前厅部青工比武理论试题

前厅部考试试题模板前厅部考试试题模板导语：前厅部是酒店中最重要的部门之一，负责接待和处理客人入住期间的各种需求。

为了确保前厅部员工的专业素质和服务水平，酒店通常会进行考试来评估他们的能力。

本文将介绍一种前厅部考试试题模板，以帮助酒店管理者制定全面有效的考试内容。

一、基础知识考核1.1 酒店行业概述- 介绍酒店行业的发展历程和现状；- 解释酒店的分类和星级评定标准；- 分析酒店行业的市场竞争和发展趋势。

1.2 前厅部职责和工作流程- 说明前厅部的职责和工作内容；- 描述客人入住的流程和前厅部与其他部门的协作关系；- 解释前厅部员工的角色和责任。

1.3 客房类型和设施- 辨别不同类型的客房，如标准间、套房等；- 介绍客房内常见的设施和服务，如电视、电话、迷你吧等；- 分析客房维护和清洁的流程和标准。

二、沟通与服务技巧2.1 客户服务原则和技巧- 解释良好客户服务的重要性和原则；- 提供处理客户投诉和问题的有效技巧；- 分析如何与客户建立良好的沟通和关系。

2.2 电话礼仪和应对技巧- 介绍接听电话的礼仪和技巧；- 解释如何处理客户的电话预订和查询；- 分析应对客户不同需求和问题的技巧。

2.3 团队合作与协调能力- 强调前厅部员工在团队中的角色和重要性；- 提供有效的团队合作和协调技巧；- 分析如何与其他部门合作，提供高效的服务。

三、应急处理和问题解决3.1 突发事件处理- 介绍常见的突发事件，如火警、停电等；- 提供应急处理的流程和步骤；- 分析如何保持冷静并有效地处理突发事件。

3.2 客人问题解决- 解释常见的客人问题和投诉；- 提供解决问题的方法和技巧；- 分析如何处理客人的特殊需求和要求。

3.3 紧急逃生和安全知识- 介绍火灾逃生和安全知识；- 提供紧急情况下的逃生和自救技巧；- 分析如何保障客人和员工的安全。

结语：前厅部考试试题模板旨在全面评估前厅部员工的专业素质和服务水平。

通过考试，酒店管理者可以了解员工的知识掌握程度和应对各种情况的能力，进而制定培训和提升计划，提高酒店的整体服务质量。

前厅部技能大赛试题〔前厅单项〕一、仪容、仪表内容及要求：〔30分〕1、头发：干净、整洁，男士不留头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。

2、面容：清洁，男士不留胡子，女士化淡妆。

3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点，不涂指甲油。

4、制服：佩戴店徽标志，佩带参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。

5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。

6、袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。

7、首饰：不得佩戴饰物〔手表除外〕。

8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。

9、仪态：双目前视，两肩保持水平，挺胸，收腹，双脚自然站立，双手自然放在背后，走路要有风度。

、向观众问好，用“谢谢〞、“请〞、“对不起〞等敬语。

自始至终保持微笑。

二、出场白及其他：首先从裁判席经过，承受仪容、仪表检查：“各位领导，各位嘉宾，各位裁判，各位同事，您们好。

我是来自XX部的XX号选手XXX，谢谢！〞抽出问题后，双手递给裁判，并说“谢谢〞。

双手放后。

每道题答完之后，须说：“答复完毕，谢谢！〞比赛完毕，司仪请选手下台时，须说：“谢谢大家！〞〔注：每题超10秒，含未满10秒，扣5分，超时30秒不予以计分。

三、前厅业务实操〔40分〕1、要求：1〕接待员面对一个Walk-in 的客人，要求在五分钟内介绍酒店行政楼层七种房型中的五种房型与房价给客人，介绍行政楼层优惠条款中的五条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间与展示推销技巧。

2〕帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确，字迹工整，房卡与早餐券中的月份要求用英文填写，并请客人一次性在登记表与房卡上签名，收取客人住房押金或刷卡担保。

3〕客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其它登记表与房卡等采用酒店目前正在使用的成品。

4〕选手每超时一分钟扣2分，超过五分钟者无成绩。

酒店前厅部员工考核模拟试卷一、判断题下列判断正确的请打“√”，错误的打“×”。

每题2分，共24分。

1、业内人士常用“神经中枢”来形容前厅部在酒店管理中的地位、任务和业务特点。

（）2、前厅部工作首先依赖客房、餐饮、财务等部门的信息。

（）3、客人必须在办理入住登记手续时建立客帐（）4、前厅部组织机构的设置可以根据本部门要求而定（）5、仪态就是服务人员的仪容、仪表和态度。

（）6、服务人员与客人谈话时应保持1.5m左右的距离。

（）7、俄罗斯人喜欢中国菜，尤其喜欢食海鲜。

（）8、所谓客房预订，主要反映客人对住宿的要求，对酒店企业本身并无太大的利害关系。

（）9、总台服务员打开客用保险箱并示意客人可以存物时，应目视客人操作。

（）10、临时来华采访的外国记者签证代码是J-2 （）11、总台结帐处的工作是以客人利益不受损害为惟一标准。

（）12、旅行支票是由银行或代理机构发行，供持有者在任何地点使用的付款方式。

（）二单项选择题下列每题有若干个选项，其中只有一个是正确的，请将其代号填在横线空白处。

每题2分，共24分1、信息传递角度来看，前厅部是A、接待中心B、客源组织中心C、信息集散枢纽2、是管理者的基础。

A、管理者素质B、企业性质C、规章制度3、前厅部的工作效率和服务质量酒店的管理水平。

A、反映B、体现C、直接代表4、前厅服务员工作表现的特点为操作行为。

A、简单的B、重复性的C、复杂的5、情感是人对客观事物的态度、体验的。

A、反映B、满足程度C、感受6、操作技能表现为外在连贯的并动作能力。

A、准确性B、正确性C、受控制性7、微笑是最重要的语言。

A、体态B、行为C、沟通8、泰国人常用的礼节是行“”礼。

A、叩指B、跪拜C、合十9、“中国金钥匙组织”是我国旅游酒店业协会的一个。

A、分会B、专业委员会C、委员会10、在接待朝鲜和韩国客人并进行入住登记时，可填写英文性、英文名，有姓名的，也必须填写。

A、本国语言 B中文 C、其他语种11、转帐支付可以简化客人抵、离店帐务手续，并使公司、旅行社等单位不断为酒店带来更多的客源。

英文简介第一部分：酒店总体介绍星级、酒店历史背景、坐落位置、面积、高度/楼层数、周边环境、交通、停车场、主要服务项目或部门介绍（可以进行其他扩展）。

第二部分：酒店服务项目详细介绍●大堂简介（必要）●客房简介（必要）●中西餐厅简介（必要）●商务中心（必要）●康乐部简介（必要）●其他服务项目简介（可选）时间：1.5-2分钟，语速不要太快，保持清晰。

范文：友谊宾馆The Friendship Hotel of Beijing is one of the largest garden-style hotels in Asia. Located in the heart of ZhongGuanCun Hi-Tech Zone, the Friendship Hotel neighbors many world famous tourist sites and universities such as Tsinghua and Peking Universities, and the Summer Palace.It covers a total area of 335,000 square meters of land in the capital city, of which 200,000 square meters are landscaped in the traditional Chinese garden style. The Friendship Hotel of Beijing represents classic Chinese architectural elegance and presents most pleasurable views.There are more than 1,800 guestrooms, apartments and office rooms, 26 restaurants and banquet halls of different styles ,and capable of catering for 2,600 guests at the same time, In addition 38 conference rooms and function halls of different sizes are capable of hosting national and international conferences ranging from 10 to 1,000 attendees. The comprehensive business services and recreational facilities in the Friendship Hotel of Beijing will make your business trip a very pleasant and successful one.北京饭店：The Beijing Hotel is one of the most distinguished addresses in Beijing and has played a key role in the city’s history since 1900.Located on the famous Chang An Avenue（长安街）, the hotel is within walking distance of the Forbidden City, Tian’anmen（天安门）Square and other major sights and is adjacent to the shopping area of Wangfujing（王府井）Street.Combined modernism and Chinese hospitality, the hotel offers 700 well appointed rooms and suites in four interconnected buildings. In addition, Beijing Hotel's various restaurants serve local, Japanese and Western delights.The wide range of meeting and conference venues offers settings for every occasion from 2 to up to 1000 persons. In order to facilitate all your professional activities, our Business Center provides a large range of services.On-site health and recreation facilities include a fully equipped gymnasium, indoor swimming pool with Jacuzzi, indoor tennis court, squash court, billiard room, chess room and an 8-lane bowling alley.The Beijing Hotel has been presented with the ‘Five Star Diamond Award’ for consecutive years by the American Academy of Hospitality Sciences, one of the most prestigious symbols of excellence in the global hospitality industry. The Beijing Hotel has been presented with the ‘Five Star Diamond Award’ for consecutive years by the American Academy of Hospitality Sciences, one of the most prestigious symbols of excellence in the global hospitality industry. During the XXIX Olympiad 2008 the Beijing Hotel will serve as the headquarters and command center of the International Olympic Committee.要求：酒店英文介绍必须含有上面所述的两大部分的基本内容。

技能比武之前厅试卷一、填空题（每小题为2分，总分30分）1、总服务台有中英文标志，分区段设置接待、闻讯、结账，24 小时有工作人员在岗，并提供留言服务。

能够提供一次性总账单结账服务（商品除外），提供信用卡服务。

18 小时提供外币兑换服务。

2、预定提前量指订房日期与到达日期之间的时间间隔，也叫订房提前期（ Booking Lead Time）。

按预定提前期的多少，可以把预定分为当日订房、提前订房和开放订房（Open Booking）。

3、按客人的人数和类型可以把预定分为散客预订（ Free IndividualTourist ）预定和团队（ Group ）预订4、订房核对分为常规核对和随机和对两种。

常规核对即固定的核对，共分次。

5、如果超额比例不适当，很可能会出现客人已订房而饭店无房的情况，所以妥善地控制超订比例虽然很困难，但仍是很重要的，一般情况下 5% 的超额订房是可行的。

6、五星级饭店应设大堂副理， 18 小时在前厅服务。

7、通常每位有预定的散客入住登记时间不超过 3 分钟；无预定散客在接受报价后办理入住登记的时间不超过 5 分钟；常客和VIP客人的入住登记手续办理不超过 2 分钟；大团办理入住登记手续的时间在 10 ~ 20 分钟之间，小团在 5 ~ 8分钟之间。

8、报价的方式主要有冲击式、鱼尾式、三明治。

9、根据投诉的来源，可以把投诉分为四种：客人到柜台口头投诉、打电话投诉、客人写信及发传真投诉、客人在“宾客意见表”反映的较严重的问题，也可视作为投诉。

10、客人订房可通过当面订房、电话订房、传真订房、书信订房、电报订房、电传订房、电脑网络订房。

11、常用的保证订房有定金保证、商务合同保证两种形式。

12、客史档案有依据作用、查询及参考作用。

13、客史档案卡的建卡方法主要有入住登记表法、客史档案卡法、电脑贮存法法。

14、“金钥匙”全称是“国际饭店金钥匙组织”；1997年1月，在第44届国际饭店金钥匙组织年会上，中国的金钥匙组织被接纳为第31个成员国；2000年1月，第 47届国际饭店金钥匙组织年会在广州召开，这是该组织首次在中国召开年会，这预示我国“金钥匙”的发展将更快。

2010年员工岗位技能竞赛复习题——总台1、总台填写订房单时应注意的问题？答：①客人的姓名、单位、地址；②到达和离店的具体日期、时间；③需要几间客房、房间类型及房价；④来电订房人的姓名、公司名及电话号码；⑤询问客人是否要求接车、接机及说明收费；⑥订房间的保留时间、付款的方式；⑦最后复述以上内容，向客人核对。

2、客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？答：①保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和谩骂。

②检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释。

③征求客人意见，请其到不影响其他客人的地方。

④客人火气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面解决。

3、总台在接待会议入住时应注意些什么？答：①根据会议人数做好留房；②要清楚会议上有何要求，并和会务组保持联系是否开通电话服务；③在确认是由会务组统一结帐时，要认真填写会议入住登记本，记录好入住时间，退房时间，并由会务组负责人签字认可；④如有其它部门的消费要核实清楚，及时入帐；⑤证求会议人员的意见，并及时做好记录。

4、怎样维护酒店的良好形象？答：作为酒店员工必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“100－1＝0”的道理（即一个环节一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务，其它员工的辛勤劳动将白白的付之东流，良好的酒店形象，将在宾客印象中不复存在），因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店的良好形象，要通过自己的一言一行、一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损形象的话不说、有损酒店形象的事不做，即便对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店形象，当作为宾客服务的基本准则。

5、前台销售客房的要求？答：①熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点；②根据客人的类型与特点、判断其需求，加强宣传推销的力度；③加强推销饭店的其它品；④掌握报价方法。

酒店前厅管理考试试卷及答案旅游与饭店管理专业酒店前厅管理考试试卷及答案选择题10题、判断题10题、简答题5题、材料分析题3题一、单项选择题（共10题，每题2分，合计20分）1.下面关于饭店前厅部组织构建的说法正确的是( C)A.目前国内四星级饭店一定设有GRO这个岗位B.目前饭店的预订部一般设在前厅部C.前厅部人员编制中的岗位人数定员法主要用于主管及以上人员D.一个客房数量为300间左右的三星级饭店的前厅部至少要配备100人2．不适合收益管理的行业有：（B）A.饭店业B.零售业C.航空业D.汽车租赁业3．以下不属于饭店在针对客人预订变更时采取的相应措施的是(D)A.核对预订B.超额预订C.增加保证类预订D.锁房4．关于超额预订下列说法错误的是(C)7——1A.超额预订有肯定风险B.超额预订的关键是确定合适的幅度C.超额预订率越高，风险越小D.根据饭铺业的经验，订房不到者占总预订数的5%5．下面选项中属于贷方入账内容的是( D)A．房租B．客人物品损坏赔偿金C．饭铺代付款D．预支保证金6．某饭铺客房全年固定成本总额为3000万美元，客房变动成本为20万美元，客房总数为480间，预计出租率为82％，预期加成率为20％，试用成本加成定价法计算饭铺的平均房价。

(B)A．920元B．252元C．9.2万元D．502元7.如果有预定的客人提前一天要求住店，则接待员在OPERA体系中要选择下面哪一项操纵：( C)A. perform a walk-inB. perform another searchC. search other datesD. cancel the search8.在OPERA系统，哪一种房态的房间可以直接分给客人？(D)A. XXX upD. inspected9.如果要查看对某个房间所有预订界面的操作记录，需要( C)7——2A.调用预订界面option中的locator功能B.调用预订界面option中的traces功能C.调用预订界面option中的changes功能D.调用预订界面option中的routing功能10.下面的说法错误的是(B )A. Party多用于一人订多间客房时做相应操作B.在add on的操作中可以直接在被复制出来的客史上进行修改C．现代的收益管理可以追溯到1978年的美国航空业D.实施收益管理的重要前提是必须在预订汗青数据的根蒂根基上知道并能预计需求的模式二、判断题（共10题，每题2分，合计20分）1．酒店大堂的面积并不是越大越好，一般按照客房间数的两倍即可。

星级酒店前厅部员工技能比赛考试题一、仪容仪表内容与要求：（20分）1、头发：干净、整洁，男士头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。

2、面容：清洁，男士不留胡子，女士淡妆。

3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点、不涂指甲油。

4、着本岗位工作服，不戴店徽标志，佩戴参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。

5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。

6、袜子：男士穿深色的袜子，女士肉色丝袜，干净、无绽线。

7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。

8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。

二、操作的内容与要求：（30分）1、前厅业务实操要求：⑴接待员面对一个的客人，要求在7分钟内介绍酒店“名商居”7种房型中的5种房型和房价给客人，并用英文和粤语给客人介绍名商居优惠条款中的5条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。

⑵帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确、字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请空和一次性在登记表和房卡上签名；收取客人住房押金或刷卡担保。

⑶客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其他登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。

⑷选手每超时1分钟扣2分，超过5分钟者无成绩。

2、总则：⑴以四星级以上涉外酒店服务规范为标准。

⑵选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。

⑶发音准确清晰、语调缓和、表达流畅。

⑷运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。

⑸具有良好的推销意识。

⑹书写正确、工整。

3、内容：⑴了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。

⑵能运用普通话、英文、粤语三种语言熟练给客人介绍名商居的优惠条款。

⑶熟悉前台接待工作程序。

⑷前台接待工作程序流程表：问候客人→提供服务→介绍房间、房价与优惠条款→与客人确定房型和房价→请客人出示有效证件→安排房间与帮助客人填写登记表→填写房卡和早餐券→询问有关付款方式→请客人在登记表与房卡上签名→再次告诉客人房间号码和所在楼层→介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间→将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房→预祝客人在店期间愉快。

酒店前台理论考试试题公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]3、酒店B塔四楼只有一间单人房、该房为（1分）5、明湖苑共有客房间、其中二楼间、三楼间。

（2分）6、酒店对客安全工作，主要是保证宾客的安全和安全（2分）7、火灾公安报警电话为。

（1分）8、明湖公司的总经理是（1分）9、明湖苑有间单人有加床，分别是（2分）10、明湖苑的套房分别是其中配有自动麻将桌的是。

（3分）11、专家村两套别墅带卧室的房间分别是间和间。

（2分）二：选择题（共13分,1题1分）1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（）A、问候B、称呼C、操作D、应答2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（）礼节AA、称呼B、迎送C、应答D、问候3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的A、不能告诉访客有关住客的资料B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候D、将访客带到客人房中4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。

A、客房状况B、客房预订C、客人信息D、住客资料5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。

A、尊重B、安全C、公平D、安静6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（）A、没有平等关系B、人格的不平等C、地位的不平等D、服务者与被服务者的关系7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的（）A、周到B、热情C、耐心D、礼貌8、对客服务中的质量标准通常称为（）A、规定B、规范C、规矩D、规章9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。

A. 从高到低B. 从低到高C. 从头到尾D. 都可以10、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的( )。

前厅部前台服务理论竞赛题(外语水平5分、岗位知识3分、应变题2分)A组一、中英文翻译（共计5分）1、请您填写这张表格好吗？译：Could you fill out the form, please?2、Here is your room key.译：这是您的房间钥匙。

3、对不起请再说一遍好吗？译：I beg your pardon?二、岗位知识（每题1.5分，共计3分）1、请讲述什么是房间的控制和保留。

答：1）房间的控制是指在预定的客人地点的头一天或前几天提前的将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制；2）房间保留是指宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间”，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。

此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。

2、电话预订的操作程序。

答：1）接电话时正确问候宾客，同时报出部门/酒店名称；2）确认宾客抵离时间；3）询问宾客是否需要交通接送服务；4）介绍本酒店的房型；5）正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）；6）如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择；7）询问宾客姓名及其拼写；8）询问客源地及其联系方式；9）说明房价及所含内容；10）提供预订号码或预订姓名；11）说明饭店入住的有关规定；12）通话结束前重复确认预订的所有细节；13）通话结束，向宾客致谢。

三、应变题（共计2分）1、两位宾客同时开房，发现两位接待员的报价不一致时，怎么办？（同样的房型，一位宾客是协议价，另一位没有）答：1）可以委婉地向房价高的宾客解释，因为另一位宾客是酒店的常住客，所以与我们酒店签订了消费协议，房价是根据其消费量定的；2）建议该宾客如以后常住酒店，亦可同样至销售部签订协议，或者可以留下联系方式，待营业部的客户经理与其具体洽谈细节及价格；3）再向宾客解释目前酒店是优惠酬宾活动期间，他所享受的房价已经是较优惠的价格。

XX大酒店培训课程试题前厅部综合部分姓名: 得分: 日期:（一）问答和简述题:前厅部人员应具备什么样的素质？品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。

必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。

必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。

具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。

有良好的心理素质。

有认真负责的工作态度。

有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。

熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。

试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。

它的英文名称是什么？什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。

请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出）请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？宾客到达前（售前阶段）A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策）B．公关人员确定饭店形象。

C．选定宣传口号及营销方针。

D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。

E．选定代理商以推销饭店产品。

F．客人向代理商订房。

G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。

H．客人直接向订房处或接待处订房。

I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。

这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。

J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。

K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。

客人到达时（消费开始阶段）A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。

B．行李员为客人提供行李入店服务。

C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。

D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。

E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。

F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。

前厅服务知识习题一、选择题1、“对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的（ a ）之一。

a.政治素质b.自然条件c.业务素质d.礼貌礼节2、( d )的优劣是通过客人的感受来衡量的。

a.服务态度；b.服务内容；c.服务方式；d.服务质量3. 饭店服务的目的是要以( a )为主。

a.客人满意；b.客房；c.服务态度；d.服务质量4、前厅服务人员的仪态包括工作中的（ d ）。

A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、举止C、语气、音调D、以上都是5. 饭店是一种( a )企业。

a.综合性；b.具体性；c.一般性；d.特殊性6. 前厅部是通向饭店其它各场所的( c )。

a.中心；b.枢纽；c.桥梁；d.通道7. 总台一般设备在门厅( a )处。

a.显眼处；b.内侧；c.一角；d.安静8. ( d )是前厅部的首要任务。

a.接待宾客；b.推销商品；c.热情服务；d.销售客房9. 大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是( b )。

a.兼作数项工作；b.定期互换工作；c.轮休制；d.顶岗定员10、下列人员中不属于V I P范围的是( a )。

A、一般单位的领导B、国际组织的高官、要员C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士11. 饭店设备订房机构主要目的是( b )。

a.为客人提供方便；b.尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象；c.为树饭店现象；d.避免超额、缺额预订现象12. 对婉拒预定的客人要以( b )方式解决。

a.重新安排；b.建议；c.拒绝；d.推荐13. 前厅部利用电脑来处理订房信息，可大大提高预定工作的( a )。

a.效率；b.成绩；c.时间；d.能力14. 客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应( d )。

a.等有房后再办理；b.不做安排；c.留客；d.安排到其他饭店15. 在用房紧张时期，饭店可实行( a )。

a.旺季价；b.标准价；c.优惠价；d.淡季价16、单人间是饭店( c )的客房。