附件：《网点客户服务标准手册——网点服务规范》中国建设银行二○一四年六月目录一、总体要求 (4)二、服务规范顺口溜 (4)三、服务规范 (4)（一）仪容仪表 (4)（二）仪态礼仪 (8)（三）服务手势 (14)（四）服务用语 (18)（五）开门迎宾礼仪 (20)（六）常用手语30句 (20)（七）管理手势 (21)《网点客户服务标准手册——网点服务规范》为切实提升我行客户服务质量，促进各项业务稳健持续发展，总行制定了《网点客户服务标准手册》，《手册》包括《服务规范》、《服务流程》、《应急处理与特殊客户服务》等内容，本部分为《服务规范》，对网点员工的着装、仪容仪表、仪态举止，服务用语和手势等予以规范。
一、总体要求网点服务规范是指营业网点内各岗位人员面对客户时应遵守的基本礼仪规范。
营业网点范围内员工应统一着装、挂牌上岗，保持优雅得体的仪态和举止，合理运用微笑和眼神，熟练使用规范服务用语，为建行客户提供标准化、人性化的优质服务。
二、服务规范顺口溜员工形象很重要洁净行服一整套领带丝巾不能少行徽号牌别忘掉女士上岗淡妆好男士深色是王道言谈举止标准化请字当头有礼貌坐立行走要规范精神饱满热情高举手示意笑相迎手势到位体验好快速办理巧营销迎言送语要记牢客户服务靠大家建行未来更美好三、服务规范（一）仪容仪表1.男士男士着装细节展示秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。
员工可穿着黑色棉皮鞋。
2.女士女士着装细节展示秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。
可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。
发式照片：不规范仪表：（二）仪态礼仪1. 标准站姿站姿——挺拔。
站立时双目平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。
男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。
也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。
女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。
2. 标准坐姿坐姿——端庄。
面对客户时，头部要挺直，目视客户，平视客户时下颚内收，收腰、挺胸，上体要挺直，与客户面对面时，应挺胸、收腹，上身前倾，面带微笑。
男士：可将双腿分开略向前伸，手掌轻握，自然放于双膝。
错误坐姿：[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双手自然交叠，拇指交叉内扣，叠放于左右腿上。
错误坐姿：[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
柜面坐姿：手臂轻放于桌面，双手自然交叠，拇指交叉内扣。
没有客户时后背可轻靠椅背。
面对客户时，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
3.标准行姿行姿——稳重。
目视前方，重心前倾，上身挺拔，自然摆臂，脚幅适宜，尽量走平行线。
男士：步幅以一脚半距离为宜。
女士：步幅以一脚距离为宜。
4.标准蹲姿蹲姿——优雅。
下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拣拾物品。
拾取低处的物件时，上身直，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，臀部向下，一手轻扶膝盖，一手捡拾物品。
5.鞠躬礼仪 鞠躬——尊重。
鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤缝处，女士双手自然下垂交握于腹前，上身前倾弯腰，视线由对方脸部落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。
6.表情神态微笑——亲切。
要符合“三米六齿”的标准，微笑要贯穿服务的整个过程，要适度、适宜、发自内心；眼神——关注。
客户进入视线范围内，用目光迎接客户，业务办理中，持续与客户进行眼神交流。
目光友善，不左顾右盼、心不在焉。
•注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；•与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域；•同客户相距较远并站立服务时，服务人员一般应以客户的全身为注视之点；•在递接物品时，应注视客户的手部。
7．员工不规范肢体语言工作场合不规范肢体语言：倚、靠、托腮、趴桌子、翘腿、抱臂、手插口袋、脱鞋等；面对客户时不规范行为：挠头、抠摸面部、吃东西、化妆、梳理头发、抽烟、长时间接听个人电话等。
不规范肢体语言：（三）服务手势1.举手招迎高柜柜台：员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45°,指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。
采用悬挂式叫号显示屏叫号的低柜：员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45°,指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。
2.起立迎客其他低柜：员工发现客户到来，应起立保持标准站姿，微笑并目光与客户接触，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。
3.示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向下，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。
4.签字/阅读高柜柜员为客户进行签字/阅读指示时，一手执单，单据高度与客户视线平行，一手四指并拢，拇指微微张开，指向内容。
面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。
低柜柜员为客户进行签字/阅读指示时，文件内容正对客户视线，四指并拢，拇指微微张开，指向内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。
5.双手接递递送物品时，双手握住物品以符合客户阅读方向递物。
递送尖锐物品时，应将尖锐部分向下或向侧面，切不可指向他人；在客户递送物品或资料时，须双手接过。
6.方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向。
（四）服务用语1.基本要求客户进入营业网点，服务人员要礼貌接待，做到“三声”服务——来有迎声，问有答声，走有送声。
服务用语和礼貌称谓使用要自然、亲切，常用服务规范用语要灵活应用，力求准确、明了。
类别标准倾听● 服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听；● 在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应； 声音运用 ● 声调：声调保持朝气，音量应视客户情况而定，语速适中；语言选择 ● 外宾，应使用简单的外语；● 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。
面对客户时，询问其他同事问题应使用客户能听懂的语言；● 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语；礼貌称谓 ● 老年人：老先生、老奶奶、老师傅、阿伯（大爷）、阿婆（大妈）等；● 中青年：同志、先生、小姐、阿姨、老师等（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李小姐”）；● 青少年：小同学、小朋友等；●对第三者：要称呼“那位先生/那位小姐”。
服务用语●大堂经理迎候用语您好，欢迎光临！有什么可以帮您的吗？您的前面有X位客户，您大约需要等候X时间，请在等候区等候叫号。
●柜员服务用语您好，请坐！请问办理什么业务？马上为您办理请稍候，这是我行近期热销X产品您先了解一下。
请您核对无误后（规范手势指示柜外清），请按确认键。
请携带好随身物品，欢迎下次光临。
●大堂送别用语XX先生/女士，您对我们的服务满意吗？我行近期将推出XX产品，您可以在XX时间到网点咨询购买。
再见，欢迎下次光临。
2.电话礼仪第一声应问候“您好，建设银行”。
打电话过程中，要保持良好的心情。
不能吸烟、喝茶、吃零食。
最好在三声之内接听，若长时间让对方久等，应向对方表示歉意.员工在服务客户过程中，尽量不要接听电话，如必须接听的应征询客户意见，通话时间尽量控制在2分钟内。
话术1（办理业务客户）：不好意思，某某先生（女士），我有个业务电话可以接听一下吗？（客户同意后）请您稍等。
话术2(来电客户)：您好，建行……,不好意思，我现在正在为其他客户服务，您的问题我已经记录，我在XX时间内给您回电可以吗？话术3（办理业务客户）：抱歉，让您久等了……（五）开门迎宾礼仪开门迎宾仪式宣告营业网点一天工作的开始，提示员工正式进入工作状态，让客户有序进入网点办理业务，展现建行良好的服务形象。
1.人员范围：外勤人员：大堂经理、客户经理、营销主管、网点负责人内勤人员：高柜柜员、产品销售经理、营运主管2.开门迎宾的流程：内勤员工做好班前准备，根据外勤人员提示，在开门前一分钟以标准站姿站立。
外勤人员在营业厅大门两侧，面朝大门四十五度成倒八字标准站姿站立，大堂经理说“您好”，所有外勤齐声说“欢迎光临”并做出请的手势。
大堂经理人员引导客户进行取号；当第二位客户进入网点由其他人员引导，前面引导结束的人员继续补位迎宾，整个迎宾仪式持续时间原则上不低于3分钟；所有内勤人员在工位站立迎候客户，第一个接待客户的柜员待客户走近柜台，说“您好，欢迎光临”，全员共同做十五度的欠身礼，客户入座后，全员落座，进入正常的业务办理流程。
（六）常用手语30句哑语是手语的一种，以手的动作和面部表情表达思想，进行交流的手段。
因手的表现力有限，表达概念不如有声语言准确。
故与聋哑人的交流中，建议结合其他形式（如文字）加以交流。
1.大堂迎候•您好，欢迎光临建设银行。
•请问办理什么业务？•可以把您要办的写下来？•这是您的排队号码2.填单咨询•您会填写凭条吗?•您没有带身份证件？•我帮助您复印身份证件。
•该项业务需要身份证•请您回家取身份证。
3.自助引导•可以去自助设备办理•您会使用吗？•我会 /不会•我可以帮您办理4.等候区维护•请到等候区等候•等等，我会告诉您•有什么事情？•好的，这边走5.柜台服务用语•很高兴为您服务•我会按您写的办理业务。
•请您输入密码•请您在这儿签字•请核对对不对？6.大堂送别•全部办理完了。
•还有需要吗？•不要忘了您的东西•请慢走，欢迎再来。
•再见。
7.其他常用语•个、十、百、千、万、元•存款•取款（七）管理手势网点员工在工作中需要不断的被激励、提醒，在网点客户较多时，使用员工互知的手势规范进行沟通，可以在不影响客户的情况下，有效激励、提醒员工做的更好。
1.请微笑2.请加快办理速度3.您很棒4.有重要客户5.请双手接递6.请客户入座7.请注意仪表。
