基于CSTA协议的CTI应用

2 计算机语音集成（CTI）CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)作为呼叫中心的控制核心，是语音交换机与数据网络的中枢控制单元。

其主要特征是在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，并在座席应答客户电话的同时可以立即在其计算机屏幕上看到客户相关的信息。

CTI系统能够实现以下功能：✧与排队机协同工作，进行集中统一的CTI路由控制，控制呼叫的接续过程，如资源连接，给呼叫放音等；✧管理传统语音座席，完成语音呼叫座席的所有功能，包括呼叫的转移、保持、取保持、三方通话等话务员功能；✧实现数据和语音的同步转移；✧负责对传统语音呼叫进行质检，实现监听、插入、拦截通话等质检操作；✧负责生成传统呼叫的原始话单，与接通率、服务水平等各类报表与数据统计；✧实现软电话功能，能通过软电话保持或不保持呼叫，与其它服务器协作完成回呼请求功能；✧提供开放的API接口，呼叫中心应用开发者无须深入了解CTI的概念，即可迅速开发呼叫中心应用。

CTI系统满足以下要求/标准：✧遵循国际通用CSTA、ASAI协议；✧CTI中间件能对各种接入方法实施统一接入，实现集中控制，统一路由管理、统一自动语音、统一统计分析报表和统一的系统监控；✧同时支持软排队（不同媒体混合统一排队）和软路由，实现与媒体语音交换机硬排队和路由方式无痕衔接；✧CTI中间件系统，若能支持链路级系统热备安全机制，可进一步确保系统平台的平稳运行；✧支持基于随路数据的话路转移时相关座席基于当前呼叫的信息和数据交互，也能够实现呼叫中心系统中不同单元之间的信息交互。

支持消息机制，即：呼叫中心系统中不同单元之间可以通过调用接口函数实时发送数据信息；✧提供同一座席前台对于不同媒体呼叫请求的统一处理能力；✧全面支持呼叫中心业务定制的图形化生成环境，用于呼叫中心业务及自动语音应答业务的生成，全部图形化拖拽操作，流程定制方便轻松；✧支持技能分组的ACD智能路由，提供ACD电话动态均衡分配功能，可依据排队算法，将呼叫插入最合适的座席队列；座席可在多个技能组中灵活配置，实现精确的最佳路由选择。

燃气客户服务中心系统建设方案建议书上海罗盘信息科技有限公司2007-8-16目录一、系统概述 (1)1.1项目背景 (1)1.2建立燃气客户服务中心的好处 (2)1.2.1第一时间为客户提供高品质服务 (2)1.2.2提高客服水平，增强竞争力 (2)1.2.3提供标准化的服务流程和服务规范 (2)1.2.4最大限度地提高客户满意度 (3)二、信息化现状和建设建议 (4)2.1第一阶段系统目标 (4)2.2第二阶段系统目标 (5)三、呼叫中心系统结构及组成 (6)3.1交换机平台 (6)3.2CTI服务器 (7)3.3IVR/FAX服务器 (7)3.4数据库应用服务器 (7)3.5业务代表座席 (7)3.6班长/质检席 (8)3.7电话录音监听 (8)3.8统计分析 (8)3.9系统维护管理 (8)3.10应用网关 (9)3.11网络系统 (9)四、系统功能 (10)4.1电话接入排队 (10)4.2计算机电话集成CTI功能 (10)4.3自动语音/传真服务 (10)4.3.1自动语音应答（IVR） (10)4.3.2传真交互 (11)4.4座席桌面处理 (12)4.4.1屏幕电话 (12)4.4.2登录（自动）和退出 (13)4.4.3业务应用 (13)4.5呼叫中心管理功能 (13)4.6数字录音质检 (13)4.7业务功能 (13)4.7.1信息查询功能 (13)4.7.2动态（变化）信息查询 (14)4.8传真自动回复 (14)4.9电话报装受理 (15)4.9.1开户登记/销户处理 (15)4.9.2预约受理 (15)4.10报险/抢修受理功能 (15)4.11用户投诉与建议受理功能 (15)4.12欠费催缴及通知 (16)4.13客户回访及客户调查 (16)4.14管理功能 (16)4.14.1调度功能 (16)4.14.2资料管理功能 (17)4.14.3质量管理功能 (17)4.14.4综合统计功能 (17)4.14.5运行管理功能 (17)4.14.6数据接口管理功能 (18)五、系统的实施 (19)六、客户培训 (21)6.1目标 (21)6.2培训对象 (21)6.3培训内容 (21)七、售后服务 (23)7.1软件维护 (23)7.2硬件维护 (23)一、系统概述1.1 项目背景公司成立以来，始终坚持以国家政策未导向，以市场何百姓需求为宗旨，全心致力于管道煤气的开发建设和燃气技术的应用推广。

阿尔卡特朗讯OXE架构及优势1. 硬件结构OmniPCX Enterprise的基本结构称为ACT（Alcatel-Lucent Crystal Technology），阿尔卡特朗讯水晶体结构技术。

所有电路板以全连通方式相互连接，并由CPU控制。

每一链路都可设置为专门的使用类型，其传输技术、信号编码及传输速度均可不同，每一链路能支持155Mbit/s 速率(实测已达622Mbit/s)。

ACT实现了模块内的全分散处理：分组交换、电路交换、供电、音频检测等均分散至每块板，同步时钟集中在CPU板并广播至各板。

ACT结构有28个通用槽位，每一槽位的电路板通过27条链路连接至其它各个槽位。

在通信发送过程中，每一接口板同时向所有链路发送信息。

接收时，每一板接收所有来自其它27条链路的信息，并对此分别处理。

ACT结构示意图硬件平台采用通用元器件制造，处理芯片为Intel Pentium，256M内存，20G硬盘……平台本身支持Ethernet 10/100baseT端口，和路由器以TCP/IP通信协议自然集成，基于CSTA 规范的CTI应用，能承担非常高的吞吐量。

无论在哪个OmniPCX Enterprise模块中，所有的CPU板和用户板都是通用的。

在正常情况下，所有的OmniPCX Enterprise操作由一个CPU 处理，当这个CPU出现故障时，另一个备份CPU将继续提供服务。

备份CPU 通常在提供紧急服务或者需要提供24小时不间断服务的客服中心中有应用的需求，这样在遇到故障时仍然可以提供连续的服务。

在这种应用中，其中一个CPU 作为主要服务提供者，而另一个将作为备份，服务器的数据被备份并被一致的维护。

在主CPU出现问题时，系统将备份CPU切换成主CPU进行工作：∙正在通话的呼叫将继续进行∙正在建立的呼叫将丢失∙在切换操作后建立的呼叫将被正常处理两台服务器的数据库完全相同并在维护中保持同步2. 软件结构OmniPCX Enterprise系统全新的软件结构采用Robust多用户/多任务结构，Linux操作系统。

CTI LinkS1A软件使用说明目录一.CT-CONNECT简介 (1)二.与CT-CONNECT兼容的华呼CTI Link S1A (3)三.华呼CTI Link 中间件系列产品 (3)四.CTI Link S1A安装 (4)五.注册表（registry）修改 (6)六.关于链路故障恢复 (7)七.CTC API实现说明 (7)一. CT-CONNECT简介CT-Connect是由Dialogic的Computer-Telephone（CT）分部研制开发的一套呼叫控制软件。

它可以将各种交换系统与数据处理系统连接在一起。

CT-Connect的客户端/服务器软件支持符合工业标准的硬件、操作系统、网络服务和TAPI，ActiveX和JA V A的呼叫控制软件接口。

这套软件是基于客户机/服务器方式的，它就象是呼叫环境与CT系统这间的一个桥梁，在呼叫环境与CT系统之间传送呼叫控制信息。

如图1所示，在CT-Connect服务器与交换设备之间有一个接口，我们通常称之为CTI Link，在交换设备与CTI服务器之间传送呼叫控制消息，CT-Connect服务器与PBX通过CTI Link进行通信。

并把控制信息传递到客户端。

目前大多数CTI Link符合ECMA制定的CSTA（Computer Supported Telephony Application）标准，CT-Connect支持这些具有符合CSTA标准的CTI Link的交换机，比如Lucent DEFINITYG3（call visor ASAI）。

Northern Telecom Meridian/SL-I（Meridian Link）。

在CT-Connect 服务器上不需要用户编程，用户只需要在服务器上进行软件安装和CTI Link 的配置，目前，CT-Connect 服务器软件可以运行于WINDOWS NT ，SUN SOLARIS 下，它通过与许多当今比较流行的交换机的连接完成较复杂的呼叫控制功能和监视功能。

索新科技呼叫中心系统整体解决方案Version 1.0上海声通信息科技有限公司2011-4-91概述 (1)1.1项目背景....................................................................................... 错误!未定义书签。

1.2公司简介 (1)1.3现状分析及系统建设目标.............................................................. 错误!未定义书签。

2技术实现. (1)2.1物理拓扑 (1)2.2项目技术概述 (3)2.2.1AmanyCTI服务器 (3)2.2.2AmanyIVR服务器 (3)2.2.3AmanyAgent (4)2.2.4AmanyRecord (4)2.2.5AmanyCRM .............................................................................. 错误!未定义书签。

2.2.6AmanyKBMS ............................................................................ 错误!未定义书签。

3系统模块介绍 .. (4)3.1PBX (3)3.2交互式语音应答系统（A MANY IVR） (4)3.3坐席系统（A MANY A GENT） (21)3.4录音系统（A MANY R ECORD） (19)3.5系统报表(A MANY R EPORT) (29)3.6知识库系统(A MANY KBMS) ............................................................ 错误!未定义书签。

3.7客户关系管理系统......................................................................... 错误!未定义书签。

CTI接口协议篇一：CTI客户端接口说明CTI 客户端接口说明一、概述本接口适用于采用 B/S 架构的业务系统。

CTI 客户端以框架的形式提供，在框架中嵌入了IE 浏览器窗口，用于打开业务系统。

下图为 CTI 客户端框架的截图，程序分为以下几个部分：需设计 ? ? ? 工具条：登录、注销、离席、入席、转接、呼叫等 CTI 功能主窗口：可用 TAB 方式打开多个预先设置的网址提供接口（CRM 系统自主开发） CTI 状态窗口：显示当前呼叫信息 ? 弹屏窗口：当有新的呼叫进来时，可显示在电话的等待序列中主窗口和弹屏窗口的网址可通过配置程序设置，而且它们之间共享Cookie 信息，也就是如果在主窗口中登录后用 Cookie 验证用户信息，弹屏窗口会传递同样的 Cookie 到服务器，不会出现未登录的提示。

二、统一登录通常情况，业务系统需要用户验证，而 CTI 系统在席位入席时也需要用户验证，为了避免出现两次登录的情况，CTI 客户端系统提供了统一登录功能。

统一登录有两种方式： 1、 CTI 系统入席登录后自动打开业务系统的 URL， URL 中附带用户信息，在业务系统根据 URL 中的用户信息进行验证。

例如：在呼叫中心客户端设置首页面 URL 为： /，当客户端登录成功时，客户端主窗口将自动打开首页面 URL，并在 URL 后增加参数：/?agentid=1&user=101&password=3B4D5C6D7E8F9A3B4D5C6D7E8F9 2、业务系统登录成功后，先重定向到一个特殊的URL，该 URL 的格式如下： ; url=:%3F%3F%3Fmain 该 URL 是 CTI 席位端框架内嵌的 Web 服务器的 URL，此 URL 仅能在本机访问。

席位端根据 URL 后的参数进行用户认证，并实现 CTI 系统的入席登录，登录成功后主窗口页面自动调回url 参数中的页面。

三、弹屏在 CTI 客户端的选项设置中，具体方法是点工具条最后一个图标面的窗口：，输入管理密码后将出现下1、主页地址：这是在 CTI 客户端的主窗口中打开的地址。

电信科学TELECOMMUNICATIONS SCIENCE1999年 第15卷 第6期 Vol.15　No.6　1999华为INtess客户服务平台CTI技术潘少钦1　CTI技术概论1．1　CTI技术的提出 客户服务平台系统的一项最关键的技术就是CTI（Computer ＆ Telephone Integrate，计算机与电信集成）技术。

计算机电信集成技术是随着计算机与通信技术迅速发展而发展起来的一个新的技术领域。

CTI技术最初是从80年代初PC机上的语音处理开始的。

随着计算机技术和网络技术一日千里的发展，各种媒体处理技术、网络技术的互相渗透，CTI技术在90年代获得了蓬勃发展，所处理的媒体范围不断扩大，应用领域也越来越广泛。

CTI中的C代表Computer，T代表Telephone，但是，CTI并不是简单地实现计算机和电话两者的综合，今天的CTI涉及的已经不仅仅是电话技术，而是覆盖了包括传真、声音、图像等在内的各种电信媒体处理技术。

CTI也不仅仅是指计算机与电话等设备的物理综合，而是指把电话的通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起，以实现对话音、传真和数据通信的统一控制和综合应用，提供增值通信能力的一种技术。

因此，CTI更应该理解为一种概念、技术，而非具体的产品。

1．2　CTI技术的优势 对于程控交换机来说，其主要的功能应该是实现话音信息的接续控制与转移，包括话音搭通、控制信令的交互等。

而计算机本身的优势在于其处理数据的能力强，人机交互性好。

因此，将计算机技术与交换技术相结合的目的在于充分发挥二者的优势。

除此之外，CTI的一个非常重要的概念是能实现话音信息与数据信息同步转移，这应该是CTI技术的另外一个非常重要的优势所在。

对于客户服务平台这样以“服务”为宗旨的系统来说，CTI的此优势可以充分地实现这一目的。

这里的数据是指与此次呼叫有关的智能数据，包括用户意图数据、用户档案数据、此次呼叫在系统中地位数据等。

程控交换机方案中国移动自贡分公司2010年1月目录第一部分系统概述 (2)1.1设计思想 (2)1.2设备配置 (5)1.3数字终端产品 (6)1.3.1话务台 (6)1.3.2数字话机 (9)1.4 Alcatel OmniPCX Enterprise在贵公司中的应用 (10)1.5多媒体接入 (15)第二部分系统介绍 (17)2.1系统概述 (17)2.1.1引言 (17)2.1.2设计原则 (17)2.1.3硬件结构 (18)2.1.4软件结构 (19)2.1.5功能特点 (20)2.1.6应用能力 (21)2.2功能概述 (22)2.2.1 办公电话功能 (22)2.2.2 网络功能 (27)2.3 系统扩容 (28)2.4增值功能 (28)售后服务 (30)质量保证 (31)第一部分系统概述1.1设计思想阿尔卡特营销中心向贵单位程控交换机项目工程推荐由法国阿尔卡特出品的OmniPCX Enterprise交换机，为贵单位建立起一套超一流的现代化智能通信平台。

针对贵方技术先进、安全可靠、组网灵活并兼顾适应当前通信发展的业务要求，新一代阿尔卡特OmniPCX Enterprise通信系统是集语音、数据和图象为一体的最新多媒体通信平台。

在现有的网络条件下，OmniPCX Enterprise拥有丰富的组网方式/组网信令，既能支持传统的TDM方式（2M，NDDI，E&M等）组网，也能支持包交换方式（IP、ATM、FR 等）组网；所以，OmniPCX Enterprise可以方便地融入贵公司将来的数据网络，并最大程度提升语音网络的各种功能。

OmniPCX Enterprise为最新一代IP-PCX，采用全新的Client/Server结构，模块化设计。

OmniPCX Enterprise拥有独一无二的强大功能：容量从50线直至50000线；创造性人机交互式的Reflex数字话机；99.999%的可靠性；统一信箱；语音压缩；丰富的透明组网方式……从系统先进性来讲，传统交换机的交换矩阵结构，受64kb/s的带宽限制，许多通信业务受此瓶颈效应影响。

CTI 标准是什么？
CTI 跨越计算机与电话两个领域，怎样将它们结合起来，怎样为它们的
结合创建新的平台开发软件？标准无疑成为CTI 发展中最至关重要的因素。

ECMA 在1988 年开始制定在计算机与交换机之间使用的标准协议，
被称为计算机支持的电信应用（CSTA），这项标准的第一版和第二版分别于1992 年和1995 年得到了批准，该项标准侧重于程控交换机客户端的CTI 解
决方案。

目前，CSTA 已成为PBX 和ACD 等专用领域内的主导标准。

1989 年，美国国家标准学会开发了交换计算机应用接口（SCAI），SCAI 的第一版和第二版分别于1993 年和1995 年得到批准。

该项标准特别侧重于程控交换机中公共网络（Centrex）方面的CTI 解决方案。

目前，这一协议的研究工作已停，其功能略逊于CSTA，但它的定义更为严格。

ITU 曾致力于开发一种国际解决方案：TASC———用于交换机和计算机的电信应用，由于种种原因，TASC 行动于1994 年被束之高阁。

目前，CTI 领域中最多的标准还是应用编程接口（API）。

提供者既有
计算机硬件厂商，如IBM 的CallPath 和Tandem 公司的CAM，又有软件供
应商，如微软的TAPI 和Novell 的TSAPI，也有一些交换机供应商。

微软的Windows Telephony API 就是用Windows 应用程序控制通信设备，如PBX 等。

TAPI 提供了各种级别的功能：从简单的电话到全面扩展的。

1CTI方案介绍Genesys CTI是专为大、中型企业和服务提供商量身订做的系列产品，为企业的呼叫中心带来优异的系统性能、高可靠性和可扩容性。

Genesys将企业与用户的交互管理完全置于开放式的基础架构（Genesys Framework）之上，该基础架构具有配置灵活和高可扩容性的特点，其中包含强大的报表工具（Genesys Reporting），可使企业全方位地监控呼叫中心的运营。

1.1Genesys CTI平台技术指标、性能及配置要求1.1.1呼叫控制●支持CSTA、ASAI、JTAPI等CTI链路标准。

●支持屏幕弹出功能。

在振铃的同时，将客户的信息显示在座席屏幕上。

●支持基本的软电话控制功能，包括：签入、签出、就绪、忙碌、来电应答、呼叫挂断、发起呼叫、呼叫保持、呼叫接回、咨询、转接呼叫、会议等。

●支持反映软电话控制表现的即时报表功能。

●支持设置和读取多个随路数据的功能，。

●支持Email呼叫，并提供自动邮件识别、自动回复、座席回复功能，自动回复模板定制功能。

Email呼叫可与语音等其它多媒体呼叫统一路由，座席桌面系统可统一受理。

●支持Chat、网页协同、及基于SIP的语音和视频互动功能。

其中网页协同可支持座席与呼叫者共同修改WEB表单的功能，并支持敏感信息的屏蔽功能。

SIP呼叫可与语音等其它多媒体呼叫统一路由，座席桌面系统可统一受理。

●提供丰富的C、ActiveX和Java的 API接口及开发工具包，可以方便地实现座席桌面应用系统的定制，支持C/S和B/S架构。

●提供丰富的Adapter接口（Siebel、SAP、Peoplesoft等）同CRM系统进行集成。

1.1.2呼叫路由●支持用户通过电话、email、chat等多媒体呼叫的无缝式统一路由功能。

即可将电话来话和去话、电子邮件、Chat等多媒体渠道统一排队路由，所有渠道的状态完全被CTI详细记录，同一座席有能力处理不同媒介不同接入地点传来的交互请求。