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景区游客投诉处理标准旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，效劳态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反响情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
投诉处理需要理解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：〔一〕对景区人员效劳的投诉 1、效劳态度太差〔1〕不答复游客的询问，或答复时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；〔2〕效劳动作粗鲁，反响迟钝；〔3〕不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：〔4〕漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；〔5〕效劳语言使用不当。
2、效劳技能有待进步〔1〕工作程序混乱，效率低下；〔2〕账单金额错误，记错账单；〔3〕寄放物品遗失或调错；〔4〕不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。
〔5〕漏点或错点游客人数。
〔二〕对景区效劳产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或效劳工程收费过高，随意宰客；2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；3、样品和游客所买商品、酒水不一致；4、最正确观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；5、存放物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。
〔三〕对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等； 2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净； 3、没有与景区配套的娱乐工程，没有儿童设施； 4、发生平安事故，意外事故，治安状况太差，缺乏平安感； 5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售； 6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。
针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的缺乏之处。
二、处理游客投诉的原那么(一)迅速原那么—假如投诉是在效劳传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反响仍然非常重要。
景区投诉考核细则制度范本一、总则为确保游客的合法权益，提高景区服务质量，加强景区投诉管理工作，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本考核细则。
二、考核目标1. 提高景区对投诉工作的重视程度，及时发现和解决问题。
2. 提升景区服务质量，为游客提供良好的旅游体验。
3. 加强景区内部管理，建立健全投诉处理机制。
三、考核内容1. 投诉管理制度建设：检查景区是否制定完善的投诉管理制度，包括投诉渠道、投诉处理流程、投诉责任分工等。
2. 投诉处理效率：考核景区对投诉案件的响应速度和处理进度，要求景区在接到投诉后第一时间进行调查核实，并及时答复投诉人。
3. 投诉处理质量：评估景区对投诉案件的处理结果，要求景区认真听取投诉意见，查明事实真相，依法依规作出公正处理。
4. 投诉数据统计与分析：检查景区是否对投诉数据进行统计分析，以便发现存在的问题，及时进行改进。
5. 投诉整改措施：考核景区在接到投诉后，是否能够针对问题制定整改措施，并落实到位。
6. 游客满意度调查：通过问卷调查、现场访谈等方式，了解游客对景区服务的满意度，作为评价景区投诉工作的重要依据。
四、考核流程1. 景区自查：景区应定期对投诉管理工作进行自查，发现问题及时整改，并向上级旅游管理部门报告。
2. 旅游管理部门检查：各级旅游管理部门对景区投诉管理工作进行定期检查，发现问题责令景区整改。
3. 投诉举报处理：游客对景区服务质量提出投诉，景区应在规定时间内处理并答复游客。
4. 投诉处理结果反馈：景区将投诉处理结果反馈给旅游管理部门，旅游管理部门对处理结果进行评估。
5. 考核评分：旅游管理部门根据景区投诉管理工作的实际情况，进行评分，并提出改进意见。
五、考核奖惩1. 奖励：对投诉管理工作成绩突出的景区，给予表彰和奖励。
2. 惩罚：对投诉管理工作不力的景区，给予警告、罚款等处罚，并对其负责人进行问责。
3. 整改不力的景区，将取消其星级评定，直至吊销营业执照。
景区投诉受理及处理制度服务态度与注意事项
景区投诉受理及处理制度是指景区为方便游客提供投诉渠道，并建立一套完善的投诉受理和处理流程。
以下是服务态度和注意事项：
1. 服务态度：
- 积极主动：景区员工应主动接听游客投诉，并及时回应，
表现出积极的态度。
- 耐心倾听：员工应耐心听取游客的投诉内容，不打断游客
发言，并展现出对游客的关心和理解。
- 友善礼貌：无论游客的投诉内容如何，员工应以友善和礼
貌的态度进行沟通和解决问题。
- 回应及时：景区应设立专门的投诉受理部门，并确保及时
回应和解决游客的投诉。
2. 注意事项：
- 准确记录：员工在接受投诉时，应准确地记录游客的姓名、联系方式、投诉内容以及投诉时间，以便后续调查和处理。
- 保密保护：对于游客提供的个人信息，景区应严格保密，
并仅限相关人员调查和处理投诉使用。
- 公平公正：在处理投诉时，景区应保持公平、公正的原则，不偏袒任何一方。
对于无法解决的纠纷，可以引导游客通过法律途径解决。
- 反馈及时：景区应及时向游客反馈投诉处理结果，无论是
采取了何种措施解决问题，还是给予游客合理的解释和赔偿。
通过建立健全的景区投诉受理及处理制度，景区能够及时解决
游客的问题，提升服务质量，增强游客的满意度。
这对于景区的形象建设和业务发展非常重要。
旅游景区投诉受理服务标准
1 范围
本标准规定了XX风景名胜区投诉受理服务应达到的目的和要求。
本标准适用于XX风景名胜区投诉受理工作。
2 服务目的
游客投诉处理率100%，满意率 98% 以上。
3 服务要求
3.1 当面投诉
3.1.1 受理人员要着装整洁，举止文明，热情、耐心地接待投诉游客。
3.1.2 如有游客投诉，要先为游客让座、端水，稳定游客情绪。
要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵的情况。
3.1.3 接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着实事求是的原则，不能与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。
3.1.4 能够现场解决的，应及时给予解决。
若受理者不能解决的，应及时上报部门负责人，并将处理结果当日内通知投诉者。
3.1.5 认真做好投诉记录，并注意收集游客的反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。
3.2 电话投诉
3.2.1 认真倾听，如在自己能解决的范围内，则及时给予解决。
3.2.2 如果自己不能解决的，要向主管领导请示，并将处理结果及时回复给游客。
3.2.3 通话完毕，互道“再见”并确认对方先收线后再挂断电话。
3.3 信件投诉
3.3.1 上级转达的投诉信件：详细了解事情经过，在3日内给予回复，并向上一级部门汇报，做好记录。
3.3.2 游客写来的投诉信件：详细了解事情经过，在3日内给予回复，并做好记录。
游客投诉处理制度为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。
二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。
不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。
遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。
三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。
并将处理结果及时反馈给客人。
四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。
五、快速采取行动，及补偿客人损失。
六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。
七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。
八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。
九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。
1、承认客人投诉事实2、表示同情和歉意3、同意客人的要求并决定采取措施4、感谢客人的批评指教5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。
并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。
青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司____年月日游客投诉处理制度（二）有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。
为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。
一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。
二、游客投诉处理流程（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。
全套景区投诉处理管理制度（一）引言概述：全套景区投诉处理管理制度是为了提高景区服务质量、满足游客需求、有效处理投诉而制定的管理制度。
本文将从以下五个大点来详细介绍全套景区投诉处理管理制度的内容和实施步骤。
一、投诉受理流程1. 设立投诉受理中心，统一受理景区内外的投诉事项。
2. 清晰分工，明确投诉受理人员的职责和岗位。
3. 采用统一的投诉登记表格，详细记录投诉人信息、问题描述等关键信息。
4. 设立投诉受理处理时限，确保及时响应并协调解决投诉。
二、投诉调查与核实1. 成立专门的投诉调查小组，负责对投诉进行调查核实。
2. 建立完善的取证机制，确保投诉调查的客观性和准确性。
3. 采取适当的调查方法和技巧，与投诉双方进行沟通、取证等工作。
4. 确认投诉事实的真实性，并评估其对景区形象和客户满意度的影响。
三、投诉处理措施1. 根据投诉的性质和严重程度，采取相应的处理措施，包括口头道歉、赔偿等。
2. 建立有效的沟通机制，与投诉人保持联系，及时向其反馈处理进展。
3. 针对投诉事项，及时整改，修复问题，以避免类似问题再次发生。
4. 加强对景区员工的培训，提高服务意识和沟通能力，减少投诉发生。
四、投诉数据分析与整理1. 将每一条投诉记录归档，并分类整理，形成投诉数据库。
2. 进行定期的投诉分析，统计投诉类型、频率等，分析问题的根源并制定相应改善措施。
3. 将投诉数据与客户满意度调查结果进行对比分析，找出存在的差距并加以改进。
五、投诉管理评估与改进1. 建立投诉管理评估机制，定期对投诉处理工作进行评估和反馈。
2. 定期组织投诉管理工作会议，总结经验，分享成功案例，提出改进建议。
3. 根据评估结果和改进建议，不断完善投诉处理管理制度，提升景区服务质量。
总结：全套景区投诉处理管理制度包括投诉受理流程、投诉调查与核实、投诉处理措施、投诉数据分析与整理、投诉管理评估与改进五个大点。
通过有效的投诉处理管理制度的实施，景区可以提高服务质量，满足游客需求，保护景区形象。
游客投诉处理制度范文旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：(一)对景区人员服务的投诉1、服务态度太差(1)不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；(2)服务动作粗鲁，反应迟钝；(3)不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：(4)漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；(5)服务语言使用不当。
2、服务技能有待提高(1)工作程序混乱，效率低下；(2)账单金额错误，记错账单；(3)寄放物品遗失或调错；(4)不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。
(5)漏点或错点游客人数。
(二)对景区服务产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；3、样品和游客所买商品、酒水不一致；4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。
(三)对景区硬件及环境的投诉1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等；2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净；3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感；5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。
针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。
二、处理游客投诉的原则(一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
景区投诉案例及处理办法序言随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择到景区游玩。
然而，不可避免地出现了一些游客对景区服务不满意的情况，导致投诉。
本文将针对景区投诉案例进行探讨，并提供有效的处理办法。
投诉案例一：服务不周到一位游客在某景区游玩时，发现景区工作人员服务不周到，态度冷淡。
游客在游玩过程中遇到问题时，无法及时得到有效帮助。
处理办法：•及时响应：景区应设立专门的投诉处理渠道，确保游客投诉得以及时响应，不因为客诉而延误解决。
•培训服务人员：景区管理方应对服务人员进行专业培训，提高服务质量和态度，确保游客得到良好的体验。
•改善问题：景区管理方要听取游客的意见，对存在的问题进行改善，提升景区整体服务水平。
投诉案例二：价格虚高有游客反映在某景区内部消费价格虚高，物品质量与价格不符，感觉被“宰客”。
处理办法：•明示价格：景区应明示内部消费物品的价格，并保证价格公开透明，消费者能够清晰了解产品与价格之间的对应关系。
•监管机制：景区管理方应加强对消费价格的监管，确保价格合理公正，消费者不至于感到被宰客。
•强化服务质量：提升景区内部商品的品质，确保消费者在消费过程中能够得到物有所值的体验。
投诉案例三：环境卫生问题部分游客投诉某景区存在环境卫生问题，如卫生间脏乱、垃圾随意扔放等现象，影响游客游玩体验。
处理办法：•加强卫生管理：景区管理方应加强对景区环境卫生的管理，定期清理卫生死角和垃圾，确保景区整洁有序。
•公共教育：加强对游客的环境保护意识宣传，引导游客不乱扔垃圾，共同维护景区环境。
•加大监督力度：设立专门的监督机构或监督团队，对景区环境卫生情况进行监督检查，确保环境卫生问题得到及时解决。
结语景区投诉案例不仅仅是游客个体的不满，更是景区服务质量和管理水平的综合体现。
通过有效的处理办法和改进措施，可以帮助景区提升服务质量，吸引更多游客，实现可持续发展。
愿景区管理方在面对投诉时，能够以积极的态度，有效地处理各类投诉案例，提升景区整体形象和服务水平。
旅游景区旅游投诉处理机制第一章总则 (3)1.1 旅游投诉处理机制的目的与意义 (4)1.2 旅游投诉处理机制的适用范围 (4)1.3 旅游投诉处理原则 (4)3.1 公正原则：在处理旅游投诉时，应遵循公正、公平、公开的原则，保证投诉处理的客观性和公正性。
(4)3.2 及时原则：对于旅游投诉，应迅速响应，及时处理，保证旅游者合法权益得到及时维护。
(4)3.3 高效原则：在处理旅游投诉过程中，应提高工作效率，简化程序，保证旅游者投诉得到迅速解决。
(4)3.4 教育与惩戒相结合原则：在处理旅游投诉时，既要对旅游企业和从业人员进行教育引导，提高其服务水平，又要依法进行惩戒，维护旅游市场秩序。
(4)3.5 保密原则：在处理旅游投诉过程中，应严格遵守保密规定，保证投诉内容和相关信息不被泄露。
(4)3.6 持续改进原则：旅游投诉处理机制应不断优化和完善，以适应旅游业发展的需要，提高旅游服务质量。
(4)第二章投诉接收与登记 (4)2.1 投诉接收途径 (4)2.1.1 线上投诉接收 (4)2.1.2 线下投诉接收 (5)2.2 投诉登记程序 (5)2.2.1 接收投诉 (5)2.2.2 登记投诉 (5)2.2.3 分类处理 (5)2.2.4 分流处理 (5)2.3 投诉分类与编号 (5)2.3.1 投诉分类 (5)2.3.2 投诉编号 (5)第三章投诉调查与处理 (6)3.1 投诉调查程序 (6)3.1.1 接收投诉 (6)3.1.2 审核投诉 (6)3.1.3 确定调查人员 (6)3.1.4 调查取证 (6)3.1.5 分析评估 (6)3.2 投诉处理流程 (6)3.2.1 确定处理方案 (6)3.2.2 处理投诉事项 (6)3.2.3 反馈处理结果 (6)3.2.4 总结经验教训 (7)3.3 投诉处理期限 (7)3.3.1 接到投诉后，应在3个工作日内完成投诉调查程序的启动。
(7)3.3.2 调查取证应在15个工作日内完成。
游客投诉处理制度为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。
二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。
不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。
遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。
三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。
并将处理结果及时反馈给客人。
四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。
五、快速采取行动，及补偿客人损失。
六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。
七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。
八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。
九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。
1、承认客人投诉事实2、表示同情和歉意3、同意客人的要求并决定采取措施4、感谢客人的批评指教5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。
并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。
青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司____年月日游客投诉处理制度（二）适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。
职责：1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。
2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门及负责人；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。
3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。
景区游客投诉处理规定
有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市
场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品
牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。
一、准则
景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客
户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体
系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。
二、游客投诉处理流程
（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程
1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；
2、道歉、表示关心；
3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；
如合理则继续以下流程。
4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。对自己权限内解决不了的问
题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间
不能超过5分钟；
5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；
6、及时总结，吸取教训，促进改善。
（二）投诉电话处理流程
1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；
2、道歉、表示关心；
3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；
如合理则继续以下流程。
4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。
5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。
7、及时总结，吸取教训，促进改善。
三、游客投诉的目的和对应处理方法
处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求
的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。客户投诉的目的基
本可以分为以下三类：
1、 发泄不满。这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他
们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。对于此类客户，我们应该迅速解决导致客户不满
的因素，表示出对客户的理解、对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。
2、 要求受尊重。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之
内，但是客户进行了投诉。此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及时做出回应，
他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉或者放弃消费。所以我们只要对它们表
示出同情、尊重和重视，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚
客户。
3、 挽回损失的心理。此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失，
还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽
量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步。在此过程中要掌握沟通技巧，例如：
要知道客户的真实要求时可以问：“您觉得这件事情怎么处理比较好”；在客户提出的要求已经超出处
理人员权限时可以说：“那你看这样好吗我把您的意见向上级领导汇报一下，请您留下电话，我会在5
分钟时间内再给您回电话。我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的！”一方面给自己继续寻找解
决方案争取时间，另一方面也给客户一些时间让他进一步冷静下来，确保客户在与主管交涉时，已经情
绪平稳。最后的表态也会让客户感觉你很重视他的投诉和请求，满足了客户的要求受尊重心理！但一定
要在你承诺的时间内给客户答复。
四、游客不满及投诉处理原则
1、迅速及时，有效沟通。第一要能通过沟通全面了解实际情况，第二能及时和客户沟通投诉处理
进度。这样既能保证我们的处理措施是正确的，又能保证客户感到他的投诉已经受到重视，并了解投诉
的处理过程和进度。
2、高度诚信，不予争辩原则。严禁任何语言上争辩、行为神态上的敌意等表现。
3、妥善解决，积极补偿原则。客户投诉最重要的目的一是被重视、被尊重，二是被认同、被肯定，
三是是挽回自己的损失，包括情感上的和物质上的，所以使问题得到最终解决是投诉处理的直接目标。
对于客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因己方责任已经造成的不可挽回的
损失，比如客户时间上的，感情上的损失，使用物质补偿是常用的方法，这样做最起码可以使客户不会
采取更激烈的行动，包括诉诸法律等，有时候还会产生很好的效果，比如让客户变得更忠诚。当然，具
体补偿额度是要结合公司的成本压力和个人权限而定。千万不可轻易给客户没有把握的承诺，因为这会
给履诺造成麻烦。
五、游客投诉处理权限划分
对确因景区原因给客人造成不便或损失而导致的游客投诉，各级管理人员的处理权限如下：
1、领班级：对成本20元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为100
元。
2、主管级（不含部门负责人）：对成本50元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审
批；信用额为500元。
3、部门负责人：对成本100元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为2000
元。
4、总监级：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为10000元。
5、副总经理：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为20000元。
6、总经理：对价值1000元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为50000元。
注：信用额是指被授权人签名即可执行权力额度，行使时须慎重考虑无误，并在单据上注明“先执
行，信用额担保”，其使用情况（如正确、及时与否）将作为考核其工作能力的重要依据。
六、游客投诉补偿及礼品赠送种类
1、送餐饮消费或打折（兑现地点：餐饮部）：价值为实际赠送或打折金额
2、送住房消费或打折（兑现地点：房务部）：价值为实际赠送或打折金额
3、送免费门票（领取地点：财务部）：价值40元
4、送景区特产或其他物品（领取地点：相关营业点、仓库）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。
5、现金赔偿（领取地点：各营业点、财务部）
6、其他方式
七、备注
：
1、本规定自颁布之日起实行，由行政部负责解释，经总经理审核，修改时亦同。
2、附件：（1）投诉案例及处理办法；
附件一：投诉案例及处理办法
1、 客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说
我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？
A、服务员应先询问（注意礼貌）
B、告知部长情况
C、负责人上前：
*你好，有什么可以帮到你吗（客人直接叫的就是部长）
*你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？
D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的：
*我们的羊肉都是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同
*先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。
E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗您稍等。
F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。
2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？
告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。
3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？
A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）
B、应带有同情心去安慰客人
C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我
们可以协助您。
D、要求服务员认真细致服务。
4、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？
A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您实在很抱歉）
D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）
E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。
5、对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。
A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。”
D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）
E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。
注：实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，须立即通知上级。
