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服务规范指导手册一、导言本手册是为了提升企业服务水平、规范服务流程而制定的指导手册。
服务是企业的核心竞争力之一，优质的服务可以提升企业形象、增加客户黏性并带来更多的业务机会。
通过本手册，希望能够明确服务的标准和流程，使每位服务人员能够更好地理解和运用服务规范，并为客户提供出色的服务体验。
二、服务理念1.客户至上：客户是我们的最高权益，要尽可能满足客户的需求和期望。
2.专业高效：具备良好的专业素养，高效地完成工作任务。
3.诚信守责：诚实守信，履行承诺，对客户负责。
4.持续改进：不断学习和改进自己的服务能力和水平。
三、服务标准1.形象规范：服务人员要保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体，并且始终保持微笑和热情。
2.语言规范：服务人员要使用文明、礼貌、亲切的语言与客户沟通，避免使用粗鲁或冷漠的言辞。
3.态度热情：始终保持积极的工作态度和热情服务心态，主动帮助客户解决问题。
4.响应迅速：客户的问题和需求要及时响应，如果无法立即解决，要告知客户预计解决时间，并在该时间内及时给予反馈。
5.知识专业：服务人员要具备专业知识，为客户提供正确的信息和解决方案。
6.细致入微：关注客户的细节需求，提供个性化的服务，让客户感受到被重视和关心。
7.身体力行：作为服务人员，要以身作则，通过自己的行为和表现来影响和激励团队成员和客户。
8.问题处理：对于客户的投诉和问题要认真对待，主动与客户沟通并寻找解决方案，并在问题解决后进行跟踪和反馈，确保客户满意度。
四、服务流程1.咨询服务客户提出咨询，在接待台或电话咨询。
服务人员应亲切礼貌地听取客户的问题，并提供明确的解答和建议。
如果问题超出自己的能力范围，应主动转接到相应的部门或专业人员。
2.预约服务客户希望预约特定的服务，在接待台或电话预约。
服务人员应确认客户的预约时间和需求，并在预约时间前确认客户的到来，并作好准备工作。
3.接待服务客户到达公司并需要服务，服务人员在接待区迎接客户。
汉中家宜汽车销售服务有限公司
服务顾问工作说明书
1、负责为客户提供维修、保养、车辆使用的咨询提醒服务；
2、严格按照厂家标准服务流程，为客户提供专业的维修、保养服务，修后关怀，达到预期的客户服务满意标准，传递厂家及公司的品牌形象；
3、完成上级所下达的各项业务指标；
4、解决客户投诉、技术问题；
5、积极跟进车间生产进度，维系好客户，积极共同打造客户心中的品牌形象；
6、负责各类缺货备件的订购、跟踪以及后续工作；
7、负责工作工具的使用、保管、维护工作；如有损坏遗失，第一时间上报上级主管领导以及公司行政部门；
8、定期对自我的工作技能及素养进行提升；
9、建立良好的工作环境，不断提高服务质量、竞争力，树立良好的品牌形象；
10、执行公司所赋予范围内的业务；
11、负责工作工具的使用、保管、维护工作；如有损坏遗失，第一时间上报上级主管领导以及公司行政部门；
12、严格遵守公司行政其他部门的工作相关管理制度；
13、第一时间向上级直接汇报工作中出现的任何问题，并提出合理化建议，第一时间解决问题；
14、根据以往工作提出合理化建议，持续不断优化服务流程；
15、按时完成领导交代的其他工作。
业务指导手册业务指导手册：一、前言业务指导手册是一份为企业的业务运营提供指导与建议的重要文件。
本手册收集整合了企业在多年的业务实践中总结出的经验和教训，并结合行业现状和市场趋势进行了深入分析和研究，提供具有可操作性和实用性的指导和建议，旨在帮助企业提高业务水平，拓展市场空间，达到更好的经济效益。
二、市场分析在当前日新月异的市场形势下，企业须不断跟进市场发展动态，采取针对性措施，才能立于不败之地。
下面就市场各方面进行分析，进一步指导企业合理应对市场环境。
1.行业现状随着市场的日益竞争激烈，企业生存的空间难以得到保障。
因此，企业在业务实践中需要高度重视行业现状，并及时作出适应性调整。
通过对行业发展趋势的分析和把握，企业可以更加准确地把握市场需求，提高市场占有率。
2.市场竞争分析在整个市场竞争环境中，企业应该明确自身优势和劣势，并及时作出针对性的调整，以保持竞争优势。
同时，应该密切关注竞争对手的行动，及时加以应对，弥补自身短板，拓展市场空间。
3.消费者需求研究消费者是企业的直接客户，研究消费者需求是企业制定业务策略和产品推广的关键环节。
对消费者的认识和需求研究能够更好地启发企业提供服务和产品，满足消费者需求，增强市场占有率。
三、业务流程企业的业务流程是保障企业开展正常业务的基础。
通过对业务流程呈现进行详细的规划和管理，可以大大提高企业的业务运营效率，保障业务质量和安全，提升企业整体运营水平。
下面是针对业务流程进行详细讲解：1.业务流程规划规划是企业制定业务流程的核心环节。
规划要充分考虑企业内部运营状况，自身实力和整合资源，以及市场需求等因素，科学合理地制定业务流程条例，确保企业业务高质量、高效率、低成本、可持续发展。
2.流程优化流程优化是企业追求进步和发展的重要环节。
通过优化调整业务流程，企业可以提高企业运营效率，提供更优质的服务和产品，加速技术研发和创新，推动企业实现可持续发展。
四、经营技巧在日常经营实践中，企业需要掌握多种业务技巧，以提高经营效率，增强市场竞争力。
服务顾问标准作业流程一. 预约1.预约准备1）查阅预约客户的维修历史、投诉历史方法：每天早上开始工作前，在DMS“预约状况查询”界面中查询出本日所有预约客户信息，并逐个在DMS“维修业务查询”和“客户投诉查询”界面中查询预约客户的历史记录。
了解各预约客户本次进厂的理论保养需求以及上次投诉原因。
2）了解预约时提出的需求方法：在DMS“预约状况查询”界面中查询该客户预约信息的备注信息。
了解该客户本次进厂需求及除保养以外的需求并考虑相应的维修建议。
牢记客户姓名及称呼。
在预检单上记录客户基本信息（车牌号、姓名）和预约需求。
2.传递信息方法：接到客户直接告知的预约需求（电话/短信/QQ等）后，当天下班前填写《预约通知单》并递交给DCRC预约专员。
二. 互动式接待1. 及时接待方法：接到门岗的客户进厂通知后，迅速站在预检区外迎候客户，客户停车后1分钟内以适当手势引导客户驶入预检工位，必要时代替驾驶，帮助客户开门，并问候客户。
使用的话术：“XX先生/女士，您好！我是您的服务顾问xxx”,“先生/女士，请将您车内的物品收拾一下，如有贵重物品（现金，手机，包等），请随身带走。
”2. 记录信息方法：在预检单记录客户姓名，查验行驶证、车主手册；登记车辆车型、牌照号、里程数、剩余油量、有无贵重物品。
使用的话术：“先生/女士，麻烦您坐到副驾驶的位置，咱们共同进行一下车内的检查。
”“麻烦您出示行驶证和车主手册，做一下登记。
”“您的爱车目前的剩余油量大约XX分之X。
”3.了解需求方法：询问、并复述客户本次进厂需求。
预约客户需确认预约时所提需求。
使用的话术：“请问这次来有什么需要我们做的？”“您是要求。
，对吧？”“您在预约时说这次希望XXX，是吗？”4. 记录需求方法：在预检单的“客户需求描述”中完整记录客户的原话，对于故障要询问并记录必要（技师判断所需）的详细信息（车况路况等）。
5. 互动预检方法：按照八步法对车辆进行检查，与需求相关的部位重点检查，并把检查结果标注在预检单上相应位置。
业务实操目录1.服务顾问接待业务全过程实际操作规程1．1预约管理1．2预约准备管理1．3接车/制单管理1．4修理/进行工作管理1．5质检/内部交车管理1．6交车/结帐管理2.小R3薄弱业务管理1．1预约管理●电话预约：−预先通过电话登记维修意向协议●工作要求：−在电话中认真倾听用户的想法，记录用户要求和车辆问题，答复用户问题，平衡能力，立即制定计划。
●预约的意义−充分的预约准备可以提高工作效率，更让用户满意−解决高峰期现象：◆停车位和接待前台人满为患◆用户因为等待而显得很不高兴◆一些用户的修理要求被简化或被拒绝◆服务过程中无法提供必要的附加服务◆顾客觉得服务工作敷衍了事具体表现在：−预约对用户的好处◆时间有保障，送车不用等待◆个人准备充分，带足必要资料◆知道接车的服务顾问姓名◆对价格提前有了解◆知道服务站会全力做好准备◆电话诊断，问题透明，心里有底◆大致清楚维修所需时间，用户可以方便安排自己的日程◆使用户车辆尽量能够在一天内完成◆用户可以得到更多的关照−预约对经销商的好处◆对人力资源(服务顾问、修理工等）进行合理调配，保证接待质量◆对物力资源进行合理调配（举升架、工具、备件、专用设备等），保证维修质量◆提前制订合理的维修方案◆保证接待时间◆平衡维修时间，削峰填谷，提高车间利用率◆提高单车收益◆提高用户满意度●预约的种类−被动预约（用户主动预约）：用户直接打电话给服务站的预约−主动预约（经销商主动预约）：服务站主动给用户打电话的预约●预约能力：即预约与非预约的比例。
理想状态下，预约用户80%，机动用户20%●如何开展好预约−被动预约：◆良好的服务形象是基础（长期）◆有效的宣传（近期）醒目《预约宣传板》（见附录）醒目《预约用户欢迎板》（见附录）⏹宣传预约⏹明示用户预约的时间⏹告诉用户服务顾问是谁⏹用户被重视口头适时宣传（与用户接触过程中）优惠预约卡刺激（享受工时折扣及其它优惠政策）礼物刺激◆销售的配合，从源头宣传−主动预约：◆有效档案管理是主动预约的基础1.1.1服务顾问工作规程（参见附录：《被动预约工作流程》和《主动预约工作流程》）●被动预约：−接听用户电话：使用标准用语（见附录）−电话问诊：根据《预约登记表》询问◆明晰用户的描述和需求◆初步诊断车辆故障−查维修档案：◆确认是否是返修或重修*重修：指在其它维修站修过而未修好的故障情况。
咨询顾问师的工作手册咨询顾问师的工作手册第一章：引言欢迎您成为我们的咨询顾问师！作为一名咨询顾问师，您将担负起为客户提供专业咨询和建议的重要角色。
本手册将为您提供关于职责、技能和工作流程的详细信息，以便您能够展现出最佳的专业能力。
第二章：职责和期望2.1 提供专业咨询您的主要职责是对客户的问题和需求进行仔细的分析，并提供最佳的解决方案。
您应该具备深入了解不同行业和行业变化的能力，以便能够为客户提供准确的建议。
2.2 建立和维护客户关系除了提供咨询服务，作为咨询顾问师，您还需要与客户建立良好的关系，并及时回应他们的需求和要求。
您应该善于沟通和协商，以确保客户对您的服务感到满意，并保持长期的合作关系。
2.3 持续专业发展作为咨询顾问师，您应不断学习和更新相关知识和技能，以跟上不断变化的市场和行业要求。
您应该主动参加相关培训和会议，并积极阅读相关的行业报告和研究，以便提供最佳的咨询服务。
第三章：技能和素质3.1 强大的分析能力咨询顾问师需要具备强大的分析能力，能够对客户问题进行深入分析，并找出最佳的解决方案。
您应该熟悉使用各种分析工具和技术，并能够将结果清晰地传达给客户。
3.2 出色的沟通能力沟通是咨询顾问师工作中至关重要的一项技能。
您应该善于倾听客户的需求和要求，并能够清楚地表达您的建议和解决方案。
您的表达能力应该具备逻辑性和说服力，以便客户能够理解和接受您的观点。
3.3 职业操守和道德标准咨询顾问师应该始终以高度的职业操守和道德标准行事。
您应该对客户保持保密和谨慎，并遵守相关的法律和规定。
您的决策和建议应该以客户的最大利益为基准，并在任何时候都不应受到个人或利益集团的影响。
第四章：工作流程4.1 客户接洽和需求分析在与客户接触之前，您应该充分了解他们的背景和需求。
通过与客户进行面对面的会议或电话交流，您可以更好地理解他们的问题和目标，并提出解决方案的初步想法。
4.2 数据收集和分析在进行深入的需求分析之前，您需要收集和分析大量的数据。
客户服务工作指导手册客户服务工作指导手册第一章：客户服务的重要性1. 客户服务是企业的竞争优势：优秀的客户服务可以帮助企业赢得市场竞争，吸引更多的客户，保持客户的忠诚度。
2. 客户服务可以提高销售额：通过提供卓越的客户服务，可以促进销售额的增长，提高企业的盈利能力。
3. 客户服务可以帮助解决问题：提供良好的客户服务可以帮助客户解决遇到的问题，增强客户的满意度。
第二章：客户服务的基本原则1. 沟通技巧：与客户进行良好的沟通是客户服务的核心，包括倾听并回应客户的需求，表达清晰准确的信息等。
2. 专业知识与技能：客户服务人员需要具备一定的专业知识和技能，能够有效地回答客户的问题以及提供相应的解决方案。
3. 解决问题的能力：客户服务人员需要具备快速解决问题的能力，可以通过合理的时间管理和问题解决技巧，帮助客户解决遇到的问题。
4. 责任心和耐心：客户服务人员需要具备高度的责任心和耐心，积极主动地为客户提供帮助并解决问题。
第三章：客户服务的核心技巧1. 提供个性化的服务：根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务，让客户感到被重视和关心。
2. 维护客户关系：与客户保持良好的关系，建立信任和互动，通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户保持联系。
3. 回应客户的问题和投诉：对于客户提出的问题和投诉，要积极主动地回应和解决，以确保客户的满意度。
4. 善于倾听与表达：倾听和理解客户的需求，准确地表达企业的服务和产品优势，以满足客户的需求。
5. 持续学习与改进：不断学习和改进客户服务技能，通过不断提高自身的专业素养和服务水平，为客户提供更好的服务。
第四章：客户服务的常见问题与解决方案1. 客户投诉的处理：及时回应客户的投诉，认真倾听客户的意见和建议，并给予合理的解决方案。
2. 产品或服务质量问题：对于产品或服务存在的质量问题，应及时采取措施，解决问题并向客户道歉，承担相应的责任。
3. 订单处理的问题：在处理订单时，要确保及时、准确地处理客户的订单，并及时通知客户订单的进展情况。
客户服务工作指导手册客户服务工作指导手册第一部分：客户服务基础知识1. 什么是客户服务？客户服务是指为顾客提供满意的产品和服务，以满足顾客需求和要求的一系列工作。
它包括与顾客的沟通、解决问题、提供帮助以及建立和维护良好的关系。
2. 客户服务的重要性客户是企业的生命线，只有满意的顾客才能带来更多的业务和口碑宣传。
良好的客户服务可以提高客户忠诚度、增加重复购买率、吸引新客户等。
3. 客户服务的原则-主动性：主动与客户建立联系，提供帮助和支持。
-耐心：耐心倾听客户需求和问题，并提供解决方案。
-热情：以热情友好的态度对待每位客户，给予他们愉快的体验。
-诚信：对客户提供真实的信息和承诺，保持诚信和透明。
-灵活性：根据不同客户的需求和情况，提供个性化的服务。
4. 客户服务技巧-积极倾听：倾听客户需求和问题，并给予积极的反馈。
-善于沟通：清晰有效地与客户沟通，确保信息的准确传达。
-耐心解决问题：提供满意的解决方案，并确保问题得到妥善解决。
-保持专业：对客户提供专业的知识和建议，提高客户满意度。
-关注细节：注重细节，提供细致周到的服务。
第二部分：客户服务流程1. 欢迎客户-友好的问候客户，提供帮助和支持。
-了解客户需求和问题，给予适当的建议。
2. 详细询问客户需求-认真倾听客户需求和问题，确保准确理解。
-提问以获得更多信息，确保解决方案符合客户期望。
3. 提供解决方案-基于客户需求和问题，提供合适的解决方案。
-详细介绍解决方案的优点和适用范围。
-解答客户的疑问和疑虑，提供必要的支持和指导。
4. 跟踪和回访-跟踪客户使用解决方案的情况，了解客户反馈。
-定期回访客户，确保客户对解决方案的满意度。
-针对客户反馈，提供进一步的支持和改进。
第三部分：客户服务技巧和实例1. 积极倾听和回应客户-客户：我不知道如何操作这个产品。
-服务员：我明白您的困惑，我会给您提供详细的操作指南，您是否需要我现在为您解答一下？2. 处理客户抱怨和纠纷-客户：我对您公司的产品感到非常失望，质量太差了。
第一章礼仪礼貌一、礼仪礼貌的概念礼仪礼貌是人与人之间相互沟通的桥梁，是体现一个人的涵养、内在素质的重要体现形式。
对于企业,关系到企业在竞争中的生存和发展；对于个人，则是提高个人素质、完善形象、广交朋友、走向成功的重要因素.二、行为举止问候上下班时都要主动与对方打招呼，目视对方,面带微笑说：“您好或早上好”.微笑微笑要真诚而且发自内心，嘴角和眉毛同时上翘，像照相时说“茄子”那样，注视对方的双眼,微笑时以露出8颗牙齿为准.美好的微笑给人以美好的印象，尤其是初次见面,第一印象就是最后印象。
目光目光是一种服务,因为眼睛是心灵之窗.在与客人交谈时或沟通时一定要有目光的交流或接触,时间不易太长也不易太短。
保持与客人平行的视线，在楼梯上被客人叫住问路，应先走下楼梯再回答客人提出的问题.握手握手起源于欧洲，原意表示双方友好并手中没有武器，握手的时候身体微微向前倾，眼睛注视对方,微笑,手心侧伸,问候对方。
握手时有如下几点需要注意：1.使用右手，握手时间在3秒钟左右为宜2.手心向下伸给对方——象征权利3.手心向上伸给对方——表示谦虚4.手心垂直地面——表示待人平等5.女士先伸出手时，男士方可与之握手6.与女士握手只握住女士手指部分7.与女士握手切忌“三明治”式的握手(不宜双手)8.不可用力过猛或“死鱼”式握手（有气无力）9.握手时需站立(残疾人、女士除外)10.握手时不可戴手套或墨镜11.与长者或比自己地位高的人伸手时，年轻人或职位低的人方可与之握手12.与多人握手不可交叉握手鞠躬正确错误鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象.鞠躬的角度在30～45度为宜只弯头不看对方头部左右晃动双腿没有并齐驼背式罗锅式电话礼仪1.电话铃响应在3声之内接起，外线说：“您好，XX公司！”，内线说：“您好，XX部门！"。
2.准备纸笔进行记录或留言,记录内容包括：时间、地点、人、主题、内容等3.使用礼貌语言，如：请，谢谢，没关系等4.避免打断对方讲话5.避免使用不易懂或太专业的术语6.讲话语速不要过快7.打电话时不要吃东西和喝水8.避免外界杂音或私语传入电话内9.接电话方要等打电话方先挂电话10.挂电话之前要先说再见，然后轻放话筒礼貌用语请对不起麻烦您…拜托打扰了好的是清楚您X先生或小姐X经理或主任贵公司您好欢迎请问…哪一位请稍等抱歉…没关系不客气非常感谢再见初次见面说［久仰］分别重逢说[久远］征求意见说[指教]求人原谅说［包涵］求人帮忙说［劳驾］求人方便说[借光]麻烦别人说［打扰]向人祝贺说[恭喜]求人解答用［请问]请人指点用［赐教]托人办事用［拜托]赞人见解用[高见]看望别人用[拜访]宾客来临用[光临]送客出门说[慢走］与客道别说［再来］陪伴朋友说[奉陪]中途离开说[失陪]等候客人用［恭候]请人勿送叫［留步]欢迎购买叫［光顾]归还物件叫[奉还］名片礼节名片是工作或社会交往过程中重要的工具之一，交换名片时也应注重礼节.我们使用的名片通常包含两个方面的意义,一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任1.名片的存放位置专用名片盒(夹）内、上衣口袋内2.接受名片必须起身双手接受名片，接受后口头道谢，认真阅读一遍并妥善存放3.索取名片尽量不要直接去索取名片，可采用以下四种方法：♦主动递上本人名片♦向对方建议互换名片♦询问对方“今后怎样向您请教?”♦询问对方“今后如何与您联系？”注意事项:1.不提供私宅电话2.不随意涂改号码3.不提供两个以上的头衔客人接待程序1.接待客人到来时起立，目视对方,面带微笑,握手或行鞠躬礼2.引路为客人引路应走在客人左前方2~3步的位置3.开门开门时注意门的开关方向。
职业技能和职业素养目录1.职责和技能要求1.1岗位职责和权限1.2岗位素质和技能要求1.2.1个人技能要求1.2.2专业技能要求1.3个人具备的潜质1.3.1个人特质定位1.3.2对本职工作有很高的认可度1.3.3与用户具有良好的潜在关系2.有计划地有条理地工作2.1使用计划表2.1.1使用《日程计划表》安排自己的工作任务2.1.2使用《预约任务分配表》安排用户来站时间（见附表X）2.2 运用《艾森豪威尔法则》3.积极地工作3.2.1形象语言显示积极态度3.2.1.1总体要求3.2.1.2具体表现3.2.2形体语言显示积极态度3.2.3行为语言显示积极态度3.2.3.1首轮效应3.2.3.2末轮效应3.2.4语气语调表达显示积极态度3.2.5言词表达显示积极态度1.职责和技能要求1.1岗位职责和权限•引导、受理用户预约工作；•负责预约准备工作的落实；•负责维修车辆用户的接待工作；•负责用户车辆的故障诊断；•负责签订任务委托书；•负责索赔技术鉴定；•负责向维修技师下达维修指令，分配维修工作任务；•负责交车工作；•负责维修服务业务的推销•负责用户投诉的解决；•负责建立、完善用户档案。
1.2岗位素质和技能要求•具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；•有较丰富的汽车维修经验；•熟知汽车保养维护和驾驶知识；•具有较强的故障诊断技能；•能准确估算维修价格及维修时间；•掌握《质量担保条例》；•熟悉《售后服务核心流程》；•具有管理经验；•掌握企业管理知识，营销知识，用户心理学，社交礼仪；•能熟练地操作计算机；•熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。
1.2.1个人技能要求•以用户为本-自行采取行动来满足客户需求-将自己和大众品牌、大众产品/服务以及汽车业融为一体-以积极和建设性的态度对待有关大众汽车和汽车业的信息•交际能力/换位思考能力-迅速理解别人-善于进行沟通-能设身处地为对方着想-能敏感观察用户的意愿•说服力/贯彻能力-具有以理服人的能力-能接受别人的观点-能使别人接受自己的观点•协作能力-具有团队合作的能力-和其它协作部门保持积极的工作关系•积极肯干/自我激励-以满腔热忱和高度投入的精神完成任务-在遇到困难或棘手情况时，能保持冷静，提出建设性意见-能吃苦耐劳-将任务视为挑战-具有较高的挫折容忍力-乐于学习和交流•上进心-向所要求的成绩/目标看齐-乐于接受新鲜事物•井井有条的工作方式-能够井井有条地开展工作-工作持之以恒-有自持力•处理问题能力-具有较强分析能力-对手头的信息进行整理和界定，来为问题找出解决方案。
-借助专业知识来解决问题。
•组织能力-能有效率地完成任务-能够进行统筹•形象举止和表达能力-形象整洁，着装适当-举止稳妥、自信•言语能力-吐字清晰，表达明白易懂-进行有目的的提问-善于交流•守信用-遵守约定/诺言1.2.2专业技能要求•产品知识-有关于大众汽车产品的基础知识（产品范围、技术、产品优点、客户利益）-对配件和服务产品有良好了解•营销和咨询技巧- 具备扎实的销售和咨询技巧。
•管理- 能够用现代化的工具和手段进行专业化处理•技巧- 对当前的车辆技术了如指掌，能够进行精确的鉴定，制定维修方案。
- 具备有关鉴定和测试仪器的相关知识•法规- 了解有关汽车行业的基本法律。
1.3个人具备的潜质1.3.1个人特质定位•企业的代言人、准技术专家•用户眼中的向导、技术专家1.3.2对本职工作有很高的认可度你对以下观点的认同率超过了90%，证明你对本职工作有很高的认可度。
•认为接待用户比技术性工作有趣•认为接待用户比技术性工作更容易•认为优质服务是一种持续性的挑战，它能使人对工作兴趣不减•上级领导经常给予正确指导•好的用户接待会带来工作保证和提升机会•服务态度比服务技巧的运用更重要•当别人称赞贵站的服务时，我感到非常快乐•服务质量越高，自己感觉越好，有满足感•对自己的服务工作充满热情•尽管经常遇到难于打交道的人，但并没让我消沉•我知道微笑是具有感染力的，所以我用微笑对待工作……1.3.3与用户具有良好的潜在关系你对以下观点的认同率超过了90%，证明你与用户具有良好的潜在关系。
•能控制自己的情绪•高兴地面对对我冷淡的人•喜欢大多数人并乐意与人相处•愿意为别人服务•即使没错也不介意道歉•对自己的沟通能力感到自豪•善于记住用户的名字•微笑是自然流露的•注意打份保持清洁•随时记录用户的问题……2.有计划地有条理地工作服务顾问日常事务非常繁多且杂乱（见《服务顾问事务关联图》），那么如何让复杂多样的工作变得井井有条，如何掌握工作的轻、重、缓、急，应急突发事件。
《服务顾问事务关联图》2.1使用计划表2.1.1使用《日程计划表》安排自己的工作任务●日程计划表✍8：009：0010：0011：0012：0013：0014：0015：0016：00…. ….电子版日程计划表2.1.2使用《预约任务分配表》安排用户来站时间（见附表X）2.2 运用《艾森豪威尔法则》《艾森豪威尔法则》：根据工作任务的重要性程度和紧急性程度，将工作任务分为三个大类，A 类工作任务代表该任务的重要性高紧急性也高，需要立即完成；B类工作任务代表该任务的重要性高但紧急性低，可以编入以后的计划项目或委托它人去做；C类工作任务代表该任务的紧急性高但并不是很重要，可以委托他人去做。
艾森豪威尔法则根据《艾森豪威尔法则》制定一份优先级列表（A 、B 、C 任务），用于应急突发事件。
例如：你正在与第一次来站的用户刘先生解释已完成的维修费用，且费用仅为120元，这时进来一位事故车用户张先生需要接待，你会如何安排下一步的工作？● 用户刘先生：因为第一次来站重要性较高，因为正在交车在时间上属于紧急性较高。
对待用户刘先生：重要性高，紧急性高，归为A 任务● 用户张先生：因为事故车费用较大属于重要性较高，而凡事都有个先来后到因此在时间上属于紧急性较低。
对待用户张先生：重要性高紧急性低，归为B 任务3．积极地工作3.1服务顾问具有积极态度的八个前提条件3.2积极态度表现3.2.1形象语言显示积极态度紧急性重要性3.2.1.1总体要求3.2.1.2具体表现3.2.2形体语言显示积极态度3.2.3行为语言显示积极态度3.2.3.1首轮效应3.2.3.2末轮效应3.2.4语气语调表达显示积极态度3.2.5言词表达显示积极态度3.2.1.1总体要求•庄重•简洁•大方3.2.1.2具体表现•面部–眼睛：无眼屎，有精神–鼻：无分泌物、无长鼻毛–耳：无耳屎、无耳垢–胡须：天天刮–口腔：无异味、无残渣–化装得体，不给人压抑的感觉–表情明快、友善、微笑自然–没有创伤•头发–无异味–无头屑–不染发–发型端庄、梳理整齐–长度合适（短不能为零，长不能超过7cm，前发不覆额，后发不及领，侧发不掩耳，女性不长于肩部，不披散头发，要挽起扎成马尾巴或发髻）•手部–清洁–不涂指甲油–不留长指甲–无疮疤–无异物（油笔迹等）–戒指最多只能配戴一枚•着装–着标准工作服，衣着整洁，得体大方，给人洁净清爽的感觉，总体修饰职业化–内衣干净，领带整洁–身体气味清新–肩膀没有残发、皮屑–鞋袜干净，袜腰平整–不能乱穿（颜色合理搭配、休闲与正装不同时穿、大小合适）–注意整洁（不能脏、不能有渍印油泥、不能皱摺）–不能残破（不能破洞、不能补丁、不能缺扣）–不能随便（领带不收紧、扣子不扣）3.2.2形体语言显示积极态度•眼神诚实自信•背部挺直，双肩放松•走路稳重大方，步伐频率适度•动作迅速、干净利索•手臂摆动及手势自然不造作•面目表情明快，面部肌肉放松并得到很好的控制•移动身体时既不别扭又不太随意•与人对话进行对视时大方自在•送名片时，身体稍微前倾，用双手或右手递送，名片正向朝向接收者•接名片时，先用右手接，然后左手也一起接过来，接过名片后要过目•与用户谈话时身体前倾•说话时双臂自然放在胸前，双手可轻轻地握在一起3.2.3行为语言显示积极态度•用户进店时，服务顾问要站立、微笑且问候致意•主动地为每个用户服务，不管他的衣着、年龄、相貌•即使正做其它工作时也要点头、招手或问候•在用户近旁时也要问候致意•正在接待其它用户时，请他先稍等或请由其他服务顾问接待•当有另外一件同等重要的事情要做时，要说明原因，请求原谅并妥善安排好用户•如果用户粗鲁，你也要忍辱负重，无论如何不能生气•心态平和，做事耐心，热情诚恳•即使在不顺心的时候，仍然对用户显示积极态度•谈话时充满兴致，有精神，自信，彬彬有礼•做事全神贯注，不能三心二意，不要关注其他事情•不要草率处理问题，不推卸责任•空闲时也不闲聊3.2.3.1首轮效应●首轮效应：即“第一印象”。
是指初次见面时一瞬间给对方的“感觉”−“第一印象”是用户与经销商首次发生联系的时刻，无论这种联系在空间上有多远，即无论是电话、传真或是面对面，都是用户认识经销商的重要机会−用户凭着对经销商的第一印象决定是不是第二次还来−与用户初次见面时，通常在15-30秒内你就会给用户留下第一印象，−与用户接触时你的个人素养，工作状态，会给用户留下很深的印象。
●首轮效应的特征−瞬时性（2-3分钟尤其是前15-30秒）：第一印象是在较短时间内形成的；−非理性：第一印象的形成不是理性的，而是感性；−经验性：第一印象的形成与以往的经验有很直接的关系−不可逆性：第一印象一旦形成不容易改变3.2.3.2末轮效应●末轮效应：是指用户离开时的感受。
提高末轮效应将有助于提高用户忠诚度，目的是实现“远期销售”−必须始终如一，用户自始至终都能得到同样的标准服务−不能一锤子买卖，不能只顾暂时的利益，让用户一次性多花钱−分别时向用户传递更多的信息，激发用户第二次来站的热情3.2.4语气语调表达显示积极态度注意：说话的语气和语调往往比说的内容更重要•语气不能烦燥不安，也不能尖锐•口气不要太严肃，不要直接显示学者风度•说话声音自然，平和•避免紧张情绪，语速不能太快，语调不能太高•不能带有霸道和命令的语气•疲惫时，避免说话变得慢条斯理、有气无力•烦燥时，不能长吁短叹•谈话应该以总结性的声调方式结束•说话要有精神，充满自信，彬彬有礼3.2.5言词表达显示积极态度•言词多用：“我们”，“您”，***先生/女士•使用用户感兴趣的语言和术语•言辞活泼，清楚，易懂正确的表达：•您好！欢迎光临……•您请坐……•**先生/女士，请您……•**先生/女士，真抱歉……•**先生/女士，很对不起……•**先生/女士，请您稍等片刻•**先生/女士，打扰您了……•**先生/女士，让您久等了……•**先生/女士，您需要帮忙吗……•这位先生/女士，请问我能为你做些什么吗……错误的表达：•你下次注意点…•我已经告诉你了…•你应该放弃这种念头…•你想错了…•如果这样,再出现问题我们不负责任…•你做错了…•你必须…•你立即…•不行…•我不同意…。
