下载文档原格式
《客户服务》课程教学设计
授课教师：
【实践：任务】
任务一：说出以下商品的FAB (1)
(2)
三、促进新客户下单的技巧
1．假定准顾客已经同意购买
出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧。
例如：请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢?
2.帮助准顾客挑选
即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。
这时，聪明的在线客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
一、总结：。
附录网店客户服务习题附录A 网店客户服务概述任务一初识网店客服一、判断题。
1. 网络共享性与开放性使得人人都可以在互联网上所取和存放信息。
（√）2. 客户就是企业需要服务的对象。
（√）3. 经济组织提供的服务为无偿服务，非经济组织提供的服务为有偿性服务。
（×）4.客服的最终目的就是要达到客户满意。
（√）5. 与网店相比，传统实体商店主要具有开店方便快捷、店铺形式多样、经营管理高效、交易迅速安全的优势。
（×）二、不定项选择题。
1. 按客户所处的位置，可分为（ AC ）A. 外部客户B.老客户C. 内部客户D.新客户2. 客户服务工作的主要内容包括( BCD )。
A..咨询B. 售前咨询C. 售中引导D. 售后服务3. （ C ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
A..咨询B. 售前咨询C. 售中引导D. 售后服务4. 按网站性质不同，网店可分为（ AD ）。
A. 自建网站型网店B. C2C型网店C. B2C型网店D. 借助第三方平台型网店5. 客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为( ABD )、和三类。
A. 文字客服B. 视频客服C. 售中客服D. 语音客服三、填表题。
根据表A-1中列出的网店客服的类型，分别写出各类型客服主要的工作内容。
表A-1 网店客服类型及主要工作内容表任务二提升网店客服岗位的基本素质一、判断题。
1. 一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
（√）2. 客服要拥有博爱之心，真诚对待每一个人，并且要勇于承担责任。
（√）3. 忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
（√）4.客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。
( × )5. 客服需要做好本职工作，不需要善于协调与同事之间的关系。
( × )二、不定项选择题。
效果测评课堂小结作业布置课后记载
（3）核对发货时间、发货快递是否被客户接受。
客服核对订单情况，如图3-1所示。
图3-1 核对订单
2．礼貌告别
核对完订单之后紧接着就是礼貌告别。
中国人讲究礼仪，离开时需要和对方说一声，这是礼貌告别的一种方式。
网店客服不同于实体接待，是通过毫无生机的计算机与客户进行交流，客户看不到客服的表情和热情，因此不能简单地说“再见”，而是要用丰富的表情以及礼貌的用语表达我们的热情。
如：
（1）非常高兴可以接待您，您的慷慨就像加勒比海一样宽广，后续有任何问题您都可以联系我们，祝您生活愉快。
（2）感谢您的惠顾，我们会及时地把货发出，在发货前我们会严格检查，并仔细包装。
请您在签收时务必检查产品外包装，当着快递的面拆开包裹仔细检查，如发现数量不对或质量有问题，请不要签收，将包裹退回来，并及时和我们联系，我们会第一时间给亲处理的。
感谢您对我们工作的支持和理解，任何问题我们都会帮您解决的，欢迎您的下次光临。
（3）非常感谢您的支持，我们有做得不好的地方，您都可以提出，我们会多加改进的。
感谢您对××的支持，祝您生活愉快。
好的结束语可以给客户留下良好的印象，让客户得到满足感，幸福指数上升，在收到货后可能会给予我们良好的评价，甚至会在评价当中专门对客服提出点名表扬。
抽查学生知识掌握情况：网店售中服务的含义、内容，订单确认包括哪些内容（抽查5组都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）
售中客服的工作内容根据后台交易状态不同，客服要针对不同情况进行针对性服务。
简述订单确认包括哪些内容。
课题项目三售中有效订单的处理课时安排2课时。
《客户服务》课程教学设计授课教师：唐珂娜一、图片导入：提问：在完成付款后，你是否会收到这样的信息？这是一个什么样的信息？回答：确认订单信息提问：你可以帮助解答吗？回答：有许多顾客由于工作单位或者家庭住址发生改变，非常容易将收获地址写错。
有的顾客甚至因为操作失误，将宝贝的款式、颜色、数量等拍错等等，容易产生一系列的售后退货问题。
所以客服人员需要在此环节中与顾客进行订单信息确认后才能进行后续的发货。
二、如何进行确认订单信息操作：1、登录卖家后台查询订单登录旺旺账号——卖家中心——交易管理——卖出的宝贝——查阅订单状态2、核对订单信息选择买家已付款订单——打开“详情”核对商品信息。
包括商品款式、型号、大小、颜色、价格、数量信息的核对，以及收货地址信息核对，姓名，电话号码，收货地址。
任务一：根据订单信息图与客户核对订单信息，完成下列对话三、养成确认订单习惯的作用养成确认订单的习惯可以帮助卖家降低差错率，同时起到提醒客户的作用。
在确认订单的过程中，可以对买家进行一些催付的工作，并可以将店内的其他商品或者活动进行推荐。
确认订单时，应有明确的流程，特别是有疑问的订单，更需要依据流程认真比对确认。
需确认的内容中，首先确认客户的实际购物清单，明确客户是否有特殊要求并在可处理范围内及时做好备注。
四、修改邮费、价格提问：客服为什么要说拍下不要付款？要如何操作呢？回答：顾客与客服人员讨价还价要求包邮、降价、折扣、数量等，客服人员就需要在卖家后台手动进行调整价格、邮费、数量。
卖家提交修改价格操作无次数限制。
买家已付款的状态，则卖家无法修改交易价格。
联系买家说明，在买家收到货以后申请部分退款即可。
如何修改价格：登录到【卖家中心】-【已卖出的宝贝】-【等待买家付款】中，找到对应的订单，点击"修改价格"如何修改邮费：直接在"涨价或折扣"栏中直接填写相关的折扣或优惠的金额（负数代表优惠折扣），同时也可以在"邮费"栏中直接添加需要修改的邮费金额，填写完成后点击"确定"即可。
