景区游客投诉处理规定

景区游客投诉处理标准旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，效劳态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反响情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

投诉处理需要理解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：〔一〕对景区人员效劳的投诉 1、效劳态度太差〔1〕不答复游客的询问，或答复时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；〔2〕效劳动作粗鲁，反响迟钝；〔3〕不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：〔4〕漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；〔5〕效劳语言使用不当。

2、效劳技能有待进步〔1〕工作程序混乱，效率低下；〔2〕账单金额错误，记错账单；〔3〕寄放物品遗失或调错；〔4〕不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。

〔5〕漏点或错点游客人数。

〔二〕对景区效劳产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或效劳工程收费过高，随意宰客；2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；3、样品和游客所买商品、酒水不一致；4、最正确观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；5、存放物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。

〔三〕对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等； 2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净； 3、没有与景区配套的娱乐工程，没有儿童设施； 4、发生平安事故，意外事故，治安状况太差，缺乏平安感； 5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售； 6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。

针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的缺乏之处。

二、处理游客投诉的原那么(一)迅速原那么—假如投诉是在效劳传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反响仍然非常重要。

景区投诉考核细则制度范本一、总则为确保游客的合法权益，提高景区服务质量，加强景区投诉管理工作，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本考核细则。

二、考核目标1. 提高景区对投诉工作的重视程度，及时发现和解决问题。

2. 提升景区服务质量，为游客提供良好的旅游体验。

3. 加强景区内部管理，建立健全投诉处理机制。

三、考核内容1. 投诉管理制度建设：检查景区是否制定完善的投诉管理制度，包括投诉渠道、投诉处理流程、投诉责任分工等。

2. 投诉处理效率：考核景区对投诉案件的响应速度和处理进度，要求景区在接到投诉后第一时间进行调查核实，并及时答复投诉人。

3. 投诉处理质量：评估景区对投诉案件的处理结果，要求景区认真听取投诉意见，查明事实真相，依法依规作出公正处理。

4. 投诉数据统计与分析：检查景区是否对投诉数据进行统计分析，以便发现存在的问题，及时进行改进。

5. 投诉整改措施：考核景区在接到投诉后，是否能够针对问题制定整改措施，并落实到位。

6. 游客满意度调查：通过问卷调查、现场访谈等方式，了解游客对景区服务的满意度，作为评价景区投诉工作的重要依据。

四、考核流程1. 景区自查：景区应定期对投诉管理工作进行自查，发现问题及时整改，并向上级旅游管理部门报告。

2. 旅游管理部门检查：各级旅游管理部门对景区投诉管理工作进行定期检查，发现问题责令景区整改。

3. 投诉举报处理：游客对景区服务质量提出投诉，景区应在规定时间内处理并答复游客。

4. 投诉处理结果反馈：景区将投诉处理结果反馈给旅游管理部门，旅游管理部门对处理结果进行评估。

5. 考核评分：旅游管理部门根据景区投诉管理工作的实际情况，进行评分，并提出改进意见。

五、考核奖惩1. 奖励：对投诉管理工作成绩突出的景区，给予表彰和奖励。

2. 惩罚：对投诉管理工作不力的景区，给予警告、罚款等处罚，并对其负责人进行问责。

3. 整改不力的景区，将取消其星级评定，直至吊销营业执照。

景区投诉受理及处理制度服务态度与注意事项
景区投诉受理及处理制度是指景区为方便游客提供投诉渠道，并建立一套完善的投诉受理和处理流程。

以下是服务态度和注意事项：
1. 服务态度：
- 积极主动：景区员工应主动接听游客投诉，并及时回应，
表现出积极的态度。

- 耐心倾听：员工应耐心听取游客的投诉内容，不打断游客
发言，并展现出对游客的关心和理解。

- 友善礼貌：无论游客的投诉内容如何，员工应以友善和礼
貌的态度进行沟通和解决问题。

- 回应及时：景区应设立专门的投诉受理部门，并确保及时
回应和解决游客的投诉。

2. 注意事项：
- 准确记录：员工在接受投诉时，应准确地记录游客的姓名、联系方式、投诉内容以及投诉时间，以便后续调查和处理。

- 保密保护：对于游客提供的个人信息，景区应严格保密，
并仅限相关人员调查和处理投诉使用。

- 公平公正：在处理投诉时，景区应保持公平、公正的原则，不偏袒任何一方。

对于无法解决的纠纷，可以引导游客通过法律途径解决。

- 反馈及时：景区应及时向游客反馈投诉处理结果，无论是
采取了何种措施解决问题，还是给予游客合理的解释和赔偿。

通过建立健全的景区投诉受理及处理制度，景区能够及时解决
游客的问题，提升服务质量，增强游客的满意度。

这对于景区的形象建设和业务发展非常重要。

旅游景区投诉受理服务标准
1 范围
本标准规定了XX风景名胜区投诉受理服务应达到的目的和要求。

本标准适用于XX风景名胜区投诉受理工作。

2 服务目的
游客投诉处理率100%，满意率 98% 以上。

3 服务要求
3.1 当面投诉
3.1.1 受理人员要着装整洁，举止文明，热情、耐心地接待投诉游客。

3.1.2 如有游客投诉，要先为游客让座、端水，稳定游客情绪。

要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵的情况。

3.1.3 接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着实事求是的原则，不能与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

3.1.4 能够现场解决的，应及时给予解决。

若受理者不能解决的，应及时上报部门负责人，并将处理结果当日内通知投诉者。

3.1.5 认真做好投诉记录，并注意收集游客的反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

3.2 电话投诉
3.2.1 认真倾听，如在自己能解决的范围内，则及时给予解决。

3.2.2 如果自己不能解决的，要向主管领导请示，并将处理结果及时回复给游客。

3.2.3 通话完毕，互道“再见”并确认对方先收线后再挂断电话。

3.3 信件投诉
3.3.1 上级转达的投诉信件：详细了解事情经过，在3日内给予回复，并向上一级部门汇报，做好记录。

3.3.2 游客写来的投诉信件：详细了解事情经过，在3日内给予回复，并做好记录。

游客投诉处理制度为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。

二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。

不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。

遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。

三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。

并将处理结果及时反馈给客人。

四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。

五、快速采取行动，及补偿客人损失。

六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。

七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。

八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。

九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。

1、承认客人投诉事实2、表示同情和歉意3、同意客人的要求并决定采取措施4、感谢客人的批评指教5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。

并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。

青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司____年月日游客投诉处理制度（二）有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。

为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。

一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。

二、游客投诉处理流程（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。

全套景区投诉处理管理制度（一）引言概述：全套景区投诉处理管理制度是为了提高景区服务质量、满足游客需求、有效处理投诉而制定的管理制度。

本文将从以下五个大点来详细介绍全套景区投诉处理管理制度的内容和实施步骤。

一、投诉受理流程1. 设立投诉受理中心，统一受理景区内外的投诉事项。

2. 清晰分工，明确投诉受理人员的职责和岗位。

3. 采用统一的投诉登记表格，详细记录投诉人信息、问题描述等关键信息。

4. 设立投诉受理处理时限，确保及时响应并协调解决投诉。

二、投诉调查与核实1. 成立专门的投诉调查小组，负责对投诉进行调查核实。

2. 建立完善的取证机制，确保投诉调查的客观性和准确性。

3. 采取适当的调查方法和技巧，与投诉双方进行沟通、取证等工作。

4. 确认投诉事实的真实性，并评估其对景区形象和客户满意度的影响。

三、投诉处理措施1. 根据投诉的性质和严重程度，采取相应的处理措施，包括口头道歉、赔偿等。

2. 建立有效的沟通机制，与投诉人保持联系，及时向其反馈处理进展。

3. 针对投诉事项，及时整改，修复问题，以避免类似问题再次发生。

4. 加强对景区员工的培训，提高服务意识和沟通能力，减少投诉发生。

四、投诉数据分析与整理1. 将每一条投诉记录归档，并分类整理，形成投诉数据库。

2. 进行定期的投诉分析，统计投诉类型、频率等，分析问题的根源并制定相应改善措施。

3. 将投诉数据与客户满意度调查结果进行对比分析，找出存在的差距并加以改进。

五、投诉管理评估与改进1. 建立投诉管理评估机制，定期对投诉处理工作进行评估和反馈。

2. 定期组织投诉管理工作会议，总结经验，分享成功案例，提出改进建议。

3. 根据评估结果和改进建议，不断完善投诉处理管理制度，提升景区服务质量。

总结：全套景区投诉处理管理制度包括投诉受理流程、投诉调查与核实、投诉处理措施、投诉数据分析与整理、投诉管理评估与改进五个大点。

通过有效的投诉处理管理制度的实施，景区可以提高服务质量，满足游客需求，保护景区形象。

游客投诉处理制度范文旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：(一)对景区人员服务的投诉1、服务态度太差(1)不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；(2)服务动作粗鲁，反应迟钝；(3)不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：(4)漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；(5)服务语言使用不当。

2、服务技能有待提高(1)工作程序混乱，效率低下；(2)账单金额错误，记错账单；(3)寄放物品遗失或调错；(4)不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。

(5)漏点或错点游客人数。

(二)对景区服务产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；3、样品和游客所买商品、酒水不一致；4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。

(三)对景区硬件及环境的投诉1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等；2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净；3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感；5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。

针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。

二、处理游客投诉的原则(一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

景区投诉案例及处理办法序言随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择到景区游玩。

然而，不可避免地出现了一些游客对景区服务不满意的情况，导致投诉。

本文将针对景区投诉案例进行探讨，并提供有效的处理办法。

投诉案例一：服务不周到一位游客在某景区游玩时，发现景区工作人员服务不周到，态度冷淡。

游客在游玩过程中遇到问题时，无法及时得到有效帮助。

处理办法：•及时响应：景区应设立专门的投诉处理渠道，确保游客投诉得以及时响应，不因为客诉而延误解决。

•培训服务人员：景区管理方应对服务人员进行专业培训，提高服务质量和态度，确保游客得到良好的体验。

•改善问题：景区管理方要听取游客的意见，对存在的问题进行改善，提升景区整体服务水平。

投诉案例二：价格虚高有游客反映在某景区内部消费价格虚高，物品质量与价格不符，感觉被“宰客”。

处理办法：•明示价格：景区应明示内部消费物品的价格，并保证价格公开透明，消费者能够清晰了解产品与价格之间的对应关系。

•监管机制：景区管理方应加强对消费价格的监管，确保价格合理公正，消费者不至于感到被宰客。

•强化服务质量：提升景区内部商品的品质，确保消费者在消费过程中能够得到物有所值的体验。

投诉案例三：环境卫生问题部分游客投诉某景区存在环境卫生问题，如卫生间脏乱、垃圾随意扔放等现象，影响游客游玩体验。

处理办法：•加强卫生管理：景区管理方应加强对景区环境卫生的管理，定期清理卫生死角和垃圾，确保景区整洁有序。

•公共教育：加强对游客的环境保护意识宣传，引导游客不乱扔垃圾，共同维护景区环境。

•加大监督力度：设立专门的监督机构或监督团队，对景区环境卫生情况进行监督检查，确保环境卫生问题得到及时解决。

结语景区投诉案例不仅仅是游客个体的不满，更是景区服务质量和管理水平的综合体现。

通过有效的处理办法和改进措施，可以帮助景区提升服务质量，吸引更多游客，实现可持续发展。

愿景区管理方在面对投诉时，能够以积极的态度，有效地处理各类投诉案例，提升景区整体形象和服务水平。

旅游景区旅游投诉处理机制第一章总则 (3)1.1 旅游投诉处理机制的目的与意义 (4)1.2 旅游投诉处理机制的适用范围 (4)1.3 旅游投诉处理原则 (4)3.1 公正原则：在处理旅游投诉时，应遵循公正、公平、公开的原则，保证投诉处理的客观性和公正性。

(4)3.2 及时原则：对于旅游投诉，应迅速响应，及时处理，保证旅游者合法权益得到及时维护。

(4)3.3 高效原则：在处理旅游投诉过程中，应提高工作效率，简化程序，保证旅游者投诉得到迅速解决。

(4)3.4 教育与惩戒相结合原则：在处理旅游投诉时，既要对旅游企业和从业人员进行教育引导，提高其服务水平，又要依法进行惩戒，维护旅游市场秩序。

(4)3.5 保密原则：在处理旅游投诉过程中，应严格遵守保密规定，保证投诉内容和相关信息不被泄露。

(4)3.6 持续改进原则：旅游投诉处理机制应不断优化和完善，以适应旅游业发展的需要，提高旅游服务质量。

(4)第二章投诉接收与登记 (4)2.1 投诉接收途径 (4)2.1.1 线上投诉接收 (4)2.1.2 线下投诉接收 (5)2.2 投诉登记程序 (5)2.2.1 接收投诉 (5)2.2.2 登记投诉 (5)2.2.3 分类处理 (5)2.2.4 分流处理 (5)2.3 投诉分类与编号 (5)2.3.1 投诉分类 (5)2.3.2 投诉编号 (5)第三章投诉调查与处理 (6)3.1 投诉调查程序 (6)3.1.1 接收投诉 (6)3.1.2 审核投诉 (6)3.1.3 确定调查人员 (6)3.1.4 调查取证 (6)3.1.5 分析评估 (6)3.2 投诉处理流程 (6)3.2.1 确定处理方案 (6)3.2.2 处理投诉事项 (6)3.2.3 反馈处理结果 (6)3.2.4 总结经验教训 (7)3.3 投诉处理期限 (7)3.3.1 接到投诉后，应在3个工作日内完成投诉调查程序的启动。

(7)3.3.2 调查取证应在15个工作日内完成。

游客投诉处理制度为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。

二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。

不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。

遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。

三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。

并将处理结果及时反馈给客人。

四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。

五、快速采取行动，及补偿客人损失。

六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。

七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。

八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。

九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。

1、承认客人投诉事实2、表示同情和歉意3、同意客人的要求并决定采取措施4、感谢客人的批评指教5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。

并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。

青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司____年月日游客投诉处理制度（二）适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。

职责：1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。

2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门及负责人；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。

3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。

旅游景区投诉处理
1、投诉制度健全，设立投诉受理机构或配备专门受理投诉人员，在景区售票处、网站/网页
上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。

2、及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案，保持一年以上的备查期。

3、投诉处理程序
3.1景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，可按附录A的格式填写景区
《旅游投诉登记表》。

3.2景区应迅速调查核实情况，在10个工作日内以书面或者口头的形式告知游客投诉处理
意见。

3.3双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉；
3.4双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；避免和游客发生争执；
3.5涉及法律问题的，依照法定程序处理。

3.6景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、
证据和处理意见。

3.7景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应当在收到之日起10个工作日内反馈
投诉的基本事实、证据和处理意见，报投诉管理部门。

景区投诉管理制度范本第一章总则第一条为了保障游客的合法权益，提高景区管理水平，加强服务质量，明确景区投诉管理机制，制定本制度。

第二条景区投诉管理制度是景区管理的重要组成部分，为了保障景区的正常运营和游客的满意度，景区的所有工作人员都必须遵守本制度规定。

第三条景区投诉管理制度适用于景区所有工作人员及游客，包括但不限于景区管理人员、导游、售票员、保安等。

第四条景区投诉管理机构由景区管理部门负责建立，具体负责景区所有投诉事项的接待、处理和回访。

第五条景区管理部门应当定期组织景区工作人员进行投诉管理制度的培训，提升工作人员的服务意识和投诉处理能力。

第六条景区管理部门应当定期对景区投诉管理制度进行评估和整改，保证制度的有效实施。

第二章投诉受理第七条景区管理部门应当设置专门的投诉受理窗口，接待游客的投诉事项，并对投诉事项进行分类汇总。

第八条游客可以通过书面、口头或网络等形式向景区投诉，景区工作人员应当及时接待游客的投诉，并记录投诉内容、时间、地点等相关信息。

第九条景区管理部门应当建立投诉处理流程，明确投诉受理、转办、处理、回访等环节，确保投诉事项得到妥善处理。

第十条景区管理部门应当在接到投诉后24小时内做出初步处理，并通知游客投诉处理结果。

第十一条景区管理部门应当对投诉事项进行初步核实，如属实应当及时向相关部门转办，并按照规定时限做出处理意见。

第三章投诉处理第十二条景区工作人员应当根据所涉及的具体情况，做出不同的处理方式，如需道歉、赔偿、调整服务等。

第十三条景区管理部门应当及时向游客反馈投诉处理结果，确保游客对投诉结果满意。

第十四条景区工作人员应当耐心细致地处理游客的投诉，认真听取游客的意见和建议，努力解决问题。

第十五条景区管理部门应当建立完善的记录系统，做好投诉事项的记录和归档工作，以备查阅。

第四章投诉回访第十六条景区管理部门应当对投诉事项的处理结果进行回访，了解游客对投诉处理结果的满意度。

第十七条景区管理部门应当建立回访机制，定期对投诉事项的处理结果进行回访，确保有效解决问题。

旅游景区游客投诉处理流程手册第一章投诉接收与初步处理 (3)1.1 投诉接收方式 (3)1.2 投诉信息记录 (4)1.3 投诉分类与评估 (4)第二章投诉责任界定 (4)2.1 责任判定标准 (5)2.1.1 旅游景区投诉责任判定应遵循以下原则： (5)2.1.2 投诉责任判定标准包括以下方面： (5)2.2 涉事部门责任划分 (5)2.2.1 旅游景区各相关部门在投诉处理中的责任划分如下： (5)2.2.2 各部门在投诉处理过程中应密切配合，共同承担以下责任： (5)2.3 投诉处理权限 (5)2.3.1 旅游景区投诉处理权限分为以下级别： (5)2.3.2 投诉处理权限的具体划分如下： (6)2.3.3 在投诉处理过程中，各级权限人员应严格遵守以下规定： (6)第三章投诉处理流程 (6)3.1 投诉处理程序 (6)3.1.1 接收投诉 (6)3.1.2 分类处理 (6)3.1.3 调查核实 (6)3.1.4 制定处理方案 (7)3.1.5 执行处理方案 (7)3.1.6 跟踪回访 (7)3.2 投诉处理期限 (7)3.2.1 接到投诉后，投诉处理机构应在1个工作日内完成投诉分类和调查核实工作。

73.2.2 制定处理方案应在2个工作日内完成。

(7)3.2.3 执行处理方案应在3个工作日内完成。

(7)3.2.4 跟踪回访应在处理方案执行完毕后1个工作日内完成。

(7)3.3 投诉处理结果反馈 (7)3.3.1 投诉处理机构应在处理方案执行完毕后，向投诉人书面反馈投诉处理结果，包括以下内容： (7)3.3.2 对于无法立即解决的投诉，投诉处理机构应向投诉人说明原因，并告知预计解决时间。

(7)3.3.3 投诉处理结果反馈应保证客观、公正、及时，以维护游客的合法权益。

(7)第四章投诉处理措施 (8)4.1 补救措施实施 (8)4.1.1 确认投诉内容 (8)4.1.2 及时响应 (8)4.1.3 补救措施制定 (8)4.1.4 补救措施实施 (8)4.2 涉事人员教育与整改 (8)4.2.2 教育培训 (8)4.2.3 整改措施 (8)4.3 投诉处理效果评估 (9)4.3.1 评估指标 (9)4.3.2 评估方法 (9)4.3.3 评估结果应用 (9)第五章投诉赔偿与补偿 (9)5.1 赔偿标准与范围 (9)5.1.1 旅游景区在处理游客投诉时，应根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合景区实际情况，制定赔偿标准与范围。

景区投诉处理制度模板一、总则第一条为了加强景区管理工作，提高景区服务质量，及时、公正、有效地处理游客投诉，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等有关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于景区对游客投诉的接收、调查、处理和反馈等工作。

第三条景区应当设立投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。

投诉处理机构应当配备相适应的工作人员，保证投诉处理工作的正常进行。

第四条景区应当建立健全投诉处理制度，明确投诉处理流程、责任部门和责任人，确保游客投诉得到及时、公正、有效的处理。

二、投诉接收第五条景区应当设立投诉电话、投诉邮箱等投诉渠道，便于游客提出投诉。

第六条景区应当设立投诉接待室，方便游客当面提出投诉。

第七条景区工作人员收到游客投诉时，应当立即予以记录，并向游客出具投诉受理凭证。

第八条景区工作人员应当耐心倾听游客投诉，不得对游客进行指责、训斥或者不耐烦。

三、投诉调查第九条景区应当立即对游客投诉进行调查，核实投诉内容。

第十条景区应当根据投诉调查的需要，查阅相关资料、询问相关人员，并制作调查笔录。

第十一条景区应当保护投诉游客的隐私，不得泄露投诉游客的个人信息。

四、投诉处理第十二条景区应当根据调查结果，对投诉事项进行核实。

第十三条景区应当依法、公正、公平地处理投诉，维护游客的合法权益。

第十四条景区应当将投诉处理结果告知投诉游客，并出具投诉处理答复。

第十五条景区应当对投诉处理过程中发现的问题进行整改，提高服务质量。

五、投诉处理时限第十六条景区应当自收到投诉之日起，一般在3个工作日内作出答复。

情况复杂的，经景区负责人批准，可以延长至5个工作日。

第十七条景区应当将投诉处理时限告知投诉游客，并尽快处理投诉。

六、投诉处理纪律第十八条景区工作人员在投诉处理过程中，应当遵守法律法规，公正、公平、公开地处理投诉。

第十九条景区工作人员在投诉处理过程中，不得泄露投诉游客的个人信息，不得对投诉游客进行打击报复。

第二十条景区工作人员在投诉处理过程中，应当文明礼貌，耐心倾听，不得对游客进行指责、训斥或者不耐烦。

游客投诉处理制度为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。

二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。

不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。

遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。

三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。

并将处理结果及时反馈给客人。

四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。

五、快速采取行动，及补偿客人损失。

六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。

七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。

八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。

九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。

1、承认客人投诉事实2、表示同情和歉意3、同意客人的要求并决定采取措施4、感谢客人的批评指教5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。

并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。

青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司____年月日游客投诉处理制度（2）是指旅游景区、酒店、旅行社等旅游服务企业建立的一套投诉处理流程和制度，用于有效处理游客的投诉、申诉和意见反馈。

以下是一个常见的游客投诉处理制度的流程：1. 投诉接收：游客可以通过电话、邮件、在线表格等方式提交投诉。

企业应建立统一的投诉接收渠道，并确保投诉信息可以及时准确地被记录。

2. 投诉登记：企业应为每一次投诉建立完整的投诉档案，包括投诉的内容、投诉人的联系方式和身份证明等信息。

3. 调查取证：企业应指派专业的投诉处理团队进行调查取证，了解投诉的具体情况和原因。

可以通过与相关人员沟通、查阅相关记录等方式进行调查。

景区游客投诉处理流程
游客投诉处理的处理流程：收到游客投诉→工作人员做好记录（立即解决，并致歉意）→不能立即解决的，应安慰客人并留下联系方式→或转由相关部门调查处理→质检部跟进处理情况，并将处理结果反馈给游客→按照规定做好投诉记录。

1、投诉电话保持畅通和专人值守，必要地点有专人值班，接受游客现场投诉。

2、投诉处理人员做好处理投诉事项的准备工作，纸、笔和必要的录音等设备，重要地段监控保持正常状态。

3、接到游客投诉时，应当首先安抚其情绪，耐心倾听其投诉事项，并记录投诉要点。

4、受理员要表达对其投诉的重视，认真做好记录，记录下对方的联系方式。

5、根据游客投诉事项，深入了解投诉对象或事实依据，与主要人员取得联系，掌握游客投诉的第一手资料。

6、根据了解具体情况，分析其为有效或无效投诉，主动向上级汇报情况，并与负责人达成投诉的基本处理意见。

7、主动联系投诉的游客，对投诉事由进行解释，并向游客回复处理结果；游客不满意再进行协商，有效投诉达到基本满意，无效投诉要解释清楚、明了。

8、不能处置时，由部门负责人是行处置惩罚；部门负责人不能处置惩罚时，由景区管理处出面，最后由公司领导出面解决。

9、在处理投诉过程中，要对投诉处理进行风险评估，做好应对策略，以及向上级汇报相关情况。

10、关注网络舆情，负责任地提出回复意见，向上级汇报回复意见后，由授权人员进行回复。

游客投诉处理方案第1篇游客投诉处理方案一、前言随着旅游业的快速发展，游客对于旅游服务品质的需求日益提高。

为了更好地保障游客权益，提升旅游服务质量，制定一套合法合规的游客投诉处理方案至关重要。

本方案旨在规范投诉处理流程，确保游客投诉得到及时、公正、有效的解决。

二、投诉渠道1. 游客可通过以下途径进行投诉：（1）现场投诉：游客在旅游过程中，可直接向导游或景区工作人员提出投诉。

（2）电话投诉：游客可拨打旅游投诉热线，进行投诉。

（3）网络投诉：游客可通过官方网站、微信公众号等渠道提交投诉。

2. 投诉渠道应保持畅通，确保游客能够及时反馈问题。

三、投诉受理1. 投诉受理原则：（1）及时受理：收到游客投诉后，应在1个工作日内进行受理。

（2）公正受理：对游客投诉进行客观、公正的审查，确保投诉处理结果公平、合理。

（3）有效处理：针对游客投诉的问题，采取切实可行的措施，确保问题得到有效解决。

2. 投诉受理流程：（1）游客提交投诉。

（2）投诉部门进行初步审查，确认投诉是否符合受理条件。

（3）对符合受理条件的投诉，投诉部门应在1个工作日内通知投诉人，并启动调查程序。

（4）投诉调查：投诉部门应在3个工作日内完成调查，并将调查结果反馈给投诉人。

四、投诉处理1. 投诉处理原则：（1）事实清楚：以事实为依据，对投诉问题进行核实。

（2）责任明确：根据调查结果，明确责任主体。

（3）措施得当：针对投诉问题，采取有效措施，确保问题得到解决。

2. 投诉处理措施：（1）对投诉问题进行分类，根据问题的性质和严重程度，采取相应的处理措施。

（2）对涉及违规行为的投诉，依法依规进行处理。

（3）对涉及服务质量问题的投诉，及时调整服务措施，提高服务质量。

（4）对涉及游客权益的投诉，积极协商，保障游客合法权益。

五、投诉反馈1. 投诉处理结束后，投诉部门应将处理结果及时反馈给投诉人。

2. 投诉人有权对投诉处理结果进行评价，投诉部门应认真对待游客的评价，不断优化投诉处理流程。