宾客服务中心工作流程SC07_Handling Guest Request For 'Follow Me'

酒店客户服务中心相关流程酒店客户服务中心是提供高质量客户服务的关键部门。

下面是酒店客户服务中心的相关流程，以确保客户满意度和良好服务体验。

1. 客户服务中心设立为了提供有效的客户服务，酒店应设立一个专门的客户服务中心。

该中心应该有以下职能和人力资源配置：- 客户服务经理：负责客户服务中心的整体运营和管理。

- 客户服务代表：提供客户支持和解答疑问的一线人员。

- 投诉处理专员：负责处理客户投诉并寻求解决方案。

- 数据分析员：负责监测客户满意度并提供相关数据报告。

2. 客户服务流程酒店客户服务中心应遵循以下流程来满足客户需求和处理问题：2.1 服务请求- 客户可以通过电话、电子邮件或在线渠道向客户服务中心提出服务请求。

- 客户服务代表应及时回应并记录请求的详细信息，包括客户姓名、联系方式和具体需求。

2.2 问题解答- 客户服务代表应尽快解答客户的问题，并提供准确和详细的信息。

- 如果问题超出客户服务代表的能力范围，他们应将问题升级给相应的部门负责人。

2.3 投诉处理- 客户投诉应被视为重要问题，并尽快解决。

- 投诉处理专员应与客户联系，了解问题的具体情况，并向客户保证寻求解决方案。

- 投诉处理专员应与相关部门合作，解决客户投诉，并确保问题不再发生。

2.4 反馈收集- 酒店应定期收集客户反馈，以改进服务质量。

- 客户服务代表可以通过电话、电子邮件或在线调查等方式收集客户反馈。

- 数据分析员应分析反馈数据，并提出改进建议。

3. 培训和培养为了确保客户服务团队的专业素质和服务质量，酒店应提供持续培训和培养计划：- 新员工培训：新进人员应接受关于客户服务技巧和酒店产品知识的培训。

- 周期性培训：定期组织培训会议，提升员工的专业素质和服务技能。

- 奖励和激励：酒店应设立奖励机制，鼓励员工提供出色的客户服务，并为其成绩给予相应的激励。

以上是酒店客户服务中心的相关流程，通过完善的流程和合适的人力资源配置，酒店可提供高质量的客户服务，并提升客户满意度。

标准服务接待流程步骤一、热情迎接。

顾客一进门，咱就得像看到好久不见的朋友一样，脸上堆满笑容，眼睛亮晶晶的。

声音要欢快又响亮地打招呼：“欢迎光临呀！”这个时候，姿势也要注意哦，站得直直的，给人一种很精神、很专业的感觉。

如果能加上一些亲切的称呼就更好啦，像“帅哥”“美女”“叔叔”“阿姨”之类的，让顾客一下子就觉得很温暖，就像到了自己家一样自在。

二、需求探寻。

打完招呼，可不能傻站着。

得赶紧和顾客聊起来，问问人家想要找什么。

比如说：“您今天是想看看衣服呢，还是其他的呀？”而且呀，要认真听顾客的回答，眼睛要看着顾客，让他们知道你在很用心地对待他们。

有时候顾客可能不太清楚自己想要啥，那咱们就可以根据顾客的年龄、穿着风格等给点小建议，像“我看您穿着很时尚呢，我们新到了一批特别潮的配饰，您要不要看看呀？”三、产品介绍。

要是知道顾客的需求了，就开始介绍产品啦。

这个时候可不能干巴巴地说参数啥的。

要把产品的优点用特别生动的方式讲出来。

比如说一款面霜，你可以说：“这个面霜啊，就像给皮肤喝的牛奶一样，用完皮肤滑滑嫩嫩的，可舒服啦。

”还可以让顾客自己体验体验，像衣服就可以让顾客试穿，一边帮顾客整理衣服，一边说：“您看，穿上这件衣服，整个人都显得更有气质了呢。

”四、解答疑问。

顾客在看产品的时候，肯定会有很多问题。

不管问题是简单还是复杂，咱们都得耐心解答。

可不能不耐烦哦，就算顾客问的问题有点傻，也要笑着回答。

比如说顾客问这个东西会不会容易坏呀，你就可以说：“您放心啦，这个质量可好了，我们好多老顾客用了很久都没出问题呢。

”五、促成交易。

要是感觉顾客对产品挺满意的，就可以适当地促成交易啦。

可以说一些优惠活动，像“现在买特别划算呢，还有小赠品哦。

”或者给顾客一点信心，“这个真的很适合您，您带回家肯定不会后悔的。

”六、热情送别。

顾客决定买了或者不买要走的时候，都要热情地送别。

如果买了就说：“谢谢您的支持呀，欢迎下次再来哦。

”要是没买也得笑着说：“没关系呢，您可以再看看，希望下次能选到满意的。

酒店OTA宾客服务操作流程酒店前厅、客房及餐饮部在为OTA渠道宾客提供服务的过程中，需确保宾客在酒店有宾至如归的入住体验。

为满足宾客的个性化需求，需竭尽所能，确保提供各项高标准的服务。

一、OTA宾客接待流程1、宾客抵达前的准备工作操作流程：（1）每日前厅主管查看当日预抵OTA宾客信息，安排GRO对当日预抵携程客人进行电话拜访，沟通以下信息。

A、宾客预抵时间，行程安排，同行宾客情况，当日迎宾果盘种类，根据水果喜好可适当增加某个品种，客人对房间朝向、楼层的喜好，当日天气情况，酒店具体位置信息。

B、如客人有接站需求，进行相应登记安排车辆司机。

并将客人抵达信息及时通报礼宾、前台、客房。

（2）每日GRO查看房间安排，根据客人喜好进行调整，并将宾客对客房的要求通知房务中心。

（3）客房领班依据宾客喜好准备果盘，摆放欢迎卡片，进行个性化布置，对房间进行检查。

浴缸旁摆放泡澡服务提示卡。

（4）GRO对预订客房卫生进行检查，并确保卫生质量。

（5）GRO对房间试水、电器设施确保安全有效。

（6）客房提前开启空调、调整好室内温度。

（7）携程预抵房间前台不可随意调换。

操作流程：（1）根据宾客到站时间，提前与前台确认房间情况，确保到店有房入住。

（2）礼宾员提前十分钟到达高铁站，车上准备湿巾、矿泉水、热水、一次性纸杯、小零食、杂志、车载垃圾桶。

（3）礼宾员手举行李牌在出站口接站，确认客人信息后协助客人拉行李，送上接送车。

（4）在店礼宾员提前在大堂外等候客人。

（5）客人到店后礼宾员欢迎宾客，拉车门，护顶，卸行李，送客人进入酒店。

3、宾客抵达时的工作操作流程：（1）GRO迎接宾客到来，引领宾客至前台办理入住，向宾客介绍酒店各营业场所位置、时间及周边情况。

（2）前台迅速高效办理入住。

（3）GRO提供欢迎茶水服务。

（4）GRO引领宾客至房间，礼宾放好行李，并对房间设备设施进行介绍。

（5）GRO向宾客做自我介绍，告知宾客如有任何需要可以致电前台，随时提供服务。

宾客进入：一、领位：宾客穿好浴衣上来时，主动上前，询问先休息还是用餐、看节目等根据宾客需要指引。

1、休息区休息：宾客要到休息区休息，指引宾客上楼或到休息厅。

2、用餐：如用餐，则将宾客领入安排座位，并可向宾客介绍。

并提供报刊杂志供宾客阅览。

二、如宾客用餐1、领位：当宾客来到门口时，邀请宾客：“先生/女士，欢迎光临，请问几位？”、“请跟我来。

”然后根据宾客人数把宾客领到合适的餐桌，并征求宾客意见，“您看这里可以吗？”，然后为宾客拉椅入座：“先生(女士)请坐”2、协助服务员：如宾客入座后暂无服务员过来接待，领位员应先为宾客倒上迎客茶(淡柠檬茶)―后定是否提供免费茶：“先生/女士请用茶”。

服务员过来接待后才离去。

然后回到岗位准备迎领下一批客人。

3、送客：宾客离去时为宾客指引通道，略微鞠躬欢送宾客：“先生/女士请慢走。

”餐厅服务员当宾客来到或在服务过程中见到宾客，均应礼貌招呼，面带微笑，礼貌招呼客人“您好，这个座位可以吗？”对离去的客人说：“请慢走”。

在服务过程中重复见到的客人如走道迎面碰见应面带微笑点头示意或轻声问好。

在与客人四目相对时也应微笑点头示意。

为保持餐厅的浪漫气氛，说话语单动听、清晰音量适度(以对方能听到为准)不得大声呼唤。

2、入座倒茶见领位员将宾客领过来时，主动迎上，微笑轻声问好：“您好，请坐”协同迎宾为宾客拉椅入座，并提醒宾客放好随身物品，如有贵重物品提醒客人放好，客人抽烟时主动为客人点烟―注意提前调节好火苗大小、以防烧伤，入座后斟上迎客茶(淡柠檬茶)―是否免费茶再定“先生/女士请用茶”。

斟茶等服务女士优先。

斟茶在客人的右边斟八分满，欺凌茶时注意不要将茶水洒在客人身上或桌面放的物品上(如香烟、手机、眼镜等)。

如宾客途经餐厅，也要点头致意，以示礼貌。

3、点菜：1）当客人入座后稍过片刻，递上菜牌和酒水牌主动上前询问是否需要点餐(根据所处时间或者推销饮品)“先生/女士，这是我们的菜牌和酒水牌，请问现在可以需要点餐吗？”如果宾客说等一会，告诉宾客：“好的稍后我再过来给您点菜”。

酒店宾客服务中心工作内容
酒店宾客服务中心工作内容
一、主要职责
1、负责接待客人的入住、退房手续办理、和住宿及其他服务流程；
2、负责接待、咨询、协助客人办理入住、退房及其它礼宾服务；
3、开展宾客满意度调查，及时跟踪酒店客人的投诉及建议；
4、定期核对客房投诉处理情况，促进酒店宾客满意度；
5、搜集相关客房信息，及时及准确的将信息登记到宾客服务系统；
6、收集宾客意见、建议、投诉，提交相应的部门或管理层；
7、宣传市内文化、购物、有当地特色的地方，提供有效的指导；
8、处理客户投诉，提升客户满意度；
9、跟踪有效推广和宣传新的客户服务模式；
10、协助客户查询及调整客房，提供专业的解决方案；
11、负责客房准备及维护，确保客房提供客人的最佳服务；
12、熟悉当地餐厅、购物、票务、汽车租赁、特色文化等，提供客人的全方位信息咨询。

二、任职要求
1、有宾客服务行业相关工作经验优先；
2、具备较强的服务意识，可以积极地沟通和接待客人，做到客人的满意；
3、具有良好的沟通能力和文字表达能力，具备较强的解决问题的能力；
4、具备良好的学习能力，具备一定的抗压能力。

客务部(楼层)各岗位工作流程一、前台接待岗位工作流程1.准备接待区域：前台接待员需提前将接待区域洁净整洁，并展示公司形象宣传资料及名片。

2.进场接待：接待到访客人，需热情微笑迎接，并引导他们到指定区域进行候客等待。

并要对访客信息进行登记记录。

3.通知接洽人员：接待员根据拜访目的和时间安排，通知相应接洽人员，提供必要的信息或资料。

4.提供服务：在访客等待过程中，接待员需要根据访客的需求提供服务，如咨询解答、提供饮料等。

5.引导离开：访客离开时，接待员需礼貌微笑并热情提供道别服务，提醒留下联系方式以便日后追踪联系。

二、业务接待岗位工作流程1.准备接待区域：业务接待员需提前将接待区域洁净整洁，并准备业务相关的文件及资料。

2.接待访客：处理业务的接待员接待到访访客时，需先确定对方来访的事项，确认身份并进行记录。

3.核对资料：业务接待员需核对访客提供的相关资料，如有效证件、代表证明、授权书等。

4.沟通协调：接待员需向访客了解具体事项和业务要求，并与公司内部相关人员进行沟通协调，确认方案及业务流程。

5.指导完成手续：根据访客的要求及业务性质，由业务接待员指导访客补充资料、交缴款项、进行签字等手续。

6.交接工作：在业务接待流程结束时，业务接待员需向来访者确认业务的完成情况，并做好相关文件的收发、归档及交接工作。

三、电话接待岗位工作流程1.接听电话：电话接待员必须以礼貌、规范的语言接听电话，用心聆听对方讲述的问题，并做好记录。

2.快速辨别：本着快速、准确、热情的工作态度，通过快速辨别出问题的性质，尽快解决问题和提供服务。

3.排除干扰：在电话中，不要把与业务相关的问题与个人问题混淆，也不要受外界干扰，始终以专业的态度来处理问题。

4.掌握线索：通过记录与客户的交流情况，掌握线索，以便解决客户的问题或者引导客户到公司指定的区域进行办理。

5.听取意见：对于会员、意见和投诉，员工应耐心听取并记录，如有必要及时向上级领导提出。

宾客服务中心的工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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客户服务台工作流程一、客户接待及信息分流流程：（一）电话接待及信息分流：（二）接听电话程序：电话必在三响之内接线。

“您好信华别墅装饰，请问有什么可以为您服务?”——判断客户是咨询（找人/跟进）还是投诉，——在应对客户的同时，迅速在相应的咨询、投诉表上准备记录（要求全部咨询、投诉电话必须有详细的问题记录和处理跟进，并在职能部门处理完全后，进行电话回访，确认客户的满意度）。

1、电话咨询（找人/跟进）的客户：A、第一次打电话进来的客户，确定客人是业务咨询还是找人，如果是找人,特别是找领导的话先确定对方的身份，对于一些推销、广告等客人，进行鉴别后才可以接通领导的电话，必须了解客户咨询的内容，一般常见的一些客户提问信息员必须非常清楚。

如客人是来咨询家装方面的信息，应该先了解客户的所在小区户型并跟客户说明“这个小区我们做过的也比较多。

你可以先把您的户型图带过来，我们专业的设计师会为你量身定制设计方案。

”电话里须简洁明了。

如果客户直接在电话里问价格的话，可以委婉的和客户说材料不同价格也会不同，你可以到我们店里来了解板材后，根据你选定的材料我们会给你做一份准确的预算。

尽量想办法把客户约到店里来，挂电话之前礼貌的问一下客户，是否了解我公司的详细地址。

如果客户不太清楚的话，礼貌的告诉客户，您不清楚没有关系的，挂完电话以后我们会在2分钟之内以短信的方式(如果之前没有得到客户的手机，现在借机询问)吧我公司的详细地址给您发过来，并把详细的交通路线给一同发给您！B、第二次打电话进来的客户,仔细问询对方需要的服务，需要解决的问题，并且转接到相应的部门处理相关的问题。

“您好，根据您所需要的服务，我将为您接通xxxx部门为您提供专业的咨询和服务，请您稍等”。

并做详细记录，处理后进行回访和客户满意度确认。

2、电话投诉：A、服务台：对激动的客户进行安抚，并在30秒内记录客户姓名、电话、装修地址、客户经理及大概的投诉内容。

了解完后，礼貌的和客户表示道歉，并告知将为其转接电话。

宾客接待流程及礼仪规范根据宾客接待的相关工作内容与要求，现制订宾客接待工作流程细则和礼仪规范如下：前台接待的工作流程：一、客户的接待与服务1、负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。

（附件：客户来访登记表）（1）接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。

如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

A、单个人问候标准语如下：“先生/小姐，您好！欢迎来到—深圳前海集众谷网络科技有限公司。

”B、来者是二人，标准问候语则为：“先生、小姐，你们好！欢迎来到—深圳前海集众谷网络科技有限公司。

”C、来者为三人，标准问候语则为：“大家好！欢迎来到—深圳前海集众谷网络科技有限公司。

”D、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐，您好！”二、接待礼仪接待客人要注意以下几点：1、有预约者，先带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者，给客人转达面谈时间。

（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

●在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

●在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

●在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

●客厅里的引导方法。

1.VIP客人服务流程1.客房部接到前厅部VIP接待通知后，应马上通知经理和相关主管，掌握客人的人数、姓名、房间号、要求、抵达时间及注意事项，主管做好准备工作，并及时向经理汇报。

2.楼层主管根据房号安排对房间进行彻底清洁和检查，房间内物品配备齐全，各种宣传品、服务用品、及各类小物品一律换新。

3.入住房间卫生必须达到合格房间标准。

4.房间日光灯、地灯、筒灯等各种灯具按要求处于开启状态，以示对客人的欢迎。

5.提前调节室内温度在23度，风速中档。

6.如房间内有无法排除的故障或特殊情况，楼层主管应立即通知大堂副理，建议为客人调房。

7.如客人入住有浴缸的房间，应根据实际情况给浴缸放入半浴缸水，备好洗簌用品。

8.房间准备好之后，非特殊情况任何人不得入内。

9.经理根据通知到前厅迎接，客人到达前十分钟，楼层主管、领班在客梯口迎接，客人到达时，主管或领班按规范引领至房间。

10.入住后，要及时帮客人挂衣、开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服或是否有其他需要（若需要多次进入房间，则每次不应把门闭住，以免再次敲门）11.冲好茶水，由楼层主管或领班托送茶水，按敲门进房程序进房、倒茶、敬茶，顺序：VIP客人——上级领导——外单位领导——本单位领导——陪同人员，倒茶完毕后，及时的礼貌撤出。

12.询问是否在房间洗澡，并放水到浴缸中。

13.客人外出后，要征求客人的意见，为客人整理房间，补充用品。

14.VIP客人入住房间做好各项服务后，不再敲门进房间。

15.客人退房后，大堂副理要及时征求意见并做好欢送工作。

2.麻将房服务流程1.检查麻将是否齐全、骰子无短缺2.将麻将送进房间，放于桌面，按客人要求加椅子。

3.如果是自动麻将，要将两副牌全部送入机内，并将洗好的一副牌送于桌面4.询问客人是否需要扑克及是否需要还零钱，若需要则立即给客人拿扑克，并为客人换取零钱5.询问客人是否需要茶水活其他食品，并将烟缸、茶水放到茶水架上，并把备用开水放在茶水架两边6.根据客人需要，及时进房送水，及时倒烟缸，桌上杂物，通风等7.打牌的客人到了吃饭时间要提前询问客人是否点餐，确保最快速度送餐8.对打牌的客人晚上10：30——11：30时要询问客人是否要留房，以确保客人打牌后有房间谁觉9.客人退房后，将麻将及骰子摆放整齐放于房务中心3.送洗客衣的服务流程1.客人如有需求，服务员立即进房收取2.按照收取衣物的程序进行收取（具体要求：1.服务员进房收取衣物时，须检查客人的衣物是否有破损、特殊污迹、缺扣、拉链坏、磨损、发亮等特殊问题。

酒店客务部各岗位工作流程1. 客户服务岗位客户服务岗位负责与酒店客户进行有效沟通，解答客户问题，并提供满意的服务体验。

其工作流程如下：a. 前台接待•欢迎客人到达酒店并检查其预订信息。

•协助客人办理入住手续，包括登记信息、分配房间。

•提供持续的服务和支持，包括提供房间号码、提供酒店设施的介绍等。

•解答客人的问题和需求，并及时解决客人的投诉。

b. 预订服务•接受电话预订并记录客户需求。

•根据客户要求提供合适的房间类型和价格，以及酒店设施的介绍。

•确认预订信息并发送确认邮件给客人。

c. 值班服务•确保酒店大堂和公共区域的整洁和舒适。

•提供额外的协助，例如提供行李寄存服务、叫醒服务等。

•解答来自客人的问题和需求。

d. 客户关系管理•与客户建立和维护良好的关系。

•处理客户的问题、要求和投诉，确保客户满意度。

•提供客户关怀和售后服务，例如发送感谢信、生日祝福等。

2. 餐饮服务岗位餐饮服务岗位负责为客人提供高品质的餐饮服务，其工作流程如下：a. 餐厅接待•欢迎客人到达餐厅，并为其指引座位。

•提供餐厅菜单，并介绍特色菜品和饮品。

•解答客人的问题和需求。

b. 点餐服务•接受客人的点餐需求，并记录点餐信息。

•推荐适合客人口味和需求的菜品。

•将点餐信息传递给后厨。

c. 餐具摆放•在客人用餐前为每个餐桌摆放干净的餐具和饮用水。

•根据菜品要求提供适当的餐具和调味品，例如叉子、刀、盐、胡椒等。

•在客人用餐过程中及时为客人提供所需的服务，例如催菜、给饮料加冰等。

•清理和整理餐桌，确保餐桌整洁。

3. 客房服务岗位客房服务岗位负责为客人提供舒适的住宿环境和个人化的服务，其工作流程如下：a. 房间清洁•按照标准流程进行房间清洁，包括更换床单、清理浴室、清洁地板等。

•确保房间内的设施功能正常，例如空调、电视、电话等。

•补充房间内的日用品，例如毛巾、洗漱用品等。

•根据客人需求提供房间服务，例如送餐、提供咖啡或茶水等。

•按时提供客人要求的服务，并确保客人的满意度。

每日工作流程1.0目的规范客户服务中心的工作流程，确保日常工作的正常开展。

2.0 适用范围适用于客户服务中心全体员工。

3.0职责3.1 客户服务中心主管负责监督工作。

3.2 客户服务中心全体员工负责按照本规程开展日常工作。

4.0 程序要点4.1 早班：4.1.1 8：00：到岗4.1.2 8：00——8：154.1.3 签到；4.1.4 查阅《工作台帐》、《客户服务中心交接班本》，了解当日各项情况；4.1.5 检查电话、电脑、打印机、复印机等办公设施运作情况，保证正常良好运行；4.1.6 检查对讲机数量（对讲机保持在客户服务中心频道）；4.1.7 检查钥匙箱，核对钥匙数量；4.1.8 做好服务台内周围区域的清洁、整理工作。

4.1.9 以上各项检查无误后，在《交接班本》上签字确认。

如发现任何问题，进行详细记录并及时向客户服务中心经理汇报。

4.2 8：15——8：304.2.1 由接待处主管组织召开例会，检查仪容仪表、办公环境，落实指令传达、分配当日工作。

4.3 8：304.3.1 安排楼宇管理员张贴当日需张贴的通告、按照晚班安排进行当日的回访。

热线电话由业主维修中心转入客户服务中心。

4.4 10：004.4.1 接收快件、挂号信、包裹单、汇款单，记录并电话通知业主前来领取。

4.5 11：30——12：304.5.1 安排用餐4.5.2 11：30——12：00 1人用餐4.5.3 12：00——12：30 2人用餐4.6 12：30——14：004.6.1 轮值午休4.6.2 12：30——13：30 2人午休4.6.3 13：30——14：30 1人午休4.6.4 午休完后必须整理妆容，补妆后方可上岗。

4.7 14：00——14：154.7.1 中班人员上岗，由接待处主管组织班前会议，检查员工仪容仪表、办公环境，落实指令传达、分配当日工作。

4.8 14：15——14：30早班人员填写《客户服务中心交接班本》、清点钥匙、对讲机数量、整理办公环境。

Checking in Guest with ReservationService Required:The Receptionist Must Be A Sales Representative At All Times.He/She Must Have A Through Knowledge Of The Product They Sell, Details Of The Hotel, Rates, Services, And Facilities.Job Performance Required – Guidelines - :✓Great your guest warmly with smile.✓Ask If You May Help Him With A Courtesy Way.✓If The Guest Says That He Have A Reservation, Ask Politely for The Guest Name.✓Calls-Up The Information On The Computer Screen.✓Make Your Double Check By Repeating The Guest Full Name.✓Reconfirm Type Of Room Required.✓Ask For The Length Of Stay And Departure Date Expected.✓Reconfirm How Many People In The Party.✓You May Offer Options With Upselling Techniques, And According To Your Rooms Availability Chart.✓ A Scan For A Special Notes May Reveal Special Requests Such As V.I.P Treatment…….Etc.✓Reconfirm The Mode Of Payment And Follow Up With Payment Procedures Accordingly.✓Ask To Complete The Registration Card.✓Thank The Guest And Check If There Is Any Messages For Him/Her.✓Match The Right Room For The Guest And Make The Blocking.✓Offer Additional Services Such As Wake Up Calls Or Special Guest Needs To Be Covered.✓Call The Bell Man Who Is Assigned To Carry The Luggage For The Guest.✓Wish Your Guest A Pleasant Stay.Checking in Guest without Reservation∙Great The Guest Warmly With Smile & Ask If You May Help.✓If The Guest Has No Reservation, Ask You Guest To State His/Her General Needs.✓Obtain The Specific Details Such As✓What Type Of Room Is Desired?✓How Many People in the Party?✓What Is Their Anticipated Length Of Stay?✓What Rate Is Acceptable?✓Methods of Payment (Cash or Credit Cards)?∙Based On The Above The Room Clerk Should Matches Rooms Available To The Customers Wishes.∙Offer Options by Using Room Location, Such As: Sea View, Pool Side, Etc.∙After You Cover The Entire Guest Needs Present The Registration Card And Ask The Guest To Fill.∙If The Credit Card Will Be Used, Obtain Credit Data.∙Locate The Room And Complete Normal Check-In Procedures.Checking in GroupFirst: Before Check InBe Fully Aware Of the Arrival TimePrepare The Blocking.Check Ready Rooms with HousekeepingPrepare The Key Envelopes.Check with the Bell Caption Concerning the Readiness of the Luggage StickerSecond: Upon Check InWelcome The Group With The Welcome Drink.Check With The Tour Leader The Rooming List.Ask The Tour Leader For The Passport List & Voucher.Check with the Tour Leader the Meals Arrangements / Wake up Calls. Bell Man Should Have A Copy From Th e Rooming List To Write Number Of The Luggage.Third: After Check-InOpen The Group Master Folio.Mention The Way Of Payment.Check The Rate Twice.Check Number of Rooms and Persons.Check Complimentary RoomsCreate the Group Pay Master and Check Routing.Distribute The Group Rooming List To All Concerned With All Signatures.Handling Guest Complaint∙Listen with concern to guest complaints and stay calm.∙Isolate the guest, if possible, so that other guests would not be affected. Remain calm and do not argue with the guest.∙Recognize and acknowledge the guest’s feelings and try to make him feel that we care more about his concerns.∙Always show personal in terest in the guest’s problem. Do never under estimate his complaint. And no matter what happens, NEVER INSULTA GUEST.∙Do not say that the hotel is at fault simply to be understanding.∙Noting down the key facts will reassure the guest and will certainly calm him down.∙Tell the guest how and when the problem could be solved.∙Inform the concerned department to take the necessary action.Follow up∙Inform your supervisor and record all details and what has been done till the time being in the log book.∙If you feel that the problem is more than you can handle and that it needs higher level for a solution, take the handle the matter to your supervisor or to the Department Head.∙When the problem is solved, inform the guest accordingly. Handling Check OutService Required:Check Out Process Should Be Smooth, Efficient, Accurate, And Pleasant Experience For Our Guests. It Is The Last Opportunity The Hotel Staff Has To Personally Interact With The Guests.Job Performance Required – Guidelines - :A – Providing Bell Service:Upon Guest’s Request for Checking-Out Bell Service.Check out Card Will Be Given to the Bell PersonBell Person Will Go To The Room, Knock On The Door.Then, He Ask The Guest Politely For His Luggage.With A Glance, Without The Guest Notice, The Bell Person Will Check TheRoom Supplies Are There With No Damage.Luggage to Be Taken Away, Drawers to Be Checked For Any Forgotten Items As Well As Bathroom.The Bell Person Will Ask The Guest Politely For The Room Key.Close the Door And Make Sure It Is Locked.The Bell Person Will Politely Remind The Guest Not To Forget The Flight Ticket And The Passports.The Bell Person Will Obtain the Front Office Cashier’s Approval before He Carries the Luggage out Side the Hotel.B- At the Front Office Cashier:Greet The Guest With Magic Words And Smile.Ask If They Are Checking Out.Ask For Their Room Number, Pull The Folio, And Repeat Their Name To Make Sure There Is No Mistake.Check for Any Last-Minute Messages, Mail, or Any Additional Charges Not Yet Posted.Ask If The Guest Has Made Any Additional Charges Within The Last Thirty Minutes.Tell The Guest The Amount Owed.Follow Up With The Guest Mode Of Payment And Finalize The Account. Check by Asking About Guest Satisfaction.Pay Attention to Each Single Guest Comment and Write It Down Immediately.Ask If There Is Any Thing Else The Hotel Can Do.Thank The Guest For Staying With The Hotel, And Invite Them To Come Back Again.As They Leave The Desk Area, Wish The Guest A Safe And A Pleasant Trip.Handling Guest RequestPurpose of the policy:To set up a proper system on following up guest requests and assuring the proper delivery of services in order to meet Guest satisfaction.Policy:Both Front Office & Housekeeping departments will keep a guest request logbook to record all guest request by time of receiving the request.As soon as the GSA or H.K Order taker will receive a guest request, it must be recorded in the logbook immediately with the time of receiving the request and the guestroom number, as well as type of request.The GSA to Complete the Housekeeping/Maintenance request form, and to be delivered to the Department Concerned Immediately.All the logbook items should be filled in details a s soon as the request is received.The GSA / HK Order taker should inform and follow up on the completion of the request by contacting the department concerned to fulfill the request and log the time and the name of the person who received and complete the request.A follow up telephone call to the guest should be made after the completion of the request to be sure that the guest is satisfied.If the request will take time to be completed, guest should be informed and to be given the estimated time to complete it.If the guest request will take more than a reasonable time to be completed, it should be reported to the direct supervisor who should contact the guest personally and offer alternative solution.In both F.O & H.K, guest request logbo ok should be part of the shift hand-over procedures.N.B attached a sample of the log, which should be printed on A-4 size book.。

对客服务的基本操作的流程基本对客服务流程大致分为以下步骤：站门，带位，点单，摆台，买单，出餐出品，巡台，客人离席第一节站门一，步骤1.站门人员保持正确的站立姿势，站立于门内侧（约离门60公分距离），以上前一步即可触及门把手为宜。

2.当客人离门两米左右时，右手手握空拳置于背后腰间，左手拉门呈90度，站在门边。

拉门动作要优雅，不应用力过猛过大，拉门时需注意不躲避在门后，而是站到于门平行稍后一点的位置，以便客人能自然地看到自己。

3.客人进门/出门时，站们人员左手扶门，鞠躬30度的同时头微侧网客人方向，面带微笑目光投向客人面部，致欢迎光临词/送客词。

音量适中，语调亲切。

（音量适中：1.表示欢迎之意。

2.传递客人进出的信息）4.确定无客人进出店门后，将门关闭，退回原位，保持站立姿势。

二，注意事项1．站门位置不可靠门太近，精神要高度集中，避免客人自行推门而入。

2．当看见客人带着宠物或食品向餐厅走来时，应及时用委婉的语气提醒：“本店谢绝宠物入内”/“谢绝外带食品”/”不穿上衣者不得入内”.3．如遇雨天，主动帮助客人完成雨伞寄存服务，仅限于雨伞。

客人其它的贵重物品，请客人自行保管，门店不承担客人私人物品的保管责任。

协助客人使用伞套，提前准备地毯，纸巾，防滑牌，拖把，及时拖地。

4．客人进门时尽量提早拉开门仪示恭候，客人离开时在适当的时候开门即可，不可过早以免引起误会。

5．当客人有服务需要而其他服务员无法及时赶到时，站们人员要能够及时把门拉开后去为客服务。

完毕后尽快回到本岗位。

第二节带位一，步骤1.带位人员应站立于站门人员对面，客人走进大厅时，带位人员迅速立于站门人的右侧，和站门人一起致欢迎光临词。

携餐牌，单夹（拿餐牌的手势为右手报餐牌右胸前，餐牌不可贴身），主动上前迎接客人，面带微笑，身体微倾，并使用敬语问候客人：“您好，请问您一共几位？”2.带位时，尽量走在客人的右前方1米左右，引领客人到事前预定或适宜的位置，引领速度应该与顾客行走速度相同，如客人行走较快，不宜强行超过客人。