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《客户服务》课程教学设计
授课教师：
【实践：任务】
任务一：说出以下商品的FAB (1)
(2)
三、促进新客户下单的技巧
1．假定准顾客已经同意购买
出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧。
例如：请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢?
2.帮助准顾客挑选
即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。
这时，聪明的在线客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
一、总结：。
附录网店客户服务习题附录A 网店客户服务概述任务一初识网店客服一、判断题。
1. 网络共享性与开放性使得人人都可以在互联网上所取和存放信息。
（√）2. 客户就是企业需要服务的对象。
（√）3. 经济组织提供的服务为无偿服务，非经济组织提供的服务为有偿性服务。
（×）4.客服的最终目的就是要达到客户满意。
（√）5. 与网店相比，传统实体商店主要具有开店方便快捷、店铺形式多样、经营管理高效、交易迅速安全的优势。
（×）二、不定项选择题。
1. 按客户所处的位置，可分为（ AC ）A. 外部客户B.老客户C. 内部客户D.新客户2. 客户服务工作的主要内容包括( BCD )。
A..咨询B. 售前咨询C. 售中引导D. 售后服务3. （ C ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
A..咨询B. 售前咨询C. 售中引导D. 售后服务4. 按网站性质不同，网店可分为（ AD ）。
A. 自建网站型网店B. C2C型网店C. B2C型网店D. 借助第三方平台型网店5. 客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为( ABD )、和三类。
A. 文字客服B. 视频客服C. 售中客服D. 语音客服三、填表题。
根据表A-1中列出的网店客服的类型，分别写出各类型客服主要的工作内容。
表A-1 网店客服类型及主要工作内容表任务二提升网店客服岗位的基本素质一、判断题。
1. 一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
（√）2. 客服要拥有博爱之心，真诚对待每一个人，并且要勇于承担责任。
（√）3. 忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
（√）4.客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。
( × )5. 客服需要做好本职工作，不需要善于协调与同事之间的关系。
( × )二、不定项选择题。
效果测评课堂小结作业布置课后记载
（3）核对发货时间、发货快递是否被客户接受。
客服核对订单情况，如图3-1所示。
图3-1 核对订单
2．礼貌告别
核对完订单之后紧接着就是礼貌告别。
中国人讲究礼仪，离开时需要和对方说一声，这是礼貌告别的一种方式。
网店客服不同于实体接待，是通过毫无生机的计算机与客户进行交流，客户看不到客服的表情和热情，因此不能简单地说“再见”，而是要用丰富的表情以及礼貌的用语表达我们的热情。
如：
（1）非常高兴可以接待您，您的慷慨就像加勒比海一样宽广，后续有任何问题您都可以联系我们，祝您生活愉快。
（2）感谢您的惠顾，我们会及时地把货发出，在发货前我们会严格检查，并仔细包装。
请您在签收时务必检查产品外包装，当着快递的面拆开包裹仔细检查，如发现数量不对或质量有问题，请不要签收，将包裹退回来，并及时和我们联系，我们会第一时间给亲处理的。
感谢您对我们工作的支持和理解，任何问题我们都会帮您解决的，欢迎您的下次光临。
（3）非常感谢您的支持，我们有做得不好的地方，您都可以提出，我们会多加改进的。
感谢您对××的支持，祝您生活愉快。
好的结束语可以给客户留下良好的印象，让客户得到满足感，幸福指数上升，在收到货后可能会给予我们良好的评价，甚至会在评价当中专门对客服提出点名表扬。
抽查学生知识掌握情况：网店售中服务的含义、内容，订单确认包括哪些内容（抽查5组都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）
售中客服的工作内容根据后台交易状态不同，客服要针对不同情况进行针对性服务。
简述订单确认包括哪些内容。
课题项目三售中有效订单的处理课时安排2课时。
《客户服务》课程教学设计授课教师：唐珂娜一、图片导入：提问：在完成付款后，你是否会收到这样的信息？这是一个什么样的信息？回答：确认订单信息提问：你可以帮助解答吗？回答：有许多顾客由于工作单位或者家庭住址发生改变，非常容易将收获地址写错。
有的顾客甚至因为操作失误，将宝贝的款式、颜色、数量等拍错等等，容易产生一系列的售后退货问题。
所以客服人员需要在此环节中与顾客进行订单信息确认后才能进行后续的发货。
二、如何进行确认订单信息操作：1、登录卖家后台查询订单登录旺旺账号——卖家中心——交易管理——卖出的宝贝——查阅订单状态2、核对订单信息选择买家已付款订单——打开“详情”核对商品信息。
包括商品款式、型号、大小、颜色、价格、数量信息的核对，以及收货地址信息核对，姓名，电话号码，收货地址。
任务一：根据订单信息图与客户核对订单信息，完成下列对话三、养成确认订单习惯的作用养成确认订单的习惯可以帮助卖家降低差错率，同时起到提醒客户的作用。
在确认订单的过程中，可以对买家进行一些催付的工作，并可以将店内的其他商品或者活动进行推荐。
确认订单时，应有明确的流程，特别是有疑问的订单，更需要依据流程认真比对确认。
需确认的内容中，首先确认客户的实际购物清单，明确客户是否有特殊要求并在可处理范围内及时做好备注。
四、修改邮费、价格提问：客服为什么要说拍下不要付款？要如何操作呢？回答：顾客与客服人员讨价还价要求包邮、降价、折扣、数量等，客服人员就需要在卖家后台手动进行调整价格、邮费、数量。
卖家提交修改价格操作无次数限制。
买家已付款的状态，则卖家无法修改交易价格。
联系买家说明，在买家收到货以后申请部分退款即可。
如何修改价格：登录到【卖家中心】-【已卖出的宝贝】-【等待买家付款】中，找到对应的订单，点击"修改价格"如何修改邮费：直接在"涨价或折扣"栏中直接填写相关的折扣或优惠的金额（负数代表优惠折扣），同时也可以在"邮费"栏中直接添加需要修改的邮费金额，填写完成后点击"确定"即可。
文玩网店客户服务方案文玩网店客户服务方案一、完善的售前服务1. 快速回复：对于客户的咨询和留言，我们将在24小时内及时回复，确保客户能够快速获取所需信息。
2. 详尽的产品介绍：在网店页面上，我们将提供详尽的产品介绍，包括产品特点、规格参数、材质等信息，以帮助客户更好地了解产品。
3. 多渠道的信息传递：我们将通过网店、微信、电话等多种渠道提供售前咨询服务，方便客户选择最适合的方式进行沟通。
4. 提供产品建议：根据客户的需求，我们将提供专业意见和建议，帮助客户选择适合的文玩产品，并解答客户可能有的疑问。
二、高效的订单处理1. 确认订单：客户下单后，我们将在2小时内确认订单信息，并及时通知客户订单的处理进展。
2. 快速发货：确认订单后，我们将在24小时内安排发货，并提供物流追踪信息，以便客户随时了解订单的物流状态。
3. 质量检验：在发货前，我们将对订单中的产品进行质量检验，确保发货的产品符合客户要求。
4. 报价合理：我们将根据市场行情和产品质量等因素，提供合理的价格，确保客户在购买文玩产品时获得满意的价值。
三、贴心的售后服务1. 客户咨询：对于客户在使用过程中遇到的问题，我们将提供及时的技术支持和解答服务。
2. 退换货服务：如果客户对收到的产品不满意或存在质量问题，我们将提供退换货服务，确保客户享受到方便、快捷的售后服务。
3. 维修保养：对于客户购买的文玩产品，在保修期内，如果出现质量问题，我们将提供免费维修服务。
4. 客户满意调查：我们将定期进行客户满意度调查，以了解客户对我们产品和服务的评价，不断改进和优化我们的服务质量。
四、提升客户体验1. 定期优惠活动：我们将定期举办文玩产品的促销活动，为客户提供优惠的购买机会，同时也会为老客户提供积分制度或会员制度，以回馈他们的长期支持。
2. 合作伙伴联盟：我们将与相关行业的合作伙伴合作，提供跨行业的优惠活动，以进一步丰富客户的购物选择和体验。
3. 客户教育培训：我们将定期举办文玩产品的教育培训活动，为客户提供更多关于文玩产品的知识和技巧，提升客户对产品的使用体验。
《电子商务客户服务》教案项目一初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）客户服务的含义及分类（2）客户服务的重要性（3）电子商务客服的含义和分类（4）电子商务客服的基本素养（5）客服常用沟通工具（6）客服考核指标2．本章难点（1）客户服务按交易流程划分的分类：售前客服、售中客服和售后客服（2）电子商务客服的含义和分类（3）金牌客服需具备的两个要素（4）客服考核指标3．本章教学中应注意的问题（1）明确客户服务的重要性，讲清楚客户服务的分类（2）讲清楚电子商务客户服务的基本素养（3）重点讲清楚金牌客服需具备的两个要素（5）将清楚客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。
三、本章应讲授的内容1. 客户服务的含义和主要工作内容2. 客户服务的分类3. 客户服务的重要性4. 电子商务客服的含义和分类5. 客服人员的基本素养6. 客服常用沟通工具7. 金牌客服的含义8. 金牌客服需具备的两个要素9. 客服考核指标四、课堂讨论1．讨论题目：对企业来说客户服务的重要性体现在哪些方面？2．讨论参考资料：书中“客户服务的重要性”内容。
3．讨论参考答案：优质的客户服务是最好的企业品牌，出色的客户服务使企业具有超强的竞争力。
五、课堂实践1．实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。
六、案例分析开篇案例叮叮说案例，海尔客户服务案例七、课堂提问的问题1.客户服务的主要工作内容有哪些？2. 电子商务客服的基本素养包括哪些内容？3. 客服人员的基本素养有哪些？八、本章思考题1. 你对金牌客服的理解是怎样的？2. 金牌客服应该具备哪些能力？3. 客服考核指标包括哪些？九、本章作业题见《电子商务客户服务》项目一综合练习题。
项目二电子商务客户服务技能一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）服务礼仪的重要性（2）电子商务客户服务的服务礼仪（3）沟通的基本知识（4）电子商务客户服务的专业沟通技巧（5）压力调整（6）管理自己的情绪2．本章难点（1）电子商务客户服务的服务礼仪。
网店客服基本工作流程所有网上商城、独立网店,团队里面人数最多的莫过于客服了,客服的工作状态直接影响了网店的运营状态,所以今天主要讲讲网店客服每日基本工作内容,以作参考。
1、了解产品。
不用多说,了解产品、熟悉自己销售的产品是每个客服、销售人员最基本的工作,你连自己的产品都不了解怎么和客户交流呢,怎么推荐产品呢,怎么解答疑问。
建议对新客服有一个岗前产品培训环节,让其快速了解产品,快速上岗融入工作。
了解产品的功能、特性、材料、注意事项等,在客户交流时要对答入流,让人感觉到你的专业,让人信服,这样才能说服客户。
2、接待客户。
之前的文章已经说过,客服的接待直接影响了客户用户体验,而需要提高独立网店系统的用户体验感,简单来说三个字:快、准、好。
响应速度快,半天不搭理你是什么感觉呢?很多店铺已经将响应速度纳入到客服考核当中去了;回答准确,客户的疑问、产品的介绍,对客户的回答需要精炼、准确,要非常专业;态度好,客服就是网店的窗户,作为销售的都应该知道对待客户应该采用怎样的态度,就算再喜欢一件衣服,你的态度不好我也不会买的。
3、订单处理之前写过一篇文章:网店客服催单技巧,大家可以去看看。
订单促成后,需要跟客户核对收件信息、确认收货地址,因为之前发生过很多客户粗心弄错收货地址,最后发错货的,所以在下单后需要马上确认、修改。
同时,还要提供快递选择,如果是默认快递公司就直接和客户沟通,有多家快递公司可供选择就需要提供给客户,让其根据需求选择。
另外订单处理的时候还有突发状况发生,比如地址、联系方式错了、型号选择有误、多张订单合并发货等,都需要及时在订单备注里标注统一旗帜说明,备注的时候添加上事项、时间、备注人,以后可根据联系人进行跟进。
双核网店系统4、评价管理评价管理分为两部分:回复客户评价、中差评处理。
每当有客户确认收货后需要及时对客户进行评价回复,特别是那些友好的、称赞的评价需要更多感谢;而对于稍有不满、需要解释的评价,就需要耐心、真诚的回复了。
