南开大学20秋《服务管理》(1609、1703)在线作业(参考答案)
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1.服务业主要对应的产业是()。
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
答案：C
2.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
答案：B
3.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性。
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
答案：A
4.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
答案：C
5.服务承诺又叫()。
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同 答案：C
6.服务质量差距模型的核心差距是()。
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
答案：C
7.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
答案：A
8.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
答案：D
9.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()。
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
答案：C
10.按照定义，服务接触是由一系列()构成的。
A.关键时刻
B.广告 C.促销
D.现场演示
答案：A
11.服务蓝图中出现的三条界限是()。
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
答案：ABC
12.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略?()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
答案：ABCD
13.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型：()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
答案：ABCD
14.服务质量维度包括()。
A.可靠性
B.响应性
C.移情性
D.整洁性
答案：ABC
15.实现成本领先战略的三个条件包括()。 A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争
答案：ABC
16.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()。
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
答案：ABC
17.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()。
A.价格
B.环境因素
C.过个人因素
D.涉及到的产品质量
答案：ABCD
18.所谓传统营销的4个P是指()。
A.产品
B.人员
C.促销
D.过程
答案：AC
19.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()。
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.高质量战略
答案：ABC 20.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()。
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量
答案：AB
21.服务需求管理是指控制需求的()能力。
A.数量
B.质量
C.时间
D.变更
答案：ABC
22.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()。
A.服务企业的员工
B.服务企业的管理者
C.政府监管人员
D.顾客
答案：AD
23.服务营销新增加的3个P是指()。
A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程
答案：ABD
24.服务接触中的三元组合是指()。
A.服务组织
B.与顾客接触的员工
C.顾客
D.管理层 答案：ABC
25.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低。
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
答案：AB
26.服务包的主要内容包括()。
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
答案：ABC
27.服务补救可能产生的四种结果包括()。
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
答案：ABC
28.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()。
A.结果公平
B.信息公平
C.过程公平
D.相互对待公平
答案：ACD
29.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动。
A.物流
B.信息流 C.资金流
D.人员流动
答案：ABC
30.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响。
A.口碑
B.个人需要
C.过去的经验
D.个人价值观
答案：ABC
31.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度。()
A.错误
B.正确
答案：B
32.服务产品与实物产品可以存在替代效应。()
A.错误
B.正确
答案：B
33.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。()
A.错误
B.正确
答案：B
34.服务质量只是构成顾客满意的一部分。()
A.错误
B.正确
答案：B 35.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现。()
A.错误
B.正确
答案：B
36.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大。()
A.错误
B.正确
答案：B
37.满意的员工一定会产生满意的顾客。()
A.错误
B.正确
答案：A
38.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。()
A.错误
B.正确
答案：B
39.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法。()
A.错误
B.正确
答案：B
40.走标准化之路可以大大降低服务成本。()
A.错误
B.正确
答案：B
41.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者。() A.错误
B.正确
答案：B
42.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客。()
A.错误
B.正确
答案：B
43.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求。()
A.错误
B.正确
答案：B
44.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触。()
A.错误
B.正确
答案：A
45.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事。()
A.错误
B.正确
答案：B
46.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量。()
A.错误
B.正确
答案：B
47.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。() A.错误
B.正确
答案：B
48.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪。()
A.错误
B.正确
答案：A
49.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。()
A.错误
B.正确
答案：A
50.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法。()
A.错误
B.正确
答案：A
