汽车4S店运营与管理课程标准

《汽车服务企业管理》课程标准
一、基本信息
课程名称：汽车服务企业管理
课程代码：
适用对像：高职
适用专业：汽车运用技术、汽车运用与维修
建议学时：32
学分：2
修订时间：20XX年9月
二、课程性质
本课程是汽车检测与维修技术专业、汽车运用专业的必修课。

主要通过该学习，让学生了解企业管理、企业经营、企业人力资源管理及企业财务管理的基本知识。

本课程主要是培养“懂管理的技术人员”以及“懂技术的管理人员”，帮助学生把握汽车服务管理企业及其管理轮廓，掌握汽车服务企业管理的基本知识，了解国内外汽车服务企业管理的发展趋势及不同特色。

三、教学目标
素质目标：
1.具有小组团对合作的能力；
2.具有良好的心理素质；
3.培养学生的沟通协调能力、语言表达能力、独立思考能力；
知识目标：
1.了解汽车维修企业管理基本原理和基本概念。

2.了解企业管理模式，明确创新是现代企业管理的重要手段。

3.熟悉汽车服务企业生产管理、人力资源管理等。

4.掌握汽车维修企业的质量管理和技术管理技能；能力目标：
1.能进行汽车4S店运营管理；
2.能进行汽车4S店基本框架及基本职业能力认知；
四、课程内容和学时
四、教学方法
思考教学法+案例教学五、课程考核
六、教学资料
《汽车服务企业管理》电子工业出版社魏云暖主编
执笔人： xxx
20XX年 9月1日
审核人：xxx
20XX年 9 月 18 日。

某汽车经销商运营管理标准手册某汽车经销商运营管理标准手册第一章：引言1.1 介绍本手册旨在为某汽车经销商提供一套规范化的运营管理标准，旨在帮助经销商提高运营效率、优化服务质量，并确保经销商的持续发展。

1.2 适用范围本手册适用于某汽车经销商所有的运营管理活动，包括销售、售后服务、库存管理以及维修保养等。

第二章：组织管理2.1 组织架构经销商应建立清晰的组织架构，明确各部门的职责和权限，并确保信息的畅通和沟通。

2.2 人员管理经销商应严格选拔和培训员工，确保员工具备专业知识和良好的服务态度。

并建立激励机制，提高员工的积极性和主动性。

第三章：销售管理3.1 销售渠道经销商应根据市场需求和产销规模，合理选择销售渠道，并与原厂建立良好的合作关系，确保供应充足和价格竞争力。

3.2 销售目标经销商应制定明确的销售目标，并确保销售团队的配合和努力，实现销售指标。

3.3 销售流程经销商应建立规范的销售流程，包括客户接待、试驾体验、报价、谈判等环节，并确保每个环节的操作规范和效率。

3.4 客户关系管理经销商应建立客户关系管理系统，及时跟进客户需求，提供专业咨询和售后服务，并建立客户回访机制，提高客户满意度和忠诚度。

第四章：售后服务管理4.1 售后服务流程经销商应制定规范的售后服务流程，包括接车、诊断、维修保养、交车等环节，并确保每个环节的操作规范和效率。

4.2 售后服务标准经销商应制定高品质的售后服务标准，包括维修质量、零部件供应、服务时间等方面，并确保技术人员具备专业知识和技能。

4.3 售后服务满意度调查经销商应定期进行售后服务满意度调查，收集客户反馈，及时改进服务不足之处，并与客户建立长期合作关系。

第五章：库存管理5.1 库存控制经销商应根据市场需求和销售预测，合理控制库存数量和结构，并制定库存周转计划，降低库存成本。

5.2 库存质量管理经销商应定期检查库存车辆的质量状况，并采取适当的措施，确保车辆的品质和完好。

《汽车服务企业管理》课程标准一、课程定位1.课程编码：0701202.课程名称：汽车服务企业管理3.教学对象汽车技术类专业、三年级学生4.学时学分48学时、3学分5.课程性质专业必修课程6.先修课程和后续课程先修课程：《汽车概论》后续课程：顶岗实习7.参考教材《汽车4S企业管理与业务接待》主编：黄会明机械工业出版社8.课程开设依据按照汽车技术类专业人才培养方案，该专业培养从事汽车装配、检测、养护、维修等技术与管理岗位的高素质技术技能型专门人才。

通过该课程的学习，让汽车技术类专业学生了解汽车服务企业的构建及销售、售后服务、客户服务及行政管理方面的问题。

学会用企业管理理论、方法去分析和解决企业以及自己的实际问题，提升学生综合素质能力，成为具有创造性、实用性、竞争性、开拓性的综合性人才。

二、教学目标（一）知识目标1、对某4S店的经营状况进行分析的能力通过对现代企业管理相关知识、汽车维修企业的运营战略、ERP管理等相关知识的学习，使学生能够具有对某4S店的经营状况进行分析的能力。

2、对汽车维修企业开业条件进行分析的能力通过对汽车维修企业的开业需具备的人员、设备及场地条件、汽车维修企业筹建过程中的注意事项的学习，使学生能够对企业维修企业的开业条件进行分析的能力。

3、进行组织设计、进行员工招聘和考核的能力通过人力资源管理基本知识、企业常见的组织形式、员工招聘、培训和激励相关知识的学习，使学生具有进行组织设计、进行员工招聘和考核的能力。

4、利用正确的方式方法，进行客户关系管理的能力通过学习客户关系管理的流程和规范、措施、客户异议处理等知识，使学生能够利用正确的方式方法，进行客户关系管理，并能应用适当的技巧处理客户异议和客户投诉。

5、对某4S店进行6S管理的能力通过对汽车维修企业生产管理和技术管理相关知识的学习，使学生具有对4S店进行6S管理的能力。

（二）能力目标通过学习和训练达到如下要求：1、对某4S店的经营状况进行分析的能力通过实地走访、网络搜集资料、电话咨询等方法，对某4S店的经营管理情况进行描述，利用汽车维修企业管理相关知识，对该店的经营状况进行分析。

教案项目一、汽车销售服务标准与基本要求一、教学设计二、教学实施记录分析项目二、客户沟通与销售技巧一、教学设计2.在细分市场中，关注外观、性能和乘坐体验的用户数量不断增加，用户特征和行为偏好也不同。

只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品，才能投客户所好，销售才能成功。

3.人的性格具有多面性，在与客户接触时应多感知客户的情绪，关注客户的逻辑，把握住客户的喜好是交流畅通的关键。

4.用户常见特征主要有：1)从容不迫型2)优柔寡断型3)自我吹嘘型4)豪爽干脆型5)喋喋不休型6)沉默寡言型7)吹毛求疵型8)虚情假意型9)冷淡傲慢型10)情感冲动型11)心怀怨恨型12)圆滑难缠型2. 1. 2 客户沟通技巧二、教学实施记录分析项目三、汽车销售流程一、教学设计二、教学实施记录分析项目四、店面营销管理一、教学设计二、教学实施记录分析项目五、大客户市场营销一、教学设计采购单位采购中心供应商填写申购单报送（或网上）×市政府采购登记表修改申购单修改（或网上）×市政府采购登记表确认采购方式根据相关规定确定政府采购方式形成采购单发布采购公告应标报价及撤标根据采购公告，在报价有效期内允许报价一次及撤标初选中标供应商在按照质量保底且价格封顶的原则下，遵循价格最低原则，初选中标人，并说明选择的理由初选中标商审查根据政府采购法等法律规定，对采购单位初选中标供应商理由进行合法性审查撤标在报价有效期内可撤标，但不得再次参与该项采购报价确定中标供应商发布预中标结果公示，受理落标供应商投诉，如无有效投诉，确定中标供应商发布中标公告公示期内无异议或异议解决后，发布中标公告，签约履行二、教学实施记录分析项目六、新车市场宣传推广一、教学设计二、教学实施记录分析项目七、4S 店销售业绩提升一、教学设计二、教学实施记录分析项目八、销售绩效管理一、教学设计二、教学实施记录分析项目九、汽车网络营销一、教学设计二、教学实施记录分析项目十、汽车金融与信贷服务管理一、教学设计。

汽车4S运营管理手册1. 概述汽车4S店是指集销售、维修、配件和售后服务为一体的汽车销售终端。

本手册旨在提供汽车4S店运营的管理流程和方法，以帮助店铺实现良好的运营和管理。

2. 汽车4S店销售管理2.1 销售团队管理 - 设定销售目标和考核机制 - 建立销售流程和销售话术 - 培训销售人员的产品知识和销售技巧 - 定期开展销售会议和团队建设活动2.2 客户关系管理 - 建立客户档案并定期更新 - 定期与客户进行沟通和回访，以维护客户关系 - 提供个性化的客户服务，满足客户需求2.3 销售数据分析 - 收集销售数据并进行分析，了解销售情况和趋势 - 根据销售数据做出调整和决策，优化销售策略2.4 促销活动管理 - 设计和组织促销活动，吸引客户 - 监控和评估促销活动效果，调整活动方案3. 汽车4S店维修管理3.1 维修流程管理 - 确立维修流程和标准操作规程 - 建立工时计费和材料费用的核算标准 - 提供高质量的维修服务，保证客户满意度3.2 维修技术培训 - 培训维修人员的专业知识和技能 - 定期组织技术培训和考核，提升维修水平3.3 车辆维修记录管理 - 建立车辆维修记录，并定期归档和整理 - 分析车辆维修记录，发现问题和改进机会3.4 售后服务管理 - 提供完善的售后服务，包括定期保养和故障维修 - 建立售后服务档案，跟踪客户售后需求和满意度4. 汽车4S店配件管理4.1 配件采购管理 - 确定合理的配件采购计划 - 寻找可靠的配件供应商，确保配件质量和供应稳定4.2 配件库存管理 - 建立配件库存管理系统，定期进行盘点和整理 - 根据销售和维修需求，合理控制库存水平4.3 配件销售管理 - 设定配件销售目标和考核机制 - 建立配件销售流程，加强配件销售团队的培训5. 汽车4S店质量管理5.1 质量标准和流程管理 - 确定汽车维修和售后服务的质量标准 - 建立质量流程和检验机制，确保质量控制5.2 质量问题处理与改进 - 建立质量问题反馈和处理机制 - 分析质量问题的原因，采取相应的改进措施6. 汽车4S店店面管理6.1 店面陈设和展示 - 设计和布置店面，提升品牌形象和客户体验 - 展示汽车和配件，吸引客户和提升销售6.2 店面维护与清洁 - 定期进行店面清洁和维护，保持整洁和有序 - 维修设备和工具的保养和维护6.3 人员管理与培训 - 管理店铺员工的工作时间和工作任务 - 为员工提供培训和发展机会，提高整体素质和服务水平7. 汽车4S店安全管理7.1 店面安全管理 - 建立店面安全制度和应急预案 - 定期检查和维护店面安全设备和设施7.2 工作人员安全培训 - 为员工提供安全培训和操作规程 - 定期组织安全演练和应急培训8. 总结本手册总结了汽车4S店运营管理的各个方面内容，涵盖了销售、维修、配件、质量、店面和安全等方面的管理要点和方法。

北京吉利大学汽车学院教案课程名称：汽车4S店管理课程代码：使用教材：4S店经营与管理授课班级：09级市场营销授课教师：王云蕾学时数：64 周学时： 4 授课时间：第三学年第5学期教学单元：第一章概述学时数：4学时教学目的：1)知道汽车市场与汽车市场营销的含义；2)了解汽车营销观念的发展与变化；3)理解我国汽车市场营销发展概况；4)掌握4S店整车销售价格定位；5)掌握整车销售营销方式；6)理解4S店整车销售的营销影响因素。

7)了解汽车整车营销教学内容：1、汽车市场与汽车市场营销的含义；2、汽车市场营销观念的发展与变化；3、我国汽车营销发展概况4、4S店整车销售价格定位1)汽车价格的组成2)影响汽车价格的因素3)汽车定价目标4)汽车定价程序5、整车销售营销方式1)经销2)代理6、4S店整车销售的营销影响因素1)汽车消费市场需求2)人口因素3)社会经济发展状况24)其他影响因素7、整车营销教学重点、难点：教学重点：4S店整车销售价格定位4S店整车销售的营销影响因素教学难点：4S店整车销售价格定位教学设计：首先，开篇简单介绍《4S店经营与管理》整本教材的一个整体思路，视情况而定，对于也已经学习过《市场营销学》或者《汽车市场营销与法律案例》的学生将第一部分汽车市场与汽车营销部分的内容略去，对于没有接触过的东西讲述汽车市场与汽车营销的含义、汽车营销的发展历程以及我国汽车市场营销的发展概况；其次，重点简述第二节4S店整车销售管理部分的整车销售价格定位，从汽车价格组成、影响汽车价格的因素、汽车定价目标以及汽车定价程序四个方面重点介绍再次，简单介绍整车销售的营销模式最后，重点讲述4S店整车销售的营销影响因素，简单介绍整车营销。

课后作业：1、课后习题：P21备注：教学单元：第二章汽车销售业务管理学时数：16学时教学目的：31)掌握4S店汽车销售队伍的建立与日常管理；2)掌握4S店销售管理制度；3)了解销售经理的自身管理；4)掌握交车前检查（PDI）规范化操作5)了解4S店汽车销售信贷代理服务6)了解4S店汽车销售中办理汽车保险的代理服务教学内容：1、4S店汽车销售队伍的建立与日常管理1)汽车营销人员的素质要求；2)汽车销售人员的训练；3)销售人员的岗位职能；4)汽车销售人员的服务行为规范；5)服务礼仪规范；6)汽车营销人员的服务用语规范；7)汽车销售人员的服务态度规范；8)汽车销售人员的仪容仪表与姿态风度规范。