适时做好酒店的形象宣传。
6．定期向新闻媒体发布消息，介绍酒店最新服务项目和管理新动向等。
7．主持公关部日常工作，率领并督促下属准确按时完成各项任务。
8．制定公关部工作计划、管理制度、工作程序以确保上述任务的完成。
素质要求基本素质：全面掌握公关工作的知识，包括新闻写作、外语及人际关系处理，熟悉酒店里的经营业务，了解旅游业现状及发展趋势。
待人热情友善，亲和礼貌，性格外向并善于交际。
自然条件：年龄在26岁以上，女性，外表端庄，大方，气质高雅，精力充沛。
身高1.67～1.69米。
文化程度：大学本科以上学历。
五星级酒店市场营销部管理制度一、市场营销部的职责和目标市场营销部是五星级酒店的重要部门之一，负责制定和执行酒店的市场营销计划，推动酒店的销售业绩提升，增加客源和收入。
其主要职责和目标包括：1.制定年度市场营销计划和预算，并定期进行审核和评估，确保计划的实施和目标的达成。
2.确定酒店的市场定位和目标客户群体，并根据市场需求开发适应性的销售策略和产品。
3.策划和组织酒店的促销活动，提高酒店知名度和竞争力，吸引更多的客源和拓展市场份额。
4.负责与其他部门的合作和协调，确保市场营销活动的顺利进行。
5.监测市场动态和竞争对手的动向，及时调整市场策略和产品组合，保持市场的竞争力。
二、市场营销部的组织和人员配置1.市场营销部设立市场营销经理一职，直接向总经理汇报，并负责市场营销部的日常管理。
2.根据酒店规模和市场需求，市场营销部可设立市场推广、市场分析和客户关系等专业岗位，并根据业务量确定人员配备。
3.市场营销部人员具备相关的市场营销专业知识和技能，能够独立完成工作任务，并具备良好的团队协作能力。
三、市场营销部的工作流程1.市场调研：市场营销部定期进行市场调研，包括客户需求调查、竞争对手分析和市场趋势研究等，为制定市场营销策略和产品提供依据。
2.市场定位和目标客户群体确定：市场营销部根据市场调研的结果，确定酒店的市场定位和目标客户群体。
3.市场营销计划制定：市场营销部根据市场定位和目标客户群体，制定年度市场营销计划和预算，并定期进行审核和评估。
4.销售策略和产品开发：市场营销部根据市场需求和竞争情况，策划和开发适应性的销售策略和产品，提高销售业绩和市场份额。
5.促销活动策划和组织：市场营销部负责策划和组织酒店的促销活动，包括线上线下活动、商务推广和会议展览等，提高酒店的知名度和吸引力。
6.营销活动执行和跟踪：市场营销部与其他部门密切合作，确保市场营销活动的顺利进行，并定期跟踪活动效果和客户反馈，及时调整市场策略和产品组合。
营销工作手册——公关管理制度（一）营销公关工作范畴1 定期编辑出版以宾客为对象的对外刊物如海滨金典；2 定期编辑出版供酒店领导和员工阅读的刊物如海滨营销快讯；3 编写并提供各种资料如酒店历史年度报告等；4 参加市场营销调研活动，了解酒店同外界的竞争情况并于每月25日前上交竞争对手情况调查表；5 筹划和监制公共关系硬性广告和软性报道；6、策划和举办酒店周年庆典活动客户联谊会或联谊活动；7 处理突发事件和危机事件；8 筹划和安排“制造媒体事件”活动；9、根据酒店的实际需求筹备、策划记者招待会社会公益赞助等活动（二）编写和制作酒店宣传品制度A 编写和制作酒店宣传品的标准1、明确出版目的通常要根据整体酒店的公共关系目标而定为配合整体目标服务；2了解读者对象要严肃地辨认和了解读者这将影响到刊物的形式和内容；3商定采用形式要根据酒店公关的整体目标和用于刊物宣传的预算多少来决定；4确定登载内容由出版刊物的目的和读者对象来决定；5决定刊物命名例如现在的季度刊物“海滨金典”、“营销快讯”“房务月刊”等；6采用数量周期可采取不定期的形式在有重要事情交流时才出版发行；7设计编排形式纸的开张、每页栏目、黑白还是彩色、排版方法、插图大小新闻与特写各占多少等都需注意；10 确定印刷方法有平版、活版、照相凹版、胶印油印和复印等要根据预算和选择用纸级别如果是对客读物一般需选择质的较好的纸张；11、了解是否免费酒店刊物一般都是免纲赠阅的但也有大型酒店例外；1 2 促销登载广告征收广告也是一个不错的方式；13 落实刊物分发邮寄、摆放传阅还是其它形式可根据具体情况而定B编写和制作酒店宣传品的具体要求1 制作宣传品要有一定计划性包括单页、活页、卡片式宣传品、小册子、画册、宣传文集、图片、影集等，在适当场合散发给公众或来访者，或通过一定的渠道邮寄赠送。
为使酒店宣传品内容丰富充实，形式活泼多样营销公关人员要掌握一定的制作技巧2、制作宣传品要明确宣传对象要考虑到宣传范围欲达到的目的和效果及反响3 制作宣传品要考虑同行态势。
五星级国际大酒店全套运营管理手册目录前言第一章XXX酒店 (6)一、XXX酒店简介…………………………………………………………二、XXX酒店企业文化……………………………………………………三、酒店组织机构图………………………………………………………第二章营销部 (8)一、营销部组织结构………………………………………………………二、营销部岗位职责………………………………………………………三、营销部工作流程………………………………………………………第三章房务部 (28)一、房务部组织结构………………………………………………………二、前厅岗位职责…………………………………………………………前厅工作流程和标准…………………………………………………前厅工作流程图………………………………………………………紧急情况控制程序……………………………………………………三、客房岗位职责…………………………………………………………客房工作流程和标准…………………………………………………客房工作流程图………………………………………………………四、保洁岗位职责…………………………………………………………保洁工作流程和标准…………………………………………………第四章餐饮部 (133)一、餐饮部组织结构………………………………………………………二、餐饮部岗位职责及工作流程................................................第五章出品部 (155)一、出品部组织结构……………………………………………………二、出品部岗位职责及工作流程................................................第六章财务部 (172)一、财务部概述…………………………………………………………二、财务部组织结构……………………………………………………三、财务部岗位职责……………………………………………………四、财务部工作人员素质要求…………………………………………五、财务部工作流程……………………………………………………六、财务部工作质量考核标准…………………………………………七、财务部管理制度……………………………………………………八、财务部工作沟通与协作……………………………………………九、酒店财务状况和经营成果的考评..........................................第七章安保部 (248)一、安保部组织结构……………………………………………………二、安保部岗位职责及工作流程………………………………………三、消防预案………………………………………………………………第八章工程部 (259)一、工程部概述……………………………………………………………二、工程部组织结构………………………………………………………三、工程部岗位职责………………………………………………………四、工程部工作流程图……………………………………………………五、工程部工作程序………………………………………………………六、工程部检查细则………………………………………………………七、工程部管理制度………………………………………………………八、工程部操作规程与规范………………………………………………第九章行政部 (339)总经理办公室一、总经理办公室组织结构……………………………………………二、总经理办公室岗位职责及工作流程………………………………三、总经理办公室管理制度……………………………………………人力资源部一、人力资源部岗位职责………………………………………………二、人力资源部工作制度及流程………………………………………第一章XXX酒店一、XXX酒店简介XXX市XXX酒店是集餐饮、住宿、康乐、商务会议等多功能于一体的国际标准五星级酒店。
五星级酒店市场营销部营运手册市场营销部部门概述市场营销部组织结构图市场营销部人员编制计划录部分第二部分市场营销部岗位职责市场营销部总监岗位职责市场营销部副总监岗位职责市场营销部大区经理岗位职责旅行社高级销售经理岗位职责政府、商务高级销售经理岗位职责市场营销部销售经理岗位职责市场营销部文员岗位职责公关部经理岗位职责公关部美工岗位职责政务、商务宴会销售经理岗位职责会务协调员岗位职责010203040506070809101 1121314第三部分市场营销部工作流程电话销售程序15 电话销售技巧16 客户拜访程序17 客户拜访技巧18 开发新客户程序19 现场介绍饭店服务设施操作程序与标准20 函件往来与签订合同程序21 客户消费协议的签署22 会议销售操作程序与标准23 团队接待操作程序与标准24 团队订房程序25 团队更改与取消程序26 散客预订程序27 散客更改与取消程序28 信贷制度和付款方式29 大型活动安排操作程序与标准30 重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准31 重点宾客/公关接待服务操作程序与标准32VIP等级划分标准及接待操作服务程序33 常住房操作标准及流程34 长包房接待工作程序35 交际及宴请操作标准及流程36 销售用车操作标准及流程37 赠送操作标准及流程38 代金券发放操作标准及流程39 电话预订工作程序40 保证预订工作程序41 特殊预订工作程序42 预订变更工作程序43 预订取消工作程序44 婉辞后备预订工作程序45 预订未到工作程序46 预防超额预订工作程序47 与各部门沟通协调的工作标准48市场营销部工作流程表第四部分49部门概述一、部门介绍市场营销部在饭店经营管理中起主导作用，是负责饭店客房餐饮销售、广告宣传和处理各类公共关系的业务部门。
市场营销部应发挥饭店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地开发会议市场，提高饭店综合消费指数。
市场营销部的主要任务是疏通饭店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为饭店创造良好的经济效益。
第一章总则第一条为加强酒店营销管理，提高酒店市场竞争力，确保酒店经营目标的实现，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店营销部全体员工，包括但不限于营销策划、销售、客户关系管理等方面。
第三条酒店营销管理制度遵循以下原则：1. 以市场为导向，以客户为中心；2. 诚信为本，公平竞争；3. 创新驱动，追求卓越；4. 团结协作，共同发展。
第二章营销策划第四条营销策划部门负责制定酒店年度营销计划，包括市场调研、产品定位、营销策略、促销活动等。
第五条营销策划部门应定期进行市场调研，了解市场需求，分析竞争对手，为酒店制定合理的营销策略。
第六条营销策划部门应结合酒店实际情况，制定具有创新性和针对性的营销方案，提高酒店品牌知名度和市场占有率。
第七条营销策划部门应密切关注市场动态，及时调整营销策略，确保营销计划的有效实施。
第三章销售管理第八条销售部门负责酒店产品的销售，包括散客、团队、宴会、会议等。
第九条销售部门应建立完善的销售网络，包括电话销售、网络销售、旅行社销售、直销等渠道。
第十条销售部门应制定销售目标，明确销售任务，确保完成销售业绩。
第十一条销售部门应定期对销售人员进行培训，提高销售技巧和业务能力。
第十二条销售部门应加强与客户沟通，建立良好的客户关系，提高客户满意度。
第四章客户关系管理第十三条客户关系管理部门负责维护酒店与客户之间的良好关系，提高客户忠诚度。
第十四条客户关系管理部门应建立客户档案，记录客户信息、消费记录、服务评价等。
第十五条客户关系管理部门应定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量。
第十六条客户关系管理部门应制定客户关怀计划，为高端客户提供个性化服务。
第五章营销推广第十七条营销推广部门负责酒店宣传、广告、公关等活动。
第十八条营销推广部门应制定年度宣传计划，确保酒店品牌形象得到有效传播。
第十九条营销推广部门应充分利用各类媒体资源，提高酒店知名度。
第二十条营销推广部门应加强与政府部门、行业协会、媒体等外部关系的维护，扩大酒店影响力。
政策制定人PREPARED BY 薛正审批人APPROVED BY龙为民生效日期EFFECTIVE2007年8月1日制度POLICY 仪容仪表编号REF CODESA4101执行职位POSITION RESPONSIBLE 全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部目的OBJECTIVE：规范销售人员的专业着装标准，体现利园(钼都利豪国际)饭店的对外良好形象。
执行程序PROCEDURES：1.始终以专业形象及工作态度保持办公室内的职业气氛。
a)头发和指甲必须是干净和修饰整齐。
b)口中无异味（蒜、香烟、酒的味道）。
c)男员工应该经常剃须，女员工应为短发或将长发挽起来，化妆不要太浓。
d)销售人员的工装必须干净整齐。
e)全体员工只能佩带小的首饰。
f)每个销售和公关人员将根据其职位领到两套工装。
g)每个销售和公关人员穿着的工装必须是干净整洁并且烫熨平整，工装每天下班后必须归还布草房。
h)办公台面上的物品摆放应整齐有序，避免频繁来访或接私人电话。
2.客户在场时，应集中注意力，目光要注视对方。
3.掌握熟练公关技巧，有组织创新能力，善于社会交际，表达能力强，对自己充满自信，对工作生活充满热情。
4.有礼貌地接待社会各界来访，并将来访者的要求登记备案并转交有关部门处理。
政策制定人PREPARED BY 薛正审批人APPROVED BY龙为民生效日期EFFECTIVE2007年8月1日制度POLICY 销售办公室管理政策编号REF CODESA4102执行职位POSITION RESPONSIBLE 全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部目的OBJECTIVE：1.确保市场推广及销售部具备基本的设施来完成其工作。
2.市场推广及销售部办公室应当每时每刻都保持干净和整洁，市场推广及销售部不是宴会或视听设备、促销设施的储藏室。
3.办公室应当宽敞，各办公台之间留有充足的空间以便销售人员可在接听电话时互不干扰。
五星级酒店筹建期公关销售部工作大纲第一篇：五星级酒店筹建期公关销售部工作大纲筹建期各部门工作大纲目录νννννννννν前言财务部工作大纲餐饮部工作大纲人力资源部工作大纲前台工作大纲管家部工作大纲工程部工作大纲保安部工作大纲市场推广及销售部工作大纲公共关系部工作大纲前言酒店的筹建是在董事会监控下，管理公司直接指导下，实行总经理责任制这样展开的。
首先由管理公司根据该酒店的档次、规模等，派驻一位能力强、酒店管理知识丰富、有较好的人际关系技巧的总经理到职（该职位是聘请外国人、香港人，还是国内人，由管理公司与业主商定）。
总经理到职后，首要做下列事项：1．与业主联系，了解整间酒店的工程状况及进度，酒店的规模，深切了解管理公司关于该酒店的经营方向；2．确立酒店各部门的行政架构及部门副总监以上的人员编制，报管理公司审批，（在制定行政架构时需考虑各部门内有哪些职位需外聘——包括外国、香港、或国内，有哪些职位是可以在酒店所在城市内聘请）；3．根据实际用人情况，草拟一份各部门副总监级以上人员工资及福利待遇方案送管理公司审批。
（因为这些职位是马上要到职的）；4．根据各部门有关人员的到职安排与业主确定筹建办公室的地点，办公用品及所需用具；5．草拟二款合同书送管理公司审批，一款是聘请部门副总监级以上职位的，另一款是聘请秘书、文员等职位；6．待管理公司把行政架构及副总监级人员工资及福利待遇方案，二款合同书批准后就开始聘请副总经理（可能由业主派代表任该职）、驻店经理、财务部总监、餐饮部总监、工程部总监、人力资源部总监、客房部总监、营业部总监，保安部经理可稍迟一些才入职，上述的职位均由管理公司委派，总经理认可签合同而聘请的。
到这一工作环节，整个酒店的筹建工作便全面展开。
下列是每个部门的筹建工作计划（以6个月的筹建期为标准）；筹建期市场推广及销售部工作大纲市场推广及销售部（市场推广及销售总监）1.市场推广及销售部筹建办公室的设立；包括：办公用品及办公设备、美术设计师、秘书的招聘；2.与工程部总监联系，确定销售部位置及平面设计图，到酒店工地现场察看，对不合理的提出修改方案；3.制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理，并开始招聘主要人员如商务、旅游销售经理及公关经理（可考虑从对手酒店挖掘人才）；4.制定出酒店筹建期销售部工作计划及控制政策与程序；5.确定本部门各种表格及标准合同。
五星级酒店市场营销部管理制度一、总则为规范五星级酒店市场营销部的管理行为，促使公司员工意识到市场营销部的重要性，提高市场营销部的工作效率，制定本管理制度。
二、市场营销部职责五星级酒店市场营销部负责酒店市场营销活动的策划、执行和监督工作，具体职责如下：1.制定市场营销计划，做好酒店各项活动的策划、组织、推广和宣传工作，包括线上和线下渠道。
2.确定市场目标，挖掘潜在客户，加强与老客户的联系和沟通，维护客户关系，提高客户忠诚度。
3.研究市场需求，跟进市场竞争动态，提出改进建议，协助领导部门制定相关政策。
4.统计市场销售数据，并提出分析报告，通过数据分析掌握市场动态，调整市场营销策略。
三、市场营销部人员组成市场营销部人员由营销部总经理、副总经理、营销主管、市场调研员、销售代表、推销员等组成。
其中，营销主管负责制定市场营销计划，市场调研员负责市场调研和数据分析，销售代表和推销员负责销售和推广。
四、市场营销部工作流程市场营销部工作必须以上级部门和酒店管理领导小组的要求为总体导向，遵循市场营销组织制度的规定，按照下列工作流程进行：1. 市场调研市场调研是市场营销部的基础性工作，通过市场调研获取客户需求信息并分析，为制定市场营销计划提供科学依据。
市场调研应以市场需求为导向，以客户需求作为研究对象，对研究结果进行分析。
市场调研内容包括：1.客户需求调查；2.竞争对手分析；3.市场需求分析。
2. 制定市场营销计划市场营销计划是市场营销部负责人和营销主管根据市场调研的结果制定的针对性营销计划。
市场营销计划应包括以下内容：1.营销目标；2.营销策略；3.营销计划；4.营销预算。
3. 营销推广工作根据市场营销计划，发展客户资源，运用各种手段开展网络宣传、会议营销、展览会营销、电话营销、短信营销等多种推广方式，促进酒店的品牌知名度和客户数量，提高酒店的市场占有率。
4. 维护客户关系市场营销部应建立完善的客户数据库，加强与客户的沟通和维护，并定期组织客户沟通会，营造良好的客户服务氛围。
酒店公关销售部工作手册1. 简介酒店公关销售部是一个重要的部门，负责与客户建立和维持良好的关系，推动酒店的销售和市场活动。
本手册旨在提供工作指引，帮助公关销售部的员工了解并履行其职责。
2. 部门职责酒店公关销售部的主要职责包括以下几个方面：2.1 客户关系管理公关销售部的员工需要与客户保持密切联系，建立信任和互动。
在此过程中，员工应准备并提供详细的酒店信息、价格和服务，回答客户提出的问题，并定期跟进客户需求和反馈。
2.2 销售和市场推广公关销售部在酒店销售和市场推广方面扮演着关键角色。
员工应与销售团队密切合作，并努力达成销售目标。
他们还要参与市场调研，并提供反馈和建议，以改善酒店的市场策略和推广活动。
2.3 信息管理公关销售部需要管理并更新与客户联系相关的信息。
员工应确保客户数据库的准确性和完整性，并定期整理和汇总客户数据，以便用于销售和市场分析。
3. 工作流程为了提高工作效率和统一操作，酒店公关销售部制定了以下工作流程：3.1 客户接触与沟通•接收和处理客户查询和预订请求；•提供准确的酒店信息、价格和服务；•建立个人化的客户联系，并保持跟进；•回答客户提问，并提供满意的解决方案。
3.2 销售和市场活动•与销售团队合作，制定销售策略和计划；•参与市场调研，并提供反馈和建议；•策划和组织市场推广活动；•分析销售数据和市场趋势，为酒店制定销售和市场策略。
3.3 信息管理和报告•管理客户数据库，确保数据的准确性和完整性；•定期整理和汇总客户数据，为销售和市场分析提供支持；•撰写工作报告，记录销售和市场活动的进展和结果。
4. 互动与合作酒店公关销售部与其他部门的紧密互动和合作是非常重要的。
以下是公关销售部与其他部门的合作事项：•与客户服务部门合作，确保客户的满意度；•与市场部门合作，制定和执行市场推广活动；•与财务部门合作，确保销售数据的准确性和及时性；•与房务部门合作，提高房间利用率和客房服务质量。
5. 培训和发展酒店公关销售部致力于员工的培训和发展。
酒店公关销售部工作手册公关销售部在总经理的直接领导下，协助总经理制定饭店的销售计划，并联系各个部门认真执行。
一个完善的销售营运活动务必包含下列三个部分：设立市场目标、制定销售策略、推广并执行销售策略。
市场目标的设立，是制定销售策略的前提。
一间饭店在其筹建期间，就要制定出自己的经营方向、经营目标，如建立一间什么规格、性质的饭店，期望实现多少营业收入与利润等等，市场目标的制定应该在总经理的直接领导下，由销售部经理、前台经理、客房经理、餐饮经理、财务经理等要紧中高层管理人员共同参与制定。
应当指出，在制定市场目标时，不仅要考虑经济效益，同时也要考虑社会效益。
制定目标后，销售部就要以此为根据着手制定销售策略。
根据饭店业的销售特点，要进行下列几个方面的分析：商品分析。
饭店业销售的是一种有形的商品——餐厅的食品、商场的商品与无形的商品——劳务（客房服务、各类娱乐设施等）。
因此，制定销售策略务必从分析本饭店的商品质量与市场的实际需求出发，只有实事求是地分析自己饭店的商品质量，才能在饭店市场的竞争中掌握主动权。
商品分析的具体内容包含：首先，要正确评估本饭店的市场位置。
由于一间饭店经营好坏，往往取决于饭店的市场定位。
其次，要分析本饭店的设备标准与维修水平。
设备标准亦即“硬件”标准，要分析本饭店的设施、设备到底达到什么水平。
其三管理人员的素养与管理、服务程序，同样要作质量分析。
最后，要分析服务水平，这是商品质量构成的重要因素，是商品质量的关键问题。
市场分析。
市场是客观的，销售人员通过主观努力去熟悉消费者的需求与欲望，以达到推销饭店商品的目的。
因此，要进行市场分析，组织推销。
通常来说，首先要对本区的旅游资源进行分析，其次对客源进行分析，最后还要对本地饭店的数量、质量与客源特点进行分析，以便为争取客源与制定相应的经营措施提供参考根据。
竞争分析。
市场本身就是一个竞争的场所，饭店市场也是一样。
有竞争就有对手。
要想在竞争中处于优势，在竞争中前进，就要熟悉“对手”。
目录第一部分总经理手册 (18)第一章管理职能 (18)1.1计划与决策 (18)1.2组织与领导 (20)1.3协调与控制 (22)1.4检查与反馈 (24)1.5酒店人力资源管理 (25)1.6创造酒店内部良好的企业环境 (32)1.7 酒店财务管理工作侧重点 (35)1.8 酒店公共关系管理 (40)1.9 酒店会议管理 (46)1.10酒店总经理的交际艺术 (53)1.11时间管理艺术 (55)1.12酒店总经理工作管理艺术 (58)第二章XXXXX酒店管理集团成员酒店领导管理体制 (62)2.1XXXXX酒店管理集团成员酒店总经理对酒店工作的管理 (66)2.2驻店经理 (72)2.3酒店市场营销 (77)2.4酒店质量管理 (90)2.5酒店的培训管理 (104)第一部分总经理手册第一章管理职能1.1计划与决策1.1.1经营预算(1) 预算管理是计划工作的重点和中心经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。
有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。
酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。
(2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营发展，放到一个比较大的背景环境和长远的发展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。
有了三年的中、长远规划基础，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。
这要求所有数据都比较细致、准确，要便于实施和执行。
一般来说，每年的八月就开始预算的制作。
主要依据以下几个方面的情况来源：●去年酒店执行预算的实际完成情况；●市场营销部对来年市场的预测和分析；●今年内的经营管理情况；●酒店上级集团公司的业务目标；●政府通货膨胀的百分比。
酒店公关营销部管理手册一、公关营销部组织结构图二、公关营销部工作职责1、收集饭店市场及客源动态信息，了解竞争者的推销活动和价格情况，分析和确定酒店的主要客源和潜在客源，编制销售动态报告，为总经理和分管领导的决策当好参谋。
2、配合高层管理人员，确定酒店的产品价格政策、营销方针、营销策略。
3、计划、组织销售活动，对客户和潜在客户进行销售访问、宣传沟通，介绍和推销酒店的产品，征求客户和对酒店产品和服务的意见，设计制作酒店的组合产品，并且争取直接达成交易。
4、统筹划酒店的形象设计、宣传，直辖市酒店各有关部门营销推广活动。
制订5、负责组织开展系列的酒店宣传活动，组织新闻稿件，发展与新闻界的关系，密切与酒店的关系，密切与当地各界的关系。
6、保证完成领导布置的各项任务，努力开拓经营业务，为酒店争创良好的经济效益和社会效益。
7、负责培训、教育本部门员工，不断提高员工的综合素质，负责本部门主管及以下人员的业绩考核，职务聘任及解聘。
8、完成领导交办的其它工作。
三、公关营销部岗位职责1、公关销售部经理岗位职责1)、在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。
定期组织市场调研、收集市场信息、分析市场动向、特点和发展趋势。
制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施；2)、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，直辖市与前厅部、客房部的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房价及季节销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施；3)、掌握国内外旅游市场的动态，每周在总经理主持下，分析销售动态、部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成；4)、直辖市销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路客运部门和驻本地的高社、办事机构，政府名事部门的密切联系，并同各客房建立长期稳定的良好协作关系；5)、提交酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案，组织人员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告；6)、经常与国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅行商联系，掌握客户意向和需求，提出签订销售合同，包房合同意向和建议，并提出签约原则和价格标准；7)、定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划高速方案，报总经理审批后组织实施；8)、掌握酒店价格政策实施情况，控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平，定期检查平均房价计划实施结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的平均房价水平；9)、定期下次访客户，征求客户意向；掌握其它酒店出租率，平均房价水平，分析竞争动态，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要；10)、参加酒店收款分析会议，掌握客户欠款情况，分析原因，负责客户欠款催收组织工作，防止长期拖欠；11)、培训和造就一支不同年龄的不同层次的酒店销售专业队伍；12)、制定销售部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。
严格控制酒店售费用、开支，签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。
2、公关销售部副经理岗位职责1)、参与讨论并制定市场销售计划，拟定销售方针和策略，提供市场竞争信息；2)、执行酒店确定的房价政策，组织销售代表有效地开展销售活动；根据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例；3)、与客户商谈租约、合同、经总经理审核，批准后签约；4)、联络销售部经理、开展对内外的公关活动；督导销售代表完成具体销售指标，明确不同时期的销售重点；5)、制定本部门的培训计划，定期完成培训任务；6)、定期进行市场分析，报告市场动向和酒店市场占有率，提出客房出租率、平均房价、团队与散客客源的合理比例，建议适当调整房价；7)、协助销售部经理加强内部管理，定期评估和考察销售经理的销售业绩和公关的效果。
3、销售经理岗位职责1)、在总经理和销售部经理领导下负责销售工作。
提出年度市场经营计划和销售计划。
包括推销酒店产品，提供预订服务，开展市场宣传、联系电台、电视台和重要报刊杂志广告事宜，经销售部经理和总经理审批后组织实施；2)、利用本酒店的预订网络，为客人提供预订服务；随时收集客户预订信息，供销售部经理和总经理参考；同销售冲淡和前厅部保持密切联系，保证客人预订落实；3)、正确执行酒店销售政策和策略，组织预订代表和销售代表加强同高社、旅行社等客户直接联系；同客户签订租房合同；4)、定期惧旅游市场信息，掌握旅游市场最新动向、特点和发燕尾服趋势。
了解国内外酒店业行情，及时向总经理和销售部提供重要信息，为制定酒店市场经营和销售政策，调整战略和房间价格提供可靠依据；5)、掌握国内外旅游展览会的信息，提出参展计划。
组织人力和材料，适时并有将近地参加展销活动，寻机与国内外客户签订租房合同、扩大酒店客源；6)、指导和培训预订代表和销售代表，不断提高业务素质，保证完成各项任务指标，扩大酒店影响，增强市场竞争能力。
提高酒店的知名度和声誉。
4、销售部文员岗位职责1)、准备各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。
负责各种文件的打印，下发和上报；2)、收取文件、进行归档处理；3)、接听电话、留言，处理办公室日常事务；5、销售代表岗位职责1)、根据酒店销售计划，按照客源构成比例要求，完成商务客户、旅游团队和散客销售任务，完成销售指标；2)、与客户保持密切业务联系，按照不同季节，不同市场情况定出不同的销售价格；3)、分析客户保持密切业务联系，按照不同季节、不同市场情况定出不同的销售价格；4)、积极地参与酒店举办的各种活动，开发新客户；5)、利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响；6)、开展有计划的销售活动，每次外出销售，必须写销售报告，建立客户档案，并有计划地发展新客户。
6、工岗位职责1)、广告美工是酒店宣传工作不可缺少的一个重要部门，主要负责广告设计、2)、负责人住酒店的“VIP”客人接待工作的摄影与欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作；3)、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横向联合幅和广告；4)、负责酒店一切纪念活动、重要活动]庆祝活动的摄影工作。
对于需要收集整理的文字资料也要注意惧整理；5)、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置美化工作；6)、了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己绘画水平、设计水平和艺术素质。
以适应不断发展的美术广告工作的要求；7)、检查酒店所有批示牌、广告牌、标诏牌、册、卡、证等是否完好、完美。
对旧的要及时更换；8)、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证设计制品的合理性和创新性；9)、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料，保持工作志地整齐清洁。
公关营销部管理制度1、接待旅游团队工作管理制度1)、接旅行社传真：仔细阅读传真内容，了解订房日期的客情，检查客房、餐饮价格是否与协议一致，后汇报经理，回复确认给旅行社；2)、准备工作：按照对方订房要求，与各部门落实，了解其准确的抵达时间与有关的旅行社或该团队陪同的联系方法；3)、接团：团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题，或什么特别要求，同时落实该团进餐时间，及时与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层房间，记录领队的房号，以便随时联系。
2、与旅行社传真、书信来往和签订合同管理制度1)、书信：（1）接到书信后，要了解其内容，针对具体情况汇报；（2）回复信写好后，要认真检查，交经理审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄上。
2)、传真：（1）接传真后，了解其内容，向经理汇报；（2）复传真时，要注意价格是否准确，以防差错；（3）复传真后，要将传真留存备查。
3)、合同、协议；（1）将合同、协议盖章、签署后寄发到旅行社。
（2）收到签复合同后，登记（分类），并复印了式三份，一份交预订，一份交财务，一份留存备查。
4)、订房处理制度（1）以对方订房传真为准；（2）接到订房传真，立即处理；①如是协议单位订房，必须在一小时内用文字形式予以回复；②如遇节日或客情满，应上报经理，在第二天予以回复；③如非协议单位散客订房，应注明留房时间。
（3）填表：①接受订房，统一填写《订房通知单》注意协议单位与非协议单位的不同房价及其它优惠条件。
②《订房通知单》一式二份，一份销售部留存，一份送总台预定。
（签收）（4）团体到达当天，销售部值班人员应与总台核对订房情况，与餐饮部核对订餐情况。
（5）更改或取消预定，必须找出原订房单据，并填写更改通知单，立即抄送总台预定（签收）（6）重要团队，则协助团队入住，并与领队联系，离店时欢送客人，并征询客人意见。
（7）做好资料汇总工作，并向经理汇报。
3、大型活动操作管理制度1)、对于大型活动联系人来电话或亲自酒店询问情况，应立即上报经理，由经理指定经办人员与对方商谈活动举办事宜；2)、协同活动举办单位笄具体活动安排，制定接待计划草案，制定好菜单；3)、与对方共同商定活动安排，并请对方来酒店考察场地；4)、确定房价、餐价、会议室租用等各项价格，对有关价格折扣和付款方式须经经理同意方可与对方达成协议；5)、双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办。
接待方案的主要内容包括：（1）名称：标准、人数（保证）、时间、地点、价格及折扣标准；（2）付款方式：付款单位、订金数额、主办单位、联系人、电话、地址；（3）菜单及酒单要求；（4）迎宾要求，横幅、音响要求，台型设计和座位安排要求；（5）此次活动跟办人员及其工作内容、要求；6)、重大活动一般请客人在三天内来该店交一定数额定金，数额一般为活动总费的1/3。
交现金，支票或押信用卡均可。
7)、请对方来饭店餐厅，确定菜单。
8)、制定《活动安排表》，并抄送有关部门，请各部门签收。
9)、负责跟随办人员检查各项要求和落实情况。
10)、在活动过程中，跟随办人员必须始终在现场。
