南开大学2015年春学期《服务管理》在线作业满分答案

南开大学（本部）15春学期《第一次把事情做对》在线作业满分答案一、单选题1. 一次做对的基本准则是什么？A. 符合客户的要求B. 零缺陷C. 差不多D. 做正确的事正确答案:B2. 创建可信赖的质量文化的目的是什么？A. 让企业强大B. 打出品牌C. 预防在先、无火可救D. 提高企业的诚信度正确答案:D3. 为什么仅仅注重方法和效率无法做到第一次把事情做对？A. 因为做的事不一定是自己想要的B. 因为没有事先预防C. 因为做的事不一定正确D. 因为没有总结经验，随时应变正确答案:C4. 建造优秀企业的绝对条件是什么？A. 经营质量B. 以严格的制度文化培育人C. 以优质的物质文化激励员工D. 以优秀的企业精神文化鼓舞人正确答案:A5. 预防的核心方法是什么？A. 把错误分类B. 改进工作过程C. 找出错误发生的原因D. 及时改正正确答案:B6. 什么是正确行动的系统？A. 零缺陷B. 第一次就做对C. 计划D. 预防正确答案:D7. 90/10原理说的是什么？A. 任何一个人的行为，都是90%的态度加上10%的知识。

B. 任何一个人想要成功，都需要90%的努力和10%的坚持。

C. 任何一个人的行为，都是90%的态度加上10%的坚持。

D. 任何一个人想要成功，都需要90%的努力和10%的知识。

正确答案:A8. 任何工作需要怎样才能进入可执行的过程，从而达到预期的效率和效果？A. 做好预防措施B. 符合客观要求C. 第一次把事情做对D. 计划周详正确答案:B9. 一个组织中管理者的职责是什么？A. 在员工中产生巨大的凝聚力B. 设定目标C. 制定规范和组织协调D. 要用代价（PON/C）这种质量管理的语言教育每一个人，上下达成共识，使用共同的语言。

正确答案:C10. 第一次把事情做对的法则的顺序是什么？A. 确定目标---控制过程---预防错误---建立标准---寻求帮助---要求结果---一次做对B. 确定目标---预防错误---建立标准---控制过程---寻求帮助---要求结果---一次做对C. 确定目标---建立标准---控制过程---预防错误---寻求帮助---要求结果---一次做对D. 确定目标---控制过程---寻求帮助---预防错误---建立标准---要求结果---一次做对正确答案:A11. 在工作中如何才能定义清楚‘对’与‘错’，才能保证工作过程中的每一个环节都处于受控状态？A. 仔仔细细制定要求B. 与他人协调工作以符合要求C. 避免双重标准D. 高度重视预防正确答案:A12. 工作的最高境界是什么？A. 符合工作的要求B. 零缺陷C. 客户百分百满意D. 领导百分百满意正确答案:A13. 对一个人，一个组织的最高评价，更是一个组织走向成功的起点是什么？A. 第一次把事情做对B. 值得信赖C. 零缺陷D. 强大正确答案:B14. 任何组织都具有的相同目的是什么？A. 提高品牌知名度B. 累计财富C. 提供需要的解决之道D. 实现一群人共同的目标正确答案:C15. 一切标准和要求应该在什么时候提出有意义？A. 事前B. 事中C. 事后D. 整个过程中正确答案:A16. 人们能否做对取决于什么？A. 思想观念B. 行为能力C. 预防是否完备D. 知识储备正确答案:17. 企业成本的真谛是什么？A. 没有返工、报废B. 所有常规的成本（返工、报废、保修、库存和变更等）C. 保修、库存和变更D. 按已达成的要求去做，第一次把事情做对。

15春学期《工程合同管理》在线作业一、单选题：1.建设工程监理合同示范文本中规定属于额外监理工作队情况的是( ) (满分:2)A. 因承包商严重违约业主与其终止合同后监理单位完成的善后工作B. 由于非监理单位原因导致的监理服务时间延长C. 原应由业主承担的义务双方协议改由监理单位承担D. 应业主要求监理单位提出更改服务内容建议后增加的工作内容正确答案:A2.选择施工分包单位时，监理单位有( ) (满分:2)A. 建议权B. 认可权C. 主持权D. 协调权正确答案:B3.某工程部位未经监理工程师质量认可，承包商自行隐蔽，监理工程师要求剥露检验，检验后发现工程质量已达合同要求，则剥露、重新隐蔽费用和工期处理为( ) (满分:2)A. 费用和工期损失由业主承担B. 费用和工期损失由承包商承担C. 费用由承包商承担，业主给予工期顺延D. 费用由业主承担，工期不予顺延正确答案:B4.建设监理的最大特点是( ) (满分:2)A. 非常注重监理单位的报价B. 邀请招标人较多C. 很注重监理单位能力的选择D. 很注重监理单位的资金状况正确答案:C5.不能成为解除合同的理由的是( ) (满分:2)A. 施工合同当事人协商一致B. 因为不可抗力或者非合同当事人的原因，造成工程停建或晚建，致使合同无法履行C. 承包将其承包的全部工程转包给他人D. 承包人将其工程分包给他人正确答案:C6.FIDIC合同条件规定，进行竣工结算时，( )属于增加或减少超过有效合同价15%后的调整原因(满分:2)A. 因法规、政策变化的补偿款B. 超过预计工程量部分的付款C. 业主拖延支付工程款的利息补偿D. 汇率变化的调整费正确答案:B7.分包商履行合同时的协调管理工作应由( ) (满分:2)A. 业主负责B. 总包商负责C. 监理工程师负责D. 分包商自行负责正确答案:B8.属于履行经济合同的担保形式有( ) (满分:2)A. 定金B. 投标保函C. 违约金D. 赔偿金正确答案:A9.施工合同文本规定，施工中遇到有价值的地下文物后，承包商应立即停止施工并采取有效保护措施，对打乱施工计划的后果责任是( ) (满分:2)A. 承包商承担保护费用，工期不予顺延B. 承包商承担保护费用，工期予以顺延C. 业主承担保护措施费用，工期不予顺延D. 业主承担保护措施费用，工期予以顺延正确答案:D10.施工合同文本规定，承包方有权( ) (满分:2)A. 分包所承包的部分工程B. 分包和转让所承包的工程C. 经业主同意分包和转包所承包的工程D. 经业主同意分包所承包的部分工程正确答案:D11.由于承包商的原因使监理单位增加了监理服务时间，此项工作应属于( ) (满分:2)A. 正常工作B. 附加工作C. 额外工作D. 意外工作正确答案:B12.按照施工合同文本的规定，( )是承包人应当完成的工作(满分:2)A. 使施工场地具备施工条件B. 提供施工场地的地下管线资料C. 做好施工现场地下管线的保护工作D. 组织设计交底正确答案:C13.对试车的双方责任，( ) (满分:2)A. 由于设备制造原因试车达不到验收要求，由承包人承担责任B. 由于施工原因试车达不到验收要求，工期可顺延C. 所有试车费用均由发包人承担D. 工程师未能及时出席，应提前24小时通知承包人，延迟试车正确答案:D14.设计合同规定，设计单位和施工单位进行的设计交底的组织工作应由( )负责。

（满分）2015春学期《网络信息文献检索》在线作业试卷得分：100一,单选题1. 要检索到一个具体的信息资源，如一篇文章、一本途书，应采用的检索方法是A. 间接检索法B. 直接检索法C. 回溯法D. 间隔交替法正确答案：B2. 在目前我们使用的数据库中，最常见的数据库模型是A. 网状数据库B. 层次数据库C. 面向对象的数据库D. 关系型数据库正确答案：D3. 要在题名字段中一次性检索出所有包括“颜色”这一英文单词的信息资源，应使用怎样的截词符号A. ?B. *C. ??D. #正确答案：B4. 网络信息资源检索中利用的书名、著者、出版机构、译者、发表时间等内容，我们称其为信息资源的A. 内部特征B. 详细信息C. 外部特征D. 检索途径正确答案：C5. 现实世界中实体与实体间的各种联系在关系数据库中的表达方式是A. 二维表B. 关系C. 字段D. 表格正确答案：B6. 在检索词存在单复数形式时，为避免漏检，应在检索中使用的检索方法是A. 布尔逻辑检索B. 位置检索D. 限定检索正确答案：C7. 哪个布尔逻辑算符可以提高信息资源检索的查全率A. 与B. 或C. 非D. ()正确答案：B8. 使用某个图书馆或信息机构的馆藏信息资源时首先应使用该馆或该机构的A. 纸本资源B. 电子信息资源C. 馆藏目录系统D. 目录卡片正确答案：C9. 未形成正式出版物或进入社会进行交流的信息是A. 零次信息B. 一次信息C. 二次信息D. 三次信息正确答案：A10. 在搜索引擎中检索与女性相关的英文文献时，如何使用截词检索方法表达女性的不同拼写方式A. wom*nB. wom?nC. womanD. women正确答案：B11. 与布尔逻辑检索功能相同的截词检索方式是A. 后截断B. 中截断C. 两端截断D. 前截断正确答案：B12. 以下不是网络信息资源特点的是A. 共享程度高B. 信息来源广发C. 形式多样、内容丰富正确答案：D13. 数据库随着数据应用的发展而经历了不同的发展阶段，大致可以分为()个阶段A. 1B. 2C. 3D. 4正确答案：C14. 检索特定的数据或数值，应该优先选择的数据库系统类型是A. 数据类型数据库B. 学术数据库C. 多媒体数据库D. 休闲娱乐数据库正确答案：A15. 以下数据库可以提供全文图书的有A. CNKIB. 维普数据库C. 读秀学术搜索D. CSSCI正确答案：C16. 在使用数据库检索信息资源时，使用简便并且检索效果较好的检索方法是A. 专业检索B. 简单检索C. 交叉检索D. 高级检索正确答案：D17. 将常用检索法与回溯检索法结合使用的信息资源检索方法称为A. 间隔交替法B. 复合交叉法C. 循环法D. 抽查法正确答案：C18. 进行网络信息资源检索的第一步是A. 确定检索词B. 撰写检索式C. 分析检索需求D. 选择检索系统正确答案：C19. 以下哪项功能不是CNKI、维普、CSSCI3个数据库中都提供的A. 分类导航B. 高级检索C. 引文检索D. 参考文献到处正确答案：C20. 要撰写文献综述时，要保证查全率，查找信息资源时应该选择的检索字段是A. 题名B. 主题C. 关键词D. 作者正确答案：B二,多选题1. 以下数据库中是综合性的学术期刊数据库的有A. CNKIB. 维普数据库C. 万方数据库D. CSSCI?正确答案：ABC2. 当检索结果数量偏少时，应该采取怎样的方法改善检索质量A. 讲逻辑关系改为"与"B. 使用上位词C. 减少限定条件D. 删除检索词数量?正确答案：BC3. 为了确保信息资源检索的查全率，在进行一个课题研究的过程中，应该检索以下哪些资源A. 图书和期刊数据库B. 最近1-3个月内出版的纸本期刊C. 直接在网络出版的该主题的学术信息D. 最近有关该主题的会议?正确答案：ABCD4. 实证数据库的使用，可以为论文的写作提供的资料包括A. 论著B. 数据C. 案例D. 专利?正确答案：BC5. 在Google中进行检索中，逻辑与的表示采用的符号是A. 空格B. ?C. ""D. +?正确答案：AD6. 如果在检索有关“管理”的英文文献时使用了"manag?",那么将检索出包含有()的文献A. manageB. managingC. managementD. manager?正确答案：ABCD7. 在论文写作、课程学习时，可以使用以下哪个数据库获得相关信息A. 学术数据库B. 实证数据库C. 应试数据库D. 休闲数据库?正确答案：ABC8. 以下是网络信息资源特点的有A. 数据庞大，增长迅速B. 时滞短C. 共享程度高D. 互动性强?正确答案：ABCD9. 网络信息资源包含的信息形式有A. 文字B. 图像C. 声音D. 视频?正确答案：ABCD10. 与数据库相比，搜索引擎检索的优势在于A. 信息资源质量可靠B. 支持自然语言检索C. 获取全文更加方便D. 资源的开放程度更高?正确答案：BD三,判断题1. 在读秀学术搜索中不能检索到本馆藏图书的目录信息A. 错误B. 正确?正确答案：A2. 中国社会科学引文索引数据库收录了国内所有学科的重要期刊A. 错误B. 正确?正确答案：A3. 开放存取的文献主要是学术性文献A. 错误B. 正确?正确答案：B4. 在Google中进行检索时，如果在检索词上加上双引号，则表示的含义是该引号内的检索词不可分割A. 错误B. 正确?正确答案：B5. 利用网络信息资源的内部特征进行检索，可以检索到具体的一本途书A. 错误B. 正确?正确答案：A6. 查全率是指检索出的相关信息量/系统中的相关信息总量的百分比B. 正确?正确答案：A7. 在数据库中进行检索后，可以通过数据库提供的链接，获得和该检索结果相关的文献信息A. 错误B. 正确?正确答案：B8. 与网络信息资源相比，OA资源更加权威、学术价值更高A. 错误B. 正确?正确答案：B9. 在文秘工作中收集信息时，应该首先注意信息获取的权威性和真实性A. 错误B. 正确?正确答案：B10. 对文秘信息工作中产生的信息应注意其保密性A. 错误B. 正确?正确答案：B11. 数据库可以对检索结果进行的分析、归类，以便帮助我们从不同角度更好的归纳检索结果的特征A. 错误B. 正确?正确答案：B12. 在CNKI、读秀等数据库中都可以对检索结果进行按年代、关键词的聚类功能A. 错误B. 正确?正确答案：B13. 不同类型、不同界面的数据库的检索界面具有基本相同的格局B. 正确?正确答案：B14. 数据库中信息资源的使用只提供检索功能不提供浏览功能A. 错误B. 正确?正确答案：A15. 网络信息资源既来源于传统信息资源的数字化，也来自于直接产生于网络的信息资源A. 错误B. 正确?正确答案：B16. 按照检索机制划分，搜索引擎可以划分为搜索型检索工具和目录型检索工具A. 错误B. 正确?正确答案：B17. 当引用其他作者的文章或著作中的内容时，出于对作者知识产权的保护，应该注明其出处A. 错误B. 正确?正确答案：B18. 要查找某一具体的研究成果应该使用信息资源的外部特征进行查找A. 错误B. 正确?正确答案：B19. 检索效果是指检索结果的有效程度，反映了检索系统的检索性能与效度A. 错误B. 正确?正确答案：B20. 网络信息资源存储在网络中，其实用不受时空限制，因此具有很高共享性A. 错误?正确答案：B====================================================================== ======================================================================。

南开大学20春学期《服务管理》在线作业试卷总分:100 得分:100一、单选题(共10 道试题,共20 分)1.服务承诺又叫()A.服务标准B.服务合同C.服务保证D.安全保护答案:C2.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A.60%B.50%C.40%D.30%答案:B3.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A.波动性B.无形性C.差异性答案:B4.按照定义，服务接触是由一系列()构成的A.现场演示B.广告C.关键时刻D.促销答案:C5.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A.隐性服务B.辅助物品C.显性服务D.支持性设施答案:D6.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A.隐性服务B.辅助物品C.显性服务D.支持性设施7.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A.隐性服务B.辅助物品C.显性服务D.支持性设施答案:C8.服务质量差距模型的核心差距是()A.顾客差距B.营销差距C.沟通差距D.标准差距答案:A远程教育复学科的教学和研究工作有利于总结我国远程教育的实践经验并进行理论概括和创新，开创开放与远程教育的中国模式和中国学派，为世界制远程教育的繁荣和发展作出我们的贡献;有利于借鉴世界各国远程教育的实践经验和理论研究成果，使我国远程教育学科理论研究和教学的起点高、成效快;同时，将有利于更好百地以理论指导教育决策。

这是因为，远程教育度已经成为世界各国教育发展新的增长点，旅得了国际社会和教育界的关注，成为各国教育决策的新的热点之一，奥鹏全部辅导资料微254374519.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A.隐性服务B.辅助物品C.显性服务D.支持性设施答案:B10.服务业主要对应的产业是()A.第二产业B.第三产业C.第一产业D.商务服务业答案:B二、多选题(共20 道试题,共40 分)11.服务的主要特性包括()A.顾客参与性B.无形性C.异质性D.可以存储性12.服务营销新增加的3个P是指()A.过程B.计划C.有形展示D.人员答案:ACD13.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A.资金流B.物流C.信息流D.人员流动答案:ABC14.服务接触中的三元组合是指()A.顾客B.管理层C.服务组织D.与顾客接触的员工15.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A.正确的招聘B.提供所需的支持系统C.授权D.人员培训答案:ABCD16.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()A.过程公平B.结果公平C.相互对待公平D.信息公平答案:ABC17.服务设施设计主要要考虑的因素包括()A.艺术性B.灵活性C.服务组织的使命D.成本答案:ABC18.服务质量维度包括()A.移情性B.整洁性C.响应性D.可靠性答案:ACD19.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A.顾客行为B.管理人员行为C.后台员工行为D.前台员工行为答案:ACD20.创新服务的两种类型是()A.重大创新B.激进式创新C.渐进式创新D.服务改善答案:BC21.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()A.顾客B.服务企业的管理者C.服务企业的员工D.政府监管人员答案:AC22.实现成本领先战略的三个条件包括()A.服务功能相同B.服务产品品质相同C.市场存在竞争D.企业资金实力雄厚答案:ABD23.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A.工业社会B.后工业社会C.前工业社会D.信息社会答案:ABC24.服务蓝图中出现的三条界限是()A.警戒线B.外部互动线C.可视线D.内部互动线答案:BCD25.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A.顾客参与方法B.生产线方法C.技术导向方法D.信息授权方法答案:ABD26.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A.得到的总收益B.形象地位C.价格D.付出的总成本答案:AD27.典型的服务产品生命周期一般包括()A.改进期B.成长期C.成熟期D.介绍期答案:BCD28.服务补救可能产生的四种结果包括()A.顾客满意B.顾客感知质量C.重购意图D.失误补偿答案:ABC29.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A.顾客满意度B.生产率C.培训D.出勤答案:AB30.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A.设施情况B.设备情况C.时间D.劳动力答案:ABCD三、判断题(共20 道试题,共40 分)31.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位答案:错误32.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者答案:正确33.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的答案:错误34.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量答案:正确35.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻答案:正确36.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的答案:错误37.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法答案:错误38.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨答案:正确39.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业答案:正确40.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪答案:错误41.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的答案:正确42.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务答案:错误43.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念答案:正确44.服务业是一个进入障碍较高的行业答案:错误45.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力答案:正确46.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程答案:正确47.授权给员工可能会导致服务的不公平答案:正确48.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素答案:错误49.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果答案:错误50.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大答案:正确以下内容如不需要请删除销售部应收账款管理制度遵照公司对业务部门的管理要求，以及本公司货款回收的实际情况，特制定本办法：一、适用范围本制度适用于销售部管理的中药材，中成药，西药等产品的销售客户。